ヘルプデスクチェックリスト

最初に自分自身に問うべきことは、ヘルプデスクで何を達成したいかです。

目標を設定することが重要な理由は何ですか？

具体的な目標を設定し、それらが達成されているかどうかを確認しない限り、ヘルプデスクの成功を測定することは困難です。

目標を設定するにはどうすればよいですか？

目標は測定可能で、時間的に制限されており、現実的である必要があります。詳細であればあるほど良いです。例えば：「ヘルプデスクチームが24時間以内にクエリの95％を解決したい」。

カスタマーサービス部門全体の目標を開発し、個人ごとに目標も設定します。大きな目標から始めて、それらを小さな目標に分割してみてください。そうすることで、目標に近づくことができます。

具体的な目標を設定することで、チームは「ただ仕事をする」のではなく、設定されたターゲットに向かって働きます。これはあなたの従業員のモチベーションを高め、彼らに何が期待されているかを認識させます。

目標は達成可能である必要があるため、わずかに低いターゲットを設定し、毎回それに達する方が、達成不可能な目標に失敗するよりも良いです。

目標を設定するのに使用するツールは何ですか？

• カンバンボード – プロジェクトの概要を提供し、進捗とボトルネックをリアルタイムで表示し、チームメンバー間の迅速なコミュニケーションを可能にします
• Asana – チームがタスクを簡単に整理するのに役立つプロジェクト管理ツール
• Trello – ボード、リスト、カードを作成するための視覚的なツール。楽しく柔軟な方法でプロジェクトを整理および優先順位付けするのに役立ちます

ヘルプデスクの目標を設定したら、チームが使用するソフトウェアを選択する時が来ました。多くの異なるタイプのヘルプデスクソフトウェアが利用可能であるため、ビジネスのニーズに合ったものを見つけることが重要です。

ヘルプデスクソフトウェアを持つことが重要な理由は何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアは、顧客の質問と苦情を管理するために不可欠です。顧客インタラクションを追跡および監視し、すべての通信を1つの場所に保存できます。これはあなたの仕事をより効率的で焦点を絞ったものにします。

ヘルプデスクソフトウェアを選択するときに考慮する必要がある要因は何ですか？

選択するソフトウェアは次の条件を満たす必要があります：

• 使いやすく理解しやすい
• CRMやヘルプデスクチケッティングツールなど、既存のシステムと統合可能
• ビジネスのニーズに適した一連の機能を提供
• 手頃な価格で、適切なサポートシステムが整っている
• 無料トライアルを提供して、それがあなたにとって適切なソフトウェアかどうかを判断するのに役立ちます

ヘルプデスクソフトウェアを選択するのに使用するツールは何ですか？

• G2、Capterra – 異なるタイプのヘルプデスクソフトウェアのレビューと比較を提供
• デモと無料トライアル – 複数のソフトウェアソリューションをテストして、どれがあなたに適しているかを決定
• 顧客レビュー – 検討しているヘルプデスクソフトウェアについて他の人が何を考えているかを知るのに役立ちます

1つのチームで多くの人が一緒に働いているときは、通信とタスクの委任のための組織システムを作成することが不可欠です。

エージェントを部門ごとに整理することが重要な理由は何ですか？

チームを部門ごとに整理することで、顧客の質問をより効果的に管理できます。これにより、顧客が話すべき適切なエージェントを見つけやすくなり、通信を効果的に保つのに役立ちます。

エージェントを部門ごとに整理するにはどうすればよいですか？

ヘルプデスクチームをスキルセットと専門知識に基づいて異なる部門に整理する必要があります。例えば：「カスタマーサポート」、「セールス」、「テクニカルサポート」など。

各部門には、他のチームメンバーにタスクを委任し、すべての顧客クエリがタイムリーに処理されることを保証する責任者がいる必要があります。

同じ部門内のエージェントは、スキルレベル（または「シニアリティ」）に従って整理される必要があります。また、部門間の明確な通信ラインを確立して、問題が迅速に解決されるようにすることも重要です。

エージェントを部門ごとに整理するのに最適なツールは何ですか？

• Slack – 各部門ごとに個別のチャットルームを作成し、他のチームメンバーとの通信を容易にします
• Asana – 各部門ごとに異なるフォルダを作成し、特定のエージェントにタスクを割り当てます
• LiveAgent – エージェントを部門に割り当て、効果的なコミュニケーションとワークフローを確保します
• Google Drive – 部門間でドキュメントを共有します

顧客に最高のサービスを提供するために、異なる時間にあなたに連絡することを可能にする効率的なシステムが必要です。

サポートチームの営業時間を定義することが重要な理由は何ですか？

営業時間を設定することで、顧客はいつあなたからの応答を期待できるかを知ることができます。これにより、誰も応答できない夜間や週末に来るお問い合わせの数を減らすのに役立ちます。また、営業時間はSLA遵守に影響します。

営業時間をどのように定義しますか？

顧客クエリがサポートエージェントによって処理される時間を決定する必要があるため、顧客が通常あなたに連絡する時間を見てください。国際的なサポートサービスを提供する場合はタイムゾーンを忘れないでください。また、これらの時間がウェブサイトおよび/または連絡先ページに明確に表示されていることを確認する必要があります。

ヒント：営業時間外にお問い合わせを受け取る場合は、いつあなたからの回答を期待できるかを顧客に知らせるための自動応答システムを導入できます。

営業時間を定義するのに使用するツールは何ですか？

• Zoho Support – 異なるタイムゾーンを設定し、各タイムゾーンでサポートエージェントが利用可能な時間を設定でき、顧客が必要に応じて1日中いつでもあなたに連絡できるようにするライブチャット機能を提供
• Timely – 週の各日に異なるタイムゾーンを設定し、サポートチームが働く予定の時間について自動リマインダーを送信
• LiveAgent ライブチャット

既に決定を下し、ニーズに合ったヘルプデスクソフトウェアソリューションを選択しました。今こそ、そのすべての機能をセットアップし、カスタマーサポート用に準備する時です。

ヘルプデスクソフトウェアのセットアップを開始することが重要な理由は何ですか？

よく機能するヘルプデスクシステムにより、サポートチームメンバーが顧客クエリを管理し、進捗を追跡しやすくなります。

ヘルプデスクソフトウェアをセットアップするにはどうすればよいですか？

選択するソフトウェアによって、プロセスは異なります。それでも、確実に実行する必要があることもあります：

• 機能を正しく機能させるようにすべての機能を設定（メール統合、ナレッジベースなど）
• サポートチームのエージェントプロフィールを作成し、顧客のすべての関連連絡先情報を追加
• チャットソフトウェアを使用している場合は、ヘルプデスクシステムとウェブサイトにリンクできるように設定する必要があります

LiveAgentのサポートポータルは明確です。ユーザーを追加し、メールを設定し、独自のメールボックスに接続し、ウェブサイトにライブチャットボタンを追加し、ソーシャルページを接続し、カスタマーポータルとコールセンターをセットアップするだけで完了です。

ヘルプデスクをセットアップするのに使用するツールは何ですか？

• プロバイダーのサポートチーム
• ヘルプデスクソフトウェアチュートリアルと教育リソース
• ナレッジベース

これらは、顧客と通信できるチャネルです。

通信チャネルをセットアップすることが重要な理由は何ですか？

顧客が連絡できる方法が多いほど、ブランドまたは製品のエクスペリエンスについてより良く感じるでしょう。また、相互作用する方法を選択する際に制御の感覚を与えます。利用可能なオプションが1つだけの場合、何か問題が発生したときに連絡する動機が低くなる可能性があります。マルチチャネル通信の優れた例はLiveAgentクラウドヘルプデスクソフトウェアで、顧客がさまざまなチャネルを通じてあなたに連絡できるようにします。

通信チャネルをセットアップするにはどうすればよいですか？

顧客に連絡してもらいたいチャネルを決定し、それに応じて設定する必要があります。推奨するいくつかのチャネルは次のとおりです：

メールボックス

提供する各通信チャネルに対してメールアドレスを使用できます（例：support@yourcompany.com、sales@yourcompany.com）。

メールボックスをチャネルとして実装するには、メールサーバーをセットアップし、各タイプのメールに対して設定する必要があります。また、利用可能なスペースの不足が原因で失われないように、すべての受信メッセージを保存するのに十分なスペースが割り当てられていることを確認する必要があります。メール専用サポートには欠点があることに注意してください。

コミュニティフォーラム

顧客が製品関連の問題について議論できる場所を提供したい場合は、Facebookなどでコミュニティフォーラムをセットアップできます。これを行うには、単に会社のFacebookページを作成してディスカッションボードを追加します。他のソーシャルメディアネットワーク（TwitterやLinkedInなど）を使用してカスタマーサポートフォーラムをセットアップすることもできます。

ライブチャット/チャットボット

ライブチャットは、リアルタイムで顧客にサポートを提供する優れた方法です。LiveAgentを使用してセットアップできます。24時間年中無休のカスタマーサポートを提供したい場合は、カスタマーセルフサービスチャットボットを使用して顧客と会話し、簡単な質問に答えることを検討してください（例：「パスワードを変更するにはどうすればよいですか？」）。必要に応じて、簡単にスケールアップまたはスケールダウンできます。

ナレッジベース

ナレッジベースがある場合は、製品の使用方法や一般的な問題のトラブルシューティング方法を説明する記事を追加できます。これにより、メールまたは電話で送られてくるお問い合わせの数を減らすのに役立ちます。ただし、ナレッジベースの記事が最新で正確であり、顧客に価値を提供していることを確認してください。

電話

1日の特定の時間に電話サポートを提供できますが、受け取る通話数に対応するのに十分なカスタマーサービスエージェントがいることを確認する必要があります。また、通話を効果的に管理するためにも、電話システム（VOIP など）とコールセンターソフトウェア（LiveAgent など）をセットアップする必要があります。

ソーシャルメディア

ソーシャルメディアを使用してカスタマーサービスを提供することもできます。Facebookメッセンジャーについて考えてみてください。顧客が簡単にあなたに連絡できる方法を提供します。すべての受信メッセージを監視して、タイムリーなサポートを提供できることを確認してください。

通信チャネルをセットアップするのに使用するツールは何ですか？

• ライブチャットをセットアップするためのLiveAgent
• メールボックスをセットアップするためのZendesk
• コミュニティフォーラムをセットアップするためのFacebook
• ウェブサイト訪問者を追跡し、どこから来ているかを知るためのGoogle Analytics

連絡先フォームにより、顧客はオンラインインターフェイスを通じて懸念事項を送信できます。これにより、会社に連絡するプロセスが簡素化されます。

ウェブサイトに連絡先フォームを持つことが重要な理由は何ですか？

ウェブサイトに連絡先フォームを持つことで、顧客は電話を取ったりメールを送ったりせずにあなたに連絡でき、時間と手間が節約されます。

連絡先フォームを作成するにはどうすればよいですか？

連絡先フォームに含めるフィールドを決定する必要があります：名前、メールアドレス（オプション）、メッセージなど。

プログラミング知識がない場合は、WordPressでGravity FormsやContact Form Sevenなどのツールを使用できます。ウェブサイトが別のプラットフォーム上に構築されている場合は、開発者にこの機能をどのように実装するかを尋ねてください。

また、連絡先フォームをウェブサイトのどこに表示するかを決定する必要があります。「お問い合わせ」ページなどのページに配置することも、サイドバーまたはフッターに埋め込むこともできます。

ウェブサイトで公開する前に、連絡先フォームをテストしてください。フォームに関連付けられたメールアドレスが正しく機能していることを確認する必要があります。

連絡先フォームを作成するときは、次のことを覚えておいてください：

• 顧客の質問に関連する必要があります
• 送信ボタンのテキストは明確で、フォーム送信後にポイントするページは意味があります
• すべての必須フィールドはアスタリスクまたは他の記号を使用して必須としてマークされています
• フォームが正常に送信されたことを顧客が知るように、送信後の確認メッセージを提供します
• CAPTCHA フィールドを使用している場合は、読みやすく、ページが更新されるたびに文字が変わることを確認してください
• 使用しているデバイスに関係なく誰もが使用できるようにアクセシビリティ標準を満たします

連絡先フォームを作成するのに使用するツールは何ですか？

• Gravity Forms
• Contact Form Seven
• HubSpotの無料オンラインフォームビルダー
• HubSpotのWordPressプラグイン
• WPForms

通信チャネルを通じて顧客からのお問い合わせを受け取り始める前に、自動チケット配布システムなど、それらに対処するための効果的なプロセスを決定する必要があります。

チケット配布プロセスを決定することが重要な理由は何ですか？

これにより、エージェントがより迅速に対応し、より効率的に作業できるようになります。

チケット配布プロセスをどのように決定しますか？

• システム内のチケットを特定のチームメンバーに割り当てる必要があり、各メンバーは応答するためのガイドラインセットを持つ必要があります
• チームメンバーは、解決できないチケットを他の人にエスカレートできる必要があります
• また、解決されたチケットを閉じるためのプロセスも必要です

チケッティングシステムを作成するのに使用するツールは何ですか？

サポートサービスワークフローを合理化する高度なチケッティング機能を持つLiveAgent

メールテンプレートを使用することで、既に準備されたドラフトに関連情報を迅速に追加でき、時間が節約されます。

メールテンプレートを作成することが重要な理由は何ですか？

これにより、新しいメールの作成プロセスが合理化され、時間が節約され、連続して複数のメッセージを送信しやすくなります。また、会社のすべてのメール通信全体で一貫したブランディングを提供するのに役立ちます。

メールテンプレートを作成するにはどうすればよいですか？

• 読みやすく、要素間に十分な空白がある レイアウトを選択します
• 読者が不必要な詳細に圧倒されたり、気を散らされたりしないように、最も重要な情報のみを含めます
• 顧客が今後のメールの受信を停止したい場合は、簡単に登録解除できることを確認してください（これは一部の国では法律で必須です）
• 読者に次のステップを取るよう促すCTAを含めます
• 異なるメールクライアントとブラウザでテンプレートをテストして、すべてで良く見えることを確認します
• 各クライアントにメールをカスタマイズし、送信前に二重チェックします

メールテンプレートを作成するのに使用するツールは何ですか？

• MailChimp
• HubSpotのメールテンプレート
• LiveAgentメールテンプレートを使用

カスタマーサービスでは、すべてのお問い合わせに迅速に対応し、あらゆる段階で顧客に通知できる必要があります。

顧客通知をセットアップすることが重要な理由は何ですか？

これにより、顧客にお問い合わせの進捗状況を知らせることができます。また、チケットのステータスを最新の状態に保つことで顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

顧客通知をセットアップするにはどうすればよいですか？

• 顧客のお問い合わせを追跡するためのシステムを作成する必要があります
• 受け取るたびに、お問い合わせがログに記録されたことを顧客に知らせる通知を送信する必要があります
• その後、このシステムを使用して、チケットが更新されたときや、顧客があなたの応答に満足している場合は閉じられたときにフォローアップ通知を送信できます

顧客通知をセットアップするのに使用するツールは何ですか？

• LiveAgent

誰がどの情報にアクセスできるかを知る必要があります。これはカスタマーサービスに関しては特に重要です。従業員の役割と責任が明確に定義されているため、誰が何をするのか、またはチームメンバーがどのように相互作用するのかについて混乱がありません。

ユーザーの役割と権限を決定することが重要な理由は何ですか？

これにより、従業員は自分の制限を知り、見ることを許可されていない情報へのアクセスを防ぐことができます。

ユーザーの役割と権限をどのように決定できますか？

• すべてのユーザーの役割と責任のリストを作成する必要があります
• チームメンバーは、データベース内のすべてではなく、職務機能に関連する情報のみにアクセスできる必要があります
• 権限がない人は、システムにログインしようとしたときに何も見えないはずです（または何らかの方法で通過したとしても）

ユーザーの役割と権限を決定するのに使用するツールは何ですか？

• Zendesk
• Freshdesk
• LiveAgent

SLAは、顧客が何を期待できるか、およびプロバイダーが何を担当しているかを明確に定義するため、両当事者は失敗の結果を知ります。

SLAルールを決定することが重要な理由は何ですか？

これにより、サービスに不満のある顧客を扱う場合、透明性と説明責任が提供されます。また、カスタマーサービスエージェントが守れない約束をするのを防ぐのに役立ちます。

SLAルールをどのように決定しますか？

サービスレベル契約は、多くの内部目標とメトリクスをカバーして定義できます。重要なのはバランスです。ルールが多すぎたり少なすぎたりすると、ビジネス関係に悪影響を与える可能性があるため、関係者全員がSLAに満足するために必要な柔軟性がどの程度あるかを検討してください。

SLAルールをセットアップするのに使用するツールは何ですか？

• SLAルールは、TrelloやSalesforceなど、アクセス権のあるプロジェクト管理ツールまたはCRMシステムでセットアップできます
• SLAのためのLiveAgent

チケット管理システムはヘルプデスクの重要な部分であり、チケットを追跡、管理、適切なエージェントに割り当てることができます。また、会社と各顧客の間で行われたすべてのインタラクションの履歴を提供します。

チケット管理システムをセットアップすることが重要な理由は何ですか？

これにより、エージェントはすべての開いているチケットと閉じられたチケットを追跡し、問題をより迅速に解決できます。また、会社とその顧客の間で行われたすべてのインタラクションの履歴を提供するため、過去の間違いから学び、サービスを改善できます。

ご相談ください。時間が経つにつれて、それらすべてを一度に管理することはますます困難になります。しかし心配しないで、解決策を持っています。

チケット管理システムをセットアップする最良の方法は何ですか？

最良のオプションは、1つの場所で異なるチャネルを管理するためのオムニチャネルインボックスを提供するヘルプデスクソフトウェアを選択することです。そのようなソリューションにより、複数のチャネル（メール、チャット、ソーシャルメディアなど）からチケットを処理し、それらを1つの統合インボックスに統合して、可視性を向上させ、応答時間を短縮できます。

これはまさにLiveAgentを通じて利用可能であり、セットアップと使用が簡単です。新しいアカウントを作成してメールアドレスを追加することで、数分で開始できます。無料トライアルでは、購入する前にテストできます。

チケット管理システムをセットアップするのに使用するツールは何ですか？

• LiveAgentとそのオムニチャネルインボックス

ヘルプデスクを最大限に活用するには、使用している他のアプリケーションに接続することを検討する必要があります。

ヘルプデスクソフトウェアを他のアプリと統合すべき理由は何ですか？

これにより、すべての顧客インタラクションを1つの場所で管理できるため、問題の追跡と解決がより簡単になります。1つのインターフェイスからすべての顧客インタラクションを管理することで、生産性が向上します。

ヘルプデスクソフトウェアを他のアプリと統合するにはどうすればよいですか？

接続するアプリケーションによって異なります。LiveAgentやZendeskなどの一部のアプリは、さまざまな他のソフトウェアとの組み込み統合を備えています。選択したアプリの組み込み統合がない場合は、通常、それを可能にするコネクタが利用可能です。

ヘルプデスクソフトウェアを他のアプリと統合するのに使用するツールは何ですか？

• チュートリアル
• ナレッジベース
• ヘルプデスクソフトウェアウェブサイト

フィルターを使用すると、チケットを優先度別に整理できます。たとえば、顧客がアカウントステータスについて質問がある場合、エージェントがそれがブロックされているかどうかを確認する必要があります。その件名行のすべてのオープンチケットをフィルタリングできます。

フィルターが重要な理由は何ですか？

フィルターを使用すると、チケットを優先度別に整理できるため、エージェントは必要なチケットを簡単に見つけて解決できます。その結果、エージェントは必要なチケットを見つけるためにすべてのチケットを見る必要はありません。

ヘルプデスク用フィルターを作成するにはどうすればよいですか？

使用しているヘルプデスクソフトウェアによって異なります。LiveAgentなどのソフトウェアソリューションでは、キーワード（例：「アカウントステータス」）を入力してフィルターを作成できます。また、手動でフィルターを作成することもできます。これは、カスタマイズしたい場合や、ソフトウェア自体で利用可能なものとは異なる一連の基準を使用したい場合に役立ちます。

フィルターを作成するのに使用するツールは何ですか？

• LiveAgentとそのカスタムフィールド

ルールとワークフローを使用すると、ヘルプデスクの特定の側面を自動化できます。例えば、顧客がパスワードリセットメールアドレスをリクエストした場合、自動返信がこの情報を自動的に提供できます。

ルールとワークフローが重要な理由は何ですか？

特定のタスクを自動化することで、時間を節約し、応答速度を向上させ、人的エラーの余地を減らすことができます。

ヘルプデスクソフトウェア用のルールとワークフローを作成するにはどうすればよいですか？

プロセスはあなたが使用しているソフトウェアによって異なりますが、通常は比較的簡単です。ヘルプデスクソフトウェアのルールとワークフローを作成する方法がわからない場合は、チュートリアルを確認してください。

自動ルールは、チケットを特定の部門に転送したり、タグを追加したり、チケットをスパムとしてマークしたり、解決したりするためにLiveAgentで最も一般的に使用されます。

ルールとワークフローを確立するのに使用するツールは何ですか？

• LiveAgent自動化ルール

顧客の問題がより複雑になるにつれて、エージェントがすべての情報の最新の状態を保つことは難しくなる可能性があります。ナレッジベースにより、エージェントは問題を独立して解決でき、多くの場合、別の部門や上司などに連絡することなく、自分自身で答えを見つけることができます。

内部ナレッジベースを持つことが重要な理由は何ですか？

内部ナレッジベースは、チームがカスタマーサポートデータの統一ビューを維持し、その結果、問題をより迅速に解決するのに役立ちます。また、新しいエージェントがペースを上げやすくなります。

具体的なソリューションでは、独自のオプションへの洞察が必要です。すべての製品とプロセス情報を含む内部または公開ナレッジベースは、顧客と従業員にとってセルフサービスです。

内部ナレッジベースを作成するにはどうすればよいですか？

良い内部ナレッジベースにはいくつかの主要な機能があります：

• 簡単に検索可能
• 各顧客の状況や問題に対するガイダンスを提供するため、エージェントは次に取るべき手順を正確に知っています
• カスタマーサービスのニーズが時間とともに変わるにつれて、定期的に新しい情報で更新されます

内部ナレッジベースを作成するのに使用するツールは何ですか？

• Google DocsとEvernoteは、そこで作成されたドキュメントが簡単に共有できるため、2つの一般的なオプションです
• LiveAgentナレッジベース

通常、トレーニングは少なくとも年に1回予定する必要がありますが、希望する人はより多くのオプションを持つ必要があります。ただし、新しいソフトウェアの更新やポリシー変更など、ヘルプデスクエージェントの作業に影響を与える変更が会社で発生した場合は、むしろ遅くなるよりも早くトレーニングを検討することをお勧めします。

チームをトレーニングすることが重要な理由は何ですか？

トレーニングは、新しいエージェントが会社のポリシーと手順、および成功したヘルプデスクエクスペリエンスを提供するのに必要なカスタマーサービススキルに精通するのに役立ちます。また、人々が自分の仕事をうまくやる方法を知っているため、価値を感じる環境を作成することで、従業員の離職率を削減します。

チームをトレーニングするにはどうすればよいですか？

経験豊富なエージェントに1日か2日シャドウイングさせることで、これを行えます。また、新しい人がチームに参加したときに、トレーニングをオリエンテーションの一部として含めたいかもしれません。

一度にトレーニングが必要な多数のエージェントがいる場合は、ヘルプデスク管理技術や困難な顧客への対応方法など、カスタマーサービススキルと手順を専門とする外部コンサルタントを雇うことを検討してください。

チームをトレーニングするのに使用するツールは何ですか？

• コースとビデオへのアクセス
• ウェビナー
• カスタマーサービススキルを専門とする外部コンサルタント

顧客満足度評価により、顧客がサポートエクスペリエンスにどの程度満足しているか、または不満であるかを測定できます。

顧客満足度評価を有効にすることが重要な理由は何ですか？

これはサービス組織にとって重要です。これらの評価は、ヘルプデスクの改善アイデアについての洞察を提供できるためです。また、チームメンバーは自分の強みと弱みが何であるかを知ることができます。

顧客満足度を測定するにはどうすればよいですか？

サービスデスク従業員との毎回のインタラクション（電話またはメール経由であるかどうか）の後に、顧客がフィードバックを残すことができるようにするシステムを導入する必要があります。また、定期的な調査（例えば、四半期ごと）を使用して、時間経過に伴う一般的な満足度レベル、および最近のインタラクションに関連する特定の質問について尋ねることもできます。

顧客満足度を測定するのに使用するツールは何ですか？

• 顧客フィードバック調査（例：SurveyMonkey）

これらの変更を実装した後、すべてが正しく機能しているかどうかをテストすることが重要です。

ヘルプデスクをテストすることが重要な理由は何ですか？

これにより、すべてがどの程度うまく機能しているか、また何が改善または変更できるかについての視点が得られます。その結果、実行する必要があるすべての調整にもかかわらず、カスタマーサービスエクスペリエンスは引き続きスムーズに実行されます。

ヘルプデスクをテストするにはどうすればよいですか？

これを行う1つの方法は、特定の人のみが使用するベータ版を起動することです。その後、すべてがテストされ、それらのユーザーによって承認されたら、公開できます。また、自分でヘルプデスクを使用したり、その作成に関与していない人に使用させたりしてテストすることもできます。

新しいヘルプデスクをテストするのに使用するツールは何ですか？

• ベータ版

ヘルプデスクは決して本当には「完了」していません。常に改善する方法を探す必要があり、カスタマーサービスエクスペリエンスを探す必要があります。

最適化を続けることが重要な理由は何ですか？

これにより、チームが常に最高の状態で作業し、顧客に優れたエクスペリエンスを提供していることを確認します。また、変更がどの程度うまく機能しているかを測定できるため、改善を続けることができます。

最適化するにはどうすればよいですか？

• 成功を測定し、必要に応じて変更を加えます
• ヘルプデスク用のKPIを設定し、時間の経過とともに追跡して、どのように進化しているかを確認します
• 継続的に顧客フィードバック調査を評価して、何が改善できるかを確認します
• ヘルプデスク操作のさまざまな側面でA/Bテストを使用して、最も効果的なものを決定します

最適化に使用するツールは何ですか？

• レポート
• 分析
• 顧客からのフィードバック
• A/Bテストソフトウェア（例：Optimizely（Mozilla）、VWO）
• KPI追跡ツール（例：Google Analytics、Kissmetrics）