顧客苦情管理は、あらゆる企業のビジネス戦略の不可欠な部分です。顧客苦情管理システム(CCMS)は、顧客の苦情を受け取り、記録し、解決するための正式なプロセスです。CCMSには主に3つのフェーズがあります:苦情の収集、問題の分析、ソリューションの実装。
顧客苦情管理システムは、サービスプロセスの継続的な改善を可能にする貴重な洞察を提供します。この記事では、業界をリードする顧客苦情管理ソフトウェアと、それらを際立たせる要素について検証します。
顧客苦情管理システムとは何ですか?
- ビジネスオーナーとマネージャーに、すべての顧客の苦情と解決策を追跡するために必要なツールを提供します。
- さまざまなコミュニケーションチャネルを通じて、企業が顧客とより効果的にコミュニケーションできるよう支援します。
- ビジネスオーナーが定型応答を使用してすべての苦情を迅速に処理できるようにします。
- リアルタイムで苦情を追跡し、どの部門がチケットを処理するかを制御する方法を提供します。
- 苦情を中央システムに収集し、企業がサービスクラウドを使用して継続的な分析と改善に利用できるようにします。
- 顧客の苦情に対処する際のスタッフのパフォーマンスを効果的に監視します。
顧客苦情管理システムはどのように機能しますか?
顧客苦情管理システムにより、組織はフィードバックを収集できます。否定的なフィードバックに効果的に対処することは、カスタマーケアへのコミットメントを示し、信頼の再構築に役立ちます。企業はこれを使用して問題を解決し、将来の苦情を減らすことができます。苦情管理システムは、消費者の苦情の処理を合理化し、問題解決への体系的なアプローチを保証します。
さらに、ユーザーはエージェントと話す前に、ナレッジデータベースを検索して質問に対する回答をすぐに見つけることができます。解決時間が短縮されると顧客満足度が向上するため、苦情管理システムは重要な投資となります。合理化された苦情解決プロセスにより、顧客の問題が迅速に対処され、満足度が向上します。
各ソフトウェアは、さまざまなソーシャルメディアやオンラインチャネルを通じてフィードバックを収集し、顧客とコミュニケーションを取るために異なるツールを使用します。ソーシャルメディアプラットフォームを苦情管理に統合することで、企業は顧客の懸念に迅速かつ公に対応できます。組織は、次のようなさまざまなメトリクスとレポートを使用して、苦情をより適切に処理できます:
- 顧客満足度スコア
- サービスレベルアグリーメント
- サービスレベル目標
収集されたデータは、将来の顧客苦情のやり取りを改善するための将来の分析のためにCRMシステムに入力されます。フィードバック分析を通じた継続的な改善は、企業が顧客満足度を高め、競争力を維持するのに役立ちます。データ分析を通じて将来の問題を予測することで、企業は積極的な変更を行い、カスタマーサービスを改善できます。
苦情管理システムとCRMツールのシームレスな統合により、企業は顧客とのやり取りを追跡し、統一された履歴を維持できます。また、苦情管理システムの根本原因分析ツールは、企業が根本的な問題に対処し、長期的なソリューションを実装するのに役立ちます。
では、苦情管理システムはどのようにして高いレベルのカスタマーサポートを提供するのでしょうか?
- 顧客は直接、またはFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアプラットフォームを介して苦情を申し立てます。
- CMSシステムは、可能なソリューションと詳細情報のリクエストで応答します。
- 必要に応じて、エージェントは顧客と協力して苦情を迅速に解決します。
顧客苦情管理システムのコンポーネント
顧客苦情管理システムを評価する際、チームは組織に利益をもたらす基本的なコンポーネントに精通している必要があります。
チケット管理
チケット管理により、カスタマーサービスエージェントは単一のインターフェースを使用して問い合わせに効率的に対応できます。カスタマーサービスエージェントが任意のチャネルを通じて苦情を受け取ると、このやり取りはチケットに変わります。エージェントは、ユニバーサル受信トレイでこれらのチケットを見つけることができ、迅速かつ効率的な顧客対応が可能になります。その後、エージェントにチケットを割り当て、複数の部門内で処理できます。チケット管理は、すべてのコミュニケーションを整理し、タスク管理を改善することで、優れたユーザーエクスペリエンスを提供します。自動化と合理化されたプロセスにより、エージェントは容易により多くの苦情を処理できるため、エージェントの生産性が向上します。苦情の根本原因に対処することで、企業は将来の問題の可能性を減らし、全体的なサービス品質を向上させることができます。
ライブチャット
ライブチャットソフトウェアを使用すると、顧客が問題を抱えているときに迅速にチャットできます。自動化機能を使用して顧客が問題を迅速かつ効率的に解決できるよう支援したり、適切なサポートエージェントに接続したりできます。苦情の分類や応答生成などの日常的なタスクを自動化することで、カスタマーサービスチームはより複雑な問題に集中できます。
さらに、最高の顧客苦情管理システムでは、ライブテキスト、ビデオ、オーディオチャットを介して顧客を支援できます。ライブチャットは、顧客苦情追跡、フィードバック管理、品質保証管理のための最も頻繁なチャネルの1つです。
コールセンター
顧客苦情管理ソフトウェアにより、チームはコールセンターを通じて顧客が必要なときに支援できます。通話は、着信時に利用可能なエージェントに配信されます。コールセンターがない場合、着信通話を受信したり、スタッフを適切に派遣したりすることはできません。
ソーシャルメディア管理
苦情管理システムのソーシャルメディア管理コンポーネントは、さまざまなソーシャルメディアチャネルに関する顧客の苦情を収集します。マーケターとサポートチームは、この情報を使用して苦情管理を改善し、デジタルプレゼンスをさらに管理できます。
顧客ポータル
顧客ポータルを使用すると、顧客向けに構造化された情報豊富なポータルを設定できます。これらのポータルを使用すると、顧客と情報を共有し、苦情に対応できます。コミュニティフォーラム、情報データベース、またはFAQセクションを作成することで、顧客がエージェントと話す時間が短縮されます。自動応答により、企業は顧客の苦情をすぐに確認し、待ち時間を短縮することで顧客満足度を向上させることができます。
ナレッジベース
ナレッジベースは顧客ポータルの不可欠な部分であり、顧客がいつでも情報に簡単にアクセスできるようにします。最高のインバウンドコールセンターソフトウェアでは、最高の顧客苦情管理のために複数のナレッジベースを保持できます。自動応答により、顧客をセルフサービスオプションに誘導し、人間の介入を必要とせずに日常的な苦情を迅速に解決することもできます。根本原因分析を通じて傾向を特定することで、企業は将来同様の苦情が発生するのを防ぐことができます。
効果的な顧客苦情管理システムの主要機能
以下の主要機能が効果的な顧客苦情管理システムを構成します:
- メールアラート(自動応答が送信されたとき)。
- 同じ顧客から受け取った以前の苦情を追跡する機能。
- エージェントは、ビジネスと顧客間のよりアクセスしやすいコミュニケーションを可能にするために苦情を追跡できます。
- 顧客はいつでも回答を見つけることができます。
- 顧客苦情分析により、将来のやり取りを改善できます。
- 顧客苦情の4つの主要なカテゴリは、一般的、頻繁、重要、および新興です。
効果的な苦情管理システムを実装することで、顧客の苦情を最も速く活用できます。苦情追跡機能により、企業はリアルタイムで苦情のステータスを監視し、タイムリーな解決と説明責任を保証できます。顧客苦情管理ソフトウェアには、次の機能が含まれている必要があります:
タイムスタンプ
タイムスタンプは、やり取りへのタイムスタンプの添付であり、苦情申立人が組織に連絡した時刻と返信を受け取った時刻を記録できます。法的な場合にも役立ちます。日常的なタスクを自動化することで、苦情管理システムは運用効率を高め、企業がカスタマーサービス業務を拡大できるようにします。タイムスタンプには、デジタルとアナログの2つの主なタイプがあります。
- デジタルタイムスタンプには、コンピューター、GPSシステム、または衛星などのテクノロジーを使用してタイムスタンプを記録することが含まれます。
- アナログタイムスタンプは、特定の時刻に誰かが手動で作成したマークを使用します。
タスクエスカレーション
顧客苦情管理システムのタスクエスカレーションは、苦情の優先度を高める方法を提供します。エスカレーションは、複数の人がほとんどまたはすべての問題を解決するチームベースの環境で発生する可能性があります。簡単な例は、プランのないユーザーではなく、サブスクリプション下の複数のユーザーをサポートすることを含む場合、電話に高い優先度を割り当てることです。一般的な苦情を特定することで、企業は繰り返し発生する問題に対処し、カスタマーサービス戦略を改善できます。
顧客の苦情と連絡先情報
顧客苦情ソフトウェアは、苦情を提出する際に顧客に特定の情報を提供するよう求めます。この情報には、名前、電話番号、メールアドレス、問題の説明が含まれる場合があり、企業が顧客に連絡して苦情を迅速に解決し、関連データを取得できるようにします。これにより、スムーズな顧客体験が保証され、顧客が満足し、より良いサービス品質管理が保証されます。
苦情管理プロセスに関与するすべての関係者への通知
人間のエージェントは、パーソナライズされた注意と共感を必要とする複雑な苦情の解決において重要な役割を果たします。効率的なシステムは、システムが記録するとすぐに、新しい苦情のすべての関連する従業員とマネージャーに通知します。これらの通知には以下が含まれます:
- 苦情の調査を担当するエージェント。
- 解決を担当するエージェント。
- 取られた行動を承認するために必要なエージェント。
これらの通知により、適切なエージェントが関与し、責任者が職務を怠ることができないことが保証されます。
マネージャーと利害関係者のための自動メールタスク通知
自動メールタスク通知により、時間を節約し、苦情が迅速に解決されるようにします。たとえば、顧客の苦情が受信されたときに自動タスク通知がトリガーされ、誰かがすぐにレビューできるようになります。統一されたプラットフォームは、すべての顧客とのやり取りを統合し、サポートチームがさまざまなチャネルからの苦情を1か所で管理できるようにします。
セルフサービスポータル
セルフサービスポータルに自動機能を追加できます。たとえば、サービスポータルを使用すると、すべての顧客の苦情を迅速に処理し、顧客が聞いてもらえていると感じることができます。さらに、企業が苦情を追跡および管理できる顧客満足度ツールは、顧客ロイヤルティの向上などの利点につながる可能性があります。セルフサービスオプションを提供することで、企業はカスタマーサービスエージェントの作業負荷を軽減し、運用効率を向上させることができます。
ハイブリッドチケットシステム
ハイブリッドチケットには、顧客の苦情と重要な情報を含むすべての従来のチケットIDが含まれています。このシステムにより、チケットIDの下に顧客とのコミュニケーションを保存できます。エージェントは、顧客が使用するチャネルに関係なく、問題について知っています。受け取った苦情のタイプを理解することで、企業は対応戦略を調整し、満足度を向上させることができます。複雑な問題を処理するには、効果的な解決を保証するために高度なツールとパーソナライズされたサポートの組み合わせが必要です。
顧客インサイト
ビジネスで顧客苦情管理システムを使用すると、エージェントは処理している苦情の顧客の詳細をすぐに確認できます。顧客インサイトにより、苦情を迅速に解決するためのサポートとサービスを提供するためのコンテキストが得られます。苦情データから得られる実用的な洞察により、企業はカスタマーサービスを改善するための的を絞った戦略を実装できます。顧客ベースを理解することで、企業は苦情管理戦略を調整し、顧客満足度を向上させることができます。
否定的な体験を成長の機会に変えるには、苦情解決への構造化されたアプローチが必要です。苦情管理システムは、顧客行動に関する貴重な洞察を提供し、企業が一般的な問題を特定し、サービス提供を改善できるようにします。堅牢なカスタマーサービスソリューションにより、企業はさまざまなチャネルで苦情に対処し、一貫性とタイムリーな解決を保証できます。
最適な顧客苦情管理システムの選び方
顧客の苦情を迅速かつ効果的に解決することで、否定的なやり取りを肯定的な体験に変えることができます。業界の他の企業がどのような苦情管理システムを使用しているかを調査する必要があります。競合他社のプロセスを理解したら、必要なものを検討する時です。必要なのは、柔軟性があり、優れたユーザーエクスペリエンスを提供し、受け取る苦情の種類に基づいて変更できるものです。
コミットメント
顧客苦情管理システムを選択する際は、ソフトウェアのコミットメントを認識する必要があります。ビジネスの規模に基づいてさまざまなサービスレベルで、エージェントごと月額で請求する支払いプランにコミットします。LiveAgentのような一部のシステムでは、年間プランにコミットできます。
価格
企業は、顧客苦情管理システムを選択する際に価格モデルを考慮する必要があります。ほとんどの顧客苦情管理システムは、ニーズと予算に合った機能を選択するための多数のサービスレベルを提供します。価格は、選択したサービスとプランに含まれるエージェントの数によって決まります。
サポート
顧客苦情管理システムを選択する際は、チームがコミュニケーションツールを通じて顧客を迅速に支援できることを確認したいと考えます。24時間年中無休のサポートとチャットを備えた顧客苦情管理システムは、特に異なるタイムゾーンで働く大規模またはリモートチームがある場合に役立ちます。
連絡オプションを提供
顧客の苦情とサービス品質管理システムが、顧客があなたに連絡するための複数の方法を提供していることを確認してください。電子メール、ライブチャット、電話など。顧客苦情管理システムにより、不満を持つ顧客が迅速に連絡できるようにする必要があります。合理化された苦情管理システムは、反復的なタスクを自動化し、影響の大きい問題を優先することで、運用効率を高めます。
拡大/縮小する能力
世界中のどこからでも、あらゆる規模の顧客苦情管理チームを運営できる必要があります。現在のビジネス規模に関係なく、ビジネスの現在および将来のニーズを満たすソフトウェアを選択する必要があります。月額サブスクリプションを拡大または縮小できるシステムを選択することで、ビジネスを遅い時期や忙しい時期に調整できます。苦情の傾向に関する実用的な洞察を提供することで、企業は是正措置が必要な領域を特定し、将来の問題を防ぐことができます。
コラボレーションオプション
VoIPプロバイダーであろうと、顧客とのチャットであろうと、コラボレーション機能を備えた顧客苦情管理システムを選択する必要があります。オムニチャネルソフトウェアを使用することで、従業員と顧客のコラボレーションの効果をさらに高めることができます。
ソフトウェアの制限
ビジネスに最適な顧客苦情管理システムを選択するには、ソフトウェアの制限を知る必要があります。たとえば、既存のスタッフの規模を考慮し、連絡チャネル、インバウンドコール、ビデオサポート、テキストチャットなど、顧客に最適なサービスを提供するソフトウェアを選択してください。さらに、コールセンターソフトウェアがビジネス慣行や通話品質管理を制限しないことを確認してください。
顧客苦情管理システムのデモバージョン
顧客苦情管理システムを選択する際は、選択する前にソフトウェアに慣れることが重要です。これは、ソフトウェアがどのように機能し、目標の達成にどのように役立つかを示すデモで行うのが最善です。チームは、この時点でソフトウェアに関する質問をすることができ、購入する前に顧客苦情管理システムに慣れることができるという利点があります。購入する前に、カスタマーサービスのニーズに合っていることを確認してください。
カスタマーサービスに追いつくことは簡単な作業ではありません。それにもかかわらず、LiveAgentのデモバージョンを使用することで、幅広い高度な機能を直接体験し、行動を起こす前に自分で試すことができます。デモはシステムがどのように機能するかのデモンストレーションに過ぎず、それ以上のものではないことに注意することが重要です。ただし、デモはソフトウェアの内部動作を確認する方法を提供します。
最高の顧客苦情管理システムは何ですか?
LiveAgentは、次の理由により、最高の顧客苦情管理システムであり、ユーザーフィードバックのための最も信頼性の高いソリューションです:
- ユーザーフレンドリーなインターフェース
- ビジネスオーナーにとって優れた価格対価値比
- 製品トレンドを測定する強力なレポートツール
Zendeskのような他の競合他社は、異なる支払いプランで同様の機能をユーザーに提供しています。さらに、Apptivoのモバイルフレンドリーなインターフェースは、携帯電話の他のアプリと同期するため、パスワードを再入力する必要はありません。苦情管理システムは、カスタマーサービスチームに問題を追跡、優先順位付け、効率的に解決するためのツールを提供します。電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットなどのデジタルチャネル全体で苦情を管理することで、顧客の問題が未回答のまま残らないことが保証されます。
Apptivoのユーザーレビュー管理プロセスはLiveAgentのものと非常に似ていますが、ユーザーフィードバックにはそれほど焦点を当てていません。さらに、ApptivoにはLiveAgentのようなチャット統合やプッシュ通知などのユーザーフレンドリーな機能は含まれていません。別の競合他社であるTeamSupportは、チームとビジネスにフルサービスサポートを提供します。この会社は、200を超えるレビュー管理プロセスを実装しています。ただし、システムは他のオプションほどユーザーフレンドリーではありません。苦情分析に基づいて是正措置を実施することで、企業は根本的な問題を修正し、将来の苦情を防ぐことができます。
顧客苦情管理システムを使用する利点
ほとんどの企業の最優先事項は、優れたカスタマーサービスを提供することです。これは何度も証明されています。信頼性の高い苦情管理ツールは、企業が顧客の苦情を追跡、管理、効率的に解決するのに役立ちます。優れた顧客苦情管理は、販売プロセスの質、ブランドロイヤルティ、肯定的な口コミの増加につながります。苦情のタイムリーな解決は信頼を構築し、顧客満足度への企業のコミットメントを示します。また、顧客の不満に効率的に対処することは、肯定的なブランドの評判を維持するために不可欠です。
顧客の苦情に最適に対処するには、最高の顧客苦情システムが必要です。効率的な苦情管理は、問題を迅速かつ効果的に解決するというコミットメントを示すことで、顧客ロイヤルティを促進します。顧客の苦情への応答時間を短縮することは、高いレベルの満足度と信頼を維持するために重要です。苦情チケットは、顧客の問題の詳細な記録を提供し、企業が進捗状況を追跡し、タイムリーな解決を保証できるようにします。
苦情管理ソフトウェアソリューションは、企業に顧客の問題を解決し、応答時間を短縮し、満足度を向上させるための包括的なアプローチを提供します。顧客苦情管理システムは、分析ツールを使用して苦情からデータを分析および収集します。肯定的および否定的なレビューは、将来のやり取りを改善するための顧客行動に関する洞察を提供します。顧客フィードバックのパターンを分析することで、企業は将来の苦情を予測および防止できます。
顧客苦情管理システムの実装
顧客苦情管理システムの実装は迅速かつ簡単で、カスタマーサービスの応答を大幅に改善できます。このようなシステムを作成するのに多くの時間やお金はかかりません。現在のシステムとリソースを中心に設計できるためです。顧客の懸念に積極的に対処することで、将来の苦情の可能性が減り、全体的な満足度が向上します。さらに、苦情プロセス中に顧客と効果的にコミュニケーションを取ることで、顧客が聞いてもらえ、大切にされていると感じることが保証されます。
顧客苦情管理システムを実装したら、学習管理が不可欠です。最高のサービス品質管理を保証するために、チームがそれを最大限に活用できるようにトレーニングする必要があります。苦情に効果的に対処することで、企業は不満を持った顧客を、迅速な解決を評価する忠実な支持者に変えることができます。
デジタルチャネルは、リアルタイムで顧客の苦情を解決する効率的な方法を提供し、フラストレーションを軽減し、顧客体験を向上させます。苦情管理システムは、顧客の離脱を減らし、満足度を高めることで、ビジネスの成功において重要な役割を果たします。ソフトウェアをアップグレードし、エージェントごとに月額使用料を支払う必要がある場合があるため、ある程度の投資に備えてください。
顧客苦情管理システムのコスト
顧客苦情管理システムの価格帯はさまざまです。一部の管理システムは、無料バージョンまたは無料トライアルを提供し、さまざまな支払いプランがあります。適切な苦情管理ツールを選択することで、企業は苦情解決プロセスを全体的なカスタマーサービス戦略に統合できます。コストはソフトウェアによって異なりますが、通常、エージェントが多いほど、エージェントあたりのコストでより良い取引を得ることができます。
顧客苦情管理システムのトップ20プロバイダー
中小企業または大企業が顧客の苦情に最適に対処できるように、20の最高の顧客苦情管理システムのリストをまとめました。効果的な苦情管理は、一貫した問題解決を通じて信頼とロイヤルティを育むことで、顧客維持に貢献します。さまざまな機能、利点、欠点、価格オプションがあるため、顧客苦情管理のニーズを満たすオプションが必ず見つかります。
1. LiveAgent
LiveAgentは優れた顧客苦情管理システムであり、チームが顧客とつながり、顧客とのやり取りを改善するために必要なツールを提供します。CRMシステムおよび他のプラットフォームとの統合機能により、企業は統一されたシステムで顧客の苦情を効率的に管理できます。
推奨対象: eコマースの中小企業から大企業
LiveAgentソフトウェアは、すべての顧客苦情のニーズにおいて、中小企業または大企業を支援できます。これは、オムニチャネルサポートを使用して顧客と迅速にやり取りし、分析でチームの進捗状況を評価する能力があるためです。さらに、LiveAgentは多くのVoice over Internet Protocolプロバイダーと統合されます。また、市場で最高のチャットウィジェットも備えています。ユーザーフレンドリーなインターフェースにより、カスタマーサービスチームがシステムを楽に操作でき、苦情解決が迅速になります。
主要機能:
- 苦情は、より良いサービス品質管理のためにLiveAgentコントロールパネルからアクセスできる1つのログに直接記録されます。
- 苦情管理ソリューションにより、顧客は請求書、注文情報、スクリーンショットを添付できます。
- 顧客苦情返信テンプレートにより、エージェントは頻繁に使用されるフレーズとコンテンツで自動的に応答することで時間を節約できます。
- マネージャーは、苦情の迅速な処理のために特定のエージェントに苦情を割り当てることができます。
- エージェントは、苦情ステータス、変更通知、タスクリストを使用して、コントロールパネルで苦情ステータスの変更を追跡できます。
- 顧客は、苦情の更新について電子メールで自動的に通知されます。
長所:
- LiveAgentにより、顧客とのオンラインコミュニケーションが容易になります。
- 日常のビジネス慣行に実装しやすい。
- 1つのツールですべてのコミュニケーションチャネルを管理できます。
短所:
- 一部の埋め込みオプションは、特定のソフトウェア用である可能性があります。
- 機能をカスタマイズするには設定が必要です。
- 無料バージョンは小規模企業には十分かもしれませんが、拡大するには有料バージョンへのアップグレードが必要になる場合があります。
価格: LiveAgentは、無料トライアルバージョンに加えて、限定機能付きの無料バージョンを提供する唯一のソフトウェアの1つです。LiveAgentは、月額15ドル、29ドル、49ドルを含む複数のサービスレベルと価格を提供しています。LiveAgentの無料トライアルにクレジットカードは必要ありません。
2. Apptivo
Apptivoによると、彼らのソフトウェアは苦情管理を通じて顧客満足度を高めます。さらに、リードキャプチャツールとウェブからリードへのフォームがあるため、他のクラウドベースのソフトウェアとは異なります。既存のソフトウェアとのシームレスな統合により、スムーズなデータフローが保証され、苦情解決プロセスの効率が向上します。
推奨対象: カスタマイズを求める小規模企業
Apptivoは、非常にカスタマイズ可能であり、低いプランレベルでビジネスに適した機能を選択できるため、他のシステムとは異なります。さらに、ApptivoはGoogleと互換性があるため、Apptivoはカスタマイズを使用して顧客の苦情を管理しようとしている小規模企業にとって便利な選択肢です。
主要機能:
- 単一の場所から顧客の連絡先を管理します。
- 顧客とのやり取りの履歴を追跡します。
- フォローアップのためにエージェントと担当者に顧客の苦情を割り当てます。
- 日付、時刻、関与したエージェントを含む顧客とのやり取りを追跡します。
- 顧客の苦情のステータスを追跡します。
- 添付ファイルとドキュメントに顧客の苦情メモを追加します。
- 電子メールで顧客の苦情を受け取るか、ウェブサイトで顧客の苦情を収集するための顧客フィードバックフォームを設定します。
長所:
- 読みやすく有益なレイアウト。
- 役立つ顧客オンボーディングとカスタマーサービス。
- 顧客の苦情アクションをカスタマイズする機能。
短所:
- ソフトウェア統合は、システムによっては複雑になる場合があります。
- 電子メールテンプレートの作成は混乱する可能性があります。
- 一部の業界標準機能が欠落しています。
価格: Apptivoは、限定機能付きのソフトウェアの無料バージョンを提供しています。Apptivoの価格プランは、製品機能にアクセスするために月額ユーザーあたり10ドルから始まります。Apptivoには、購入前にすべての顧客苦情管理機能を試したい場合のソフトウェアの無料トライアルバージョンがあります。
3. TeamSupport
TeamSupportは、企業や他の組織が、アクセシビリティ、フィードバック管理、苦情処理のための一連の製品で顧客の苦情を管理および解決するのに役立つソフトウェアです。この効果的な苦情管理は、顧客維持を強化し、ブランドロイヤルティを構築することで、ビジネスの成功に貢献します。
推奨対象: B2Bテクノロジー企業
TeamSupport苦情管理ソフトウェアは、B2Bカスタマーサービスビジネスに推奨されます。豊富な在庫レポートの選択により、他のシステムとは一線を画しています。TeamSupportを使用すると、顧客はシステムに直接フィードバックを簡単に送信したり、サードパーティのツールを使用したりできます。企業は、学習曲線を減らし、全体的な運用効率を向上させるため、ユーザーフレンドリーなインターフェースから恩恵を受けます。
主要機能:
- ユーザーは匿名でチケットを送信したり、サインインして電子メールアドレスで送信したりできます。
- チームは、新しいチケットが送信され、フォローアップのために割り当てられたときにアラートを受け取ります。
- 必要に応じて、チケットは別のチームメンバーに再割り当てされます。
- チームは、顧客量、製品ラインごとの一般的な問題、部門などの過去の苦情データを表示できます。
- ユーザーは、すべてのチケットに会社固有のメモを入力できます。
- ユーザーは、すべての顧客に表示されるカスタマーサービスポータル内にアナウンスを投稿できます。
- 顧客は、エージェントがチケットを更新したときに通知を受け取り、参照のために過去の会話を表示できます。
長所:
- Outlookとシームレスに統合され、手頃な価格で提供されます。
- 着信チケットと発信チケットの両方を許可します。
- 実装と展開が簡単。
短所:
- 混乱し、直感的でないセットアップ。
- やや限定的な機能と機能。
- チャットで中断が発生する可能性があります。
価格: TeamSupportは、異なる機能を提供する月額ユーザーあたり50ドルと69ドルのオプションを提供しています。残念ながら、TeamSupportにはシステムの無料バージョンはありませんが、無料トライアルバージョンがあります。
4. Freshservice
企業はFreshservice苦情管理ソフトウェアを使用して、顧客の苦情を効率的に分析、報告、解決します。エージェントが外出先で苦情を管理するために使用できるモバイルアプリもあります。
推奨対象: ITヘルプデスクのニーズ
Freshserviceは、苦情を効果的に管理するためのさまざまな組織のITヘルプデスクのニーズの管理に重点を置いているため際立っています。さまざまなIT管理機能により、Freshserviceはあらゆる規模のビジネスと統合できます。自動化されたツールを苦情解決プロセスに統合することで、応答時間が加速され、精度が向上します。
主要機能:
- ホストされた電話システムを通じて顧客とコミュニケーションする機能。
- 通話録音。
- 開始から終了までの苦情のフォローアップと追跡。
- 苦情履歴。
- アクティビティ追跡と承認ワークフロー。
- コールセンター管理。
長所:
- 一貫した更新を伴う役立つサポートチーム。
- 特定のニーズに合わせたワークフロー自動化。
- 使いやすいインターフェース。
短所:
- 一部のコンポーネントの利用が困難。
- 一部の業界標準機能が欠落しています。
- 翻訳サービスに一貫性がない場合があります。
価格: Freshserviceは21日間の無料トライアルを提供しています。年間プランを購入できる月額19ドル、49ドル、79ドル、99ドルのオプションがあります。利用可能なすべての機能にアクセスするには、より高価格のプランを利用する必要があります。それでも、Freshserviceは月額エージェントあたり0.20ドルで追加のエージェントを追加するオプションを提供しています。Freshserviceは無料バージョンを提供していません。
5. Zendesk
Zendeskは、企業が顧客の苦情を追跡および対応できるようにする顧客苦情管理システムであり、この市場における主要なオプションの1つであると主張しています。高度なレポート機能により、企業は苦情データを詳細に分析し、傾向と改善の領域を特定できます。
推奨対象: ビジネスの柔軟性
Zendeskの苦情管理システムは、企業が成長するにつれて柔軟性を維持できるように設計されています。Zendeskにより、組織は顧客と簡単につながり、問題を特定し、できるだけ早く修正できます。さらに、Zendeskは、ビジネスの柔軟性を高めるために、マーケティング自動化サービスなど、顧客のビジネス内の他の重要なサービスと統合されます。
主要機能:
- ソフトウェアは、タグとコメントを追加することでケースを自動的に割り当てます。
- 顧客の苦情を最も適切なカスタマーサービスエージェントにルーティングします。
- 40以上の言語でサポートされています。
- ブランド固有のヘルプセンター、サポートチャネル、ビジネスルール。
- オムニチャネルカスタマーサポート。
- フィードバックループにより、エージェントは複数のサポートチャネルでケースの進捗状況を追跡できます。
長所:
- 堅牢なレポートと分析ツール。
- 機能が豊富。
- ビデオ、チャット、電話機能。
短所:
- システムがデータのアップロードに問題を抱えることがあります。
- Zendeskエージェントとのコミュニケーションが困難な場合があります。
- すべての価格レベルで必要な機能がありません。
価格: Zendeskは、さまざまなソフトウェア機能とサービスレベルを提供しています。19ドル、49ドル、79ドル、99ドルのサービスがあります。Zendeskは、顧客苦情管理システムの無料トライアルバージョンを提供しています。ただし、Zendeskの無料バージョンはなく、特定のニーズに合わせた見積もりについては連絡する必要があります。
6. Avochato
Avochato顧客苦情管理ソフトウェアを使用すると、顧客の苦情を登録、調査、および対応できます。このソフトウェアは、顧客がプログラムをどのように使用するかを強調するユーザーリサーチを中心に設計されています。苦情に効果的に対処することで、企業は評判を高めることができ、これは長期的なビジネスの成功に直接影響します。
推奨対象: SMSメッセージを利用する企業
Avochatoにはプログラミング要件がなく、多くのサイズのチームで利用できます。Avochatoは、テキストメッセージを使用して顧客にリーチしたい人に推奨されます。Avochatoは、不動産業者、eコマース、保険代理店、自動車ディーラーなど、テキストを利用するいくつかの企業で使用できます。
主要機能:
- エージェントは一度に多くの会話を処理できます。
- 自動化されたテキストメッセージとチャットコミュニケーション
- トリガーなどの要因に基づいて自動化されたテキストを送信します。
- Slack、Salesforce、Microsoft Teamsなどのシステムと統合
- 最高クラスのセキュリティと堅牢な統合により、大規模なグローバルチームをサポートします。
長所:
- 役立つサポートとメッセージの送信が簡単。
- 一斉配信用のカスタムフィールド。
- メッセージの分析が提供されます。
短所:
- テキスト番号に電話をかけることができ、問題になる可能性があります。
- 顧客評判管理システムと統合されません。
- 1対1でのみ顧客に連絡できます。
価格: Avochatoには、異なる機能を提供するさまざまなレベルの価格設定があります。ソフトウェアの無料で使用できるバージョンはありませんが、システムの14日間の無料トライアルバージョンがあります。さらに、19ドルと35ドルのバージョンがあります。10人を超えるユーザーのアカウントの場合は、見積もりについてAvochatoに直接連絡する必要があります。
7. HappyFox
Happyfoxは、組織がカスタマーサービスを改善するための苦情管理システムです。
推奨対象: 使いやすいチケット管理
競合他社と比較して、Happyfoxの使いやすく統合されたチケット管理機能により、クロスプラットフォーム管理が簡単になります。
主要機能:
- 電話、電子メール、チャットなどの顧客の苦情を受け取るためのさまざまなチャネルを組み込みます。
- 苦情管理ソフトウェアは、製品またはサービスのタイプに基づいて苦情を分類するのに役立ちます。
- Happyfoxは、苦情履歴を確認するオプションを提供します。
- クライアントは、自分自身または他のクライアントが提出した苦情の詳細を表示できます。
- 従業員に割り当てられたすべての苦情は、そのステータスとすべての関連する詳細とともに、その特定の従業員の苦情管理ソフトウェアにコピーされます。
- HappyFoxの苦情管理機能は、苦情応答時間を提供します。
長所:
- 自動応答を設定できます。
- チケットフォームはカスタマイズ可能です。
- サービスとメンテナンスのリクエストを追跡する機能。
短所:
- システムについてスタッフをトレーニングする必要があり、大きな時間投資になる可能性があります。
- システムのセットアップが困難。
- ナレッジベースオプションが不十分。
価格: Happyfoxは、さまざまなサービスレベルとオプションを提供しています。Happyfoxはソフトウェアの無料トライアルバージョンを提供していますが、無料で使用できるバージョンは提供していません。すべてのサービスの見積もりを依頼するには、Happyfoxに直接連絡する必要があります。
8. Freshdesk
Freshdeskは、企業が顧客の問題を追跡、返信、解決できるようにする苦情管理システムです。さらに、Freshdeskの顧客ポータルには、問題から苦情へのシームレスな移行を可能にするさまざまなソーシャルメディア接続があります。
推奨対象: AIの利用
あらゆる規模の企業がFreshdeskを使用できます。その堅牢な機能とさまざまな価格プランには、すべてのビジネスに対応するオプションがあります。Freshdeskは、手頃な価格、AI、チャットボット機能により際立っています。さらに、Freshdeskはすべてのモバイルデバイスで動作するため、カスタマーサービスチームはいつでもどこでもアクセスできます。
主要機能:
- ユーザーが苦情に優先順位を付け、Freshdeskで作成された苦情を追跡できるようにします。
- オムニチャネルサポートシステム。
- セルフサービスサポートポータルにより、エージェントと顧客がすぐにヘルプを得ることができます。
- FreshdeskをFreshreleaseと統合して、プロジェクト管理機能を有効にします。
- FreshdeskをPagerDutyと統合して、エスカレーションとインシデントをより適切に処理します。
- シナリオ自動化を作成して、チケットをより速く解決します。
長所:
- 1つの電子メールから複数の人が異なる問題に取り組むことができます。
- オンライントレーニングにより、学習が便利になります。
- サードパーティソフトウェアとの簡単な同期。
短所:
- 会話にチーム名が常に表示されるわけではありません。
- 主要な機能が欠落しているか、より高いレベルでのみアクセスできます。
- ソフトウェアの速度が遅い。
価格: Freshdeskの価格は、エージェントごと月額であり、無料プラン、18ドル、47ドル、83ドルの4つのプランから選択できます。最高のプランを選択しない限り、プランには限定的な機能があります。それにもかかわらず、一度に1年分を支払うと、お金を節約できます。Freshdeskは、システムのすべての機能を示す無料トライアルバージョンを提供しています。
9. Front
Frontは、企業が顧客の苦情を追跡するのに役立つ苦情管理システムです。Frontは、分析を利用して一般的な問題領域を見つけ、顧客が特定の問題に関するヘルプをリクエストしやすくします。
推奨対象: “ヘルプデスク"スタイルのアプローチ
Frontは、顧客にとって使いやすいヘルプデスクスタイルのインターフェースを提供しており、他のオプションとは一線を画しています。Frontは、中小企業の苦情管理に推奨されます。Frontはあらゆる規模のビジネスの苦情管理に最適ですが、大企業では使用がより複雑になります。
主要機能:
- 自動通話ルーティング。
- コミュニケーションハブにより、企業は大規模にカスタマイズされたサービスを提供できます。
- 苦情エスカレーションパスをマッピングし、フロントエンドの準拠したコミュニケーションのための苦情タイプを作成できます。
- ユーザーが苦情の会話をチームと共有できるようにします。
- 既存のヘルプデスクプラットフォームとシームレスに統合され、苦情管理をアクセスしやすくします。
- 検索可能なデータベースと苦情履歴のストレージ。
長所:
- 内部チームと外部チームとの簡単なコミュニケーション。
- 問題を共有、割り当て、コメント、スヌーズ、再浮上させる機能。
- 共有受信トレイツールにより、すべてが簡単にアクセスできるように文書化されます。
短所:
- ニッチな制限。
- システム内でフォルダやドキュメントを紛失しやすい。
- ナレッジデータベースなし。
価格: Frontは、それぞれ異なる機能を備えた3つの価格プランを提供しています:月額エージェントあたり19ドルと49ドル。アカウントに年間で支払うことができ、トッププランに興味がある場合は、見積もりについて直接連絡する必要があります。
10. Zoho Desk
Zoho Deskを使用すると、あらゆるビジネスまたはブランドが、チャットアプリケーション、コールセンターの録音、ヘルプデスクチケットなどを単一のプラットフォームから使用して、顧客の苦情を効果的に管理できます。
推奨対象: 大量のリクエスト
Zoho Deskは、中小企業に推奨されます。その苦情管理機能は、小売業やホスピタリティなど、大量のカスタマーサービスリクエストを処理する業界で有益です。Zoho Deskは、問題追跡ソフトウェアのため、他とは一線を画しています。
主要機能:
- チーム全体でコラボレーションし、オムニチャネルサポートで苦情統計を追跡します。
- チーム全体でコラボレーションする機能。
- 分析は洞察と影響を提供します。
- エージェントとマネージャーのための情報を含むダッシュボード
- コンテキストAIであるZIAでコミュニケーションを構築します。
- 簡単で反復的なタスクの自動化
長所:
- チケットを簡単に割り当て、クライアントサポートを監視する機能。
- 各チケットのすべてのステップと履歴を受け取る機能。
- 1つのシステムで複数のチャネルからのコミュニケーションを処理します。
短所:
- チケットをアカウント別に並べ替えることができません。
- チケットがエージェントからエージェントに渡されたときのアラートがありません。
- Webフォームのカスタマイズが限られています。
価格: Zoho Deskには4つのサービスレベルがあり、限定機能付きの無料バージョン、月額エージェントあたり14ドル、23ドル、40ドルのオプションがあります。また、15日間の無料トライアルソフトウェアもあります。
11. GetMoreReviews
GetMoreReviewsは、顧客苦情管理システムを使用してオンラインで本物のレビューを生成するためのトップツールです。さらに、エージェントが苦情を処理するのに役立つ機能があります。
推奨対象: レビューを構築しようとしている企業
GetMoreReviewsは、あらゆる中小企業がレビューを生成するのに役立つため、5つ星のレビューを開発しようとしている企業に推奨されます。また、顧客苦情管理機能も組み込まれています。ナレッジベースやFAQなどのセルフサービスオプションにより、顧客は独立して問題を解決でき、着信する苦情の量を減らすことができます。
主要機能:
- ビジネスのためにオンラインでレビューを生成する機能。
- 苦情プロセスは、単一のアクセスポイントとして機能する集中化された苦情受信トレイ内で発生します。
- 苦情エスカレーションマトリックスにより、苦情の重大度、苦情カテゴリ、苦情タイプを割り当てることができます。
- 悪いフィードバックハンドラーとレビューリマインダー機能。
長所:
- 顧客が公開フォーラムでフィードバックを残しやすい。
- 知識豊富で役立つサポートスタッフ。
- レビューリクエストを簡単に送信できます。
短所:
- 不格好で理解しにくい場合があります。
- 一度に多数の連絡先を削除できません。
- レビューの投稿が遅れる場合があります。
価格: 14日間の無料トライアルの後、GetMoreReviewsは月額99ドルを請求します。この価格プランの一部として、無料のセットアップとカスタマイズもあります。契約がないため、いつでもキャンセルできます。
12. Qualtrics CustomerXM
Qualtrics CustomerXMは、苦情解決プロセスにおいて消費者に発言権を与える苦情管理ソフトウェアです。苦情管理テクノロジーは、ソーシャルメディアチャネルや電話や電子メールなどの従来の苦情チャネルを含む、さまざまな形式で顧客が苦情を申し立てるためのシームレスな方法を提供します。
推奨対象: 経験豊富なカスタマーサポートツール
Qualtrics CustomerXMは、堅牢なソフトウェアで苦情を処理しようとしている業界に経験豊富なカスタマーサービスプラットフォームをもたらします。あらゆる規模のビジネスがQualtrics CustomerXMを使用できますが、中規模から大規模の企業に推奨されます。価格と機能により、小規模企業はより良いオプションを見つける可能性があります。セルフサービスオプションは、エージェントの介入を待つことなくソリューションへの即座のアクセスを提供することで、顧客満足度を高めます。
主要機能:
- 苦情収集を簡素化する直感的なダッシュボードにより、顧客は任意のチャネルを通じてシームレスにフィードバックを提供できます
- キャプチャされたデータは、苦情収集を簡素化するために使用されるため、顧客は任意のチャネルを通じてシームレスにフィードバックを提供できます。
- 苦情セルフサービスポータルにより、顧客は自分で問題を修正できます。
- チャット、ソーシャルメディア、電子メール、電話など、任意のチャネルから苦情をシームレスにキャプチャします。
- ネットプロモータースコア、調査、投票、アンケートを使用して苦情満足度を測定します。
長所:
- 顧客にユーザー調査を送信する機能。
- プラットフォーム固有の高度な機能。
- 顧客と従業員の体験を簡単に監視できます。
短所:
- 手動でダウンロードするときにダッシュボードでエラーが発生します。
- 調査の所有権を譲渡することはできません。
- 学習が困難で、最良の効果を得るにはチームトレーニングが必要です。
価格: Qualtrics CustomerXMはすべてのビジネス向けではありません。ソフトウェアは年間1,500ドルから始まる年間プランを通じて利用できるためです。さらに、Qualtrics CustomerXMには、機能が大幅に制限された無料バージョンと無料トライアルバージョンがあります。
13. Issuetrak
Issuetrakは、企業が製品やサービスを改善するのに役立つ顧客苦情データを追跡および監視する苦情管理ソフトウェアです。Issuetrak苦情管理システムは、企業に苦情ポータルと苦情共有ツールを提供し、苦情を迅速かつ効率的に追跡および解決できるようにします。
推奨対象: 問題追跡とプロセス管理
Issuetrakは、ほぼあらゆる規模のビジネスに推奨されますが、特にアジャイルチーム向けに調整されています。Issuetrakは、多くの顧客苦情ソリューションを支援できますが、その専門は分析です。マネージャーは、複数の市場にわたって苦情を追跡し、適切な部門に割り当てることができます。
主要機能:
- 企業が顧客の苦情を管理するのに役立つオンプレミスの苦情管理システム。
- 企業は、顧客が何について不満を言っているかを記録、追跡、理解できます。
- 苦情傾向情報。
- 苦情テンプレートは、すべてのビジネスの苦情管理ニーズに合わせて作成された固有の苦情コードです。
- 苦情を自動的に分類でき、時間を節約し、手動エラーを減らします。
- 苦情マッピングを使用して苦情を視覚的に描写します。
長所:
- クライアントにアクセスを許可し、見せたいものを見せることができます。
- 自分の後に誰かにチケットの作業を割り当てることができます。
- 必要なものに関する生データセットを引き出す機能。
短所:
- エージェントが他の顧客と作業している間にチケットリクエストを提供します。
- 無制限のフィールドカスタマイズがありません。
- インストールが難しい。
価格: 無制限のユーザーを持つことができる無料で使用できるアカウントがあります。さらに、システムは無料トライアルを提供し、プランは月額59ドルから始まります。ただし、詳細な見積もりについては、カスタマーサポートに連絡する必要があります。
14. Desk360
Desk360苦情管理システムは、苦情登録プロセスを自動化します。そのステータスレポート生成機能は、企業とそのクライアントのためにリアルタイムで苦情ステータスレポートを生成するように設計されています。企業は、ワンクリックで苦情の詳細、履歴、苦情関連のアクションにアクセスできます。
推奨対象: 苦情レポート生成
Desk360は、10の異なるチャネルでオムニチャネルサポートを提供します。Desk360は、自動苦情レポート生成を利用したい企業に推奨されており、リアルタイムで顧客の苦情のステータスを確認できます。これにより、Desk360は顧客の苦情を合理化しようとしている中小企業に最適です。効率的な苦情管理システムは、顧客の問い合わせを分類および優先順位付けして、より迅速な解決を実現します。
主要機能:
- 苦情ワークフローの承認とルーティング制御
- 苦情登録と分類。
- 優先度、製品、地域などに基づく苦情エスカレーションルール。
- 苦情ステータスアラート通知。
- あらゆる規模の企業向けのスケーラブルなソリューション
- 顧客は、提供される製品やサービスに関する貴重なフィードバックを提供できます。
長所:
- 柔軟なサポートチームで、連絡が簡単。
- 便利で機能的、使いやすい。
- AIコミュニケーションなどの他のプラットフォームと簡単に統合できます。
短所:
- 通話が自動的にチケットに変わりません。
- アプリ内クライアント管理モジュールでのプラットフォームサポートが限られています。
- 重要な機能が欠落しており、他の機能はまだ開発が必要です。
価格: Desk360の価格はさまざまですが、限定機能付きの無料バージョン、ほとんどの部分を含む24ドルバージョン、およびトッププランを提供しています。究極の目標については、Desk360に直接連絡する必要があります。
15. HelpDesk
Helpdesk顧客苦情管理システムは、技術者が顧客の苦情を管理および報告できるようにするコンピュータープログラムです。さらに、Helpdeskアプリケーションは、電話やメールサーバーなどの他の方法と調整して、各苦情に関するすべての情報が正しく保存されるようにします。
推奨対象: 積極的なチームワーク
HelpDeskは、チームが協力できる顧客苦情管理システムとしてうまく機能します。大規模な組織は、このソフトウェアを使用して、クライアントのクエリ、苦情、フィードバックを追跡および監視します。社内で顧客の問題を解決することで、コストが削減され、顧客満足度が向上します。
主要機能:
- キーワードやフレーズでインデックス化および検索できる検索可能なナレッジベース/FAQ。
- 重要な顧客情報を収集および保存する事前定義およびカスタマイズ可能なヘルプデスクチケットフォーム。
- 顧客コミュニケーションプロセスを管理する効率的なワークフロー。
- 連絡先情報、顧客ID、問題の説明などの重要な顧客の詳細をキャプチャするための事前定義およびカスタマイズ可能なヘルプデスクチケットフォーム。
長所:
- エージェントが理解しやすく、オンラインでアクセスできます。
- サポートチームアクセス。
- 自動化機能。
短所:
- 期日の入力フィールドがありません。
- スパムでないメールがスパムフォルダに引っかかります。
- オムニチャネルサポートなし。
価格: 見積もりについてはHelpdeskに直接連絡する必要があり、ソフトウェアの無料トライアルバージョンを提供しています。
16. Bitrix24
Bitrix24は、クライアントの苦情を処理するための組織化された効率的な方法を提供するクラウドベースの顧客苦情管理システムです。ヘルプデスクにより、ユーザーは顧客の苦情や質問を記録してカスタムチケットフィールド、カテゴリ、ビューを作成でき、単一のポータルを介した全社的な追跡が可能になります。顧客の問い合わせの追跡を自動化することで、企業は顧客の懸念が未対処のまま残らないことを保証できます。
推奨対象: 組織化されたアプローチ
Bitrix24は、組織化されたアプローチで苦情を迅速に処理する際にチームがより効率的になることを可能にする顧客苦情管理システムを必要とする中小企業に最適です。
主要機能:
- 1つの場所で顧客とのやり取りを追跡し、クライアントと顧客はフィードバックを残して更新を受け取ることができます。
- ユーザーフレンドリーな検索、フィルター、イベント通知が含まれています。
- Bitrix24は、プロセスの開発と拡張を可能にするパフォーマンスを測定するためのレポート機能を提供します。
- チケットシステムには、ユーザーがよくある質問を検索できるフル機能のナレッジベースが含まれています。
長所:
- 販売プロセスを自動化します
- プラットフォーム上のさまざまなソースからのリードを管理できます。
- 作業負荷計画。
短所:
- システムに複数のバグがあります。
- ナビゲートしにくいインターフェース。
- レポート構造なし。
価格: 30日間の無料トライアルと無料プランがあります。さらに、49ドル、99ドル、199ドルのオプション、およびオンプレミスビジネス向けの2990ドルと24990ドルがあります。
17. i-Sight
i-Sightは、企業が業務を妨げている問題の根本原因を特定するのに役立ちます。このソフトウェアは、機器の故障、労働問題、請求紛争など、主要なカスタマーサービスの問題を調査するために使用できます。堅牢な苦情管理システムは、顧客とのやり取りを一元化し、苦情を効率的に追跡することで、カスタマーサービス業務をサポートします。
推奨対象: リクエストの傾向を特定する
i-Sightは、さまざまなソースからのデータを分析のために中央データベースにルーティングするように設計されています。このデータ分析への重点のため、このソフトウェアは成長し、顧客とのやり取りの傾向を特定しようとしている小規模企業に適しています。
主要機能:
- 部門全体で顧客満足度を確保するための顧客苦情追跡
- 是正および予防措置(CAPA)
- HIPAAおよびFDAコンプライアンス。
- 顧客とのやり取りのアーカイブと保持
- アラートと苦情エスカレーション機能
- データ管理により、顧客の苦情をより適切に追跡できます。
長所:
- 役立つカスタマーサービス。
- 追跡ログを維持する機能。
- 24時間年中無休のライブサポート。
短所:
- 以前の苦情を検索するのが難しい場合があります。
- システムがダウンしているとき、ソフトウェアがダウンします。
- いくつかの業界標準機能が欠落しています。
価格: この製品の見積もり情報を受け取るには、i-sightに連絡する必要があります。
18. Wowdesk
Wowdeskは、顧客を効率的かつ効果的に支援することで、企業が顧客関係を改善するのに役立つカスタマーサービス管理ソフトウェアです。
推奨対象: 成長中の企業
Wowdeskは、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディアなどの複数の連絡チャネルにわたって複雑な顧客関係を管理する成長中の企業に推奨されます。Wowdeskは、小売からヘルスケアまで、すべてのセクターで使用されています。
主要機能:
- 顧客苦情追跡により、チームは複数の部門にわたって苦情を追跡できます。
- ビジネスのカスタマイズ可能なブランディング。
- 問題監査とフォーム管理ソリューション。
- コールセンターを合理化するための自動通話ルーティング。
- リモートおよび社内チームを簡単に管理するためのコールセンター管理。
長所:
- 強力なレポートツール。
- 電子メール、チャット、Facebook、Twitterサポート。
- レスポンシブなカスタマーサービス。
短所:
- 慣れるにはトレーニングが必要です。
- ワークフロールールを定義する必要があります。
- モバイルアプリには、Webブラウザのすべての機能がありません。
価格: Wowdeskには無料バージョンと無料トライアルバージョンがあります。月額エージェントあたり6ドル、30ドル、60ドルのオプションがあります。
19. JIRA Service Management
JIRA Service Deskは、顧客の問題、問題、リクエストを1か所で追跡するための優れたソリューションです。カスタムワークフロー、柔軟なレポート、統合されたナレッジベース記事、時間追跡機能などの強力な機能を備えています。
推奨対象: タスクの完了
JIRA Service Managementは、サービスデスクがタスクを迅速に完了するための問題追跡、レポート、サポートケースを提供するために開発されました。中小企業に推奨されます。
主要機能:
- チームのためのヘルプデスクと問題管理リソース。
- IT資産管理、変更管理、ライセンス管理。
- ナレッジベース管理により、顧客はすぐに回答を得ることができます。
- コンプライアンス追跡により、サポート基準が満たされていることを確認できます。
長所:
- タスクが割り当てられたり完了したりしたときの通知。
- シンプルで組織化されたワークフロー。
- カスタマイズ可能。
短所:
- 他のソフトウェアの標準機能が欠落しています。
- アプリでの統合が不足しています。
- チケットの管理が圧倒的になる可能性があります。
価格: 無料トライアルバージョンと、最大3人のエージェント向けの限定機能付きの無料ソフトウェアがあります。月額20ドルのオプションで4〜15人のエージェント、40ドルバージョンで16人以上のエージェントを許可します。
20. Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloudは、エンタープライズクラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアプラットフォームです。企業が電話、電子メール、チャット、Web、ソーシャルチャネル全体で差別化された1対1のカスタマーサービスを提供できるようにします。
推奨対象: リアルタイムデータを使用した最高のやり取り
Salesforceは、顧客とのやり取りのためにデータキャプチャとリアルタイム分析を利用する最初の組織であると主張しています。さらに、リアルタイムでカスタマイズされたカスタマーサービスを提供できます。
主要機能:
- コールセンター管理ツール。
- 通話スクリプト、録音、通話ログ。
- 苦情に自動的に応答できる定型応答。
- ビジネスのカスタマイズ可能なブランディング。
- ジオターゲティング機能を備えたインバウンドコールセンター。
長所:
- 顧客向けワークフローに最適。
- ビジネス販売を簡単に追跡できます。
- すべての顧客ニーズを記録する機能。
短所:
- フォーマットが限られています。
- インターフェースが混乱する可能性があります。
- 一貫性のない安定性の問題。
価格: Salesforce Service Cloudの無料トライアルバージョンがありますが、見積もりについては直接連絡する必要があります。
顧客苦情管理ソフトウェアの比較
苦情管理システムにより、企業は顧客の懸念を体系的に追跡および対処し、より良いコミュニケーションと信頼を育むことができます。ビジネスのニーズに合わせて顧客苦情管理ソフトウェアを評価する際、顧客の苦情の解決に役立つ機能を見つけたいと考えます。苦情管理システムをカスタマーサービス業務に統合することで、苦情が迅速かつ体系的に解決されることが保証されます。以下は、市場で最高の顧客苦情管理ソフトウェアの選択と、ビジネスに最適なものにする可能性のあるものです。
LiveAgent
LiveAgentの力は、いくつかのツールを利用する堅牢なカスタマーサービスポータルから来ています。顧客がサポートスタッフと迅速にチャットできるレスポンシブチャットウィジェットが含まれています。LiveAgentは完全なコールセンター機能を提供し、カスタマーサービスチームがVoice over Internet Protocol(VoIP)を使用できるようにします。さらに、LiveAgentは無制限の通話録音を含む唯一のソフトウェアです。さまざまなタイプの苦情を分類することで、企業は解決に優先順位を付け、リソースを効果的に配分できます。
LiveAgentのチケット管理機能は、カスタマーサービスのやり取りを詳細に満たされたチケットに自動的に分類します。チケットはすぐに分類され、正しい部門に送信できます。オムニチャネルサポートを利用するハイブリッドチケットシステムにより、チームは1つのソフトウェアを使用してさまざまなチャネルで顧客とコミュニケーションを取ることができます。
Avochato
Avochatoは、オンラインでカスタマーサービスの問題を管理するために設計された顧客苦情管理ソフトウェアです。Avochatoを使用すると、受領から解決まで、単一のシステムで顧客の苦情に対処できます。Avochatoは、人気のある顧客関係管理システムと統合され、顧客の懸念を迅速かつ効率的に管理するのに役立つ機能を提供します。さらに、Avochatoは、SMSテキスト送信のための大規模なカスタマイズ可能なメッセージを許可することで、市場の他のソフトウェアとは一線を画しています。
Zendesk
Zendeskは、顧客のサーバーにインストールでき、フルタイムのカスタマーサービス担当者の必要性を排除します。Zendeskは、管理するためにほとんどハードウェアや技術的専門知識を必要とせず、競合他社とは一線を画しています。Zendeskは、特に積極的に成長している企業を含む、あらゆる規模の企業を支援できます。苦情を追跡し、傾向を分析することで、企業は将来の問題を予測し、予防措置を講じることができます。
Zoho Desk
Zoho Deskは、カスタマーサービスを念頭に置いて設計された顧客苦情管理ソフトウェアです。カスタマーサービスエージェントが顧客情報、顧客履歴、以前の会話などにアクセスするための簡単な方法を提供します。ZohoDeskにより、カスタマーサービスチームは、チケットが送信された瞬間から解決されるまで、顧客体験全体を合理化することで、より良いサポートを提供できます。
Freshdesk
Freshdesk顧客苦情管理ソフトウェアは、企業がカスタマーサービスオプションを拡大するための賢明な選択です。24時間年中無休の専用カスタマーサービスチームを持たずに優れたカスタマーサービスを提供する効果的な方法です。これは、顧客の苦情に対応する負担が既存の従業員にかからないことを意味し、Freshdeskを他の競合他社とは一線を画しています。苦情解決における顧客の期待に応えることは、信頼を育み、全体的な顧客維持を改善するのに役立ちます。
顧客苦情管理システムのトライアルバージョンは役立ちますか?
はい!顧客苦情管理システムのトライアルバージョンを使用すると、すべての機能と機能を使用できます。それでも、製品を購入しない限り、その定義された期間の満了後に作業が制限されます。無料トライアルバージョンは、ソフトウェアとそのすべての機能を理解するのに役立ちます。さらに、顧客苦情管理システムがチームとどのように機能するかを確認できます。苦情に効果的に対処することで、不満を持った顧客を、企業の改善への献身を評価する忠実な支持者に変えます。
結論
顧客のための最高のオールインワン苦情管理システム
市場には無数の顧客苦情管理システムがありますが、LiveAgentの機能は優れています。LiveAgentは、オンラインビジネスがエージェントとクライアントをより良く管理するためのオールインワンカスタマーサービスソフトウェアを提供し、分析を使用して、チームが会社の連絡先、タスク、チャット、苦情を1か所で管理できるようにします。さらに、LiveAgentは、Google TalkやFacebook Messengerなどの任意のチャットプロバイダーで使用でき、モバイルに最適化されているため、エージェントはモバイルデバイスから顧客の苦情に返信または管理できます。
価格に対する最高の顧客苦情管理システム
LiveAgentは、サポートチームが顧客とのコミュニケーションを成功裏に管理するために必要な機能を提供するための最高の価値対機能価格ポイントを提供します。LiveAgentの柔軟なオープンアーキテクチャは、優れたユーザーエクスペリエンスを提供し、1人のエージェントを持つスタートアップから200人以上のエージェントを持つ大規模なオフィスまで、あらゆる規模の企業に適しています。LiveAgentには、無料バージョンと無料トライアルバージョンを含む複数のサービスレベルがあります。
最高評価の顧客苦情管理システム
カスタマーサポートは多くの企業にとって必要不可欠であり、LiveAgentは市場で最も高く評価されている顧客苦情管理システムであり、平均5/5つ星です。
セットアップと使用、統合が最も簡単な顧客苦情管理システム
顧客苦情管理ソフトウェアは、現在の業務と統合しやすく、セットアップが簡単で、チームが使いやすい場合に効果的です。LiveAgentの使いやすいインバウンドコールセンターソフトウェアは、最小限のトレーニングのみを必要とし、セットアップが非常に迅速です。LiveAgentの簡単なデザインにより、初日からエージェントが顧客の苦情を処理できます。アクセシビリティ、使いやすさ、セットアップ、価格の向上により、LiveAgentは最もアクセスしやすいコールセンターソフトウェアになります。苦情管理ツールでカスタマーサービス業務を最適化することで、よりスムーズなワークフローとより良い顧客満足度が保証されます。
