2025年のコールセンター統計35以上
2025年のコールセンター統計をご紹介します。平均処理時間、初回通話解決率、顧客満足度メトリクスなどが含まれます。業界固有のパフォーマンス、技術導入、課題についての洞察を得て、カスタマーサービスの効率と満足度を向上させます。...
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コール量とは何ですか？
コール量は、特定の期間における受信コール数を測定するために使用されるコールセンターメトリクスです。コールセンター量は通常、異なる時間間隔（時間単位、日単位、週単位）で測定されます。多くのコンタクトセンターは、コール量を、エージェントによって処理された電話コール総数と、自動システム（例：IVR）によって処理されたコール総数に分類します。
コールセンター管理者がコール量に多くの焦点を当てる理由はいくつかあります。
- コール量はエージェントのワークロードに影響し、コールセンターの人員配置要件を促進し、コールセンターの経費を決定します。
- このメトリクスは、エージェントが発信者とどの程度効果的に機能しているかを判断するのに役立ちます。
- 現在のコール量レベルの増加は、コール漏れにつながり、コール放棄率が高くなります。 コール放棄は年間で失われた潜在収益の最大40%のコストになる可能性があると推定されています。
- 高いコール量の管理が不適切だと、コールキューが長くなり、保留時間が増加し、コールセンターが適切なサービスレベルを提供できなくなります。
高いコール量とは何であり、どのように特定しますか？
コールセンターが高いコール量を経験している（コール量急増とも呼ばれます）のは、受信コール数が予測量よりも大幅に高い場合です。これは基本的に、受信コール数が、顧客満足度レベルを損なうことなく、コールセンター代表者が効率的に処理できる実際の量より多いことを意味します。
調査によると、高いコール量の業界標準は通常レベルより10%高いことです。ただし、利用可能なスタッフの不足により、中小企業ではその数字が大幅に高くなる可能性があります。
受信顧客コール数の急劇な増加は短期的なものであるか、数時間、数日、さらには数週間続く可能性があります。さらに、コール量は通常、時間帯によって異なります。例えば、コールセンターは営業時間中に重いコール量を経験し、夜間に軽いコールトラフィックを経験する可能性があります。それ以外に、コールセンターは通常、以下の1つ以上の要因により、コールセンターお問い合わせ数の増加に直面する可能性があります。
季節的な急増
多くの企業は、休日中または業界固有の忙しい時期（小売業者のクリスマスショッピングシーズンなど）に毎年これらの急増を経験します。
内部の問題
予期しないサービス停止、ウェブサイトの不具合、スタッフ不足、訓練不十分なコールセンターオペレーター–これらすべてがコール量の増加につながる可能性があります。
マーケティングイニシアティブ
大規模なプロモキャンペーンまたは新製品の発売も、高いコール量の急増を引き起こす可能性があります。
高いコール量にどのように対応するか
コール量が多い場合、待ち時間が増加し、顧客満足度が低下します。エージェントが多くの受信コールに圧倒され、ストレスの多い環境で働かなければならないことは言うまでもありません。これが高いコール量がコールセンターにとって困難な時代を意味する理由です。組み込みのコールセンターを備えたヘルプデスクソフトウェアを利用して、ビジネスが高い受信コール量に効率的に対応する方法は以下の通りです。
追加のサービスチャネルを提供
コールセンターソフトウェアにより多くのチャネルを統合することで、顧客が選択したチャネルでビジネスと相互作用できるようにしながら、高いコール量を防ぐことができます。より積極的なコミュニケーション戦略を採用し、受信お問い合わせの数を全体的に減らすのに役立つリアルタイムライブチャットの追加を検討してください。
セルフサービスリソースを開発
正確で包括的なセルフサービスリソース（ナレッジベースやFAQなど）を作成することで、顧客が最初から電話に出る必要性を減らすことができます。これは、エージェントが何度も繰り返し同じ質問を受け取る場合に特に役立ちます。これらの質問は、特にウェブサイトに表示され、簡単にアクセスできる場合、FAQ セクションで回答できます。
IVRを最適化
自動コール分配（ACD）と共に、対話型音声応答（IVR）システムは、ビジネスが受信コールの流れを完全に制御し、最も適切なエージェントに効率的にルーティングするのに役立ちます。高いコール量の時期には、IVRを追加で最適化して、発信者をセルフヘルプリソースに向け、ボイスメールを残すことを許可できます。そうすることで、エージェントが応答しなければならないコール数を減らすことができます。
コールバックオプションを提供
ほとんどのコールセンターソフトウェアで利用可能なコールバックソリューションを有効にすることで、コール量の急増を排除することもできます。発信者がコールバックをリクエストすると、その電話番号はコールキューに保持され、エージェントが通話を処理できるようになると自動的にダイヤルされます。
コールセンターデータを分析
コールセンター分析を綿密に監視することで、コール量の急増がいつ発生するか、および各コールセンターエージェントが忙しい時期にどのように機能するかについてより良い感覚を得ることができます。主要なコールセンターメトリクスとKPI（平均処理時間、平均応答速度、漏れたコールなど）を追跡し、この履歴データを使用してコール量の急増のパターンとトレンドを探します。これは、エージェントスケジューリングをより効率的に計画し、すべてのコールセンターサービスニーズを満たすのに十分なスタッフがいることを確認するのに役立ちます。
重要なポイント
コール量を効果的に管理することは、顧客満足度と運用効率を維持するために重要です。高いコール量を構成するもの、急増に寄与する要因を特定し、マルチチャネルサポート、セルフサービスリソース、データ駆動型の意思決定などの戦略的ソリューションを実装することで、コールセンターはピーク期間中でも一貫したサービス品質を維持できます。
最も成功したコールセンターは、特定のニーズに合わせた複数の戦略を組み合わせ、時間の経過とともに継続的にパフォーマンスメトリクスを監視して、アプローチを適応させ、改善します。
