平均処理時間（AHT）

平均処理時間をどのように計算しますか？

コンタクトセンターでAHTを計算するには、次の公式を使用できます：

AHT =（合計通話時間+合計保留時間+通話後のタスク）/顧客通話の総数

AHT追跡の利点

AHTを追跡することがビジネスにもたらす利点をいくつか見てみましょう。

より高い顧客満足度スコア

平均処理時間を追跡することで、より良い顧客体験を提供し、不要な保留を最小化し、放棄率を低下させるために取り組むことができます。

予算配分

コールセンターの運営を深く理解してはじめて予算編成を開始できます。コールセンターエージェントがより効果的に顧客クエリを解決できるようにトレーニングする必要がありますか？ワークロードに対応するためにより多くのスタッフが必要ですか？それとも人員過剰ですか？AHTはそのような決定を下す前に貴重な洞察を提供します。

コールセンター生産性の向上

平均処理時間は、エージェント利用率、通話転送率、エージェントパフォーマンスなどの指標と共に、生産性メトリクスの重要な要素です。これらを追跡することで、多くの隠れた問題を発見し、高いパフォーマンスを発揮するエージェントを見つけることができます。

高品質のカスタマーサポートサービスの提供

優れた顧客体験を提供するには、エージェントは親切で知識が豊富なだけでなく、顧客の質問に時間内に答える必要があります。具体的な数字を見ることができれば、迅速で信頼できるカスタマーサポートサービスの提供に取り組むことがはるかに簡単になります。サービス品質をさらに向上させるには、チケッティングシステムのベストプラクティスの実装を検討してください。

平均処理時間を改善する方法

継続的なトレーニング、適切なナレッジベースなどのビジネスツールの提供、信頼できるヘルプデスクおよびコールセンターソフトウェア（例：LiveAgent）の使用、自動化（自動通話振り分け、音声応答システムなど）の採用など、平均処理時間を改善する方法は多数あります。

最高の顧客体験を提供していますか？

顧客を新規獲得するのにかかるコストは、既存顧客を維持するのにかかるコストの5倍です。LiveAgentを使用して、顧客インタラクションのたびにブランドロイヤルティを高めます。LiveAgentを使えば簡単です。

AHTについてのビデオを見る＆計算方法

平均処理時間（AHT）はカスタマーサポートの重要なメトリクスで、顧客インタラクションを処理するのにかかる時間を測定します。AHTが短いほど顧客満足度が高くなります。AHTに影響を与える要因には、問題の複雑さ、エージェントのスキル、システム効率、コミュニケーションツールが含まれます。AHTはリソースを最適化し、運用効率を向上させるのに役立ちます。このビデオで、AHTの重要性とカスタマーサポートへの影響についてさらに詳しく学びます。