エージェント稼働率

コンタクトセンターのエージェント稼働率は、コールセンターの主要業績評価指標（KPI）の不可欠な部分です。コンタクトセンターの生産性メトリクスに関して追跡する必要がある他の重要なKPIは、平均処理時間（AHT）とエージェントあたりの月間コンタクト数です。これら3つのメトリクスは、コールセンター生産性率、エージェントパフォーマンス、およびエージェント関与をサポートする最も重要な柱です。

エージェント稼働率をエージェント占有率と混同しないでください。エージェント稼働率はエージェントがクライアントとの電話に費やす時間を合計しますが、他の通話関連タスクは考慮しません。エージェント占有率は、エージェントが実行する各通話関連活動を考慮に入れます。

エージェント稼働率を計算する方法は？

エージェントのパフォーマンスと生産的な時間を正確に計算するには、まず方程式を埋めるための信頼できるデータが必要です。

• 総時間 エージェントが特定の期間に顧客通話に費やします。この数値は、その期間中の通話の総数と各通話に費やした平均時間（コンタクトあたりの分数）を追加することで取得されます。
• 営業時間 上記で使用した同じ期間内。

このデータが得られたので、エージェント稼働率の割合を決定できます。

公式は次のとおりです：

エージェント稼働率（％）=（通話に費やした総時間 / シフトに費やした総時間） x 100

これは基本的な公式にすぎません。最も正確な結果を得るために、より多くの変数を追加できます。

エージェント稼働率に影響を与える要因

コンタクトセンターのエージェント稼働率目標を設定する場合、複数の要因がエージェントの日々の活動に影響することに留意する必要があります。

• コールセンターのサイズ – より小さなコールセンターは、より小さなコンタクト量のため、より低いコールセンターエージェント稼働率を持つ傾向があります。
• ビジネスタイプ – たとえば、テック企業のコールセンターエージェントは、ソリューションを見つけたり、顧客の技術的問題について議論したりするために、通話間で長い休憩を取ることがあります。
• 通話のタイプ – 通話に費やした平均時間は、インバウンドおよびアウトバウンド顧客インタラクションで異なります。
• シフト – 夜勤は相互作用量が少ない傾向があります。
• チャネルミックス – コンタクトセンターに複数の通信チャネルを持つことは、広く使用されているソリューションモデルになりました。

サービスデスクエージェントの業界平均エージェント稼働率は約48％です。ただし、上記の要因に基づいて、22％から76％の範囲で大きく異なる可能性があります。

エージェント稼働率目標を設定する際は注意してください。エージェント稼働率が低くてスタッフが過剰になりたくないですが、スタッフに過度な負担をかけてエージェントバーンアウトを引き起こさないように注意する必要があります。

LiveAgentでエージェント稼働率を改善する

LiveAgentなどのツールオムニチャネルヘルプデスクソフトウェアを使用して、エージェント稼働率を改善するのに役立てることができます。以下の機能を提供します：

• チケッティングソフトウェア – チケット管理とルーティングを合理化します
• IVR（インタラクティブボイスレスポンス） – 通話処理とルーティングを自動化します
• 自動コールバック – 放棄された通話を減らし、顧客満足度を向上させます
• CRM – 顧客関係を管理し、顧客データにアクセスします
• 自動通話分配 – 利用可能なエージェントにインテリジェントに通話をルーティングします
• レポーティング – パフォーマンスメトリクスに関する洞察を得るし、改善領域を特定します
• その他多くの機能 – 生産性を向上させるための包括的な機能

これを使用して、顧客満足度を向上させながら、エージェントを幸せに保ち、コンタクトセンターコストを低く保つことができます。