ヘルプデスク品質保証チェックリスト

ヘルプデスクに電話をかけた人が最初に聞きたいのは、実在する人間の声です。生きた人間の声は常に自動機械を上回ります。発信者に挨拶するときは、時間帯に応じて挨拶してください（発信者の時間帯が確実な場合）、またはニュートラルな挨拶「こんにちは」などを使用してください。

ユーザーに挨拶することが重要な理由は何ですか？

第一印象は常に最も重要であり、ユーザーにフレンドリーな方法で挨拶することで、ユーザーは歓迎されていると感じます。「おはようございます」または「こんにちは」と言うことは、ラポール構築に大いに役立ちます。

ユーザーに挨拶する正しい方法は何ですか？

• 顧客を名前で挨拶する（わかっている場合）
• 彼らの様子と何ができるかを尋ねる
• ユーザーがエージェントの名前、彼らが呼び出す部門（該当する場合）、そしてなぜサポートチームに連絡したのかを知っていることを確認してください。この情報は、将来の問題や顧客の懸念に対処するときに役立ちます。

注意深く聞き、顧客が快適に感じていることを確認してください。相手の名前をキャッチできたら素晴らしい。そうでない場合は、他の質問やコメントを続ける前に、相手に名前を聞いてください。

ヒント：「今日はどのようにお手伝いできますか？」などのフレーズを使用する場合は、あまりロボットのように聞こえないように注意してください。トーンとイントネーションの簡単な変更は大きな違いを生む可能性があります。

ユーザーに挨拶するためにどのツールを使用すればよいですか？

• サンプル挨拶

ほとんどの顧客がヘルプデスクに電話をかけるのは、何か問題が発生したためです。したがって、共感を示し、顧客が経験している問題について謝罪することが重要です。

謝罪と共感を示すことがそんなに重要な理由は何ですか？

「あなたにそんなことが起こって申し訳ありません」と言うだけで、顧客との強い関係を構築できます。顧客が自分の問題を理解し、個人として彼らを気にかけていると感じた場合、全体的にサービスにより満足する可能性が高くなります。

謝罪と共感を示すにはどうすればよいですか？

• 問題が彼らに個人的にどのように影響したかを認めることで共感を示す（「それがどのくらい苛立たしいことができるか知っています」）
• 彼らが経験している不便さについて謝罪し、できるだけ早く問題を解決するためにできることを何でもしていることを知らせます
• 状況が絶望的に見えても、前向きで安心できるトーンを保つようにしてください。顧客はすでに問題について動揺しているので、それを悪化させる必要はありません。

共感を示して謝罪するにはどうすればよいですか？

• トレーニング
• ユースケース

そうするよう求められない限り、常に顧客を名前で対応してください。これはすべてのカスタマーサービスの相互作用に対する良い習慣です。なぜなら、ビジネスと顧客の間に信頼を構築するのに役立つからです。

顧客を名前で対応する理由は何ですか？

顧客は、特に不満を表明している場合、聞かれていることを知りたいと思っています。名前で対応することで、あなたが注意を払っていることをお知らせします。

顧客を名前で対応するにはどうすればよいですか？

顧客に最初に挨拶するとき、彼らの名前を尋ね、会話全体を通して使用してください。メールアドレスまたはソーシャルメディアハンドルを教えてくれた場合は、必ずそれも使用してください（適切な場合）。

顧客の名前を調べるためにどのツールを使用すればよいですか？

• ヘルプデスクソフトウェア
• CRM
• ヘルプデスク連絡先

顧客は、何が起こっているのか、そしてそれをどのように修正できるかについて明確な説明が必要です。問題を詳しく説明し、可能な解決策を概説し、解決時期の見積もりを提供してください。

問題の明確な説明を提供することが重要な理由は何ですか？

クライアントに何が起こっているかについてより多くの情報を提供するほど、彼らは貴社をより信頼する可能性が高くなります。

顧客に問題を説明するにはどうすればよいですか？

• 簡単な言葉を使用し、専門用語を避ける
• 自分の視点ではなく顧客の視点から見る
• 可能な解決策を概説し、解決のための時間枠を提供する
• さらなるトラブルシューティング手順が必要な場合は認める

問題の明確な説明を提供するためにどのツールを使用すればよいですか？

• ポリシーと手順マニュアル
• ナレッジベース
• トラブルシューティングガイド
• サポートチケット

顧客の問題について話し合うときは、技術用語を使用する必要があるかもしれません。ヘルプチケットシステムエージェントが専門用語を使用することを好むことに慣れているかもしれませんが、顧客は通常あなたが何を言っているのか混乱して終わります。

技術用語をあまり使用しない理由は何ですか？

顧客は通常、製品の仕組みについての講義を望んでいませんが、むしろできるだけ早く問題を解決するのを助けてほしいと思っています。必要な場合にのみ技術用語を使用すると、顧客は手元の問題に焦点を当てるのに役立ちます。

技術用語の過度な使用を避けるにはどうすればよいですか？

技術用語が問題の説明に絶対に必要な場合にのみ使用してください。すべての人が理解できる方法で話そうとして、プロセスが発信者に対して透明になるようにしてください。

技術用語の過度な使用を避けるためにどのツールを使用すればよいですか？

• 同義語
• テクニカルサポートソフトウェア
• ナレッジベース

顧客を支援することになると、積極的なリスニングは重要なスキルです。これにより、顧客が何を言っているのかを聞くことができるだけでなく、あなたが注意を払っており、懸念を真剣に受け止めていることを示します。

積極的なリスナーである必要がある理由は何ですか？

サービス担当者は、顧客が聞かれ、理解されていると感じるように注意深く聞く義務があります。さらに、積極的なリスニングは、エージェントが何が起こっているのかをより明確に理解できるため、エージェントが問題をより速く解決するのに役立ちます。

積極的に聞くにはどうすればよいですか？

積極的なリスニングには3つのAが含まれます：態度、調整、注意：

• 顧客の立場に身を置く
• 笑顔（顧客は見えなくても本当に聞こえます）
• トーンや身体言語などの非言語的手がかりに注意を払う
• 明確でない点を明確にするために質問する

積極的に聞くためにどのツールを使用すればよいですか？

• 適切に対応する
• フィードバックを提供する
• オープンエンドの質問をする
• 言い換える
• 感情を反映する

問題を完全に理解したら、考えられる解決策を顧客に説明できます。常に複数の解決策を提案し、顧客が自分に最適な解決策を選択できるようにすることが重要です。

複数の解決策を提案することが重要な理由は何ですか？

そうすることで、あなたが妥協策を見つけることをいとわないことを顧客に示し、双方にとってウィンウィンの状況になります。

解決策を提案する最良の方法は何ですか？

可能な解決策とそのメリット・デメリットを概説して、顧客がコストと時間枠などの観点から自分たちに最適な解決策について情報に基づいた決定を下すのに役立つようにします。各解決策は特定のニーズに対処する必要があるため、顧客は最も適切な解決策を選択できます。

解決策を提案するために使用する追加のツールは何ですか？

• スタッフメンバーからの専門家のアドバイス
• オンラインまたはオフラインで利用可能なFAQおよび他のセルフサービスリソース
• トラブルシューティングガイド
• サポートチケット
• 従業員ハンドブックやマニュアルなどのポリシー文書

これは非常に重要なステップです。顧客が提案されたソリューションのいずれかに満足していない場合があるため、可能であれば代替オプションを提供するのはヘルプデスクエージェントの責任です。

代替案を提供することが重要な理由は何ですか？

これは、あなたが顧客のニーズに注意を払っており、可能な限り最高の経験を提供したいことを顧客に示します。

代替案を提供する適切な方法は何ですか？

通常より長くかかる場合でも、代替案を提供する前に必ずスーパーバイザーの許可を求めてください。

代替案を提供するために使用するツールは何ですか？

• ナレッジベース
• トラブルシューティングガイド

解決策を提案した後、顧客がそれについて持つ可能性のある質問に答えることが重要です。その後、彼らは何が起こっているのかを理解し、問題を解決する能力に自信を持つようになります。

すべての質問に効果的に答える必要がある理由は何ですか？

これは信頼を構築し、あなたが助けるためにそこにいることを顧客に安心させるのに役立ちます。さらに、より大きな問題になる可能性のある誤解を解決できます。

顧客の質問に効果的に答えるにはどうすればよいですか？

顧客の質問に答える最良の方法は状況によって異なるため、それに対する単一の正しい答えはありません。ただし、顧客の質問に効果的に答えるのに役立つヒントは次のとおりです。

• 礼儀正しく敬意を持つ
• 質問を理解するのに時間をかける
• 明確で簡潔な答えを提供する

すべての質問に効果的に答えることは、高品質のサポートを提供する重要な部分です。

質問に効果的に答えるために使用する価値のあるツールは何ですか？

• ユーザーガイド
• ナレッジベース
• 仮説的な顧客シナリオ

顧客に適した解決策を提案したい場合は、提供する製品とサービスについて深く理解する必要があります。各製品の機能と機能、および会社のポリシーと手順の両方に精通している必要があります。

製品知識を表示することが重要な理由は何ですか？

これにより、顧客の問題に対して正確でタイムリーなソリューションを提供できます。また、プロフェッショナルなイメージを構築し、可能な限り最高レベルのカスタマーサービスを提供するのに役立ちます。

カスタマーサービスエージェントが各製品について知るべきことは何ですか？

• 技術的な側面 – それがどのように機能するか、どの部分で構成されているか
• 他の製品やサービスとの互換性
• よくある質問のすべての答え
• すべての最も重要な更新

製品知識を表示するために使用するツールは何ですか？

• 会社のユーザーガイド
• 従業員がもっと学ぶことを動機づける
• 各製品に関連するFAQの知識
• 製品知識に関連するトレーニングの機会
• 必須トレーニングプログラム

顧客の問題を理解したらすぐに、解決にどのくらいの時間がかかるかを推定することが重要です。これは、応答を期待する必要がある特定の日付または時間枠を提供することで行うことができます。

解決のためのタイムラインを提供することが重要な理由は何ですか？

これにより、顧客は自分の問題が真剣に受け止められていることを確信し、彼らが必要とする助けを提供するためにできることを何でもしていることを確信できます。また、顧客の期待を時間内に管理することもできます。

解決のためのタイムラインを提供するにはどうすればよいですか？

• チームが顧客クエリに応答する特定の日付と時刻を提供し、それらを守る
• 過去の同様の問題の経験に基づいて見積もりを作成し、その性質の問題を解決するのに通常どのくらいの時間がかかるか

解決タイムラインを提供するために使用するツールは何ですか？

• ヘルプデスクチケットソフトウェア
• カレンダー
• LiveAgent ハイブリッドチケットストリーム – すべてのソース（メール、ライブチャットなど）からの顧客インタラクションが同じチケットスレッドに入ります

顧客が支援を受けるために何をする必要があるかを明確に定義します。これには、追加情報の提供や、問題の解決に進む前にさらに詳細を要求することが含まれる場合があります。

解決のための次のステップを決定することが重要な理由は何ですか？

これにより、顧客の問題の最終的な解決に向けて進むことができ、進捗について顧客を最新の状態に保つことができます。

解決のための次のステップを決定するにはどうすればよいですか？

プロセスに関する包括的なガイドを使用すると、すべての利害関係者にとって、プロセスの各ステップが最初から最後まで何を伴うかが明確になります。これには、各ステップの後に何が起こるかの概要と、通常は次のステップを開始するのにどのくらいの時間がかかるかが含まれる必要があります。

チケット管理ソフトウェアはここで役に立ちます。すべてのオープンチケットとその次のステップを追跡するのに役立ち、ワークフローを合理化し、生産性を向上させ、プロセスを明確で理解しやすくします。

解決のための次のステップを決定するのに役立つツールは何ですか？

• 顧客が提出したサポートチケット
• LiveAgent などのヘルプデスク用チケット管理ソフトウェア

ユーザーに、製品またはサービスから何を期待できるかについて教育する必要があります。彼らが自分たちを力づけることができる方法を彼らに示してください。

顧客を教育することが重要な理由は何ですか？

これにより、ユーザーはより自給自足になり、カスタマーサポートの他の領域に焦点を当てることができます。また、製品またはサービスとそれらを最大限に活用する方法についてより深く理解できます。

ユーザーを教育するにはどうすればよいですか？

手元のトピックに関する関連記事やビデオを提供したり、ウェブサイトの特定の機能を使用してより速く助けを得る方法を示したりします。顧客が製品を完全に理解するのに役立つカスタマイズされた教育資料を作成します。

ユーザーを教育するために使用するツールは何ですか？

• 会社の紹介とその役割
• ウェブサイトまたはアプリのツアー
• カスタマーサポートに連絡する方法
• よくある質問（FAQ）
• ビデオチュートリアル
• ナレッジベース
• 教育プラットフォーム

トーンはカスタマーサポートに関しては非常に重要です。顧客の問題がどのくらい苛立たしいものであっても、顧客との相互作用では常に前向きなトーンを使用する必要があります。

前向きなトーンを保つことが重要な理由は何ですか？

これにより、落ち着きを保ち、長期的には顧客との良好な関係を維持するのに役立ち、他の人にサービスを推奨し続けるよう促します。

前向きなトーンを保つにはどうすればよいですか？

• 適切な場合はユーモアを使用する
• 彼らの状況に対して共感を示す
• 相互作用で皮肉や否定的なことを言わない
• リラックスする
• スローダウンする
• 深呼吸をする
• 各特定の状況に適切な言葉を使用する

すべての相互作用の終わりに、顧客がさらに質問や懸念があるかどうかを常に尋ねるべきです。エージェントと顧客の間の通信ギャップを閉じることで、問題が満足のいく形で解決されたことを確認し、再発を防ぐことができます。

顧客にさらに質問があるかどうかを尋ねることが重要な理由は何ですか？

彼らは今まで聞いたことを考え直す機会が必要だからです。情報に圧倒されているか、焦点が合っていない可能性があるため、彼らが何かを尋ねたかどうかを確認するのに数秒必要かもしれません。

顧客にさらに質問があるかどうかを尋ねるにはどうすればよいですか？

尋ねるべき良いことは、彼らが自分の問題を解決する方法を理解しているか、問題が再発した場合に何が起こる可能性があるか、そしてさらなる支援が必要かどうかです。

顧客にさらに質問があるかどうかを尋ねるために使用するツールは何ですか？

• 調査
• 質問テンプレート

各サポート相互作用中に、顧客の時間と忍耐に対して常に感謝する必要があります。

顧客に感謝することが重要な理由は何ですか？

これは、ビジネスとサポートに感謝していることを示す素晴らしい方法です。この小さなジェスチャーは、彼らがヘルプデスクとの肯定的な経験をするようにするのに大いに役立つことができ、将来、必要な場合にサポートを求めるために戻ってくる可能性が高くなります。

顧客に感謝するにはどうすればよいですか？

受取人に感謝し、プロセスの次の部分を明確に述べます。彼らに感謝状を送ってください。

顧客に感謝するために使用するツールは何ですか？

• 通話終了時の感謝メッセージ
• ITヘルプデスクソフトウェアとチケット管理システム

問題がヘルプデスクに報告されるたびに、できるだけ早く解決することが重要です。これは、正しいツールを使用し、カスタマーサポートのベストプラクティスに従うことで実現できます。

問題をタイムリーに解決することが重要な理由は何ですか？

特定の時間枠内で問題を解決することで、顧客が受け取るサポートに満足していることを確認するのに役立ちます。

問題をタイムリーに解決するにはどうすればよいですか？

LiveAgent のオムニチャネルインボックスにより、カスタマーサポート担当者は顧客の問題を迅速かつ簡単に解決でき、平均解決時間を短縮できます。さらに、このツールは、一般的な質問に対する短い回答を提供するために定済みメッセージなどの高度な機能を提供します。

ヒント：無料トライアルを使用することで、実際に LiveAgent が何を提供しているかを確認できます。

問題をタイムリーに解決するために使用するツールは何ですか？

• LiveAgent ヘルプデスクソフトウェア

生産性を向上させるには、ワークフローを合理化するために各チケットのラベルとタグを決定することを忘れずに。

ケースを分類することが重要な理由は何ですか？

タグとラベルを使用すると、チケットのステータス、優先度、サービスタイプなどを追跡できます。これらは分類プロセスの重要な部分であり、全体的なワークフローを簡素化します。

ケースを適切に分類するにはどうすればよいですか？

各チケットのラベルを決定します。自問自答してください：

• 顧客の問題は何ですか？
• 彼らはどのサービスをリクエストしましたか？
• このチケットはどの程度緊急ですか？

使用するラベルの例：

• 顧客名
• チケットID
• サービスタイプ（配送、請求など）
• 優先度 – 高、中、または低

ケースを分類するために使用するツールは何ですか？

• LiveAgent が搭載する内部チケットとメモ
• スプレッドシートソフトウェア（Microsoft Excel、Google Sheets など）

常に最初の対応中に顧客の問題を解決しようとしてください。

なぜこれが重要ですか？

これは顧客満足度と信頼を構築し、エージェントスーパーバイザーまたはエンジニアにエスカレートされるチケットの数を削減します。

問題を解決するためにあらゆる可能な手段を講じるにはどうすればよいですか？

問題を調査し、解決策を見つけ、顧客を最新の状態に保ちます。問題がより複雑であるか、自分の側で調査が必要な場合は、少なくとも24時間ごとに1回フォローアップして、顧客に情報を提供してください。問題を解決した後、顧客の期待を満たすためにあらゆる手段を講じたことを確認してください。

あらゆる可能な手段を講じるために使用するツールは何ですか？

• LiveAgent またはヘルプデスクソフトウェア全般

何か問題が発生し、顧客に責任がある場合、防御的に反応して彼らを責めるのは簡単です。ただし、これは状況を悪化させるだけで、問題を解決するのが難しくなります。

顧客を責めないことが重要な理由は何ですか？

「顧客は常に自分の心の中で正しいはずです。」彼らが最初に来て、たとえあなたが彼らに同意しなくても、あなたはそうするふりをする必要があります。

顧客を責めないにはどうすればよいですか？

組織が顧客を問題のせいにしていないかどうかの兆候を監視してください。彼らについて不平を言うのではなく、彼らから利益を得る方法を見つけることで顧客を幸せにしてください。困難な顧客がいる場合は、唯一の本当な対策はまったく顧客を持たないことであることを忘れずに。

顧客を責めないために使用するツールは何ですか？

• LiveAgent またはメールなどのコミュニケーションツール。顧客とのすべての会話の記録を保持する

顧客が問題を解決するために追加支援が必要な場合があります。その場合は、それを見つけるために追加のリソースを提供してください。

追加サポートの提供が重要な理由は何ですか？

あなたが余分なマイルを行くことでのみ、顧客は、あなたが顧客の期待を満たすためにできることを何でもしていることをあなたの献身を見るでしょう。

必要に応じて追加サポートを提供するにはどうすればよいですか？

顧客をソリューションを通じてガイドするか、チケットをスーパーバイザーにエスカレートしてください。そのおかげで、質問は答えられないままになりません。

追加サポートを提供するために使用するツールは何ですか？

• ナレッジベース
• FAQ
• ライブチャットサポート（LiveAgent など）