カスタマーサービス通話品質チェックリスト

通話の品質を向上させるために実行できる最も必要なことの1つは、背景ノイズを低減することです。これには、外部ノイズ（例えば、交通、建設）と内部ノイズ（例えば、チャッター、エコー）の両方が含まれます。

背景ノイズを低減することが重要な理由は何ですか？

顧客があなたの声を聞くことができない、またはその逆の場合、それはすべての関係者にとって厄介な通話になります。洞察に満ちた、邪魔されない会話を持つために、顧客とコールセンターエージェントは互いに聞くことができなければなりません。

背景ノイズを低減するにはどうすればよいですか？

常に静かな場所で通話を受けて、外部ノイズを最小限に抑えてください。担当者に背景ノイズを低減する方法に関する明確な指示を提供して、それらを適用できるようにします。

コールセンターチームにノイズキャンセリングヘッドセットを投資することもできます。これらは内部ノイズを低減し、通話品質を向上させるのに役立ちます。

背景ノイズを低減するためにどのツールを使用しますか？

• エコーキャンセレーションシステム
• ノイズサプレッション付きマイク
• ノイズキャンセリングヘッドセット

センターエージェントが話すときに適切な音量を設定していることを確認します。

音声音量を確認することが重要な理由は何ですか？

音量が低すぎると、顧客があなたを聞くことができないかもしれません。高すぎる場合は、彼らがあなたが言っていることを理解するのが難しい可能性があります。音声の音量に関しては、幸せな媒体を見つけてください。叫びたくはありませんが、ささやきたくもありません。

音声音量を確認するにはどうすればよいですか？

はっきりと適度な音量で話していることを確認します。聞いてもらうのに問題がある場合は、口の周りに手を握ってみて、より大きく聞こえるようにします。

また、首の周りに着用したり、衣服にクリップで留めたりできるデバイスである音声増幅器を使用してみることもできます。これはあなたの声を強化し、顧客があなたを聞きやすくするのに役立ちます。

音声音量を確認するためにどのツールを使用しますか？

• 音声増幅器
• サウンドソフトウェア
• 録音システム

通話を開始する前に、顧客の連絡先情報を確認する必要があります。これには、名前、電話番号、メールアドレスが含まれます。

顧客を確認することが重要な理由は何ですか？

顧客の連絡先情報が間違っている場合、問題を解決したり、彼らと連絡を取ったりするのが難しくなる可能性があります。さらに、通話を別の部門に転送する必要がある場合、手元に正しい連絡先情報があると役立ちます。

顧客を確認するにはどうすればよいですか？

会社のデータベースで顧客の情報を検索します。これは、顧客が連絡先情報の提供に問題がある場合、または次の通話の前にそれを素早く確認する必要がある場合に役立ちます。

顧客を確認するためにどのツールを使用しますか？

• 顧客関係管理（CRM）システム
• 企業データベース
• リードナーチャリングソフトウェア

カスタマーサービス通話で積極的なリスナーであることが重要です。これは、顧客が言っていることを聞いているだけでなく、ニーズに対応していることを意味します。

クライアントに積極的に耳を傾けることが重要な理由は何ですか？

積極的傾聴は、カスタマイズされたカスタマーサービスを提供するための重要な部分です。これは、顧客が会話に従事していることを示します。積極的傾聴は、誤解や誤解を防ぐのにも役立ちます。

クライアントに積極的に耳を傾けるにはどうすればよいですか？

顧客に完全な注意を与えます。つまり、マルチタスクなしです。会話に焦点を当て、気を散らさないようにしてください。

また、メモを取って、クライアントが言ったことにいつでも戻ることができるようにします。

クライアントに積極的に耳を傾けるためにどのツールを使用しますか？

• 通話レコーダー
• 文字起こしソフトウェア
• 顧客関係管理ソフトウェア
• メモ取りソフトウェア

開始する前に発信者のニーズと懸念を理解することで、会話をより効果的にナビゲートするのに役立ちます。

発信者のニーズと懸念を理解することが重要な理由は何ですか？

発信者のニーズを理解していない場合、問題を解決するのが難しい可能性があります。顧客の懸念に気づいていない場合、状況を悪くするようなことを誤って言う可能性があります。

発信者のニーズと懸念を理解するにはどうすればよいですか？

彼らに直接尋ねてください。これは通常、彼らが必要とするものを理解するための最速の方法です。また、彼らが従事できるようにアンケート、フォーム、またはポーリングを送信することもできます。このようにして、営業通話に必要な情報を収集できます。

発信者のニーズと懸念を理解するためにどのツールを使用しますか？

• フォームとアンケート
• オープンエンドの質問
• テンプレートとコールセンタースクリプト

顧客から必要な情報をすべて収集したら、LiveAgentでチケットを開く時が来ました。これは、問題ができるだけ早く解決されることを確認するのに役立ちます。

LiveAgentでチケットを開くことが重要な理由は何ですか？

LiveAgentはここではオプションですが、すべてのチケットを管理するプロセスを合理化し、カスタマーサービスを軌道に乗せるのに役立ちます。すべてのエージェントはチケットでより迅速かつ効率的に問題を解決できます。

LiveAgentでチケットを開くにはどうすればよいですか？

LiveAgentでチケットを開くには、顧客から以下の情報を収集する必要があります。

• 名前
• 連絡先詳細
• 問題の説明

このデータをすべて取得したら、LiveAgentにログインして新しいチケットを作成できます。すべての必要な情報を入力して、それを処理するエージェントが問題を迅速に解決できるようにします。

チケット管理システムは、すべての顧客コミュニケーションを1か所に収集します。相互作用は複数のチャネル（メール、ソーシャルメディア、電話、フォーラム）から収集してチケットに転送できます。

このようにして、顧客が好みのチャネルを通じてあなたに連絡するたびに、彼らとのあなたの連絡の履歴が表示されます。

チケットを開くためにどのツールを使用しますか？

• LiveAgent高度なチケッティングソフトウェア
• 顧客関係管理（CRM）システム
• ヘルプデスクソフトウェア

必要なすべての情報を収集してチケットを設定したら、適切に入力する必要があります。

チケットに入力することが重要な理由は何ですか？

チケットは問題の進捗を追跡し、チームの他のメンバーと通信するためにも使用できます。

チケットに入力するにはどうすればよいですか？

チケットに入力する場合は、問題に関するすべての関連情報、顧客に関する必要な詳細、および通話中に取ったメモを含めます。

チケットに入力するためにどのツールを使用しますか？

• LiveAgentチケッティングシステム
• ヘルプデスクソフトウェア
• メモ取りアプリ
• 通話レコーダー

必要に応じて、会社の内部ナレッジベースで問題に関する情報を確認してください。問題を解決する方法が不確かな場合、これは役に立つ可能性があります。

内部ナレッジベースを参照することが重要な理由は何ですか？

内部ナレッジベースは、顧客の問題を解決するための貴重なリソースになる可能性があり、間違いを避けるのに役立ちます。

内部ナレッジベースを参照するにはどうすればよいですか？

検索機能を使用して特定の情報を見つけます。これは通常、探しているものを見つけるための最速の方法であり、関連情報のみに結果を絞り込むことができます。

また、カテゴリ別にナレッジベースを閲覧することもできます。検索機能で使用するキーワードが不確かな場合、これは役に立つ可能性があります。

内部ナレッジベースを参照するためにどのツールを使用しますか？

• LiveAgentナレッジベース
• ドキュメンテーション
• チュートリアルとガイドライン
• カスタマーサービス用スクリプト

チケットの形式で必要な情報をすべて収集したら、状況を解決するためのオプションを特定する時が来ました。

問題を解決するためのオプションを明確に述べることが重要な理由は何ですか？

提案された解決策を理解していない顧客は、情報に基づいた決定を下すことができない可能性があります。これは顧客の側で不満につながる可能性があります。あなたにとって、それはオプションを説明しようとするにつれて、より長い通話時間につながる可能性があります。

問題を解決するためのオプションを明確に述べるにはどうすればよいですか？

ソリューションを明確かつ簡潔に提示する必要があります。各オプションの長所と短所を含む、異なるオプションに関するすべての関連情報を提供することを確認します。また、発信者に、彼らの特定のケースで選択すべきオプションについての推奨を与える必要があります。

問題を解決するためのオプションを明確に述べるためにどのツールを使用しますか？

• コールセンタースクリプト
• 書かれた手順
• ナレッジベース
• 通話をリダイレクトするためのガイドライン

問題を解決するためのオプションについての質問に加えて、顧客は問題自体について他に何かを尋ねたいかもしれません。

質問に答えることが重要な理由は何ですか？

顧客が持つかもしれないすべての質問に答えることが重要なので、完全に理解されていると感じます。顧客の質問に答えないと、何が起こっているのかについて混乱する可能性があります。さらに、彼らは問題の解決を支援することに興味がないと感じるかもしれません。その結果、顧客満足度スコアが低下する可能性があります。

質問に答えるにはどうすればよいですか？

顧客の質問を予測し、すぐに答える必要があります。答えを思いつくのに時間が必要な場合は、顧客に忍耐を求めてください。最も一般的な質問にはスクリプトとテンプレートを使用します。

質問に答えるためにどのツールを使用しますか？

• スクリプト
• ナレッジベース
• FAQテンプレート

通話の終了時に、行われた取り決めを要約します。これには、問題がいつ、どのように解決されるかについてのタイムラインを含める必要があります。

取り決めを要約することが重要な理由は何ですか？

顧客は何を期待すべきかを知るでしょう、そして彼らはコールバックする必要はありません。すべての詳細が1か所にあり、これを使用してあなたを説明責任に保つことができます。

取り決めを要約するにはどうすればよいですか？

取り決めを要約する場合、スクリプトを読み上げるべきではありません。各顧客のために言ったことを個人化し、すべての関連情報を提供していることを確認してください。何がされるか、いつされるかについて具体的に説明してください。

取り決めを要約するためにどのツールを使用しますか？

• スクリプト
• 書かれた手順
• 要約テンプレート

通話後にフォローアップメッセージを送信するのは役に立ちます。これは、メール、テキストメッセージ、または手書きのメモにできます。

フォローアップメッセージを送信することが重要な理由は何ですか？

短いメッセージを送信することでも、顧客があなたと関係を構築したいことを示しています。また、役に立つ可能性のある追加情報を追加できます。

フォローアップメッセージを送信するにはどうすればよいですか？

フォローアップメッセージは常に個人的で関連性があるべきです。通話のトランスクリプトまたは録音へのリンクを含めることもできます。行われた取り決めと解決が期待できるときについてクライアントに思い出させてください。

フォローアップメッセージを送信するためにどのツールを使用しますか？

• メールテンプレート
• テキストメッセージテンプレート
• マーケティングオートメーションソフトウェア
• 添付ファイル

問題が解決したら、感謝のメールを送信する必要があります。

お礼メールを送信することが重要な理由は何ですか？

感謝のメモは、顧客の満足度を気にしていることを示しています。問題が完全に解決されていなくても、相互作用について感謝するのは良いことです。

お礼メールを送信するにはどうすればよいですか？

顧客に感謝したいことに焦点を当てます。例えば、時間、忍耐、および/または理解に感謝できます。正しくやれば、これは顧客との関係を構築する素晴らしい方法になります。追加の割引やクーポンを提供するつもりなら、このメッセージを送信したいかもしれません。

お礼メールを送信するためにどのツールを使用しますか？

• メールテンプレート
• 添付ファイル
• 割引

すべてが言われて行われたら、フィードバックを求めることが重要です。これはアンケート、メール、または電話を通じて行うことができます。

フィードバックを求めることが重要な理由は何ですか？

顧客フィードバックを収集することで、あなたの仕事を改善できます。実行可能なフィードバックは、問題を解決し、将来同じ間違いを避けるのに役立ちます。

フィードバックを求めるにはどうすればよいですか？

何を探しているのかについて明確にしますが、顧客がフィードバックを提供しやすくしてください。例えば、通話への満足度を1から5のスケールで評価するよう求めることができます。

フィードバックを収集するためにどのツールを使用しますか？

• アンケートソフトウェア
• NPSフォーム
• ポーリング
• オープンエンドの質問

問題が通話中に解決された場合、チケットを閉じる必要があります。

チケットを閉じることが重要な理由は何ですか？

チケットを閉じることで、顧客の問題が解決済みとしてマークされ、それについて再度連絡されるのを防ぎます。これは、どの問題が解決されたか、どの問題がまだ開いているかを追跡するのに役立ちます。

チケットを閉じるにはどうすればよいですか？

チケットを閉じる場合、すべての関連情報がシステムに入力されていることを確認してください。これには、解決、通話の日付、顧客の名前が含まれます。また、顧客から受け取った建設的なフィードバックを含めます。

チケットを閉じるためにどのツールを使用しますか？

• チケッティングシステム
• ヘルプデスクソフトウェア
• CRMソフトウェア