コンタクトセンター

コンタクトセンターはコンタクトセンターソフトウェアとは異なることに注意することが重要です。コンタクトセンターソフトウェアは、企業とその顧客の間の高品質な通信を可能にするテクノロジーツールです。このタイプのソフトウェアは、音声、ビデオ、メール、メッセージングアプリケーション、ソーシャルメディアなど、マルチチャネル通信に対応する機能を含むことが多いです。

コンタクトセンター対コールセンター：主な違い

オンラインでコンタクトセンターについて調査するのに時間を費やすと、同じ意味を持つように見える多数の用語に遭遇する可能性があります。ただし、これはめったに当てはまりません。コンタクトセンター対コールセンターの主な違い、および他の頻繁に使用されるラベルをいくつか明確にしましょう。

その他の関連用語

コンタクトセンターを指すために頻繁に使用される他の用語は次のとおりです：

• コンタクトセンターアズアサービス（CCaaS）： これは、企業がコンタクトセンタープロバイダーのソフトウェアを利用できるようにするクラウドベースのカスタマーエクスペリエンスソリューションです。このモデルは、企業が使用するテクノロジーに対してのみ料金を支払うことができるため、柔軟性を提供し、季節変動やビジネスの成長に応じてサービスを調整する機能により、スケーラビリティを向上させます。

• コンタクトセンターソフトウェア： これは、音声、ビデオ、ソーシャルメディア、ウェブ、モバイルなど、異なるチャネル全体で顧客通信とエンゲージメントを合理化するオンプレミスまたはクラウドベースのソリューションです。このソフトウェアは通常、顧客関係管理（CRM）ツールと統合され、分析を使用して顧客インタラクションを追跡および改善します。

• オムニチャネルコンタクトセンター： このタイプのコンタクトセンターは、すべての通信およびデジタルチャネル全体でシームレスなエクスペリエンスを提供することを目的としています。会話コンテキストと顧客の情報が異なるチャネル全体で維持されることを確認し、カスタマーサービスエクスペリエンスを改善します。

• 仮想コンタクトセンター： このタイプのコンタクトセンターでは、代表者は集中オフィスの場所に位置するのではなく、地理的に分散しています。彼らは自宅や異なるオフィスの場所から働く可能性があります。必要なのは強力なインターネット接続だけで、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションを通じてリンクされることができます。

コンタクトセンターの5つの主要なメリット

適切な用語を確立したので、成功したコンタクトセンターを運営することがビジネスにもたらす5つのメリットを見てみましょう。

1. 通信の強化

コンタクトセンターは、顧客に継続的なサービスを可能にすることで、より良い通信経路を提供します。彼らは多くのデジタルチャネル全体でサービスを提供し、通信プロセスを強化し、企業が高品質なカスタマーサービスを提供するのに役立ちます。

2. ワークフローの合理化

コンタクトセンターにより、すべての顧客通信を単一ユニットに一元化できます。たとえば、LiveAgentの自動化とマルチチャネル機能は、連絡先を効率的に管理し、インタラクションを合理化し、応答時間を短縮し、したがって顧客満足度レベルを改善するのに役立ちます。

3. 災害復旧

災害または予期しない状況の場合、コンタクトセンターはダウンタイムやサービス中断を経験することなく、大量のリクエストまたは問い合わせを簡単に管理できます。これにより、ビジネス継続性が確保され、顧客に継続的なサービスが保証されます。

4. エージェントトレーニングと成長

コンタクトセンターは、エージェントトレーニングのための最新のテクノロジーを組み込むことが多いです。さらに、コンタクトセンターエージェントトレーニングで実装されることが多いハンズオンアプローチは、学習プロセスを加速し、エージェントスキルを改善し、カスタマーサービスの全体的な品質を向上させることができます。

5. 保持と忠誠度

シームレスで効率的でパーソナライズされたサービスを提供することで、コンタクトセンターは顧客満足度レベルを大幅に向上させ、顧客保持率の向上につながります。さらに、忠実な顧客ベースの構築、顧客アドボカシーのサポート、および全体的なブランドレピュテーションの向上に役立ちます。

コンタクトセンターの種類

コンタクトセンターはさまざまな形やサイズで提供されます。最も一般的なコンタクトセンターの種類をいくつか紹介します。

クラウドコンタクトセンター

クラウドコンタクトセンターは、クラウドベースのテクノロジーを使用して、顧客のインタラクションと問い合わせを処理します。物理的な場所を持つ代わりに、コンタクトセンターはインターネットサーバーでホストされています。

たとえば、Amazonのような企業は、顧客の問い合わせ、注文、および苦情に対応するためにクラウドコンタクトセンターを使用する場合があります。

オンプレミスコンタクトセンター

オンプレミスコンタクトセンターは、すべてのカスタマーサービスハードウェアとソフトウェアが企業の敷地内に物理的に配置されている従来のモードです。

クラウドソリューションの柔軟性と比較して古い可能性がありますが、多くの大企業は、データセキュリティや厳格な規制への準拠などの理由でこのモデルを好みます。オンプレミスモデルでは、企業はサードパーティプロバイダーに依存するのではなく、システム全体を完全に制御できます。

例として、銀行のカスタマーサービス部門が挙げられます。すべての電話通話とメールは社内で処理されます。

インバウンドコンタクトセンター

インバウンドコンタクトセンターは、主に顧客からの着信通信（通話、メール、ライブチャット、またはソーシャルメディアメッセージなど）を処理します。

これは一般的に、航空会社がフライトに関する問い合わせを解決する場合など、多数の顧客クエリ、サポートリクエスト、または製品問い合わせを受け取る企業によって使用されます。

アウトバウンドコンタクトセンター

アウトバウンドコンタクトセンターは、通話、テキストメッセージ、またはメールを通じて顧客または見込み客とのインタラクションを開始します。これらは通常、販売目的、テレマーケティング、市場調査、またはフィードバック収集に使用されます。

たとえば、市場調査企業は、調査を実施するためにアウトバウンドコンタクトセンターを使用する場合があります。

マルチチャネルコンタクトセンター

このタイプのコンタクトセンターは、顧客とのインタラクションが独立して動作するさまざまな通信チャネル（電話、メール、ソーシャルメディア、ライブチャット、SMS など）で行われるカスタマーサービスモデルを使用します。

たとえば、小売企業は、電話、メール、ソーシャルメディアを通じてサポートを提供し、各チャネルを異なるチームが処理する場合があります。

オムニチャネルコンタクトセンター

オムニチャネルコンタクトセンターはすべての通信チャネルを組み込みますが、マルチチャネルコンタクトセンターとは異なり、これらのチャネルを統合し、それらの間のシームレスな移行を可能にします。

たとえば、通信企業は、顧客のチャット会話が電話サポートチームに転送されるシステムを持つことができます。顧客が電話をかけることにした場合、サポートの継続性を確保します。

LiveAgentはオムニチャネルコンタクトセンターの完璧な例です。そのソフトウェアにより、企業は統一インターフェイスでさまざまな顧客インタラクションチャネルを管理し、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するために必要な完全な情報を提供できます。これは、さまざまなチャネル全体での顧客インタラクションを追跡および相互リンクでき、顧客が異なるエージェントに同じ情報を繰り返す必要がないことを意味します。

コンタクトセンターメトリックスとKPI：追跡および測定

主要業績指標（KPI）とメトリックスは、コンタクトセンターの操作の効率と効果を監視および評価するために使用される不可欠なツールです。一般的に使用されるKPIとメトリックスには以下が含まれます：

• 初回通話解決（FCR）： FCRは、顧客の最初の連絡中に解決された通話の割合を追跡し、センターのエージェントの効率を測定します。

• 平均処理時間（AHT）： AHTは、エージェントが連絡先を処理するのに要する平均時間を表します。これには、顧客情報の入力や必要なドキュメントの完成など、顧客インタラクション後に続くタスクが含まれます。

• エージェント稼働率： エージェントがライブ通話、保留中、および通話後の作業に費やす時間を測定します。

• サービスレベル： 一定期間内に応答された通話の割合を測定します。これは通常、「80/20」などの数字のペアとして表現され、80%の通話が20秒以内に応答されることを示しています。

• 顧客満足度スコア（CSAT）： CSATは、顧客が受け取るサービスにどの程度満足しているかを直接測定します。

これらのKPIとメトリックスを継続的に追跡および分析することで、コンタクトセンターの非効率性または操作上の問題を分離できます。定期的な分析は、以前に実装された変更またはイニシアチブの成功を強調するのに役立ち、コンタクトセンターが進化し、パフォーマンスターゲットを継続的に達成できるようになります。

たとえば、コンタクトセンターがAHTの増加に気付いた場合、これは、トレーニングの不足や複雑なシステム/プロセスが原因で、エージェントが通話に費やす時間が多すぎることを示す可能性があります。このデータに基づいて、コンタクトセンターはターゲット化されたトレーニングプログラムまたはシステム簡略化を実装して、AHTを削減し、操作効率を改善できます。

コンタクトセンターテクノロジーの将来のトレンドとイノベーション

コンタクトセンターの将来が何であるか、そして最近のイベントがカスタマーサービスランドスケープをどのように形成するかを見てみましょう。

コンタクトセンターにおけるチャットボットの台頭

プログラムが不十分なチャットボットはもはや顧客の心の最前線にはありません。現代の消費者はコンタクトセンターへのチャットボットの統合を受け入れているようです。約47%はボットインタラクションを通じて購入することに開かれています。この傾向は、特にGen Zの間で強く、71%がボットを使用して積極的に製品を探しています。

チャットボットを使用して、サービスの効率性、可用性、スピードを向上させ、プロセスでカスタマーエクスペリエンスを変換できます。

人工知能（AI）の実装の重要性

近年、AIはデジタル世界のあらゆる側面を引き継いでいます。実際、Gartnerの調査では、2026年までにAIを使用したコンタクトセンターエージェントインタラクションの推定10%が自動化されるという自動化への顕著なシフトが予測されており、これは現在の1.6%の自動化インタラクションから大幅な増加です。

AI、機械学習、および自然言語処理の改善は、この変化において重要な役割を果たしています。これらのイノベーションは、より洗練された、効率的で、生産的な操作への道を開き、顧客エンゲージメント部門を再構築し、強化されたカスタマーエクスペリエンスを提供します。

コンタクトセンターにおける将来のリモートワーク

COVID-19パンデミック以来、ますます多くの企業がリモートまたはハイブリッドワークモデルを採用しています。これは特にコンタクトセンターに関して一般的です。

Cisco Global Hybrid Work Studyの調査は、将来のハイブリッドワークモデルに対する強い好みを示しています。個人の71.2%がリモートとオフィスワークのブレンドを望んでいると表現し、20.2%は完全なリモートワークの生活を好み、わずか8.6%がオフィスへのフルタイムの復帰を望んでいます。

これらの調査結果は、自宅から運営するコンタクトセンターエージェントの新興トレンドを示唆しており、柔軟性と利便性を提供します。この調整により、従業員の好みに対応しながら、仕事の効率を損なわないコンタクトセンターランドスケープを大幅に再設計できる可能性があります。

結論

コンタクトセンターがカスタマーサービスの卓越性にとってどの程度重要であるかは強調しすぎることはできません。複数のチャネル全体での顧客通信のハブとして、コンタクトセンターは顧客通信を改善し、ワークフローを合理化し、ビジネス継続性の必須ツールです。従来のオンプレミスモデルであろうとクラウドベースのソリューションであろうと、コンタクトセンターは顧客とエンゲージし、忠誠度を構築するための効率的で効果的な方法を提供します。

AIやチャットボットなどの新興テクノロジーを使用して、カスタマーサービスの将来は明るく見えます。新しい仕事の方法に適応する際に、コンタクトセンターは進化しており、リモートワークまたはハイブリッドモデルはますます一般的になっています。

効果的なコンタクトセンターを確立するためのジャーニーは困難に見えるかもしれませんが、そうである必要はありません。LiveAgentは、コンタクトセンターのセットアップと実行を簡単で簡潔なプロセスにする強力で堅牢なソフトウェアソリューションを提供します。異なるチャネル全体での顧客インタラクションの処理から、パフォーマンスを評価するための主要なメトリックスの提供まで、LiveAgentはビジネスのカスタマーサービス戦略を推進するために必要なすべてのツールを提供します。