コールセンター監査チェックリスト
包括的なチェックリストを使用してコールセンターの効率を監査します。パフォーマンスメトリクス、エージェント効率、プロセス、スクリプト、採用、トレーニング、顧客満足度が含まれます。LiveAgentの無料トライアルでパフォーマンスを向上させます。...
7 分で読める
Call Center Software
コール解決とは何か？
最も重要なカスタマーサービスメトリクスの1つです。コール解決は顧客満足度に直接関連し、コンタクトセンターのエージェントが顧客クエリをどの程度解決するかを示しています。
各コールセンターの主な目標は、可能な限り最高のカスタマーサポート体験を提供することです。これは、与えられたサービスレベルアグリーメント（SLA）に準拠しながら、顧客のリクエストを迅速かつ効率的に解決することを意味します。
コール解決は重要なKPIですか？
はい、そうです。さらに、顧客満足度の重要な指標です。これは、コンタクトセンターのエージェントのカスタマーサービス基準を評価するために使用されます。
コール処理を分析することで、センターのリーダーは、サポートチームが顧客コールをどの程度効果的に処理しているかについての洞察を得ることができます。
不十分なコンタクト解決は、不満を持つ顧客がビジネスを他の場所に移す可能性があります。したがって、センター全体のパフォーマンスを評価する際に、このメトリクスを考慮する必要があります。
コール解決を測定する方法は？
コール解決を計算するには、一定期間（年単位、月単位、週単位などで計算できます）に解決したケースの総数を受け取ったケースの総数で割ります。結果に100を掛けて、センターのコール解決のパーセンテージを算出します。
コール解決=（解決した総ケース数／受け取った総ケース数）×100％
もちろん、この計算方法はすべてを網羅するものではなく、コール解決を測定する際にはさまざまな要因を考慮することが重要です。この公式は、センターのエージェントがどの程度効果的に仕事をしているかについての基本的な理解を提供しますが、顧客の意見も考慮することを忘れないでください。機会があるたびに顧客からのフィードバックを求めてください。これは、フォローアップメールで、または単にコール中に彼らに尋ねることで行うことができます。クライアントのニーズに合わせてコールセンターのアプローチを調整することが、優れたカスタマーサービスを実現するものです。
コール解決の課題
すべてのカスタマーサービスの取り組みと同様に、コール解決には、あなたとチームが対処する必要があるいくつかの課題があります。
- 問題の複雑さ – 顧客は、解決に数秒しかかからない非常に基本的な問い合わせであなたにご連絡いただけます。しかし、時には、解決に多くの専門知識と時間を必要とする非常に複雑な問題が発生する可能性があります。
- アクセス不可能/不十分な情報 – 最も生産性の高いエージェントでも、必要なすべての情報にアクセスできない場合、顧客にサポートを提供することが難しい場合があります。
- エージェント離職率が高い – コールセンターは、高品質なサービスの提供を妨げる可能性があるエージェント離職率のレベルで知られています。
- エージェント権限の欠如 – サポートエージェントが特定のアクションを実行する権限を持っていない場合、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決できない場合があります。したがって、問題は不必要にエスカレートする可能性があります。
コール解決を改善する
カスタマーサービスの継続的な改善は、すべてのカスタマーサポートセンターの最前線にあるべきです。プロジェクトマネージャーは、チームとクライアント両方にとって最も効率的な環境を作成するよう努力する必要があります。
コール解決を改善するために実行できるいくつかの手順を以下に示します：
- 目標を定義する – 目標に従うために明確な目標を概説する必要があります。
- 改善計画を作成する – 望ましい結果が何であるかを知ったら、そこに到達する方法を定義する計画を作成します。これは説明責任を保つために重要です。
- アクセス可能なナレッジベースを作成する – エージェントが必要なときにいつでも参照できる内部ナレッジベースを用意します。これにより、コール解決率が劇的に改善されます。これを行う最良の方法は、LiveAgentなどの信頼性の高いカスタマーサービスソフトウェアを使用してサポート代表者を装備することです。
- トレーニングを提供する – 従業員に、会社の製品とサービス、および様々な顧客リクエストに対処する方法に関するトレーニングとセミナーを提供します。これらのトレーニングセッションは、社内または社外で実施できます。重要なのは、エージェントを最新の状態に保ち、投げかけられたあらゆる問題に対処する準備ができていることです。
- カスタマーサービスエージェントを強化する – スタッフが特定のタスク（割引を与えるなど）を実行できるようにすることは、顧客満足度に大いに役立ちます。会社のポリシーと手順を確認し、エージェントにより多くの権限を与えることができる領域を特定します。
- 音声分析を利用する – これらの分析は、顧客インタラクションの傾向を特定します。スピーカーの声のパターンと感情を認識できます。
- センターのパフォーマンスを監視する – 品質監視を利用して、コールセンターメトリクスを追跡します。そうすることで、さらに変更が必要な場所を特定するのに役立ちます。
改善されたコール解決の利点
コール解決を改善すると、顧客維持率が向上します。提供するサービスが良いほど、ビジネスは忠実な顧客が多くなります。改善されたコール解決は、より高い顧客努力スコアに直接関連しています。
改善されたコール解決は、センターのエージェントのパフォーマンスにも影響を与えます。問題を自分で解決できるようにエージェントを強化することで、仕事に従事し、満足しています。
改善されたコール解決を持つことは、差別化戦略の一部でもあります。例外的なカスタマーサービスを提供することで競合他社から目立つことができることは、成功したコールセンターの最も重要な属性の1つです。今日の時代では、単なる平均的なコールセンターと見なされたくありません。利用可能なすべてのツールを使用して、可能な限り最高の顧客体験を作成します。
