コールセンター電話

コールセンターはどのような電話を使用していますか？

コールセンターエージェントは質問に答え、苦情を聞き、顧客にサポートを提供します。これを効果的に行うには、適切な機器が必要です。コールセンター電話システムには、ハードウェアとソフトウェアの両方が含まれます。それぞれに利点と欠点があります。

以下は、コールセンターが使用する最も一般的な電話システムのいくつかです。

IP電話（VoIP）

IP電話、VoIP、またはSIP電話は、インターネット経由で機能する電話です。これらの電話はアナログ信号をデジタルに変換し、データとして送信します。スマートフォンを使用してアプリ経由でSIP電話に変換できます。または、デスクトップアプリをダウンロードしてラップトップを使用できます。

VoIP電話（2回線VoIP電話）

2回線VoIP電話またはマルチラインVoIP電話はIP電話に似ています。ただし、2人だけを接続する代わりに、複数の回線を許可します。複数のデバイスを1本の回線に接続できます。これはコールセンター環境で非常に便利です。

モバイル電話システム

多くのコールセンターはモバイル電話を使用してビジネスを実施しています。通常、デバイスをシステムに接続するアプリを使用します。このアプローチはより多くの柔軟性を提供し、従業員がリモートから通話に応答できるようにします。

バーチャルアシスタント電話

これらの電話は固定電話またはインターネットベースでもかまいません。主な違いは、バーチャルアシスタントまたはレセプショニストが付属していることです。回答を記録し、人々に挨拶し、彼らの問い合わせに応じて彼らが連絡する必要な部門を選択させることができます。

従来の電話回線

POTS（Plain Old Telephone Service）または固定電話とも呼ばれるこれらの従来のローカル回線は時代遅れですが、信頼性が高く使いやすいです。アナログ回線で動作し、一般的な電話に接続できますが、PBXまたはVoIPシステムに接続するオプションもあります。

コールセンターに必要な機器は何ですか？

効率的なコールセンターを運営するには、電話システムだけ以上のものが必要です。最新のコールセンターは、サービスを完成させ、運用速度を向上させるためにさまざまな機器とテクノロジーを使用しています。

デスクトップコンピューターとラップトップ

これらは他の通信サービスと同様に、インバウンドおよびアウトバウンド通話に使用されます。通話を管理し、さらに効率化するには、LiveAgentのような信頼できるコールセンターソフトウェアが必要です。

コールセンターエージェントは、クライアントと話をする以外のタスクを実行する必要があることがよくあります。コンピューターが利用可能な場合、チケットを解決したり、CRMを更新したりできます。

ヘッドセット

コールセンター環境には1つの部屋に数十人がいる場合がありますが、クライアントとの明確なコミュニケーションが重要です。そのため、古い電話受話器は十分ではありません。各エージェントはマイク付きのヘッドセットを持つ必要があります。

Bluetooth（ワイヤレス）ヘッドセットを取得するか、USBヘッドセットを取得するかを検討してください。

ワイヤレスヘッドセットはより多くのアクセシビリティと中断が少なくなります。カスタマーサービスエージェントは話しながらオフィス内を歩き回ることができます。ただし、充電が必要です。一方、USBヘッドセットは充電が不要ですが、移動が制限されます。

最終的に、どのタイプのヘッドセットがコールセンターに最適かを決定する必要があります。

マイク

マイク付きのヘッドセットの価格は約25ドルから400ドル、時には更に高い場合もあります。ノイズキャンセリングマイク付きのヘッドセットを使用することが重要です。顧客が常にエージェントの声をはっきり聞こえることを保証します。

VoIP/SIP電話

異なる電話システムを使用できますが、VoIPまたはSIP電話は現在の標準であり、ほとんどの最新のコールセンターはそれらを使用しています。

通話管理と回線の設定には、「SIP」オープン標準が使用されます。音声はIPネットワークを使用してRTPに送信されます。VoIP電話は多くの利点を提供します：

• コスト削減 – 固定電話システムと比較して、VoIP電話は月平均30ドル少なくかかります。VoIPシステムへのアップグレードは「SIPトランキング」のため安くなります。このプロトコルにより、組織は現在のハードウェアを保持しながら音声サービスをデジタル化できます。
• スケーラビリティの向上 – これらの電話システムは新しい専用ハードウェアまたは電話回線のインストールを必要としないため、スケーリングが簡単です。コールセンターは別の電話を追加してシステムに「プラグイン」するだけです。
• ソフトフォンサポート – クラウドベースのSIPシステムを使用すると、安定したインターネット接続がある限り、どこからでも通話を発信または受信できます。これらのシステムはソフトフォン（モバイル電話）をサポートしています。専用アプリをインストールするだけでスマートフォンを簡単に使用できます。
• 音声品質の向上 – VoIPシステムには通話ドロップがなく、クリアでシャープです。ただし、HDボイスの全能力を得るには、帯域幅要件を満たし、堅牢で信頼できるネットワークを実装する必要があります。

コールセンターソフトウェア

コールセンターソフトウェアはコールセンターの運営に不可欠です。顧客とのインタラクションの整理と管理、リードの監視、通話のレポート、電話通話の管理に役立ちます。

すべてのインタラクションはCRM内で監視および保存されます。このソフトウェアは、組織が顧客プロファイルを作成して、彼らに関する重要な情報を手元に保つことができます。クライアントの電話番号、メールアドレス、場所、以前のインタラクションの詳細などを保存できます。

コールセンター内のすべての日常プロセスを効率化することに加えて、発信と受信の通話を同期し、追跡し、エージェントに通話をルーティングします。

コールセンターソフトウェアの利点：

• より良いレポート – コールセンターマネージャーは、エージェントの生産性、平均処理時間、通話収益、アップセルレート、およびその他の重要なデータを評価できます。
• より高いクエリ解決 – 多くのコールセンターはカスタマーサポートハブとして機能します。IVRはサービス、製品、顧客の場所、および話された言語に基づいて通話をルーティングして、最適なエージェントを見つけます。
• 効率の向上 – コールセンターエージェントがコールセンターソフトウェアを使用すると、アウトバウンドおよびインバウンド通話への応答時間が向上します。また、日常のタスクを簡素化し、顧客とのコミュニケーションに集中できるようにします。

ヘルプデスクソフトウェア

コールセンターのような顧客中心の組織では、最高のサービスを提供することが重要です。信頼できるヘルプデスクソフトウェアを利用することで、コールセンターはサービスをさらに向上させることができます。

ヘルプデスクは、コールセンターエージェントが苦情、情報リクエスト、サービスリクエスト、インシデントレポートなど、多くの異なる顧客クエリに対処できるバンドルサービスソフトウェアです。ヘルプデスクソフトウェアは、通話をチケットとして含む複数の形式の連絡先を記録します。

ヘルプデスクを使用する主な利点のいくつかは以下の通りです：

• 顧客の問題の迅速な解決 – 新しい問題ごとに、エージェントが処理するためのチケットが作成されます
• 生産性の向上 – エージェントは効果的にヘルプデスクチケットを支援、分析、ログ、管理できます
• 可用性とデータ – 顧客が自動サービスを使用するか、カスタマーサポート担当者に連絡することで、問い合わせを解決できるようにします

適切なコールセンター電話システムを選択する方法は？

コールセンター電話システムはハードウェアとソフトウェアツールのネットワークです。電話システムで探すべき機能のいくつかを以下に示します。

高度な機能

電話システムが持つ高度な機能が多いほど、より良いです。ただし、ビジネスにとって最も重要なものを優先する必要があります。

• 電話会議
• 通話監視
• プッシュトゥトーク
• 通話キューイング
• 通話バージング
• 内部チャット
• 通話プル
• 通話記録
• 匿名電話拒否
• デジタルレセプショニスト
• IVR
• ACD（自動呼び出し配分）
• スマートフォンとの統合
• ソフトフォン統合
• CRM統合
• IP PBX

処理時間

通話処理には、着信を処理するためのすべてのステップが含まれます。これは電話の最初の鳴りからエージェントへの接続に必要な時間です。これは重要なメトリックであり、コールセンターの全体的な効率に大きな役割を果たすことができます。

セキュリティ基準

VoIP電話システムは多くの利点を持っていますが、適切なセキュリティが必要です。オファーを見るときは、SOC 1、SOC 2、またはSOC 3セキュリティ基準を探してください。これらはセキュリティの観点から正しい方向に進むのに役立ちます。同時に、セキュリティをさらに強化するために、暗号化されたVoIPサービスを見つけることを検討してください。

支払い

ほとんどのコールセンターにとって、最良のオプションはクラウドベースのソリューションを使用することです。この場合、サブスクリプション料金経由で月ごとにサービスの料金を支払います。ベンダーの支払いオプションとポリシーを事前に確認してください。

ルーティングオプション

現在のニーズに応じて調整できるように、さまざまなオプション間で切り替えることができるシステムを探してください：

• 予測的行動通話ルーティング
• ラウンドロビンルーティング
• 最小占有ルーティング
• スキルベースのルーティング
• 優先度ルーティング

セルフサービスオプション

多くの人々は自分の問題を自分で解決することを好みます。クライアントが必要な情報を入手できるナレッジベースに向かうガイドを自動化された機能をサポートする電話システムを見つけることが重要です。

価格オプション

電話システムプロバイダーは、選択できるさまざまな価格プランを持っています。ほとんどのSaaSソリューションはサブスクリプション料金を使用しています。ただし、分単位の支払いオプションもあります。

クラウドコンタクトセンター

クラウドコンタクトセンターソフトウェアには、複数のチャネルで作業するのに役立つさまざまなツールとクラウドホステッドアプリケーションが含まれています。これらのツールを使用して、テレマーケティングと電話による営業の利点を享受できます。電話とメールだけでなく、ライブチャットなどにサービスを拡張したい場合は、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションを探してください。