カスタマーサービス評価チェックリスト

カスタマーサービス評価は、特定のニーズに合わせて調整する必要があります。評価のビジネス目標と、それを実施することで何を達成したいかを理解していることを確認してください。

期待値の設定はなぜ重要ですか？

期待値を設定することで、関係者全員が同じ認識を持ち、評価から何を期待するかを理解できるようになります。

期待値の設定をどのように処理しますか？

カスタマーサービス担当者とミーティングを設定し、評価から何を見たいかについて話し合います。それぞれのリクエストがビジネス目標にどのように適合するかを判断します。

期待値の設定にどのツールを使用しますか？

• ミーティング（これが期待値を設定する最良の方法です）
• メール
• アンケート

カスタマーサービスを評価する最良の方法の1つは、メール、手紙、チャットログなど、すべての通信を調査することです。これにより、顧客が会社とどのようにやり取りしているかについての良い概要が得られます。

通信の調査はなぜ重要ですか？

すべての通信を調査することで、カスタマーサービス担当者が特定のケースをどの程度うまく処理しているか、また顧客を支援するために必要なスキルを持っているかどうかを判断できます。

メールやその他のコミュニケーション形式をどのように調査しますか？

各通信を複数回確認し、必要に応じてメモを取る必要があります。顧客とのコミュニケーションにどのような言語が使用されたか、インタラクションがどのように処理されたか、どのような解決策が提供されたかを調査します。

顧客からの肯定的および否定的なフィードバック、および顧客とのつながりを改善する方法に関する提案を探します。

メールやその他のコミュニケーション形式の調査にどのツールを使用しますか？

• チャットログ
• 電話での会話
• メーリングリスト
• スプレッドシート（評価プロセス全体で見つけたものを追跡するのに役立ちます）

電話は、取引を成功させることも失敗させることもできるビジネスの重要な部分です。従業員と顧客の間の電話での会話を監視することで、カスタマーサービス部門が製品やサービスに関する問題をどのように処理しているかを正確に確認できます。

電話の監視はなぜ重要ですか？

電話を監視することで、顧客とカスタマーサービス担当者の間のインタラクション、および従業員が持っている知識の種類についてのアイデアが得られます。

電話をどのように監視しますか？

これは、サードパーティの会社（LiveAgentなど）を雇うか、単に従業員に電話での会話を録音してレビューのために送信するように依頼することで行うことができます（通話が録音されていることを顧客に通知することを忘れないでください）。

電話の監視にどのツールを使用しますか？

• LiveAgent通話録音

注目すべき点： LiveAgentは無制限の録音数と、カスタマーサービスの改善に役立つ多くの強力な機能を提供します。このマルチチャネルヘルプデスクソフトウェアソリューション内の1つの場所ですべての録音を保存および管理できます。

最小解決時間は、カスタマーサービス担当者が問題を解決するために与えられる時間です。顧客が自分の問題がタイムリーに処理されていると感じることが重要です。したがって、評価プロセスを開始する前に、従業員に何が割り当てられているかを確認する価値があります。

最小解決時間の確認はなぜ重要ですか？

従業員が設定された基準を満たしていること、および顧客が必要なサービスを時間通りに受けていることを確認するためです。

最小解決時間をどのように確認しますか？

カスタマーサービス部門に連絡し、各種類の問題の平均応答時間に関する情報を求めることでこれを行えます。これにより、チームがどの程度うまく機能しているかについての良いアイデアが得られます。

この時間を最小限に抑えるために何ができますか？

明確な役割と責任を持つ応答チームを確立し、リアルタイムで協力し、すべてのメール、チャット、通話をより効果的に管理するのに役立つソフトウェアを使用します。

注目すべき点： すべてのコミュニケーションチャネルを統合して、単一のソフトウェアで1つのインターフェースですべてを管理することを検討してください。

最小解決時間の確認にどのツールを使用しますか？

• LiveAgentカスタマーサービスツールもここで役立ちます。すべての通話、チャット、Slackメッセージ、メール、お問い合わせフォーム、ソーシャルメディアの言及などが1つのユニバーサル受信トレイに配信されるヘルプデスクチケットソフトウェアを提供します。

顧客が貴社についてオンラインで何を言っているかを監視することが重要です。良いレビューも悪いレビューも、カスタマーサービスがどの程度うまく処理されているか、また対処する必要がある追加の問題があるかどうかについての洞察を提供できます。

肯定的および否定的なレビューの評価はなぜ重要ですか？

そうすることで、カスタマーサービス提供における強みと弱みの領域を特定するのに役立ちます。また、クライアントが貴社についてどのように感じているかについてのアイデアも得られます。

肯定的および否定的なレビューをどのように評価しますか？

オンラインレビューを読み、それぞれに記載されている良い点と悪い点をメモすることでこれを行えます。パターンが現れた場合、この情報を使用して、今後のカスタマーサービスを改善できます。

悪いレビューは5つ星のレビューと同じくらい重要であることを忘れないでください。可能であれば、肯定的または否定的にかかわらず、すべてに返信してください。

肯定的および否定的なレビューの評価にどのツールを使用しますか？

• Googleアラートは、人々が貴社についてオンラインで何を言っているかを監視する良い方法です。
• SocialMentionまたはMediatoolkitは、監視する必要がある圧倒的な数の応答がある場合にも役立つ可能性があります。
• レビューサイトに直接連絡して、貴社について残された意見のコピーを求めます。
• LiveAgentなどのヘルプデスクソフトウェアを使用して、ソーシャルメディアプラットフォームで行われたカスタマーサービスのインタラクションを評価します

よくある質問に答えることは、カスタマーサービス担当者が問題に直面する可能性がある領域です。彼らの回答に問題がある場合は、顧客が自分たちが扱われている方法に完全に満足できるように、何を変更する必要があるかを確認する価値があります。

顧客の質問の分析はなぜ重要ですか？

カスタマーサービスエージェントが質問に答える方法に問題があるかどうかを確認でき、これは今後のカスタマーサービスの改善に役立ちます。

顧客の質問をどのように分析しますか？

受け取った顧客の質問を確認し、1つずつ読み、改善が必要な領域をメモします。与えられた回答に繰り返し問題がある場合は、ポリシーまたはトレーニングプロセスを変更する時期かもしれません。

顧客の質問の分析にどのツールを使用しますか？

• 顧客からよく寄せられる質問のリスト
• Google SheetsやExcelなどのスプレッドシート

ミステリーショッパーは、提供されているカスタマーサービスについて部外者の視点を得るための素晴らしい方法です。顧客のふりをして誰かに入ってもらうことで、チームの仕事の全体的な質を改善するのに役立つ貴重なデータを収集できます。

ミステリーショッパーを雇う理由は？

ミステリーショッパーは、提供されているサービスのレベルについて客観的なフィードバックを提供し、改善すべき領域を特定できます。

ミステリーショッパーをどのように雇いますか？

ミステリーショッパーを提供するサードパーティの会社に連絡するか、この役割に自分の従業員を使用します。尋ねられる質問がビジネスに関連していること、そしてショッパーが訪問中に何を探す必要があるかを認識していることを確認することが重要です。

ミステリーショッパーの雇用にどのツールを使用しますか？

• Service Sense、Call Center Quotations、Customer Perspectivesなどのミステリーショッパー会社。
• Survey Monkeyは、ミステリーショッパーが使用するアンケート質問票を設計するための良いオプションです。

顧客フィードバックは、顧客が貴社での体験についてどのように感じているかを知るための素晴らしい方法です。さまざまな形式で意見を求める限り、将来のカスタマーサービスの改善に役立つデータを収集し、追加の製品知識を得ることができます。

顧客にフィードバックを求める理由は？

それは彼らに発言権を与え、あなたがビジネスについて彼らが言わなければならないことを聞くことに興味があることを示します。

顧客にフィードバックをどのように求めますか？

書面によるフィードバックを受け取ることに加えて、メールやソーシャルメディアプラットフォームを通じてオンライン調査を送信したり、カスタマーサービス担当者と電話インタビューを実施したりできます。

顧客にフィードバックを求めるためにどのツールを使用しますか？

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

パフォーマンスデータの分析は、チームがどの程度うまく機能しているかを知るための素晴らしい方法です。改善が必要な領域を特定し、それらを修正するために取り組むことができます。

パフォーマンスデータの分析の重要性は何ですか？

設定された目標またはベンチマークに対して従業員がどのように機能しているかについての客観的な情報を提供します。

パフォーマンスデータをどのように分析しますか？

カスタマーサービスソフトウェアを通じて収集されたデータを確認するか、サードパーティの会社から提供されたレポートを使用します。

パフォーマンスデータの分析にどのツールを使用しますか？

• LiveAgentは、チームの仕事のすべての側面を監視および分析できる自動化されたプラットフォームです。
• KPI Wizは、チームのパフォーマンスを追跡し、このデータに基づいてレポートを作成するのに役立つソフトウェアソリューションです。
• Microsoft Excel

カスタマーサービス評価の結果を従業員と共有する必要があります。そうすることで、彼らは評価プロセスの一部であると感じ、会社が目標を達成するのを支援するために努力をどこに集中させるべきかを理解します。

結果について話し合うことはなぜ重要ですか？

あなたとチームメンバーが集まり、改善が必要な領域を特定し、これらの問題を解決するために取り組む機会を提供します。

結果についてどのように話し合いますか？

チームメンバーとの1対1のミーティングを開催したり、グループディスカッションを使用して、自分の仕事についてどのように感じているか、どの領域が困難を引き起こしているかについてオープンな会話をしたりするなど、いくつかの異なる方法を使用できます。

結果について話し合うためにどのツールを使用しますか？

• Google Docsまたはチーム全体とドキュメントを共有し、リアルタイムで共同作業するのに役立つ別のプラットフォーム。
• Vizzloを使用して、カスタマーサービス評価の結果を明確に示すチャートまたはグラフを作成します。

ほとんどの場合、最初にそれについて話し、積極的に耳を傾けることなく、チームが自分たちがどのように機能しているかを知ることを期待することはできません。彼らの弱点を認め、これらの側面を改善する方法を見つけるのを助けることで、従業員を励ますことができます。これにより、関係者全員にとってより前向きな職場環境が作られます。

弱点を認めることはなぜ重要ですか？

改善すべき領域を認めることで、従業員はマネージャーに対して脆弱であることに安心感を持つことができます。

弱点をどのように認めますか？

チームが弱点に対処するのを助ける最も効果的な方法は、励ましです。前向きな姿勢を保ち、従業員が設定された目標に向かって取り組むことを奨励します。弱い領域と改善するための具体的な方法を一緒に特定します。継続的に改善する努力をするように動機づけます。

弱点を認めるためにどのツールを使用しますか？

チームの進捗状況を追跡するのに役立つカスタマーサービス評価テンプレート。

改善すべき領域について話し合った後、チームが定期的に取り組む会社の目標を決定する必要があります。この種の目標を設定することで、従業員が努力に集中し、共通の目標に向かって取り組み、職場でより充実感を感じることができます。

新しい目標を設定することはなぜ重要ですか？

明確で具体的なチーム目標を設定することで、チームは全体像の中で自分たちがどのように適合しているか、そして会社の成功に積極的に貢献するために何ができるかを理解できるようになります。

新しい目標をどのように設定しますか？

目標を設定するには多くの時間と練習が必要ですが、そうすることで従業員がそれらの目標を達成することを奨励できます。最優先事項は、カスタマーサービスの質を改善するために即座に注意が必要な最も重要な目標に常に与えられるべきです。

目標はSMART（具体的、測定可能、達成可能、関連性があり、期限付き）である必要があることを忘れないでください。改善戦略を伴う新しい達成可能な目標を設定することで、従業員に成功へのロードマップを提供します。

新しい目標を設定するためにどのツールを使用しますか？

• Asanaなどの進捗状況と目標を追跡するカレンダー
• Basecamp

最後のステップは、実際に定期的にカスタマーサービス評価計画を実行し、進捗状況を追跡し、必要に応じて改善を行うことです。これには、マネージャーとしてのあなたとチームメンバーからの献身が必要ですが、会社が完全な潜在能力に到達するためには不可欠です。

開始、追跡、改善することはなぜ重要ですか？

カスタマーサービス評価計画を開始することで、チームの新しい知識を実行に移し、日常的にプレッシャーの下でどのように機能するかを確認できます。パフォーマンスを追跡し、各評価でカスタマーサービスを改善することは、進歩を遂げるために不可欠です。

開始、追跡、改善をどのように行いますか？

これらの3つの活動は、サービスを変更し改善し続けるために、できれば毎月または四半期ごとに定期的に行う必要があります。

開始、追跡、改善に使用されるツールは何ですか？

当社のカスタマーサービスチェックリストテンプレートを使用すると、評価プロセスを把握し、順調に進めることができます。