コール処理時間

平均コール処理時間の計算

平均コール処理時間を計算するには、総通話時間、総保留時間、総通話折り返し処理時間を合計し、その結果を総コール数で割ります。

AHTの構成要素は以下の通りです：

• 通話時間 – コールセンターエージェントが顧客と話している時間
• 保留時間 – 電話通話中に顧客が保留にされている時間
• 折り返し処理時間 – 顧客インタラクションを完了するために必要なフォローアップタスクを実行するためにエージェントが費やす時間

AHT計算式は次のようになります：

AHT = (総通話時間 + 総保留時間 + 総折り返し処理時間) / 総コール数

折り返し処理時間（折り返し時間またはコール後作業時間としても知られています）は、コールセンターが通常処理する内容に応じて通話後タスクが異なる可能性があるため、評価が難しい場合があります。これには、データ入力、フォローアップのスケジューリング、フィードバックフォームの送信などが含まれる場合があります。

AHTを計算することは、エージェント利用率を決定するのに役立つため、リソースをより効果的に割り当てたり、エージェントに報酬を与えたり、さらなるトレーニングを提供したりできます。

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