応答転送

これは一般的に使用される電気通信用語です。発信者を保留にしながら、カスタマーサポート担当者が転送先（別のエージェント）と通信する電話転送の一種について説明しています。転送先が利用できない場合、発信者は通話中のまま別の転送先に転送されます。

このタイプの転送の目的は、利用できないカスタマーサポートエージェントに元の発信者を転送することを避けながら、転送待機時間を最小限に抑えることです。顧客、チケット、または顧客の問い合わせに関する重要な情報で別のエージェントに知らせることもできます。

LiveAgentでは、応答転送オプションは、ピックアップ、拒否、または単に応答されるまで待ちます。その場合、通話は別のエージェントに転送されます。

応答転送の利点

• 放棄率の低下 – 顧客が最初の試行で目的のエージェントまたは部門に到達しない場合、または利用できない担当者に連絡する場合、彼らは去ってもう戻ってこないかもしれません。この転送方法により、彼らが話す必要がある人に直接転送できます。

• 顧客満足度の向上 – クライアントが保留にいるだけで四方八方に転送される時間を費やす必要がない場合、それはイライラした発信者になります。応答転送方法を使用すると、待機時間が短縮され、問題の解決を支援できる情報を持った人に到達する可能性が大幅に高くなります。

• 生産性の向上 – エージェントが転送通話をピックアップする前に貴重な詳細情報を入手できる場合、通話解決率を改善できます。さらに、顧客を通話中のままで他のエージェントと通信することは、エージェントのアイドル時間を削減する効果的な方法です。

• 平均処理時間の短縮 – 着信通話を利用可能で十分な情報を持つエージェントに転送することで、コンタクトセンターの平均処理時間を大幅に短縮できます。