コール タグ付け

たとえば、顧客がコール センターに電話をかけて、製品またはサービスについて苦情を述べます。「苦情」というラベルが付いたタグを付けることができます。必要に応じて具体的にできます。特定の製品タイプ、リードの出所となったマーケティング キャンペーン、またはコンタクト センターが受け取る顧客通話の分類に役立つその他の情報に関するタグを追加します。

ビジネスにおけるコール タグ付けが重要な理由

コール センターでコール タグ付けシステムを使用することには、多くのメリットがあります。いくつかを見てみましょう。

整理された状態を保つ

通話を特定のカテゴリに分類することで、コール センター エージェントはワークロードをより効率的にナビゲートできるため、コンタクト センター プロセスの最新情報を把握できます。

コールの分析

コール タグ付けにより、コール センター データの分析と研究が容易になります。これにより、コンタクト センターの生産性とビジネス パフォーマンスを測定できるだけでなく、異なるマーケティング キャンペーンが生成するリードの品質をより適切に評価できます。

トレンドの識別

すべてのデータにラベルが付けられ、カテゴリに明確に分類されている場合、カスタマー サービスの問題、マーケティングおよび営業方法のトレンドとパターンを識別することがはるかに容易になります。

怒った通話にタグを付ける

最も優れたサポート チームでも、怒った顧客からの通話を受け取ります。それらにタグを付けることで、それらが発生した理由をより良く理解できます。これらのインタラクションに現れる特定の従業員の名前はありますか？または、これらの通話に関連付けられている特定の製品またはサービスがあるかもしれません。

リードを取り戻す

一部の適格なリードが変換されなかった正確な理由にタグを付けることで、コンテキストベースのサービスを提供し、次のインタラクションのためのより正確なウィンバック戦略を開発できます。

課題の特定

顧客の問題領域を特定してタグを付けることで、より説得力のある戦略を作成し、売上を増やすことができます。

より良いカスタマー サービスのためのコール タグ付けの使用

優れたカスタマー サービスを提供することは、重要であるだけでなく、ビジネス目標を達成するために不可欠です。

コール タグ付けは、エージェントが顧客により個人化されたサービスを提供するのに役立ちます。たとえば、顧客名タグを見ることができれば、名前で挨拶できます。タグを使用して顧客インタラクションを分類できるため、カスタマー ケア担当者はクライアントとの以前のインタラクションをナビゲートできます。

さらに、効果的なコール タグ付けを実装することで、通話録音を簡単に分析し、不満を持つ顧客を特定できます。カスタマーサービスの問題のパターンを発見することは、コール センターの運用に不可欠です。