専門家がランク付けした10の最高のカスタマーサービスソフトウェア

デジタル化は多くのビジネスチャンスを開いています。企業はかつてないほど効率的に顧客に到達でき、さまざまなチャネルを通じてオンラインで市場を開拓できます。優れたカスタマーエクスペリエンスの提供は、成功するサービス戦略の基礎であり、長期的な顧客ロイヤルティを確保します。しかし、カスタマーサービスのような一部の従来のビジネス基準は追いつく必要があります。同時に、69%の顧客がパーソナライズされたカスタマーサービスを期待しています。

顧客データを分析することで、企業は個々の好みに共鳴するパーソナライズされたエクスペリエンスを作成できます。幸いなことに、デジタルテクノロジーの開発は、顧客との優れた通信を確立し、関連データを収集し、関連情報を提供するための適切なツールを活用するのに役立つ、優れたカスタマーサービスソフトウェアソリューションをもたらしました。

今日、最高のカスタマーサービスソフトウェアオプションを紹介し、それらがどのように機能するか、主な機能、主な種類、および利点に関する情報を提供します。適切なカスタマーサポートソリューションを選択することで、自動化ツールと分析機能のシームレスな統合が保証されます。

専門家がランク付けした主要なカスタマーサービスソフトウェアソリューション

プロアクティブサポートとリアクティブサポートなどのカスタマーサービスの種類を理解することは、企業が効果的な戦略を設計するのに役立ちます。リスト上の最高のカスタマーサービスソフトウェアに関するすべての関連情報を共有する前に、専門家がそれらをどのようにランク付けしたかの簡単な概要を次に示します。

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

利用可能な最高のカスタマーサポートソフトウェアの広範なリストを次に示します。機能、機能、用途、価格、およびその他の重要な詳細に関する包括的な情報を含むリストをまとめました。カスタマーサービスソリューションは、オムニチャネルサポートと予測分析などの包括的な機能を含むように進化しています。

1. LiveAgent

LiveAgentはライブチャットに焦点を当てたオムニチャネルヘルプデスクカスタマーサービスソフトウェアです。AIチャットボットやリアルタイムダッシュボードなどのカスタマーサポートツールを活用することで、企業は競争市場で先を行くのに役立ちます。その主な機能はライブチャットですが、ソーシャルメディア、通話、メールなどの他の通信チャネルを統合しています。コールセンター機能、チケッティング、チャット監視、リアルタイム入力概要などを提供します。

このカスタマーサービスソフトウェアにより、組織はチャットボット、分析、メッセージプレビュー、および構造化されたチャット概要などの機能を備えたカスタマーサポートを提供できます。LiveAgentは複数のライブダッシュボードを単一プラットフォームに統合しており、エージェントが顧客とシームレスに通信できます。顧客クエリへの応答を合理化することは、高い基準のサービスを維持し、信頼を構築するために重要です。

LiveAgentは企業が通話を記録し、IVRフローを設定し、すべての重要なアクティビティを監視することを可能にします。顧客会話の記録と分析により、企業は繰り返される問題を特定し、サービスプロトコルを改善できます。顧客は誰かが答えるのを待つことなくコールバックリクエストを行うこともできます。カスタマーサポートチーム内での効果的なコラボレーションは、統合された通信ダッシュボードを統合することで実現できます。LiveAgentユーザーは異なるワークフロー自動化ツールを使用して、解決、タグ付け、およびルーティングを自動化できます。多くの統合を備えたカスタマイズ可能なツールです。

主な機能

• ファイル共有
• チャット履歴
• トランスクリプト
• サポートチケット管理
• ライブ通知
• SLA管理
• ライブチャット
• 通話のルーティング/転送
• 通話/キューインジケーター
• エージェント一時停止
• チャット招待
• チャットボタンのカスタマイズ
• お問い合わせフォーム
• 多くの統合
• レポート機能
• フィルター
• 複数のチケットエクスポートオプション
• AI共同パイロット
• 自動化ツール

AI機能

LiveAgentは標準的なAIアシスタンスを提供し、カスタマーサポートスタッフの生活を楽にします。機能の点では、3つの音声トーン（カジュアル、ニュートラル、ビジネス）から選択できます。AIを好みに合わせて調整できます。

それ以外に、AIアシスタントは回答を簡素化または書き直すことができ、適切な回答が見つかるまでランダムな質問を促すように指示できます。複数の方法で役立ちます。

LiveAgentの使用

LiveAgentは180以上の機能を備えていますが、使用するのは非常に簡単です。ユーザーインターフェイスは非常に直感的で、ナビゲートしやすいです。すべてのカスタマーサポートチャネルを単一ダッシュボードに配置する統合プラットフォームです。

シンプルなチケット管理プロセスにより、エージェントはクエリをすばやく引き継ぎ、今後のチケットを追跡できます。同時に、プラットフォームはユーザーフィードバックに基づいてインターフェイスを常に更新しています。プラットフォームに慣れるのに少し時間がかかりますが、多くの機能を考えると、直感的で使いやすいです。

価格

• 無料プラン: $0
• 小規模ビジネスプラン: 月額エージェントあたり$15
• 中規模ビジネスプラン: 月額エージェントあたり$35
• 大規模ビジネスプラン: 月額エージェントあたり$59
• エンタープライズプラン: 月額エージェントあたり$85

最適な用途

スタートアップ、最高の価格対性能

LiveAgentは、ライブチャットを強調する堅牢なマルチチャネルカスタマーサポートシステムを実装したいスタートアップのための予算に優しいオプションです。スタートアップは、大規模プランから6ヶ月間無料、さらに6ヶ月間50%割引のスタートアップディール（当社のスタートアップディール）の恩恵を受けることができます。

LiveAgentは、ソーシャルメディアを利用してインタラクションを促進する組織にとっても非常に有用です。すべてのチャネルを単一ダッシュボードに統合するため設計されています。チャット中心のチームが他のカスタマーサポートチャネルを統合しながら、ゲーミフィケーションを含めてエンゲージメントを高めたいチームを対象としています。

専門家の経験

LiveAgentは優れたカスタマーサービスソフトウェアソリューションです。セットアップ料金はなく、カスタマーサポートは24時間年中無休で利用でき、無料トライアルにはクレジットカード情報は必要ありません。

無料メールで30日間の無料トライアルを使用することも、企業メールで30日間の無料トライアルを利用することもできます。翌日のデモを予約でき、カスタマーサポートスタッフは非常に親切で対応が早いです。強力なライブチャット/チケッティング/ヘルプデスクソリューションで、AI機能を備えています。

長所

• オムニチャネルサポート: ソーシャルメディア、通話、チャット、メール – すべて1か所
• 包括的な機能: コールセンター機能、チケッティング、チャット監視、リアルタイム入力概要、ファイル共有、チャット履歴などが含まれます
• ユーザーフレンドリーなインターフェイス: 180以上の機能を備えていても、直感的で使いやすい
• 複数の価格プラン: スタートアップから大規模組織まで対応できるさまざまな価格プランを提供
• スタートアップディール: スタートアップ向けの特別なディール（大規模プランで6ヶ月無料、さらに6ヶ月50%割引）
• 無料トライアル: 30日間の無料トライアル

短所

• 学習曲線: 直感的ですが、プラットフォームの膨大な機能数に慣れるのに時間がかかる場合があります
• カスタマイズのニーズ: 広範なカスタマイズオプションは、効果的に設定するために追加の時間と専門知識が必要な場合があります
• 潜在的なオーバーロード: 統合ダッシュボードは効率的ですが、さまざまなチャネルからの情報で乱雑になる可能性があります

2. Zendesk

Zendeskは、多くの機能で知られている多目的なヘルプデスクサポートソフトウェアです。ライブチャット、電話サポート、セルフサービス機能、およびチケッティングツールを提供します。Zendeskのシンプルなインターフェイスとカスタマイズ機能により、業界や規模に関係なく、あらゆるビジネスに適しています。

Zendeskの大きな利点の1つは、1,000以上の統合です。ソーシャルメディアプラットフォームは、カスタマーサポート戦略に不可欠であり、エンゲージメントと問題解決のための直接チャネルを提供します。Slack、Salesforce、Microsoft Teams、Trelloなどのアプリを使用している組織は、それらをZendeskとすぐに統合して、チームの協力と通信を改善できます。Zendeskは一般的ですが、ビジネスモデルに関係なく、多くの異なる用途があります。

高度にカスタマイズ可能です。つまり、どの組織でも努力によってそれを自分のニーズに適応させることができます。ただし、カスタマイズには知識、時間、および追加の支払いが必要です。このプラットフォームのセットアップには時間とコストがかかります。そのため、小規模組織向けに設計された低コストプランがありますが、通常は大規模組織で使用されています。

主な機能

• ヘルプデスクサポート
• ライブチャット
• チケッティングシステム
• マルチチャネルサポート
• ナレッジベース
• 電話サポート
• ダッシュボードと分析
• マクロ、ワークフロー、自動化
• CRM機能
• 1000以上の統合

AI機能

Zendeskは、あらゆるカスタマーサポートプロセスをサポートできる機能豊富なAI機能を提供しています。組織に顧客が多すぎる場合、AIエージェントを使用して単純なインタラクションを解決し、顧客を人間のエージェントに転送します。

一方、Zendesk AIはエージェントに貴重なガイダンスと文脈を提供し、インタラクションにアプローチし、それらを成功させるのに役立ちます。顧客の期待を満たすには、迅速な応答と一貫したサービス品質を確保するツールを採用する必要があります。Zendesk AIは、有用な洞察を提供し、ワークフローを合理化することで、カスタマーサポート業務を最適化するのにも役立ちます。

リアルタイムダッシュボードと分析により、マネージャーはエージェントのパフォーマンスに関する洞察を得て、ワークフローを最適化するための迅速な調整を行えます。

Zendeskの使用

Zendeskは、使用しているプロダクトやプランに応じて複数のインターフェイスを持っています。これはさらに状況を複雑にする可能性があります。特に間違ったユーザーリソースまたはガイドを見た場合。ただし、Zendeskは一般的に、関連情報を多くの混乱なく提供するシンプルなインターフェイスを備えています。

Zendeskに慣れるのに時間がかかり、経験豊富なユーザーはそれを習得するのに数時間必要な場合があります。幸いなことに、Zendeskは、ソフトウェアの使い方を学ぶために参照できる多くのドキュメント、チュートリアル、およびガイドを提供しています。

価格

• カスタム小規模ビジネスプラン: 月額エージェントあたり$19から
• スイートチームプラン: 月額エージェントあたり$55
• スイート成長プラン: 月額エージェントあたり$89
• スイートプロフェッショナルプラン: 月額エージェントあたり$115
• スイートエンタープライズ: カスタム価格

最適な用途

エンタープライズ、要求の厳しいカスタマーサポートに最適

Zendeskは大規模なカスタマーサービスチームに最適です。その強みはまた弱点でもあります。組織は多くのカスタマイズオプションと柔軟なアップグレードを取得できます。これには、組織のニーズを理解する専門家による広範な評価とセットアップが必要です。

同時に、高度な機能はより高価なプランでのみ利用可能であり、大規模な組織のみがこれらのコストを負担できます。

専門家の経験

Zendeskは完全に機能的で装備されたチャットボットを提供するだけでなく、エージェントに貴重な洞察を提供する高度なAI機能も備えています。インテリジェントトリアージ、貴重な洞察、マクロ提案を備えた複数の種類の高度なボットが利用可能だったことが気に入りました。

トライアルプロセスは簡潔で、セットアップは数秒で完了します。高度な分析ツールは、企業がチケットボリュームの傾向を監視し、スタッフとワークフローへのプロアクティブな調整を可能にするのに役立ちます。ログインすると、初期的なウォークスルーとチュートリアル、側面に有用な説明が表示されます。手間のかからない経験です。

長所

• 多目的なカスタマーサポート機能: ヘルプデスクサポート、ライブチャット、チケッティングシステム、マルチチャネルサポート、ナレッジベース、電話サポート、ダッシュボード、分析などの包括的な機能を提供
• 統合: Slack、Salesforce、Microsoft Teams、Trelloなどの人気アプリを含む1,000以上の統合が利用可能
• シンプルなインターフェイス: 関連情報を効率的に提供する一般的にクリアで乱雑でないインターフェイス
• ドキュメントとリソース: ユーザーがソフトウェアを学び、ナビゲートするための広範なドキュメント、チュートリアル、およびガイドが利用可能

短所

• カスタマイズの複雑性: カスタマイズには知識、時間、および追加の支払いが必要であり、一部の組織にとって困難な場合があります
• セットアップの時間とコスト: プラットフォームのセットアップには時間と財務投資が必要であり、大規模組織に適しています
• 複雑な評価とセットアップ: 組織のニーズに従ってシステムを理解して実装するには、広範な評価とセットアップ、および専門家が必要です

3. Freshdesk

Freshdeskは、カスタマーインクエリの優先順位付け、管理、および応答に焦点を当てたカスタマーサービスソフトウェアです。すべてのタスクは単一プラットフォームに統合されています。チケッティングシステムは、さまざまなチャネルからチームが必要とするメッセージを送信します。実用的なトレンドレポート機能により、チームはチケットアクティビティをすばやく分析できます。高いチケットボリュームの管理には、効率的に問い合わせを優先順位付けして配布できる堅牢なシステムが必要です。

Freshdeskを使用すると、ユーザーはチケットフィールドを構成して、受信リクエストを優先順位付け、分類、およびルーティングできます。統合された通信チャネルにより、顧客はチャット、メール、ソーシャルメディアなど、好みの方法でサポートチームに到達できます。プラットフォームは顧客が会話を終了したときを検出でき、同じチケットが再度開かれないようにします。Freshdeskはシンプルで使いやすいインターフェイスを備えており、企業がサービスを改善するのに役立つ強力な機能を備えています。

Freshdeskの最良の点の1つは、無制限のユーザーを持つ無料プランです。ただし、このプランには高度な機能がありません。Freshdeskは組織に完全な制御を提供し、カスタマーサービスプロセスを合理化しながら、素晴らしいカスタマーエクスペリエンスを提供します。

主な機能

• チャット、メール、電話、ウェブサイトサポート
• 定型応答
• カスタマイズ可能なヘルプデスク
• チケットのマージ
• チケットアクティビティ監視
• ナレッジベース
• 分析
• AI と自動化
• 統合
• セキュリティとコンプライアンス機能

AI機能

Freshdeskは複数のAI統合を備えており、組織がカスタマーサービスでインテリジェントなサードパーティツールをご利用いただけます。また、「Freddy AI」機能があり、ソリューション記事を生成し、応答を下書きし、メッセージを改善し、トーンを調整し、チケットを要約できます。カスタマーサービスソフトウェアの人工知能は、リアルタイムの洞察と自動化されたワークフローを通じて意思決定を強化します。

Freddy AIはAIコパイロットとしても機能し、エージェントの仕事を支援し、より良い応答のための貴重な情報を提供できます。自動化ツールは反復的なタスクを削減し、エージェントが複雑なカスタマー問題に焦点を当てられるようにします。この機能を使用して、メール応答を自動生成することもできます。メールボットを使用して顧客チケットを自動解決し、自動応答を生成することもできます。AI搭載ツールは、エージェントが個人的で人間的なアプローチが必要な複雑な問題に焦点を当てられるようにします。

Freshdeskの使用

Freshdeskのユーザーインターフェイスは、初心者でも比較的簡単にナビゲートできます。そのシンプルなオンボーディングプロセスは、カスタマーサービスソフトウェアの組織とセットアップを企業に案内します。ただし、経験の浅いユーザーを圧倒する可能性のある多くのカスタマイズオプションと機能があります。

アカウントを作成したら、Freshdeskをすぐに使用できます。追加のセットアップは必要ありません。プラットフォームの使用を開始するのに役立つテンプレートとサンプルがあります。さらに、Freshdeskはワークフローの学習に役立つ多くの有用なリソースを提供しています。

価格

• 無料プラン: 最大10エージェント用の$0
• 成長プラン: 月額エージェントあたり$15
• プロプラン: 月額エージェントあたり$49
• エンタープライズ: 月額エージェントあたり$79

最適な用途

大規模チーム、小売に最適

あらゆるサイズの企業がFreshdeskを使用できます。ただし、ほとんどの小規模組織が利用できない複数の機能が付属しています。オムニチャネルと多目的なカスタマーサポートソフトウェアが必要なエンタープライズビジネスに最適なオプションです。

Freshdeskの最も忠実なユーザーの一部は、効率的で迅速なカスタマーサービスが重要な業界（テック、eコマース、小売企業など）で事業を展開しています。分析を活用し、高度なカスタマーサービスツールが必要な大規模チームに最適なオプションです。

専門家の経験

Freshdeskの高度なAI機能が気に入りました。Freddy AIアシスタントは、非侵襲的なメモを使用してチケットと通話を常に要約します。Freshdeskは、あなたを支援する能力のあるAIチャットボットも提供しています。

ただし、デモプロセスには多くのステップが必要です。お問い合わせフォームに入力し、メールでコールをスケジュールし、デモプレゼンテーションを取得するまで待つ必要があります。Freshdeskには非常に多くの機能がありますが、理由もなく追加したようで、物事が過度に複雑になっています。

長所

• ユーザーフレンドリーなインターフェイス: 初心者でも使いやすい
• AI と自動化: 記事の生成、応答の下書きなどのためのFreddy AI
• 業界固有の有用性: テック、eコマース、小売に効果的
• 無料プラン: 無料プランで無制限のユーザー

短所

• 限定的な無料プラン: 高度な機能がない
• 圧倒的なカスタマイズ: これは経験の浅いユーザーにとって困難な場合があります
• 複雑なデモプロセス: アクセスするには複数のステップが必要
• 小規模組織には最適ではない: 多くの機能が活用されない可能性があります

4. HubSpot Service Hub

デジタル製品やオンラインマーケティングに興味がある場合は、HubSpotについて聞いたことがあるでしょう。この企業は、カスタマーサービスに焦点を当てたプラットフォームであるHubSpot Service Hubを含む、さまざまなツールとサービスを提供しています。レポートダッシュボード、定型スニペット、メールテンプレート、ライブチャット、チームメール、共有インボックスなどの典型的なメリットをもたらします。

他のすべてのHubSpot製品と完全に統合され、組織が関連する文脈データを取得できるようにします。組織は、エージェントにキュー情報、チケット詳細、および顧客履歴を提供する共有インボックスを利用します。カスタマー関係管理ツールをサービスプラットフォームと統合すると、より良いカスタマー結果のためのデータ駆動型の意思決定が強化されます。モバイル使用に最適化されているため、エージェントは移動中に顧客に応答できます。

HubSpot Service Hubにより、企業はカスタムフィードバック調査とカスタマーポータルを作成できます。顧客はカスタマーポータルを使用して、サポートチケットを開く、表示、および返信できます。ポータルはナレッジベースと統合することもでき、顧客が独立して関連情報を見つけることができます。

主な機能

• チケッティングシステム
• ダッシュボード
• 定型スニペットと応答
• メール通信
• メールテンプレート
• ライブチャット
• ナレッジベース
• 共有インボックス
• カスタマーフィードバック
• 自動化
• 分析とレポート
• カスタマープロファイル
• カスタマーポータル
• カスタムビュー

AI機能

HubSpot Service Hubには、ChatGPTチャットボット、会話要約、推奨応答などの多くのAI機能があります。AIは通話またはチャット後の推奨事項も提供でき、データを利用してエージェントを正しい方向に導くことができます。パーソナライズされたエクスペリエンスは信頼とロイヤルティを育み、顧客に価値があり、理解されていると感じさせます。ただし、前述のように、HubSpotには、異なるAI機能と自動化を含むいくつかの他の製品があります。

HubSpot Service Hubはすべてのタイプの統合を提供するため、HubSpotエコシステムからの製品、あらゆるAI機能を簡単に取得できます。たとえば、AIコンテンツライター、AIチャットボットビルダー、または営業アウトリーチを改革するのに役立つAIアシスタントを使用できます。

HubSpot Service Hubの使用

HubSpot Service Hubアカウントを作成すると、HubSpot CRMへのアクセスも取得できます。これは便利です。ログインすると、他の多くのHubSpot製品に気付きますが、これらのオプションの多くは、支払う必要があるため無効になります。チケットリスティングページは、チケットをフィルタリングおよび並べ替えるための多くの方法を提供します。CRMツールと統合されたカスタマーサービスプラットフォームは、実用的な洞察とカスタマーデータを提供することで営業チームに力を与えることができます。

チケットに関する多くの有用な情報があり、実行したいすべてのアクションを確認できます。ダッシュボードは遅くなる場合があり、一部のアクションはアップグレードが必要であることに気付くでしょう。全体的に、ツールは使いやすいですが、プラットフォームに組み込まれている多くの機能をデフォルトで使用することはできません。

価格

• Service Hubスタータープラン: 月額エージェントあたり$20
• Service Hubプロフェッショナルプラン: 月額エージェントあたり$100
• Service Hubエンタープライズ: 月額エージェントあたり$150

最適な用途

企業、エコシステムに最適

顧客がサービス、製品、およびブランドをどのように認識しているかを分析および理解したいと真剣に考えている企業は、HubSpot Service Hubを使用する必要があります。理想的には、HubSpotエコシステムからのツールをすでに使用している場合は、HubSpot Service Hubを使用する必要があります。データと製品をシームレスに統合して、統一されたカスタマー管理を行うことができるからです。

データをあるプラットフォームから別のプラットフォームにインポートおよびエクスポートする代わりに、すべてが瞬時に同期されます。HubSpot Service Hubは、スケーリングしてカスタマーサポートを合理化したい組織に最適です。このカスタマーサービスソフトウェアは、カスタマーフィードバックを収集、分析、および使用してサービスを改善するのに優れています。顧客ベースを理解することで、特定のニーズと好みに対応するカスタマイズされたソリューションが可能になります。

専門家の経験

トライアルプロセスは簡潔です。アカウントを作成し、代表者の1人と通話をスケジュールする必要があります。彼らがあなたの要件について学んだら、必要に応じてデモコールを提供します。

代表者は有益であり、ニーズに最適な価格プランを作成し、潜在的な割引を提供するのに役立ちます。デモは直感的で、有用な情報が満載です。

長所

• 包括的なツールセット: レポートダッシュボード、定型スニペット、メールテンプレート、ライブチャット、チームメール、共有インボックスなど、さまざまなツールを提供
• 統合: 他のHubSpot製品と完全に統合され、シームレスなデータフローと統一されたカスタマー管理を保証
• モバイル最適化: モバイル使用に最適化され、エージェントが移動中に顧客に応答できます
• カスタムフィードバック調査: ビジネスは貴重なカスタマー洞察を収集するためのカスタムフィードバック調査を作成できます
• CRMアクセス: HubSpot CRMへのアクセスが付属

短所

• 初期制限: 多くの機能とオプションはデフォルトで無効になっており、ロックを解除するには追加の支払いが必要
• HubSpotエコシステムユーザーに最適: 既にHubSpot製品を使用している人に理想的であり、異なるエコシステムを使用しているビジネスには最適ではない場合があります
• コスト: より高いティアのプランは高額になる可能性があります（月額エージェントあたり$100-$150）
• 基本プランの機能制限: 多くの高度な機能はアップグレードが必要であり、より低いティアのプランを使用している人にとっては制限的な場合があります

5. Zoho Desk

Zoho Deskは、エージェントワークフローを自動化するためのさまざまなツールと自動化機能を備えたカスタマーサービスツールです。たとえば、Zoho Deskはオムニチャネルサポートを備えており、統合ダッシュボードがエージェントがすべての顧客問題を確認するために使用できます。堅牢なチケット管理ページにより、ユーザーは優先度、期限、ステータスでチケットを整理できます。

Zoho Deskの他の価値のある側面には、組み込み分析、高度な応答エディター、AI機能、SLA、およびセルフサービス機能が含まれます。Zoho Deskを使用すると、レポートを生成し、主要なパフォーマンス指標を確認しながら顧客データを追跡できます。ユーザーは異なるダッシュボードを生成して、特定のチケットメトリクスを監視および視覚化できます。強力な統合機能により、カスタマーサービスプラットフォームはCRMシステム、マーケティングツール、および分析ソフトウェアとシームレスに接続できます。

Zoho Deskで注目すべき点の1つは、その強力なAIアシスタント、Ziaです。顧客の言語に基づいて顧客の感情を理解し、必要に応じてチケットをエージェントにルーティングできます。このAIアシスタントは、エージェントに異なるアクティビティについて通知し、チケットに自動的にタグを付けることができます。

主な機能

• チケット管理システム
• カスタマイズされたフィールドを持つカスタマー連絡先とアカウント
• ソーシャル統合機能
• 契約と契約
• 通知とアラート
• ナレッジベース
• ダッシュボード
• レポートと分析
• 製品カタログ管理
• カスタマーポータル
• AI機能
• ライブチャット

AI機能

Zoho DeskのプライマリAI機能は、AIアシスタント、Ziaです。ライブチャットでそれを展開し、顧客にウェブサイトまたはモバイルアプリでZiaと話させることができます。Ziaは顧客の質問を処理し、ナレッジベースから有用な情報を推奨できます。AIアシスタントはまた、顧客に役立たなかったリソースについてエージェントと管理者に通知し、ギャップがないことを確認します。

Ziaはチケットの背後にある感情を認識し、エージェントが適切に応答し、それに応じてチケットを優先順位付けできるようにより多くの文脈を提供できます。顧客に自己サービスオプション（ナレッジベースや自動チャットボットなど）を提供することで、サポートワークロードを大幅に削減できます。正常に解決されていない問題にもタグが付けられるため、組織は改善が必要な内容を理解できます。

Zoho Deskの使用

Zoho Deskは、ビジネスサイズに関係なく、一般的に使いやすいです。このカスタマーサービスソフトウェアは、見つけやすく使いやすい多くの直感的な機能とツールが付属しています。プラットフォームはシンプルで直感的なユーザーインターフェイスを備えており、簡単にアクセスできます。

ワークフロー管理やチケット優先順位付けなどの自動化機能は、日常業務を合理化するのに役立ちます。Zoho Deskは、コミュニティフォーラム、ビデオチュートリアル、およびナレッジベースを含む広範なリソースとドキュメントで新規ユーザーをサポートしています。顧客クエリの効率的な解決は信頼を構築し、企業を信頼できる問題解決者として位置付けます。全体的に、Zoho Deskはほとんどのビジネスニーズに合わせてカスタマイズおよび柔軟にできるカスタマーサービスプラットフォームです。

価格

• 標準プラン: 月額エージェントあたり$14
• プロフェッショナルプラン: 月額エージェントあたり$23
• エンタープライズプラン: 月額エージェントあたり$40

最適な用途

中小企業、予算に最適

Zoho Deskは、強力なカスタマーサービス機能をわずかな価格で取得したい小規模および中規模の組織に最適です。すべての機能は優れた仕事をしており、競合他社に劣っていません。

ただし、ライブチャットなどの一部の機能は最も高価なバージョンに限定されていることに注意することが重要です。それでも、これは機能が豊富なプラットフォームで、通常は大規模組織のみが利用できるユニークな機能があります。

専門家の経験

ボットおよび他のストリームソースからの一般的な提案が気に入りました。デモを利用するのは簡単ですが、質問のフォローアップはありませんでした。入門的なプレゼンテーションと有用なリソースを取得します。ライブフォローアップを待つ必要がある期間は不明です。

Zoho Deskについて驚かせたのはグラフィックスとビジュアルです。彼らはエレガントで楽しいように見えます。

長所

• 堅牢なチケット管理: 優先度、期限、ステータスでチケットを整理できます
• 組み込み分析: 主要なパフォーマンス指標の貴重な洞察と追跡を提供
• 包括的なレポート: 詳細なレポートを生成し、顧客データを追跡
• 製品カタログ管理: 製品情報を管理および整理

短所

• 低いプランの機能制限: ライブチャットなどの一部の機能は最も高価なバージョンでのみ利用可能
• フォローアップの欠如: デモプレゼンテーション後の質問のフォローアップなし
• ライブサポート待機時間の可能性: ライブフォローアップサポートの待機時間が不明
• 価格: 中小企業向けに手頃ですが、月額エージェントあたり$40の高いティアのプランではコストが増加する可能性があります

6. Help Scout

Help Scoutはカスタマーサービスおよびケアソフトウェアで、顧客データ、履歴、およびインタラクションを一元化されたインボックスに統合します。プラットフォームは、すべてのリクエストについてエージェントに関連するコンテキストを提供します。インボックス機能には、エージェントが内部で協力するのに役立つプライベートメモなどのツールもあります。

一方、エージェントが同じ問題に独立して取り組んでいないことを確認する衝突検出ツールもあります。Help Scoutは、メールに設計および焦点を当てたヘルプデスクプラットフォームです。シンプルなユーザーインターフェイスを備えており、エージェントは統合されたデータベースを使用して、顧客を支援し、正しい情報を提供するリクエストを簡単に管理できます。

Help Scoutは短い調査を作成し、モバイルアプリまたはウェブサイトを通じてカスタマー満足度情報を収集できます。このプラットフォームには、分析、CRM、通信、eコマース、マーケティングに関連する多くのアプリとサードパーティ統合があります。

主な機能

• 100以上の統合
• モバイルアプリ
• ライブチャット
• メール管理
• カスタマイズ可能なヘルプセンター
• AI機能
• カスタマープロファイル
• カスタマーフィードバック
• レポートと分析
• 共有インボックス
• カスタマープロファイル

AI機能

Help Scoutには2つの主要なAI機能があります。AI AssistとAI Summarizeです。AI Assistは、会話内でAI生成テキストエージェントを使用して、関連する応答をすばやく生成するのに役立つことを推奨しています。このAI機能はテキストコンテンツを翻訳したり、トーンを変更したり、改善したりすることもできます。

一方、AI Summarizeはメールを本質的な要点に自動的に凝縮します。AIツールは顧客会話を要約して、エージェントに実用的な洞察を提供し、より迅速な解決を実現できます。応答を支援する以外に、Help Scoutはユーザーがナレッジベース用の関連コンテンツを作成できるようにします。言い換えれば、組織はコンテンツをより迅速に生成し、顧客に内部的に有用なリソースを提供できます。

Help Scoutの使用

Help Scoutはメール使用に焦点を当てています。プラットフォームはメールスタイルのインターフェイス、チャットウィジェット、およびナレッジベースを備えています。その主要なコンポーネントはすべて明確で論理的です。言い換えれば、定期的にメールを使用する人にとって、Help Scoutを使いこなすのは簡単です。

しかし、メール（Help Scoutなど）を通じてカスタマーサービスを提供することを始めたばかりの組織にとっては、困難な場合があります。ユーザーは、プラットフォームがデータを2回カウントする傾向があるため、レポートの精度の問題を予想でき、ページの再読み込みが必要です。

価格

• 標準プラン: 月額エージェントあたり$22
• プラスプラン: 月額エージェントあたり$44
• プロプラン: 月額エージェントあたり$65

最適な用途

eコマース、メール統合に最適

Help Scoutは、さまざまなチームが使用できる多目的なツールです。eコマース組織は、注文、FAQ、および返品クエリのタイムリーなサポートを受けるでき、カスタマーロイヤルティと満足度が向上します。多くのSaaS組織がこのプラットフォームを使用しているのは、製品ガイダンスとトラブルシューティングに役立つためです。これにより、ユーザーはソフトウェアソリューションから最高の価値を得ることができます。

教育組織は、Help Scoutを使用して、管理スタッフ、教員、学生間の通信を合理化しながら、懸念事項に迅速に対処できます。全体的に、メールを優先する組織向けのカスタマーサービスソフトウェアです。

専門家の経験

デモリクエストを送信した後、応答がありませんでした。さまざまなチャネルを通じて企業に連絡しようとしましたが、ライブ通信を取得できませんでした。一方、有用なガイドはアカウントのセットアップを支援します。デザインは滑らかですが、既存のセットアップの変更や以前の変更への復帰に困難を伴いました。

長所

• 一元化されたインボックス: 顧客データ、履歴、およびインタラクションを単一のインボックスに統合
• 文脈情報: すべてのリクエストについてエージェントに関連する文脈を提供
• 内部協力: プライベートメモなどのツールがエージェント間の協力を支援
• 顧客ロイヤルティの強化: 注文、クエリ、返品のタイムリーなサポート

短所

• 精度の問題: レポートはデータを2回カウント する可能性があり、ページの再読み込みが必要
• セットアップの困難: 既存のセットアップの変更または以前の変更への復帰に問題がある
• メール中心: 主にメールに焦点を当てており、マルチチャネルサポートが必要な組織にとっては制限的な場合があります

7. Front

Frontは、組織が複数のチャネルを共有インボックス内に統合し、自動化されたワークフローを設定できるカスタマーサービスソフトウェアです。Frontの共有インボックスは、顧客の問い合わせを一元化された場所に整理します。すべての問い合わせは自動的にすべてのチャネル全体で統合され、メッセージは最適なエージェントにルーティングされます。

すべての顧客インタラクションがログされるため、エージェントは将来のサポートのための顧客履歴を評価し、過去に取られたステップを理解できます。共有インボックスとリアルタイムメッセージングなどのコラボレーションツールは、チームワークを強化し、カスタマーサポートの効率を向上させます。Frontには、チームがチケットで通信できるようにする有用なコラボレーション機能があります。統一されたレポートとカスタマー満足度とチームパフォーマンスの分析と組み合わせて、Frontは組織にカスタマー満足度を改善するためのすべてのツールを提供します。

組織はFrontを使用して、カスタマーセルフサービス用のヘルプセンターを構築できます。管理者は、ナレッジベースのアクセス認証情報を制御および管理し、コンテンツを公開、表示、作成、または編集できるユーザーを決定できます。ライブチャットシステムを含むさまざまな統合があります。

主な機能

• 共有インボックス
• 自動化されたワークフロー
• 統合
• カスタマイズ可能なテンプレート
• コラボレーション機能
• レポートと分析
• オムニチャネルサポート
• AIアシスタンスとボット
• ナレッジベース
• 注釈とスクリーンショットツール

AI機能

FrontはChatGPTのAIを搭載した複数のAI機能を備えています。ユーザーは進行中の会話を使用してメッセージを即座に下書きし、応答を作成できます。シンプルなメニューにより、ユーザーは言語またはトーンで応答を簡単に調整できます。

すべてのFrontの会話は、AIを使用して要約でき、その後、推奨される手順とカスタマー幸福度評価が続きます。これらのAI機能がメールチャネルに限定されていることに言及することが重要です。エージェントはAIを使用してメッセージを翻訳することもできます。

Frontの使用

Frontのユーザーインターフェイスをナビゲートする際、特に共有インボックスプラットフォームの経験がないユーザーにとって、初期の学習曲線があります。Frontは構造化されて整理されていますが、設定、統合、機能の数が多いため、圧倒される可能性があります。

Frontの背後にある開発者は確立されたオンボーディングプロセスを持っていますが、このプラットフォームの機能を習得するには追加の時間が必要です。

価格

• スタータープラン: ユーザーあたり月額$19
• 成長プラン: ユーザーあたり月額$59
• スケールプラン: ユーザーあたり月額$99
• プレミアムプラン: ユーザーあたり月額$229

最適な用途

サービス業、一元化された通信とコラボレーションに最適

Frontはサービスベースの組織に最適なソリューションです。クライアントインタラクションを同意フォローアップでカスタマイズ可能なテンプレートを使用して強化できます。リモートチームはまた、場所に関係なくリアルタイム通信とコラボレーション、シームレスなサービス配信を確保するこのツールの恩恵を受けることができます。

企業はまた、共有ドラフト、内部メモ、自動化を備えたパーソナライズされたサービスを提供できるため、このプラットフォームを使用しています。全体的に、Frontは一元化された通信とコラボレーションが必要な組織に最適です。大規模および中規模企業に適しています。

専門家の経験

AIは本当によく機能します。面白い、友好的、または正式に、カスタマイズできます。また、翻訳機能も気に入りました。エージェントはメッセージをすばやく翻訳できます。デモリクエストを送信した後、応答を受け取るしてデモを予約するのに1週間かかりました。

チケットは「インボックス」に整理されており、ユニークですが使いやすいです。デモコールに到達したら、有意義なヘルプを得ました。エージェントは思慮深く、ニーズについて学んで最適なプランを利用したいと思いました。

長所

• 自動化されたワークフロー: プロセスを合理化し、メッセージを最適なエージェントにルーティング
• カスタマー履歴ログ: エージェントが過去のインタラクションを評価してより良いサポートを得られるようにする
• 注釈とスクリーンショットツール: 顧客問題の文書化と解決に役立つ
• パーソナライズされたサービス: 共有ドラフト、内部メモ、自動化によるパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供

短所

• 習得に時間がかかる: プラットフォームの機能を完全にマスターするには追加の時間が必要
• AI機能はメールに限定: AI機能はメールチャネルに制限されている
• デモリクエストの応答時間: デモの応答とスケジューリングに約1週間かかる

8. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloudは、カスタマーサービスチームと企業が問題をすばやく解決し、顧客を理解するのに役立つツールを提供します。このカスタマーサービスソフトウェアにより、エージェントと組織はメッセンジャーアプリ、ライブチャット、メール、電話通話を含むカスタマー接触ポイントに対応できます。

クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアで、リクエスト配信システムを備えた、さまざまなチャネルから多くのサービス要件を処理できます。ルーティング機能を備えたオムニチャネルソリューションで、サービスリクエスト、リード、チケット、ケースを最も適切なカスタマーサービスエージェントにルーティングするように構成できます。

タスク配信の異なる構成オプションには、コンピテンシー、スキルセット、可用性、および専門知識が含まれます。ユーザーは仕事の状態を更新でき、他のすべてのユーザーはリアルタイムで変更を確認できます。エージェントパフォーマンスの追跡は、改善領域を特定し、ターゲットを絞ったトレーニング機会を提供するために重要です。Salesforce Service Cloudには、自動化、AI、連絡先管理、およびアカウント管理を含む標準機能があります。

主な機能

• 自動応答
• ダッシュボード
• レポートと分析
• SLA管理
• ライブチャット
• チケッティングシステム
• ケース管理
• AI機能
• 事前構築された統合

AI機能

Salesforce Service CloudはEinsteinプラットフォームとの組み込み統合を提供しています。この統合により、ユーザーはカスタマーサービス業務のための強力なAI機能にアクセスできます。アクセシビリティとユーザーフレンドリーなデザインを提供し、ユーザーが多くの知識なくAIを利用できるようにします。

これにより、自動ケースルーティング、分類ナレッジ推奨、予測解決、パーソナライズされたエンゲージメント、リアルタイム分析、AIを搭載したアシスタンスを含む多くのAI機能が開かれます。これらのAI機能は私たちが見たことのないものではありませんが、あらゆる組織が容易にアクセスして利用できます。

Salesforce Service Cloudの使用

Salesforce Service Cloudは、すべてのカスタマーサービスプラットフォームの中で最も直感的で最高に設計されたインターフェイスの1つを備えています。カスタマイズ可能なワークスペースウィンドウにより、エージェントはユーザーインターフェイスをニーズに合わせてカスタマイズして、効果的なワークフローを確立できます。包括的なレポート機能により、マネージャーはサービスメトリクスを追跡し、意思決定を強化するための傾向を特定できます。さまざまなショートカット、マクロ、テンプレートにより、すべてのユーザーの生活が簡単になります。

各エージェントは別のウィンドウでケースを取得し、顧客に即座に応答し、過去のインタラクションを表示し、メモまたはフィードバックを確認できます。Salesforceはまた、重複作業がないことを確認するために、リアルタイムインタラクションに関する情報をエージェントに提供します。

価格

• スタータープラン: ユーザーあたり月額$25
• プロフェッショナルプラン: ユーザーあたり月額$80
• エンタープライズ: ユーザーあたり月額$165
• 無制限プラン: ユーザーあたり月額$330

最適な用途

Slackを使用している企業、クラウドインフラストラクチャに最適

Salesforce Service Cloudはさまざまな統合を提供していますが、Slackとネイティブに統合されています。そのため、プロジェクト管理とタスク整理にSlackに依存する多くの組織にとって、このカスタマーサービスソフトウェアを導入することは自然なステップです。

一方、多くの努力を費やさずにできるだけ多くのAIを利用したい組織に最適なオプションです。ただし、これらのAI機能が業界で最高ではないことに言及することが重要です。一般的に言えば、このプラットフォームは小規模および大規模組織の両方に役立つ可能性があります。

専門家の経験

Salesforce Service Cloudでは、リードから顧客が今どこにいるかまですべてを見ることができます。また、必要に応じてすばやく実行できるいくつかの素晴らしいカスタマイズも提供しています。自動化ツールとワークフロールールは素晴らしく機能します。

その優れた点の1つはコンソールで、エージェントが複数のケースを簡単に開いて、それらを切り替えることができます。すべての重要な情報は一緒に表示され、プラットフォームは簡潔です。

長所

• クラウドベース: オンプレミスインフラストラクチャの必要性を排除して、どこからでもアクセス可能
• 高度なルーティング機能: コンピテンシー、スキルセット、可用性、専門知識に基づいて、サービスリクエスト、リード、チケット、ケースをルーティングするように構成可能
• 機能豊富: 自動化、AI、連絡先管理、アカウント管理、自動応答、ダッシュボード、レポート分析、SLA管理、ライブチャット、チケッティングシステム、ケース管理、および事前構築された統合が含まれます
• コンソール機能: エージェントが複数のケースをすばやく開いて切り替えることができます
• 包括的なビュー: リードから現在のカスタマーステータスまですべてが表示されます

短所

• コスト: 価格は高い可能性があります。特にエンタープライズ（ユーザーあたり月額$165）および無制限プラン（ユーザーあたり月額$330）
• Salesforceエコシステムへの過度な依存: 既にSalesforceまたはSlackなどの統合ツールを使用している組織に最適であり、すべての企業に最適ではない場合があります
• 小規模企業にとっては過度: 小規模企業は、ニーズに対して包括的または高価すぎると感じる可能性があります

9. HelpDesk

HelpDeskは、効果的なチケッティング用に設計されたカスタマーサービスプラットフォームです。リモートアプリケーション向けのサポート管理とカスタマー通信を提供します。これはウェブベースのソリューションで、どのデバイスからでも任意の場所からアクセスできます。そのシンプルなセットアップとインターフェイスにより、サポートチームがすぐに使用できます。

アプリまたはウェブサイトを通じて顧客向けのリクエストをすばやく処理する能力が気に入りました。このプラットフォームはほとんどの他のオプションより低い価格であり、すぐに開始できます。HelpDeskには、さまざまな自動化ツール、AI機能、統合があります。堅牢なカスタマーサポートソリューションは、ワークフローを統合し、応答時間を短縮し、全体的なカスタマーエクスペリエンスを強化できます。

メッセージングアプリ、ライブチャット、ソーシャルメディア、メールを通じたマルチチャネル通信を提供しています。ソーシャルメディアカスタマーサービスは、顧客と直接エンゲージし、リアルタイムで問題を解決するための重要な戦略になっています。HelpDeskはまた、CRMソリューションおよび他の重要な管理プラットフォームと統合およびカスタマイズでき、組織が堅牢なカスタマーサービスハブを確立できるようにします。

主な機能

• オムニチャネル通信（チャット、ソーシャルメディア、メール）
• 統合ダッシュボード
• チケッティング、タグ、優先度、ステータス追跡
• 自動化テンプレート
• 多くの統合
• レポートと分析

AI機能

HelpDeskの自動化は、AIを搭載しているため、使用が簡単です。自動化を通じて処理される顧客リクエストは、応答時間を大幅に短縮し、全体的な効率を向上させることができます。ユーザーは、多くの事前設計されたワークフローを利用するか、スクラッチから自動化をモデル化または作成できます。高度な自動化機能は、顧客のニーズを予測し、エスカレートする前に問題をプロアクティブに解決できます。HelpDeskには、重要なチケット情報（推奨される手順、ソリューションステータス、重要な問題、件名を含む）を提供するAIチケット要約機能があります。

組織はまた、AIを使用してメッセージトーンをカスタマイズし、ユニークなスタイルを作成できます。エージェントは、AIプルーフリーディングを使用して文法を改善し、必要なインスピレーションがない場合、AIに思考を拡張するよう依頼できます。

HelpDeskの使用

HelpDeskはシンプルで使いやすいです。完全にウェブベースのプラットフォームであり、オンハウスソリューションを求める一部の組織には機能しない可能性があります。インターフェイスは自明であり、スムーズで理解しやすいです。初心者でも、このプラットフォームをすばやくナビゲートしてタスクを正常に実行できます。

プラットフォームには「フリービュー」モードがあり、組織はチケッティングシステムをウェブ上のステークホルダーと視聴者に表示しながら、変更を防ぐことができます。高度なコラボレーションツールにより、エージェントとマネージャーが複雑な問題の解決に協力して効率的に作業できます。シームレスな自動化を提供し、14日間の無料トライアルにより、組織はワークフローをチェックアウトし、その使用方法を学ぶことができます。

価格

• チームプラン: 月額エージェントあたり$29
• ビジネスプラン: 月額エージェントあたり$50
• エンタープライズプラン: カスタム価格

最適な用途

初心者と小規模チーム、簡単なセットアップに最適

HelpDeskは、すべてのカスタマーサービス業務を統合しながら、移動中に対応したい小規模チームと組織に最適です。リモートチーム、スタートアップ、中小企業、カスタマーサービスタスクに大きく焦点を当てていない大規模組織にとって理想的なソリューションです。完全なカスタマーサービスプラットフォームを探している初心者は、HelpDeskから始めるべきです。これは直感的で手頃です。

専門家の経験

HelpDeskには、テキスト拡張機能を備えたAIチャットボットがあり、要約、回答の提供、自動タグ付け、文の言い換え、メッセージの全体的な気分の調整ができます。時間を大幅に節約し、エージェントの仕事をより簡単にします。

デモを利用できるのはビジネスのみであり、プロセスは簡潔です。メールHelpDeskバージョンは非常にユーザーフレンドリーですが、LiveAgentのようなコールセンター機能がありません。ただし、スクリーン録画やチケットフォローアップなどの有用な機能があります。

長所

• アクセシビリティ: 完全にウェブベースのプラットフォームで、任意のデバイスから任意の場所からアクセス可能。「フリービュー」モードにより、ステークホルダーはチケッティングシステムを変更なしで表示できます
• 統合ダッシュボード: 業務をスムーズに合理化
• カスタマイズ: カスタマイズ可能なワークフローとメッセージトーン

短所

• ウェブベースの制限: スタンドアロン版なし
• 限定機能: スクリーン録画やチケットフォローアップなどの一部の機能は利用可能ですが、すべてのニーズに対して包括的でない可能性があります
• コールセンター機能: 包括的なコールセンター機能がない

10. Intercom

Intercomカスタマーサービスソフトウェアは、カスタマーサービスチームを支援するためのメッセージングと自動化を提供しています。これはAIファーストプラットフォームであり、既存のサービスソリューションのメッセンジャーおよびサポートツールです。顧客履歴、可用性、スキルに基づいて、問い合わせを適切なエージェントに振り向けるインテリジェントルーティングを提供しています。

Intercomはメール、メッセンジャーアプリ、ライブチャットを含むさまざまな通信チャネルを通じてチケットを生成しています。すべてのチケットは、すべてのエージェントが利用できる共有ボックスに送信されます。サポートはライブチャットまたはセルフサービスオプションを通じて提供できます。セルフサービスオプションを提供することで、ユーザーが都合の良い時間に独立して問題を解決できるようにすることで、カスタマー満足度が向上します。

Intercomは350以上の統合を備えた大規模なマーケットプレイスを備えており、ライブチャットで知られています。このプラットフォームは、運用効率、チャットボット、および企業がインクエリを簡単に処理し、反復的なタスクを実行するのに役立つAIに基づいています。

主な機能

• チャットボット
• 共有インボックス
• メッセンジャーとライブチャット
• 自動応答
• AI機能
• ケースとチケット管理
• 350以上の統合

AI機能

Intercomは複数のボックスアウトのAI機能を提供しています。AIメッセンジャーとして販売されており、特定のタスクを実行できることは理にかなっています。Intercomは、ユーザーのインボックスに統合されたFin AIコパイロットを備えており、外部コンテンツ、公開記事、内部記事、会話履歴から集約された即座の回答を提供します。

エージェントはAI機能を使用してテキストを言い換えたり拡張したり、メッセージのトーンを変更してブランドの声と一致させたりできます。さらに、このAIはメッセージを翻訳し、文法上の誤りを修正することもできます。Intercomを使用すると、チケットの説明とタイトルをAIオートフィルで入力し、会話を要約できます。

Intercomの使用

Intercomはカスタマイズオプションが異なるカスタムインターフェイスを備えています。組織は、顧客および従業員のニーズに基づいてプラットフォームがどのように見え、機能するかを確認できます。作成したUIの変更をプレビューして、意味があるかどうかを確認してから保存できます。

Intercomはモバイルユーザーが利用できますが、モバイルSDKをインストールする必要があります。一部の人々はこのプラットフォームを困難と感じていますが、全体的には何も予期しない提供しています。

価格

• エッセンシャルプラン: 月額エージェントあたり$39
• 高度なプラン: 月額エージェントあたり$99
• エキスパートプラン: 月額エージェントあたり$139

最適な用途

単一のカスタマーサービスエージェントを持つ小規模企業、チャットに最適

Intercomは、サポートチームが限定された小規模企業に最適です。チャット通信をカスタマーサービスとして使用する中規模企業でも利用できます。大規模な企業はこれらのソリューションを使用できますが、本質的にはチャットプラットフォームに追加機能があるため、それを使用することは意味がありません。

言い換えれば、堅牢なカスタマーサービスソフトウェアソリューションの機能と機能を提供していません。

専門家の経験

Intercomを開くと、Facebookをすぐに思い出させます。直感的で簡潔ですが、デザインが物足りないと感じる人もいるかもしれません。

ただし、無料トライアルは5秒で開始し、すぐに周辺をナビゲートできます。小規模な組織向けに設計されているようで、詳細に入りたくなく、シンプルなカスタマーサービスワークフローが必要です。

長所

• チャットボット機能: ルーチンの問い合わせを処理するための堅牢なチャットボット機能
• ユーザーオンボーディング機能: カスタマーオンボーディングとエンゲージメント用の優れたツール
• シームレスな通信: カスタマーインタラクション用の直感的なインターフェイス
• 包括的なカスタマーデータ追跡: 詳細なカスタマープロファイルとインタラクション履歴

短所

• 禁止的な価格構造: 一部の競合他社と比較して高いコスト
• 限定カスタマイズ: 一部の代替案よりカスタマイズオプションが少ない
• 技術セットアップ要件: 完全な実装には技術知識が必要な場合があります
• API統合の課題: ユーザーがAPI統合に困難を報告している

主要なカスタマーサービスソフトウェアの比較

カスタマーサービスソフトウェアを選択する際に探すべきこと

• ナレッジベース: ナレッジベースは、顧客が重要な情報を見つけるために外部セルフサービスポータルとして使用できる一元化された情報リポジトリです。カスタマーサポートプラットフォームは、インタラクションを合理化し、サービス品質を向上させたい企業にとって不可欠です。エージェント向けの情報源として内部で1つを使用することもできます。

• SLA管理: この機能は、サービスレベルアグリーメント（SLA）を設定して実施し、顧客の問い合わせに迅速に解決し、タイムリーに応答することを確保するために重要です。

• 分析とレポート: 分析は、カスタマーサービスの成功を測定し、改善できる場所を改善するための貴重な洞察と主要なパフォーマンスメトリクスをビジネスに提供できます。分析ツールは、組織がエージェントパフォーマンス、カスタマー満足度、および全体的なサービス効率を監視するのに役立ちます。レポートを生成することで、重要なステークホルダーと分析を共有することもできます。スケーラブルなカスタマーサービスプラットフォームへの投資は、ビジネス成長をサポートし、高いサービス基準を維持するために不可欠です。

• 統合: ビジネスはカスタマーサービスに関連するさまざまなツールを使用しています。それらをカスタマーサービスソフトウェアに統合することは、リアルタイムデータの取得、情報の同期、およびサービスワークフローの簡素化に不可欠です。

• チケット管理: カスタマーサポートチケッティングは、効果的なプロセスを確立するために不可欠です。効果的なチケット管理により、顧客リクエストが迅速に解決され、満足度レベルが向上します。チケットを均等に割り当て、管理し、優先順位付けし、正常に解決しながら、将来の使用のためにすべてのデータを保持することが重要です。

• AI機能: AIは最新のソフトウェアでは必須です。これは、タスクを自動化し、反復的なタスクを排除し、効率を向上させ、エージェントがより複雑なタスクを処理できるようにするためです。自動化は、エージェントがパーソナライズされたエクスペリエンスの提供に焦点を当てられるようにルーチンタスクを簡素化します。

結論

最新のテクノロジーを採用することは、カスタマー中心の環境を作成して、効率を向上させ、成長を促進し、カスタマーロイヤルティを促進するのに役立ちます。ロックインされないようにするには、時間をかけて異なるカスタマーサービスプラットフォームをテストし、コミットする前にニーズを評価してください。

競争力を保つには、ソフトウェアを選択する際に最新のカスタマーサービステクノロジートレンドに対応することが重要です。

カスタマーサービスプロセスを改革しませんか？今日行動を起こし、何の制約もなくLiveAgentの無料版を試してください。