カスタマーサービス品質保証チェックリスト

スコアカードを準備することから始めるべきです。これはカスタマーサービスがどのように進んでいるかを見るための優れたツールです。努力全体の概要を提供し、より注意が必要な領域を示します。

品質保証スコアカードが重要なのはなぜですか？

スコアカードは、戦略的目標と結果を比較するためのパフォーマンス管理ツールです。カスタマーサービスが継続的に監視されていることを知ることは、それを改善するのに役立つだけでなく、カスタマーサポートチームに全体的なエージェントパフォーマンスを改善するよう動機づけます。

品質保証スコアカードの準備をどのように処理しますか？

スコアカードを構築するには、カスタマーサービスに関するすべての重要な情報を収集する必要があります。これには以下のような側面が含まれます：

• 顧客満足度レポート
• クライアントからのフィードバック
• すべてのクライアント対話後の満足度調査

目標は、優れた顧客体験を提供する観点から、強みと弱みがどこにあるかを見つけることです。目標を設定し、進捗を測定するためにこのデータが必要です。肯定的なレビューと否定的なレビューの両方を分析することを忘れないでください。

スコアカードに影響を与える変更があったかどうか、またはどの要因に最初に焦点を当てるかは、あなた次第です。ただし、スコアカードがカスタマーサービスにどのような影響を与えているかを常に追跡する必要があります。

品質保証スコアカード準備に使用するツールは？

• スコアカードに必要なデータを収集するためのExcelまたはGoogleシート
• SurveyMonkeyまたはYouEngageを使用して顧客からのフィードバックを収集します

顧客からのデータとフィードバックを収集したら、スコアカードを作成する時が来ました。カテゴリは目標と品質基準に関連していますが、相互にどのように影響するかも示す必要があります。

これにより、パフォーマンスの概要と改善が必要なものが得られます。

スコアカードカテゴリが重要なのはなぜですか？

スコアカードに関しては、カテゴリはコンテンツを整理し、全体像を見るのに役立ちます。異なるカテゴリを持つことで、データを簡単に比較し、どの領域が最も注意を必要としているかを確認できます。

スコアカードカテゴリをどのように処理しますか？

優先事項と一致する要素が最も重要なカテゴリです。たとえば、目標が顧客満足度を向上させることである場合、このカテゴリはリストの上位にあるべきです。

たとえば、スコアカードに次のカテゴリを使用できます：

• 応答性
• 知識
• 態度
• 企業文化との整合性
• 問題解決
• フォローアップサービス

スコアカードの分類に使用するツールは？

• ExcelやGoogleシートなどのスプレッドシート

次のステップはカテゴリをランク付けすることです。成功したカスタマーサービス戦略を構築する際に、どの領域がより多くの重みを持つかを知る必要があります。

この情報は、即座に注意が必要な領域と、後で変更できる場所を優先するのに役立ちます。

カテゴリのランク付けが重要なのはなぜですか？

評価が重要なのは、進捗を測定する方法を提供するためです。結果を追跡して、時間とともに改善するかどうかを確認できます。このデータを持つことは、目標を達成するのに役立ちます。

カテゴリをどのようにランク付けしますか？

スコアカードカテゴリを評価する最も簡単な方法は、1から5の間の数字を使用することです。1は可能な限り低いスコアで、5はこのカテゴリで優れたパフォーマンスを意味します。スコアが高いほど、会社にとって良いです。

それにもかかわらず、カテゴリを評価する方法はあなた次第なので、自分に最適な方法を選択してください。

カテゴリのランク付けに使用するツールは？

• スコアカードの開発に使用するのと同じツールを使用します。つまり、Microsoft ExcelまたはGoogle Sheetsのスプレッドシートです

これで、スコアカードを使用してデータのレビューを開始する時が来ました。これは、各カテゴリを個別に評価することから始まり、次にそれらすべてを比較し、最後にリスト内の他のカテゴリにどのように影響するかを確認するステップバイステップのプロセスです。

これは一夜にして起こるプロセスではないことを覚えておいてください。各ステップを進むのに必要な時間をかけてください。

スコアカードでパフォーマンスをレビューすることが重要なのはなぜですか？

スコアカードをレビューすることが重要なのは、進捗状況を明確に把握できるためです。スコアカードのパフォーマンスをレビューしなければ、最高の顧客体験を提供しているかどうかを判断することはできません。これが、このツールにより多くの注意を払い、ビジネスのために使用することが重要である理由です。

スコアカードでパフォーマンスをレビューする方法は？

スコアカードでパフォーマンスをレビューする2つの方法があります：

• 目標に対する各カテゴリの比較
• 各カテゴリが相互にどのように影響するかの分析

スコアカードは定期的に、少なくとも四半期ごとにレビューする必要があります。これにより、進捗を追跡し、目的の結果を達成するために必要な変更を加えることができます。

スコアカードでパフォーマンスをレビューするために使用するツールは？

• ExcelやGoogleシートなどのスプレッドシート
• Asanaやその他の基本的なタスク管理ツールを使用して、仕事の上に留まります

すべての分析中に、すべてのサポートチャネルを確認する必要があります。これは、電話だけでなく、チャット、メール、ソーシャルメディアメッセージも確認して、それらがどのように相互に影響するかを確認することを意味します。

すべてのサポートチャネルを確認することが重要なのはなぜですか？

すべてのサポートチャネルをレビューすることで、カスタマーサービスのパフォーマンスについてさらに良い概要が得られます。これは、異なるチャネルがどのように連携し、苦情がどこから来ているかを確認できるためです。このデータを使用して、これらの領域に焦点を当て、必要な変更を加えることができます。

すべてのサポートチャネルを確認する方法は？

最初のステップは、必要なすべてのデータを収集してから分析し、改善が必要な領域を確認することです。その後、カスタマーサービスのこれらの側面を改善する方法についてのプランを作成する必要があります。

すべてのサポートチャネルを1つずつレビューするのは非常に時間がかかる可能性があります。ヒント： LiveAgentがそれを処理し、1か所ですべてのサポートチャネルを管理できます：メール、Slackのメッセージ、フォーラム、フィードバック、ソーシャルメディア、その他多くのものです。そのため、必要なすべてのデータを収集するのは迅速で簡単です。

すべてのサポートチャネルを確認するために使用するツールは？

• ソーシャルメディア
• LiveAgent
• メール追跡ソフトウェア

すべてのサポートチャネルのレビューが完了したら、結果をグループ化する時が来ました。これは、スコアが似ている複数の領域をまとめて、相対的な強みを比較する必要があることを意味します。

結果をグループ化することが重要なのはなぜですか？

グループ化は興味深いデータを明らかにできます。カスタマーサービスの特定の側面が他の側面よりも低い評価を持っている場合、それらに焦点を当てる時が来たかもしれません。さらに、グループ化は、現在改善を必要としない良好に機能している領域も示すことができます。

結果をグループ化する方法は？

結果をグループ化する方法はいくつかあります：

• 苦情
• 評価
• 解決平均時間
• 使用されたチャネル

結果をグループ化したら、それらの分析を開始する時が来ました。次のステップは、このすべてのデータを取得し、サポートチャネルのレビューから収集したすべての情報と結果をグループ化することから発見したものを含むレポートを作成することです。このデータを使用して、次に何をするかについて決定を下すことができます。

結果をグループ化するために使用するツールは？

• さまざまな基準で結果をグループ化するためのデータ可視化ツール
• データに基づいて管理レポートを作成するためのスプレッドシートソフトウェア
• さらに分析するための統計プログラム

これは、レビューの結果と、カスタマーサービスとコミュニケーションを改善するために何をする必要があるかによって異なります。

QAセッションを実施する方法を計画することが重要なのはなぜですか？

品質保証セッションを保持する頻度を決定することが重要です。これにより、プロアクティブになることができます。つまり、軌道に乗って定期的にそのようなセッションを実施するのに役立ちます。

品質保証セッションを実施する方法は？

QAセッションを実施する多くの異なる方法があります：

• 第三者を雇ってセッションを実施してもらう
• チームメンバーとセッションを開催して、互いに助け合うことができます

異なる方法をテストして、どの方法が最良の結果を得られるかを確認して、長期的にどの方法があなたにとって最適かを知ります。

QAセッションが生産的であることを確保するために、会議の目標を定義し、議題を作成します。すべての参加者が会議前に議題を認識していることを確認し、事前にレポートを準備します。

品質保証セッションを実施するために使用するツールは？

• 電話会議ソフトウェア
• Asanaなどのプロジェクト管理ソフトウェア
• ビデオ会議ソフトウェア

ヒント： どのツールを使用するかが不確かな場合は、チームメンバーに意見を求めてください。セッションをより生産的にするための素晴らしい提案があるかもしれません。

これは、カスタマーサービスに関しては、従う必要がある基準と手順を誰もが認識していることを確認するために実行する必要があります。

QAポリシーを作成することが重要なのはなぜですか？

企業ポリシーは、何が期待されているか、特定の状況でどのように行動するかを明確にします。

カスタマーサービス品質保証ポリシーを作成する方法は？

• 改善が必要なすべての側面に対するアクションプランを作成する
• カスタマーサービス品質をどのように測定するかを特定する
• QAセッションの頻度と期間を決定する

カスタマーサービス品質保証ポリシーを作成したら、誰もがそれに従うことを確認することが重要です。これは、追跡ソフトウェアを使用して従業員のパフォーマンスを監視し、プロトコルを正しく従っているかどうかを確認することで実行できます。

QAポリシーを作成するために使用するツールは？

• ComplyAssistantなどのコンプライアンス追跡ソフトウェア
• カスタマーサービス品質保証ポリシーテンプレート
• Asanaなどのプロジェクト管理ソフトウェア

品質管理者は、すべての基準が満たされ、品質保証プロセスが定期的なQAセッションを通じてスムーズに実行されることを確認します。

品質保証に責任を持つ人を雇うことが重要なのはなぜですか？

品質管理専門に誰かを雇うことで、カスタマーサービスのすべての側面が検討されており、問題が迅速に対処されることが確認されます。

品質保証に責任を持つ人を雇うことをどのように処理しますか？

まず、候補者が持つ必要があるソフトスキルが何かを自問してください。内部を見て、この役割に適している人がいるかどうかを確認することをお勧めします。社内に誰もいない場合は、外部の機関やフリーランサーを探し始める必要があります。

品質保証に責任を持つ人を雇うために使用するツールは？

• 求人掲載プラットフォーム
• Upworkなどのフリーランスマーケットプレイス

カスタマーサービス品質保証ポリシーを作成し、それを監視する人を雇ったら、ツールを使用してプロセス全体を合理化します。

プロセスを合理化するためにツールを使用することが重要なのはなぜですか？

ツールは日常のタスクを自動化し、関係者全員のプロセスを簡単にするのに役立ちます。

プロセスを合理化するためにツールを使用する方法は？

カスタマーサービス品質保証を支援できるツールがたくさんあります。組織に最適に機能し、既に使用している他のソフトウェアと互換性があることを確認する必要があります。

ツールを使用することで、異なるチーム間のコミュニケーションを改善し、カスタマーサービスが必要な基準を満たしていることを保証し、ツールなしで行う場合よりもはるかに迅速に品質が不足している領域を特定できます。

プロセスを合理化するために使用するツールは？

• 前述のすべてのツール
• 品質保証ダッシュボードソフトウェア
• 調査ツール
• センター品質保証フォーム

ヒント： カスタマーサポート代表のワークフローを合理化したい場合は、LiveAgentなどのヘルプデスクソフトウェアとチケッティングシステムの使用を検討してください。その結果、カスタマーサービス代表はサービスの品質を向上させ、クライアントの問題にはるかに迅速かつ効率的に対処できます。

最初に実行する必要があることの1つは、成功がどのようなものかを判断することです。目標は何であり、カスタマーサービスがクライアントの要件を満たしていることをどのように知ることができますか？

カスタマーサービス品質に貢献する多くの要因があります。次のような領域に焦点を当てたい場合があります：

• 顧客満足度
• 必要な応答時間の達成
• 解決率

問題を予測し、それらが大きな問題に拡大する前にそれらを克服するための計画を立てます。何らかの困難が生じている場合は、この分野でより多くの経験を持っている人を雇うか、スタッフのQAマネージャーを任命することを検討してください。

コミュニケーションスキルは基本的なコールセンター品質であるべきです。フィードバックは、提供するサービスが顧客の期待を満たしているかどうかを見つけるための最良の方法です。クライアントが何を考えているかを正確に知り、満足度レベルについて直接尋ねる必要があります。

これにより、顧客対話のどの側面が確実に改善が必要であるか、および将来の予期しない問題を防ぐのに役立つかを理解するのに役立ちます。したがって、顧客が定期的にフィードバックを提供することが重要です。

これにより、改善が必要なすべての領域を追跡し、カスタマーサービスが必要な基準を満たしていることを確認できます。品質保証ダッシュボードは、カスタマーサービスのさまざまな側面を追跡するのに役立つツールです：

• 応答率
• 顧客満足度レベル
• 特定の期間に解決または改善する必要がある問題の数

カスタマーサービス品質を追跡することは、部門間のコミュニケーションを改善するために不可欠です。これにより、チームが常に優れたサービスを提供することについて認識を合わせいることを確認できます。

LiveAgentは品質保証ダッシュボードソフトウェアソリューションの一例です。カスタマーサービスのすべての重要な側面を追跡し、すべてが必要な基準を満たしていることを確認できます。

LiveAgentについて最も良いことは、特別なトレーニングプログラムや知識が必要ないため、従業員が簡単に使用できることです。これにより、誰もがプロセスに参加し、仕事にもっと関与していると感じるのに役立ちます。

営業エージェントは最前線にあり、顧客が何を探しているかを最もよく知っています。問題を特定し、カスタマーサービスを向上させるソリューションを開発するのに役立つことができます。

アイデアと提案について率直に話すことを奨励することは、新しい視点を得て、サービス品質を向上させるための優れた方法です。

また、エージェントトレーニングプロセスと幅広いソフトスキルに注意を払ってください。経験豊富なエージェントが基本的な製品知識を経験の浅いエージェントと共有することを確認してください。これにより、チームの全体的なパフォーマンスが向上し、将来のカスタマーサービスの問題を回避できます。

これはまた、個々のエージェントが品質保証の概念全体がどのように機能するかについてより明確な理解を得て、日常のプロセスでより良くなることができるチャンスです。

カスタマーサービスが品質保証を提供していることを確認するための最良の方法の1つは、異なる領域からフィードバックを収集することです。これにより、サービスのギャップを特定し、すべての側面がカバーされていることを確認できます。

人工知能、分析、およびモニタリングセンターメトリクスは、カスタマーサービスを次のレベルに引き上げるのに役立ちます。顧客対話を追跡することで、サービスを改善するのに役立つトレンドとパターンを特定できます。

AIと高度な機能を使用することで、より退屈なタスクの一部を自動化して、チームが品質保証慣行に焦点を当て、他の追加タスクに焦点を当て、品質基準を満たすための時間を増やすことができます。LiveAgentがそれでも役立つことができることを前に述べましたか？