チャーン

企業のチャーンレートは、ビジネスの健全性を判断する際に考慮すべき最も重要な指標の1つです。顧客獲得に数千ドルを費やしても、顧客が企業に忠実でない場合、獲得に費やしたすべての時間と労力は無意味になります。

顧客チャーンと顧客保持の違い

顧客チャーンレートは、サインアップしてから一定期間後に去る顧客の割合です。

顧客保持率は、サインアップしてサービスまたは製品を使い続ける顧客の割合です。

これら2つの指標は逆相関関係にあります。一方が増加すると、もう一方は減少します。ビジネスの健全性と顧客満足度レベルを評価するには、両方の指標を理解することが重要です。

チャーンレートの計算方法

顧客チャーンレート（顧客流出率）を計算することで、特定の期間内に失った顧客の数についての洞察が得られます。これは顧客保持を改善し、去る顧客の数を最小化するための重要な情報です。

チャーンレート計算の手順：

1. 期間を決定する - チャーンレートを計算するために使用する期間を決定します（月次、四半期、年次）。月次チャーンレートと年間レートは大きく異なるため、これは重要です。

2. チャーン公式を使用する - チャーンレートを計算するための単純な公式があります：

チャーンレート = （期間中に失われた顧客数 / 期間開始時の顧客数） × 100

例：

年の初めに500人の顧客がいて、そのうち50人の顧客が去った場合、計算は次のようになります：

• 50 ÷ 500 = 0.1
• 0.1 × 100 = 10%のチャーンレート

チャーンレートを監視することが重要なのはなぜですか？

このように考えてみてください。顧客チャーンを定期的に追跡することで、戦略に重要な調整を加え、顧客満足度を向上させて企業の成長を維持または向上させることができます。

月次または年間チャーンレートを監視することで、顧客満足度の概要が得られ、チャーンの瞬間を特定するのに役立ちます。製品またはサービスを試した後、多くの顧客が去る場合、価格設定、カスタマーサービス、ユーザビリティなどに関する問題がある可能性があります。

チャーンの影響を受ける主要指標：

月次経常収益（MRR） - 月次経常収益は、ビジネスの長期的な存続可能性を示します。顧客が去ると、月次経常収益は減少します。

顧客生涯価値（CLV） - 顧客の生涯価値は、ビジネスがどれだけ収益性があるかも示しています。顧客がチャーンすると、生涯価値が低下し、彼らがもたらしてくれた可能性のあるすべての価値が消えることを意味します。

顧客獲得コスト（CAC） - 新規顧客の獲得に費やす金額が多いほど、チャーンレートが収益性に与える影響は大きくなります。チャーンレートを削減することで、全体的なCACを低下させることができます。

コーホート分析

コーホート分析を使用してチャーンレートを削減できます。この分析により、特定の顧客グループがビジネスを去り、サブスクリプションをキャンセルしている理由を調査して理解できます。そうすることで、これらの高いチャーンレートを回避するための適切な措置を講じることができます。

さらに、顧客を失うことは企業の収益を失うことを意味し、したがってあなたにとってより多くの仕事を意味します。

顧客がチャーンする理由は何ですか？

顧客チャーンに影響を与える可能性のあるいくつかの考えられる原因を見てみましょう：

間違った顧客を引き付ける

多くの顧客は、それが彼ら自身に適しているかどうか、または選択されたサービスがニーズを満たしているかどうかを完全に理解せずにサービスに登録します。これらの顧客は企業を去り、競合他社の1つに切り替える可能性が高くなります。

間違った顧客適合によるチャーンを防ぐために、正しい顧客セグメントをターゲットにしており、顧客の正確なニーズを理解し、サービスがそれらのニーズを長期的に満たすことができるかどうかを確認していることを確認してください。

価格

これは、顧客がサービスを再検討させる可能性のある最も一般的な属性の1つです。製品の価格設定を効果的かつ適切に行うことは、顧客保持に大きな影響を与える可能性があります。

製品が高すぎる場合、顧客は競合他社の1つに切り替える可能性があります。一方、製品が安すぎると認識される場合、顧客はニーズを満たし、問題を解決する能力に対する信頼を失う可能性があります。

顧客が価値を見なくなった

顧客が製品/サービスに高い価値を見ている限り、彼らは予算の一部をそれに投資する意思がある可能性が高いです。ただし、約束された価値の欠如を見始めた瞬間、あなたはすぐに予算支出から削除される可能性があります。

競争

顧客は通常、特定の製品/サービスのプロバイダーを選択する際に多くのオプションを持っています。そして結局のところ、常に自分たちとビジネスにとって最良だと考えるものを選択します。

競争から目立つために何ができますか？

まず第一に、設定する価格は市場で競争する最も簡単な方法の1つです。提供する価値に応じて価格を適切に設定し、競合他社が提供しているものに対して価格をどのように設定しているかを確認してください。ただし、競合他社に基づいて価格を設定しないでください。

もう1つの重要なことは、あなたを独特にし、競合他社から目立たせるものを知ることです。強みをよく知られるようにし、それらを使用してより長期的で忠実な顧客を引き付けます。

製品またはサービスの問題

現在の顧客ベースが企業への関心と信頼を失わせるものは、継続的な問題、不具合、不十分なカスタマーサービス、カスタマーサポートの欠如、および顧客が時間とお金を失う原因となる可能性のある他の重要な側面です。

いくつかの技術的な問題がここにあることは正常ですが、これらの問題の対処方法は、顧客保持または顧客チャーンを達成するかどうかを決定できます。

企業にとって高いチャーンレートは何を意味しますか？

高いチャーンレートは、企業が大きな損失につながる可能性のある多くの顧客を失っていることを意味します。サブスクリプションビジネスモデルを改善し、競合他社間の善意を維持するには、高い顧客チャーンレートの背後にある理由を特定する必要があります。

顧客チャーンは、ビジネスが将来成長するかどうかにも影響を与える可能性があります。新しい製品またはサービスの導入を検討する場合、既存の顧客はすでにビジネスを知っているため、最良の対象者です。したがって、既存の顧客との長期的な関係が不十分な場合、将来の成功が損なわれる可能性があります。

どのビジネスにおいて顧客チャーンが最も関連性がありますか？

サブスクリプションビジネスでは、顧客チャーンは無声の暗殺者です。これはビジネスの収益性に大きな影響を与えるためです。特にサブスクリプションモデルに基づくSaaS企業の場合、購読者の損失を避けるために長期的で忠実な顧客を持つことが非常に重要です。

既存の顧客との関係を維持することは、新しい顧客を獲得することよりも安いです。

新規顧客を獲得するために、企業は顧客獲得コスト（CAC）を考慮する必要があります。顧客獲得コストは、新規顧客を獲得するために必要な総コストです。

SaaS企業にとって良いチャーンレートは何ですか？

チャーンレートに大きな影響を与える可能性のある重要な要因は、ビジネスのサイズです。より大きく、より確立されたビジネスは、小規模企業と比較してチャーンレートが低くなります。部分的には、これは企業の予算によるものです。大企業は顧客の引き付けにより多く投資できます。したがって、エンタープライズは小規模企業よりもチャーンレートが低い可能性があります。

チャーンレートベンチマーク：

大規模なSaaS企業の場合：

• 良い月次チャーンレート：2%未満
• 平均年間チャーンレート：32～50%

小規模企業/スタートアップの場合：

• 平均月次チャーンレート：10～15%
• これらの高いレートは、市場での位置をまだ探しているため、一般的です

これらの数値はSaaS企業にとって許容できるレベルのチャーンと見なされていますが、もちろん、チャーンレートが低いほど良いことを忘れないでください。したがって、顧客に頻繁にフィードバックを求め、この情報を使用してサービスを改善する必要があります。

顧客チャーンを削減する方法は？

顧客と連絡を取り続ける

電子メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、利用可能なすべてのプラットフォームを通じてクライアントと関わり、今後のアップデートと特別なオファーについて情報を提供し続けることで、顧客は感謝されていると感じるでしょう。

優れたカスタマーサービス体験を提供することは、顧客チャーンを最小化するのに役立ちます。カスタマーサポートチームが顧客の問題を解決し、質問に最善を尽くして答える準備ができていることを確認してください。

これは、競合他社から差別化し、目立つために使用できるものです。

関連するオーディエンスをターゲットにする

製品とサービスがターゲットオーディエンスと結びついく必要があります。ビジネスが繁栄するために、間違った潜在顧客グループに焦点を当てると、彼らがかなり早くチャーンする危険性が高くなります。これは、顧客セグメンテーションに時間をかけ、ターゲットオーディエンスが正確に誰であるかを確認することで簡単に実現できます。

既存顧客を教育する

顧客が製品から最大限の価値を得て、製品が提供するすべての可能性を理解することが重要です。そこに到達するために、チュートリアル、トレーニングツール、カスタマーサポートに投資してください。これにより、顧客は完全な理解を得ることができます。このようにして、製品を放棄してチャーンする可能性が低くなります。

フィードバックを求める

顧客流出をできるだけ削減するために、企業は既存の顧客関係についての良い洞察を持つ必要があります。フィードバックを求めることで、ビジネスはチャーンの危険性がある顧客を迅速に特定し、受け取ったフィードバックに基づいてサービス、製品、または顧客体験を改善できます。

競争力を保つ

新しい技術とソフトウェアが毎日開発されているため、市場は絶えず変化しており、顧客のニーズもそれに伴って変化します。新しいトレンドと進歩に基づいてサービスと製品を継続的に更新することが非常に重要です。

競合他社に目を光らせて、彼らが何をしているかを確認してください。たとえば、彼らは実質的なナレッジベースを持っていますか？彼らのウェブサイトで機能するライブチャットを持っていますか？彼らはソーシャルメディアを使用して顧客と関わっていますか？これらすべての要因は、戦略と顧客との関係を改善するのに役立ちます。

価値に基づいて価格を設定する

製品のROIを顧客に明確に示す製品の正しい価格戦略を使用してください。価格が製品の価値を反映していることを確認してください。

より多くの価値を提供する

既存の顧客は、サービスに新しく改善された機能を追加するときに、それを高く評価するかもしれません。ただし、すでに彼らにとってうまく機能しているものを減らさないように注意してください。これは顧客体験を損なう可能性があります。

顧客にインセンティブを与える

既存顧客への割引とロイヤルティプログラムは、顧客を保持するのに役立ち、彼らはより可能性の高い戻ってくる傾向があります。また、競合他社に対する優位性も与えることができます。

長期契約

月次契約に焦点を当てるのではなく、長期契約（6ヶ月または1年）に焦点を当ててみてください。割引の形で、これらの長期契約に良い取引を提供できます。このようにして、顧客はブランド、製品を知り、それが彼ら自身に適しているかどうかを判断するためにより多くの時間を持つでしょう。

LiveAgentはチャーンレートを削減するのにどのように役立ちますか？

顧客チャーンの原因となる可能性があることを理解することは難しいかもしれませんが、すべては顧客、ニーズと期待を理解することに帰着します。彼らを製品で満足させることで、高い顧客チャーンのリスクを減らし、彼らに周りにいたいと思わせることができます。

1つの方法は、LiveAgentで優れたカスタマーサービスを提供することです。

LiveAgentカスタマーサクセスソフトウェアは、ヘルプデスクソフトウェア、ライブチャットソフトウェア、ナレッジベースソフトウェアなど、1つの屋根の下でビジネスのための多くの優れたツールを提供しています。これらのタイプのソフトウェアを使用すると、従業員の仕事がより簡単でより効率的になり、高品質のカスタマーサービスが提供され、したがって顧客を幸せに保つことができます。これにより、顧客がチャーンするのを防ぎます。