コールセンターテクノロジー

現代的なコンタクトセンターについて話す際に、コールセンターテクノロジーについて議論しなければなりません。これは、コールセンターがインバウンドコールおよびアウトバウンドコールを行うために使用するツールのセットとして定義できます。ソフトウェアとハードウェアの両方を指します。

コールセンターテクノロジーのトレンドは何ですか？

技術的な進歩により、アウトバウンドおよびインバウンドコールセンター業務の両方のいくつかの側面が変わりました。カスタマーサポート業界を形作り続けるであろう新興のコールセンターテクノロジートレンドのいくつかを確認しましょう。

クラウドベースのコールセンター

クラウドテクノロジーは、企業にストレージ容量を提供するだけの段階から進化しました。コンピュータシステムリソースを提供するのに加えて、複雑なソフトウェアソリューションをクラウドで実行することもできます。これにより、クラウドコンタクトセンターソリューションに至ります。

最良の点は、企業がソフトウェアアップデートやメンテナンスにお金をかける必要がないことです。クラウドベースのコールセンターを実装した瞬間から、すべての機能の利点を得ることができます。

オムニチャネルアプローチ

ますます多くの企業が、クライアントとのコミュニケーションを合理化し、よりアクセスしやすく、ユーザーフレンドリーにする方法を探しています。複数のチャネルを通じて顧客リクエストに簡単にアクセスできることは、必要不可欠になりました。

オムニチャネルカスタマーサポートは、複数のチャネルを通じた顧客とビジネスプロバイダー間のコミュニケーションで構成されています。LiveAgentは、合理化されたオムニチャネルカスタマーサポートの優れた例です。メール、チャット、コール、ソーシャルメディア、フィードバックチャネルなど、多くの顧客インタラクションを統合します。最良の点は、これらすべてがカスタマーサービス担当者の1つのユニバーサルインボックスで利用可能なことです。

セルフサービスツール

技術に精通した顧客は、コールセンターに連絡する前に、自分の問題を自分で解決する方法を探すことがほとんどです。コールセンターソフトウェア業界の対応は、新しいコールセンターテクノロジートレンド—セルフサービスヘルプデスクです。このオプションは、顧客体験を劇的に向上させます。

最新のコンタクトセンターソリューションは、コミュニケーションを追跡、記録、保存できます。これらのレコードは、すべての顧客が利用可能な外部ナレッジベースを通じて慎重に編集および公開されます。さらに、顧客はフォーラムで活動し、軽微な問題の解決をお互いに支援できます。

コールセンター作成に使用されるソフトウェアは何ですか？

コールセンターソフトウェアソリューションにより、企業は現在のPBX電話システムを最大限に活用できます。ただし、コールセンターソフトウェアは、企業が顧客とのコミュニケーションを改善および合理化するために使用できるいくつかの追加の特典を提供します。

LiveAgentは、PBX電話システムのアップグレードの準備ができていない企業にSIPトランキングを提供します。SIPトランキングはセッション開始プロトコルトランキングを表し、PBXをVoIPサービスに接続できます。企業がVoIPに正式に切り替えることなく、インターネットを通じたマルチチャネルコーリングの利点を得ることができます。

コールセンター運営のコストを削減したい企業向けに、LiveAgentはVoIPサービスを提供しています。サービスおよびサポートセンターチームがコンピュータまたはモバイルアプリをインストールするか、デスクトップ電話を使用してコールを受信および発信できます。

コールセンターテクノロジーはどのように機能しますか？

ほとんどのコールセンターテクノロジーはプライベートクラウドを通じて機能します。これは、貴社がコールセンターソフトウェアと割り当てられたストレージスペースおよび処理能力に24時間アクセスできることを意味します。サービスまたはコンタクトセンターエージェントがログインすると、すぐにコールセンター機能の使用を開始できます。コールを行う際、最新のコールセンターテクノロジーはしばしばインターネットプロトコル上の音声を利用します。

LiveAgentはシームレスに機能し、複数のチャネルにわたって顧客からのリクエストに対応し続けることができます。顧客ルーティングを通じて、解決時間と待機時間を最小化するのに役立ちます。LiveAgentのインテリジェントルーティング機能は、すべての顧客を適切なエージェントに割り当て、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

コールセンターテクノロジーのコンポーネントは何ですか？

多くのコールセンターテクノロジーコンポーネントがありますが、以下のものは必須と考えられています。

VoIPソフトフォン

VoIPソフトフォンを使用すれば、インターネット接続がある限り、従業員はどこからでもコールを受け取ることができます。VoIPソフトフォンは、スマートフォン、ラップトップ、デスクトップコンピュータにインストールできます。

インタラクティブボイスレスポンス（言語音声認識）

IVRは、追加のカスタマーサービスエージェントの必要性を減らします。IVRは言語音声認識を導入し、発信者がコールセンター電話システムと直接対話できるようにします。

ボイスメールメッセージ

ボイスメールメッセージコンポーネントは、コールセンターがコールの大量流入で満杯の場合、非常に役立つことが証明されています。キューで待つことができない顧客がエージェントにメッセージを残すことができます。

事前録音されたメッセージ

ほとんどの顧客クエリは、単一のレスポンスで回答できます。事前録音されたメッセージは、エージェントが同じレスポンスを何度も繰り返す時間を節約するのに役立ちます。

ワークフォースエンゲージメント

インスタント通知、キューインサイト、および1つの画面だけで消費者とのインタラクションを完全に制御する機能は、ワークフォースをエンゲージし、より良いサービスを提供するよう動機付けるのに役立ちます。

センターキュー

LiveAgentなどの最新のコールセンターソフトウェアを使用すれば、コールセンターのパフォーマンスを完全に把握できます。確認できることの1つは、コールセンターキューです。キューの人数を監視し、事前に定義された最大キュー長に達したら自動的にクエリの受け取りを停止します。