コール時間

個別のコールセンターエージェントの通話時間をレビューすることで、異常値を特定するのに役立つ場合があります。たとえば、エージェントが異常に高い、または低い通話時間を持っている場合、さらに調査が必要な場合があり、エージェントがより多くのトレーニングが必要であることを示す可能性があります。誰かが電話のやり取りを長く続けている場合や、到達不可能な番号に頻繁に電話をかけている場合も発見できます。

平均コール時間をどのように計算しますか？

コール時間は、平均として提示される場合に最も役立ちます。平均コール時間（平均通話時間）は、特定の期間内にエージェントが電話通話に費やす総時間（平均通話時間と平均保留時間を含む）を合計し、その期間内に処理された通話の総数で割ることで計算されます。

計算式：

平均コール時間 = 通話の総時間 / 処理された通話の総数

このメトリクスは、単一のエージェントまたはエージェントのグループに適用できます。平均通話時間のグローバル標準は1通話あたり4分ですが、業界によって異なる場合があります。平均コール時間を測定する際、会社マネージャーは、製品やシステムにまだ新しい人は初期段階では長い通話時間を持つ可能性があることも考慮する必要があります。

コンタクトセンターは、関連する平均処理時間（AHT）に大きな注意を払う傾向があります。他の主要なコールセンター指標と一緒に平均コール時間を測定することで、マネージャーはコールセンターの生産性とカスタマーサービスチームの全体的なパフォーマンスについてより深い洞察を得られます。

平均コール時間は、通常、インバウンド通話のカスタマーサポート部門で測定されます。ただし、エージェントがアウトバウンド通話に費やす時間を追跡するため、営業部門でも役立つことができます。平均処理時間と組み合わせると、平均コール時間はコールセンターマネージャーが将来の人員配置ニーズを決定し、通話あたりのコストを計算するのに重要な役割を果たします。

平均コール時間と平均処理時間の違いは何ですか？

平均コール時間は平均処理時間と呼ばれることが多く、AHT計算機はそれを測定するために使用されます。ただし、これらは2つの異なるコールセンター指標です。どちらもエージェントが顧客通話に費やす時間を測定するために使用できますが、平均処理時間はより広い範囲の指標です。

平均コール時間は実際の通話時間と保留時間を含みますが、平均処理時間はさらに通話転送にかかる時間とコール後処理時間を含みます。したがって、AHT計算はエージェントが顧客インタラクションに費やす時間についてより完全なビューを提供します。

短い通話が常により良い顧客体験を意味するわけではありませんが、コールセンターは通常、平均コール時間と平均処理時間を削減することを目指しています。これはコールセンター全体のパフォーマンスを向上させ、サポートコストを削減するために行われます。

平均コール時間を短縮する方法

これは通常、以下を確保することで行うことができます：

顧客データへの即座のアクセス

LiveAgentなどのコールセンターソフトウェアを使用すると、CRMおよび顧客データのより深い見解を提供する他のビジネスツールを統合できます。複数のシステムで検索する必要なく、リアルタイムで包括的な顧客インサイトにアクセスできるエージェントは、通話時間を大幅に短縮し、より良い顧客体験を提供できます。

詳細な内部ナレッジベース

エージェントは、通話中にナレッジベースへのアクセスを持つことで、複雑で技術関連の問題に関して相当な時間を節約できます。その結果、顧客はより効率的な解決を得られ、非生産的な作業時間が削減されます。

堅牢なエージェントトレーニング

すべてのエージェント（特に新しいエージェント）がコールセンター代理人の職務を効果的に処理するようにトレーニングされていることを確認してください。彼らがサポートする製品またはサービスの知識、コールセンターソフトウェアの効率的な使用、コールスクリプトの正しい使用など。十分にトレーニングされたエージェントは、通話をより迅速かつ効率的に処理できます。さらに、目標を達成するための残業の必要性が減少します。