コール・ディスポジション

コール・ディスポジション・コードはコール・タグまたはアクティビティ・コードとしても知られています。エージェントがコールを完了すると、コールを最も適切に説明するディスポジション・コード（ディスポジション・カテゴリ）を割り当てるよう促されます。これらのカテゴリは、使用されるソフトウェア・システムに基づいて異なる場合があります。ほとんどのコンタクトセンター・ソフトウェア・ツールでは、カスタム・コール・ディスポジション・コードを設定し、複数のコードを単一のコールに付加できます。

最も一般的なコール・ディスポジション・カテゴリの例の一部は次のとおりです：

• 応答なし – コールに応答がありませんでした
• ビジー信号 – 回線がビジー状態でした
• キューで放棄 – 顧客が待機中に切断しました
• 切断 – コールが切断されました
• コールバック – 顧客がコールバックをリクエストしました
• ボイスメールに残された – メッセージがボイスメールに残されました
• 関心あり – 顧客が関心を示しました
• 関心なし – 顧客が関心を示しませんでした
• デモ予約 – デモ予定がスケジュールされました
• アポイントメント予約 – ミーティングがスケジュールされました
• 取引成立 – 販売が完了しました
• フォローアップが必要 – フォローアップアクションが必要です
• 連絡しないでください – 顧客が連絡されないことをリクエストしました
• 不正な番号 – 誤った番号がダイアルされました

コール・ディスポジションはどのように機能しますか？

たとえば、見込み客がコールド・コールで会社の製品の購入またはさらに詳しい情報を入手することに関心を示しています。営業担当者は、ドロップダウン・メニューから利用可能なオプションのリストから適切なカテゴリを選択して、「関心あり」とマークします。

デモの招待状、感謝状またはフォローアップ・メール、またはドリップ・キャンペーンの送信など、自動フォローアップアクションを設定することもできます。あるいは、見込み客がまったく関心を示さない場合、エージェントは「関心なし」とラベル付けします。その後、CRMシステムは、営業チームが再度その見込み客にアプローチするのが妥当になるまでの一定期間、それらを「連絡しないでください」リストに移動させることができます。

コール・ディスポジションが重要なのはなぜですか？

エージェントの時間を節約

各コール後に手動でメモを入力する必要がなくなり、効率的なコンタクトセンター管理が可能になります。標準化されたディスポジション・コードを使用することで、エージェントは詳細なメモを作成する時間を費やさずに、コールを迅速にカテゴリー化できます。

人為的エラーの余地が少ない

コール・ディスポジション・データは標準化され自動化されているため、より大きなデータ精度が得られます。これにより、チーム全体での一貫した追跡とレポートが保証されます。

DNC準拠

失敗したコールをラベル付けすることで、エージェントはディスポジション・タイプによって非生産的な番号を簡単に特定でき、コール・リストを最適化できます。これは「Do Not Call」規制への準拠を維持し、不要な連絡試行を防ぐのに役立ちます。

インサイト

コール結果を追跡し、ディスポジション・メトリクスを分析することで、営業マネージャーはこの貴重なインテリジェンスを使用して営業プロセスを最適化できます。最も頻繁に表示されるディスポジション・コードを理解すると、傾向と改善の余地を特定するのに役立ちます。

顧客満足度

コールセンター・マネージャーは顧客の目標と顧客行動についてより深い洞察を得ることができ、より高いレベルのカスタマーサービスを提供できます。この理解により、より的を絞った個人化されたインタラクションを作成するのに役立ちます。

コール・ディスポジションの主な利点

効率化されたフォローアップ・プロセス – ディスポジション・コードにより、どの顧客がフォローアップを必要とし、どのタイプのフォローアップが適切であるかを簡単に識別できます。

キャンペーン効果の向上 – ディスポジション・データを分析することで、チームはコーリング戦略を改良し、最も生産的なアプローチに焦点を当てることができます。

リソース配分の向上 – コール結果を理解することで、マネージャーはエージェントとリソースをより効果的に配分できます。

レポート機能の強化 – ディスポジション・データはパフォーマンス・レポートとKPI追跡のための貴重なメトリクスを提供します。

生産性の向上 – エージェントは管理タスクに費やす時間が少なくなり、生産的な顧客インタラクションに費やす時間が増えます。