カスタマーサービス監査チェックリスト

企業は、カスタマーサービスの品質を確認することで、変更を加える必要があるかどうかを迅速に把握できます。

カスタマーサービスの品質を確認することが重要なのはなぜですか?

企業は自分たちの間違いから学ぶことができます。カスタマーサービスの品質を確認することで、変更を実施する必要がある場所を確認し、それに応じて問題を修正できます。

カスタマーサービスの品質を確認するにはどうすればよいですか?

最も簡単な方法は、顧客に尋ねることです – 彼らの体験について調査し、フィードバックを提供するよう奨励します。

苦情と称賛の両方、そしてカスタマーサービスの指標を監視します。カスタマーサービスの品質を確認する際に考慮すべき要因には次のものがあります:

• サービスのスピード
• サービスの正確性
• スタッフのプロフェッショナリズム

カスタマーサービスの品質を確認するためにどのツールを使用しますか?

• フォローアップメッセージ
• 顧客満足度調査
• カスタマーサービス記録と苦情
• 競合他社のパフォーマンスとの比較
• ミステリーショッピングプログラム

ビジネスを運営するには、達成したい目標を設定する必要があります。監査を実施する際の主なポイントの1つは、現在の品質を目標と比較することです。

カスタマーサービスの品質を以前に設定した目標と比較することが重要なのはなぜですか?

このデータを分析することで、企業は自分たちのパフォーマンスをよりよく理解し、視点を得ることができます。

カスタマーサービスの品質を以前に設定した目標と比較するにはどうすればよいですか?

良い出発点は、同じ業界の他の企業の目標とカスタマーサービスのベンチマークを確認することです。分析をスムーズに実行するために、成功を判断できるように、具体的で測定可能な目標を設定します。チームのパフォーマンスの完全な概要を得るために、毎日、毎週、毎月の進捗を追跡します。

カスタマーサービスの品質を以前に設定した目標と比較するためにどのツールを使用しますか?

• Asanaで目標の進捗を追跡する
• Trelloで目標を管理および監視する
• Google Sheetsで進捗を比較するチャートやグラフを作成する
• Tableauでカスタマーサービス品質比較に関連するデータを視覚的に表現する

ビジネスにおけるギャップとは、現在サービスが提供されていない場所または領域です。それは成長のチャンスです。

ギャップを特定することが重要なのはなぜですか?

ギャップを特定することで、最も注意が必要な領域に焦点を当てることができます。これにより、顧客満足度を向上させ、利益を増加させることができます。

改善のギャップを特定するにはどうすればよいですか?

ビジネスの進捗を測定する計画を作成します。市場浸透率、収益、または/および新規顧客統計を測定します。

現在の状況と将来の状況を把握します。これらの状態の違いを判断します。

ギャップを特定するためにどのツールを使用しますか?

• 内部調査
• 以前のカスタマーサービス監査

以前に設定した目標に従って、このステップには、戦略と目標を設定し、それらを達成するために何をしなければならないかを決定することが含まれます。

改善方法を見つけることが重要なのはなぜですか?

時間とお金を節約できるため、スーパーバイザーとエージェントは自分のタスクのみに集中できます。その結果、チームは何に取り組むべきかを正確に把握できます。

カスタマーサービスを改善する方法を見つけるにはどうすればよいですか?

改善したいことの目標を設定することから始めます。これは、顧客満足度、従業員満足度、または収益成長に関連している可能性があります。

目標を設定した後、それらを実装する方法についての計画を作成します。計画が達成可能で測定可能であることを確認してください。

一晩で何も起こらないことを忘れないでください。カスタマーサービスを改善するには時間と努力がかかる可能性がありますが、そうする方法を定義することで、それを達成するための最初のステップを踏んでいます。

カスタマーサービスを改善する方法を見つけるためにどのツールを使用しますか?

• マトリックス(例:アイゼンハワーボックス)
• LiveAgentカスタマーサービスレポート
• アクションプラン
• チームチャーター

カスタマーサービス監査は、データなしでは完了しません。ビジネスの現状を理解するには、関連情報をコンパイルする必要があります。

必要なすべてのデータを収集することが重要なのはなぜですか?

データ収集は、カスタマーサービスの状態を理解し、改善を行うために不可欠です。適切なデータは、問題領域を特定し、進捗を追跡し、将来の正しい決定を下すのに役立ちます。

必要なデータを収集するにはどうすればよいですか?

ヘルプデスクソフトウェアが提供するデータを分析することが、これを行う最速の方法です。わずか数分で、詳細なレポートを生成し、サービスの改善に不可欠なデータを確認できます。

LiveAgentは、次のような11のレポート機能を提供します:

• 使用統計、パフォーマンスレポート、顧客満足度評価を確認するための分析概要
• エージェントのパフォーマンスレポート
• エージェント、部門、時間、チャネルレポート

これらは、LiveAgentができることのほんの一例です。テストドライブを行い、ビジネスの顧客成功をどのように向上させるかを確認してください。

必要なすべてのデータを収集するためにどのツールを使用しますか?

• データダッシュボード
• ログと録音
• LiveAgentからの詳細レポート

ビジネスがすべてのチャネルで同じサービスを提供しているかどうかを確認してください。これには、電話、メール、ソーシャルメディア、WhatsApp、ライブチャットなどが含まれます。各チャネルには、クライアントの問題や懸念を処理するようにトレーニングされた専任のカスタマーサービス担当者のチームが必要です。

オムニチャネルアクティビティを確認することが重要なのはなぜですか?

一貫したレベルの体験が提供されることを保証し、クライアントが使用しているチャネルに関係なく、必要な支援を受けられるようにします。

オムニチャネルアクティビティを確認するにはどうすればよいですか?

顧客とのコミュニケーションに使用しているチャネルを特定します。これらのチャネルがどれだけうまく機能しているか、どれが改善する価値があるかを確認します。これには、応答時間、顧客満足率、および行われる苦情の種類を確認することが含まれます。

ヒント:すべてのチャネルからの問い合わせを管理し、すべてを1つの場所に集める能力を向上させるには、LiveAgentのオムニチャネル受信トレイを検討してください。

オムニチャネルアクティビティを確認するためにどのツールを使用しますか?

• 調査とフィードバックフォーム
• チャットボット分析
• LiveAgentのユニバーサル受信トレイ

従業員はカスタマーサービスのバックボーンです。最前線にいて、顧客との対応の第一線の経験を持っています。彼らの考えを聞いてください。

カスタマーサービス担当者からフィードバックを得ることが重要なのはなぜですか?

カスタマーサービスを改善したい場合、従業員の声を聞くことは不可欠です。彼らは貴重な洞察を提供できます。

カスタマーサービス担当者からフィードバックを得るにはどうすればよいですか?

カスタマーサービスエージェントから次の事項について意見を得ます:

• 経営陣の行動
• 仕事がどれだけ困難か
• ワークライフバランス
• 改善したい問題領域
• 同僚との関係
• 顧客のニーズと期待
• 会社を改善する方法

カスタマーサービス担当者からフィードバックを得るためにどのツールを使用しますか?

• 従業員フィードバックツール、例:Spidergap
• 従業員エンゲージメントアプリ、例:Connecteam
• 調査、例:SurveyMonkey
• 1対1のインタビュー
• フォーカスグループ

顧客の意見は、ビジネスの運営と戦略の中心です。すべての企業は、ブランドがどのように認識され、どのように相互作用されているかを理解するために、顧客のフィードバックが必要です。

顧客にフィードバックを求めることが重要なのはなぜですか?

顧客が好きなことと嫌いなことを理解することで、企業は顧客体験を向上させる変更を加えることができます。

顧客にフィードバックを求めるにはどうすればよいですか?

特定の目標を念頭に置いて質問をします。ビジネスに最適な方法を決定してから、始めます。

顧客との関係を構築することは、彼らがフィードバックを残すよう促されるために不可欠です。顧客を名前で呼び、オープンエンドの質問をします。意見を提供する顧客に割引を提供することを検討してください。

顧客にフィードバックを求めるためにどのツールを使用しますか?

• ポップアップ調査
• フォーラムとディスカッションボード
• ソーシャルメディアでの投票
• フォローアップメールとメッセージ

顧客が満足していない場合、彼らはしばしばカスタマーサービス部門に連絡します。これらの苦情を聞いたり/読んだり分析したりすることで、問題領域を特定できます。

記録された苦情の監査を実施することが重要なのはなぜですか?

苦情を聞くことで、企業はその根本原因を特定できます。顧客が苦情を言う原因を理解することで、企業は手元の問題を修正するための措置を講じることができます。

記録された苦情の監査を実施するにはどうすればよいですか?

LiveAgentのような通話録音機能を含む高品質なコールセンターソフトウェアを使用します。次に、分析のために苦情の選択を確認します。

行われている苦情の種類のパターンを探します。繰り返し発生している特定の問題はありますか?顧客がカスタマーサービスに連絡する原因を調査し、それらの問題を解決しようとします。

記録された苦情の監査を実施するためにどのツールを使用しますか?

• 通話録音
• メッセージとコメント履歴
• ソーシャルメディアリスニングツール、例:Mediatoolkit

さまざまな言語でカスタマーサービスを提供することは、企業にとって大きな利点となる可能性があります。

言語バリエーションを提供することが重要なのはなぜですか?

より多くのリードとコミュニケーションを取ることができ、顧客として維持する可能性が高まります。

言語バリエーションを提供するにはどうすればよいですか?

カスタマーサービス担当者は、複数の言語を話すことができることが多く、言語スキルに応じて通話をルーティングできます。ただし、これはコストのかかるオプションであるため、企業は通常、代わりにウェブサイトやマーケティング資料を他の言語に翻訳するだけです。

言語バリエーションを提供するためにどのツールを使用しますか?

• 翻訳ソフトウェア、例:Google翻訳

カスタマーサービスのオンボーディングとは、新入社員が会社、そのポリシー、および手順に紹介されるプロセスです。

オンボーディングプロセスを確立することが重要なのはなぜですか?

優れたカスタマーサービスを提供する最も重要な側面の1つは、新入社員が会社に適切に紹介されることを確認することです。適切なオンボーディングにより、彼らは初日から最高のカスタマーサービスを提供できるようになります。

オンボーディングプロセスを確立するにはどうすればよいですか?

新入社員に経験について話します。会社の手順にどれだけ精通したか、質の高いカスタマーサービスを提供する準備ができていると感じたかを尋ねます。また、トレーニングマニュアルを確認したり、新入社員の製品知識をテストしたり、顧客とのやり取りを観察したりすることもできます。

オンボーディングプロセスを確立するためにどのツールを使用しますか?

• 適切なトレーニングマニュアル
• オンボーディング手順
• テストとクイズ

カスタマーサービスエージェントは、質の高いサービスを提供するために必要な資格を持っている必要があります。これには、適切なスキル、知識、および経験が含まれます。

カスタマーサービスエージェントの資格を確認することが重要なのはなぜですか?

適切な範囲のスキルがあれば、エージェントは可能な限り最高のカスタマーサービスを提供できます。さまざまなタイプの顧客に対処する方法、苦情を効果的に処理する方法、問題を迅速に解決する方法を知っています。

カスタマーサービスエージェントの資格を確認するにはどうすればよいですか?

もちろん、エージェントの履歴書を確認してスキルを把握できます。しかし、それ以上のことができます – 実際に彼らを確認してください。

スキルテストを完了するように依頼したり、会社のポリシーと手順に関するクイズを出したり、ロールプレイング演習に参加させたりします。そうすれば、顧客に最高のサポート体験を提供する資格があるかどうかを判断できます。

資格を確認するためにどのツールを使用しますか?

• スキルテスト
• インタビュー

すべてのカスタマーサービスエージェントは、何が期待されているか、クライアントをどのように支援できるかを知っている必要があります。

エージェントが責任を知ることが重要なのはなぜですか?

カスタマーサービスエージェントが責任を知らない場合、顧客を支援できない可能性があります。これにより、失望した顧客とビジネスの評判が悪くなる可能性があり、また、完全な可能性を発揮していない可能性のある不満なエージェントにもつながります。

エージェントに責任を認識させるにはどうすればよいですか?

すべてのカスタマーサービスエージェントが職務記述書に精通しているかどうかを確認します。これには、責任のリストが含まれている必要があります。また、マニュアル、ガイドライン、およびその他のリソースを提供して、仕事を支援することもできます。

明確かつ簡潔にコミュニケーションを取り、定期的なフィードバックを提供することで、エージェントは常に現在の職務を認識します。

ヒント:LiveAgentの内部チケットとメモがここで役立ちます。リマインダー、タスク作成、または同僚へのメモ作成に使用します。これにより、誰もが何をする必要があるかを知ることができます。

エージェントに責任を認識させるためにどのツールを使用しますか?

• タスク管理プラットフォーム、例:Asana、Basecamp
• コミュニケーションプラットフォーム、例:Slack
• ガイドラインとリスト
• メモと内部チケット

サポートとコミュニケーションの観点からカスタマーサービス基準を確認することで、チームがタスクに対応できるかどうかを判断できます。

CS基準を確認することが重要なのはなぜですか?

カスタマーサービスが特定の基準を満たしていない場合、ビジネスに害を及ぼします。顧客を失い、評判を傷つけ、チームの士気を害する可能性があります。

CS基準を確認するにはどうすればよいですか?

チェックリストを使用して、カスタマーサービス基準のポリシーと手順を確認します。これにより、顧客に一貫したサービスを提供するために何をする必要があるかを確認できます。

ヒント:これは、LiveAgentが提供するカスタマーサービス基準のチェックリストです。

CS基準を確認するためにどのツールを使用しますか?

• LiveAgentのCS基準チェックリスト

困難なクライアントに対処することは困難であるため、すべてのカスタマーサービス担当者がその方法についてトレーニングを受けている必要があります。

カスタマーサービス担当者をトレーニングすることが重要なのはなぜですか?

従業員が適切にトレーニングされていない場合、顧客を支援できない可能性があります。苦情が誤って処理されると、否定的な口コミ広告や顧客の喪失につながる可能性があります。

カスタマーサービス担当者をトレーニングするにはどうすればよいですか?

顧客とのやり取りのすべての異なる側面をカバーするトレーニングプログラムを用意します。これにより、カスタマーサービス担当者が発生する可能性のあるあらゆる状況に対処できることが保証されます。

トレーニングを定期的に更新し、新しいトピックをカバーします。

カスタマーサービス担当者をトレーニングするためにどのツールを使用しますか?

• オンライントレーニングコース
• ビデオ
• チュートリアル
• ワークショップ
• 印刷物

スムーズでシームレスな24時間年中無休のカスタマーサポートサービスを確保するために、定期的に確認してください。

24時間年中無休のカスタマーサービスを確認することが重要なのはなぜですか?

カスタマーサポートが適切に機能していない場合、顧客を失う可能性があります。評判と収益に悪影響を及ぼす可能性があります。

24時間年中無休のカスタマーサービスがどれだけうまく機能しているかを確認するにはどうすればよいですか?

昼夜を問わずさまざまな時間に電話またはメールをしてサービスをテストします。誰かが電話に出るか、メールに返信するまでにどのくらい時間がかかるかを確認します。

ログを確認して、処理されたチャットの数と応答時間を確認します。営業時間外にチャットボットが利用可能であることを確認してください。

24時間年中無休のカスタマーサービスがどれだけうまく機能しているかを確認するためにどのツールを使用しますか?

• カスタマーサポートログ
• コールセンターレポート
• チャットボットレポート

確認すべきもう1つの重要な側面は、通話がどれだけうまく転送されているかです。すべての通話が適切なエージェントに届いていますか?

通話を効果的に転送することが重要なのはなぜですか?

通話が適切に転送されない場合、顧客はイライラし、ビジネスへの連絡を諦める可能性があります。

通話を効果的に転送するにはどうすればよいですか?

自動通話分配やインテリジェント通話ルーティングなどの機能を利用します。これらは、カスタマーサービスが通話を処理する方法に影響を与え、待機時間を短縮し、より良い顧客体験を提供するのに役立ちます。

通話を効果的に転送するためにどのツールを使用しますか?

• 自動通話分配ソフトウェア
• インテリジェント通話ルーティングソフトウェア
• コールセンターソフトウェア

評価は成功の鍵であるため、定期的に行うようにしてください。結局のところ、行った変更が機能しているかどうかを知る必要があります。

変更後の結果を評価することが重要なのはなぜですか?

行った変更が効果的かどうか、またはさらなる是正措置が必要かどうかを判断するためです。

変更後の結果を評価するにはどうすればよいですか?

定量的データを確認する – 平均解決時間、受け取った苦情の数、または変更の効果を測定するのに役立つその他の統計。

定性的データを確認する – 顧客のフィードバック、調査の回答、またはこれらの変更がどのように認識されているかを理解するのに役立つその他の情報。

ビジネス指標を分析する – 利益、コスト、およびビジネスの観点から変更がどれだけ成功したかを示すその他の指標。

これらすべての方法は、変更が望ましい効果をもたらしているかどうかについての貴重な洞察を提供できます。

変更後の結果を評価するためにどのツールを使用しますか?

• 計算用のExcelまたはGoogle Sheets
• 調査
• 顧客フィードバック
• LiveAgentのカスタマーサービスレポート

競合他社のカスタマーサービスのパフォーマンスを分析することで、自分がどこに立っているかについて良いアイデアを得ることができます。

競合他社のサービスを監視することが重要なのはなぜですか?

競合他社がどのようにパフォーマンスしているかを理解することで、ゲームの先を行くことができます。この知識は、新しい顧客を獲得し、顧客ロイヤルティを高めるのに役立ちます。

競合他社のサービスパフォーマンスを監視するにはどうすればよいですか?

ウェブサイトを確認する – 彼らがどのようにパフォーマンスしているかの全体的な理解を提供します。

ソーシャルメディアを確認する – 受けている苦情の種類や、それらにどのように対応しているかなど、より詳細な情報を得ることができます。

カスタマーサービスに登録する – これにより、顧客をどのように扱っているかを直接確認できます。

競合他社のパフォーマンスを監視するためにどのツールを使用しますか?

• Mediatoolkitのようなソーシャルメディアリスニングツール
• フォーラムとレビューウェブサイト、例:G2
• 直接連絡する

顧客満足度や初回コンタクト解決率などのカスタマーサービスKPIは、チームがどれだけうまくパフォーマンスしているかを測定する良い指標です。

カスタマーサービスKPIを監視することが重要なのはなぜですか?

カスタマーサービスは、多くの場合、企業とそのクライアントとの最初の接点です。顧客があなたとビジネスを行うかどうかの決定的な要因となる可能性があります。

カスタマーサービスKPIを監視するにはどうすればよいですか?

追跡したいKPIのリストを作成します。これはビジネス目標によって異なりますが、一般的なものには、顧客満足率、初回コンタクト解決率、平均処理時間があります。以下の「カスタマーサービスKPIの例」でさらに見つけることができます。

KPIのリストができたら、それらを追跡するための適切なツールを見つけます。シンプルな調査から、顧客とのやり取りをリアルタイムで追跡し、既製のレポートを提供できるより洗練されたソフトウェアまで、さまざまなオプションが利用可能です。

KPIを定期的に監視するためのプロセスを導入します。これは、定期的なレポートを設定し、チームと一緒に確認するような簡単なものである可能性があります。

カスタマーサービスKPIを監視するためにどのツールを使用しますか?

• LiveAgentレポートと分析
• Google SheetsとExcel
• カスタマーサービスKPIテンプレート

顧客は待つことを嫌うため、支援を待つ時間を最小限に抑えるためにできることをすべて行うことが重要です。

待機時間を最小限に抑えることが重要なのはなぜですか?

人々は、迅速で効率的なカスタマーサービスを提供する企業とビジネスを行う可能性が高くなります。HubSpotの調査によると、顧客の約60%が、長い待機時間がサービス体験の最もイライラする部分であると感じています。

待機時間を最小限に抑えるにはどうすればよいですか?

• 従業員が顧客の問い合わせを処理できるようにトレーニングし、装備する
• 顧客をキューに入れるためのチケットシステムと、ACDやIVRなどの高度な自動化機能を使用する
• カスタマーサービスの現在のトレンドを最新の状態に保ち、ベストプラクティスを採用する

待機時間を最小限に抑えるためにどのツールを使用しますか?

• LiveAgentカスタマーサービスソフトウェア
• LiveAgentユニバーサル受信トレイ
• 自動化

カスタマーサービスはチームの努力であるべきであり、会社の全員がどれだけうまく(またはうまくいっていないか)パフォーマンスしているかを認識している必要があります。

レポートを共有することが重要なのはなぜですか?

チーム全体と会社の他の部分と結果を共有することで、全員が同じ認識を持ち、同じ目標に向かって取り組むことができます。

レポートを共有するにはどうすればよいですか?

レポートを共有するには、次のことができます:

• メールで送信する
• 会社の会議中に共有する
• ハードコピーを作成して従業員に配布する

レポートを共有するためにどのツールを使用しますか?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox