チケットの割り当て

個別のチケットは所有権なしで作成されます。したがって、その特定のチケットを処理し、顧客に連絡し、問題を解決するために必要なさらなるアクションを実行するカスタマーケア担当者に割り当てる必要があります。割り当てられた担当者は、チケットを処理するか、必要に応じてエスカレートする責任があります。

チケットは、チケッティングツールに記録されたさまざまなチャネルを通じた様々なカスタマーインタラクションを表します。顧客がビジネスに連絡すると、カスタマーサービス担当者が解決するためのチケットが作成されます。効率的なツールを使用すれば、エージェントは割り当てられた各チケットのステータスと履歴を簡単に追跡でき、タイムリーな解決と一貫したサポート品質を保証できます。

最も頻繁に受け取るチケットの種類

• 受信メール - メール経由のカスタマーインクワイアリーとサポートリクエスト
• ライブチャットチケット - ライブチャットチャネルを通じて開始された会話
• ソーシャルメディアメッセージまたはメンション - ソーシャルプラットフォーム上のカスタマーインタラクション
• カスタマーコール - チケットとして記録されたフォンサポートインタラクション
• リクエストフォーム - フォームを通じて送信された構造化されたカスタマーリクエスト
• 様々なフォーラムからのカスタマーフィードバック - 外部ソースからのカスタマーフィードバックとレビュー

チケット管理プロセスを合理化するにはどうすればよいですか？

チケットが到着すると、それらの送信元のチャネルに関係なく、ユニバーサルインボックスに保存されます。このように、エージェントは各通信チャネルを個別にチェックする必要がなく、シームレスなオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスを提供できます。これはプロセス全体をより簡単で管理しやすくするだけでなく、コンタクトセンターの効率も向上させます。

LiveAgentヘルプデスクソフトウェアでは、チケットをエージェントに割り当てるさまざまな方法があります。到着する各チケットで手動で行うことも、自動割り当て機能（LiveAgentで自動チケット配分を使用）で行うこともできます。次の方法に基づいてチケットをエージェントにルーティングできます：

• エージェントのワークロード - 現在のエージェント容量に基づいてチケットを配分する
• エージェントスキル - 特定の専門知識を持つエージェントにルーティングする
• チケットタイプ - 問題の性質に基づいて割り当てる
• エージェントの可用性ステータス - 利用可能なエージェントのみに送信する
• その他のカスタム基準 - パーソナライズされたルーティングルールを作成する

エージェントがチケットの割り当て者になった後、エージェントはそれを処理し、迅速かつ効率的に、最大の顧客満足度で解決されることを確認する責任があります。

効率的なチケット割り当ての利点

応答時間の改善

自動チケット割り当ては、カスタマーインクワイアリーが適切なエージェントに即座にルーティングされることを保証し、応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。

リソース利用の向上

エージェントのワークロードとスキルに基づいてチケットを割り当てることで、チームの容量が最適に使用されることを保証し、ボトルネックとエージェントのバーンアウトを防ぎます。

カスタマーエクスペリエンスの向上

チケットが最も適切なエージェントに割り当てられると、顧客はより個人的で効果的なサポートを受け、満足度が向上します。

エスカレーションの削減

スキルのあるエージェントへの適切なチケット割り当ては、問題が最初の連絡地点でより頻繁に解決されるため、エスカレーションの必要性を減らします。

生産性の向上

エージェントは、仕事の検索や専門知識外のチケット処理に時間を無駄にすることなく、割り当てられたチケットに集中でき、全体的な生産性が向上します。

チケット割り当てのベストプラクティス

1. 明確な基準を定義する - ビジネスニーズに基づいてチケットルーティングの具体的なルールを確立する
2. エージェントのパフォーマンスを監視する - 割り当てパターンを追跡し、解決率に基づいてルールを調整する
3. ワークロードのバランスを取る - チケットを均等に配分して、エージェントの過負荷を防ぐ
4. スキルレベルを考慮する - チケットの複雑さをエージェントの専門知識と照合する
5. 自動化を使用する - 自動割り当てを活用して、手動作業と人的エラーを削減する
6. レビューと最適化 - 割り当ての有効性を定期的にレビューし、必要に応じて調整を行う