カスタマーサービスエージェントトレーニングチェックリスト

最初に行う必要があることは、各新しいカスタマーサービスエージェント用に会社のラップトップまたはパーソナルコンピュータが準備できていることを確認することです。

新しいエージェント用に会社のラップトップまたはPCを準備することが重要なのはなぜですか？

特定のソフトウェア、ドキュメント、および会社情報にアクセスする必要があります。ラップトップまたはPCを準備することで、既に設定されているデバイスで仕事を適切に行うことができることを確認できます。

新しいエージェント用に会社のラップトップまたはPCを準備するにはどうすればよいですか？

必要なソフトウェアをインストールします。これには、カスタマーサービスソフトウェア、ワープロソフトウェア、スプレッドシートソフトウェアが含まれる場合があります。次に、エージェント用のメールアカウントをセットアップする必要があります。会社のすべてのドキュメント用のフォルダを作成します。

新しいエージェント用に会社のラップトップまたはPCを準備するために使用するツールは何ですか？

• ドキュメントエディタ（Microsoft Officeなど）
• ファイル共有ユーティリティ（例：Google Drive、Dropbox）
• カスタマーサービスソフトウェア（例：LiveAgent）

ここで、各新しいカスタマーサービスエージェントに会社のメールアドレスを付与する時が来ました。

会社のメールアドレスを提供することが重要なのはなぜですか？

これは顧客とのコミュニケーションの主な方法になるため、プロフェッショナルで覚えやすいアドレスを持つことが重要です。また、顧客とのすべてのコミュニケーションを一貫性のあるものにし、顧客が必要なときにいつでもエージェントに簡単に連絡できるようにします。

会社のメールアドレスを設定するにはどうすればよいですか？

Google BusinessやMicrosoft Exchangeなどのプロフェッショナルなメールサービスでアカウントを作成します。次に、会社のドメイン名を使用してエージェント用のメールアドレスを作成する必要があります。エージェントのラップトップまたはPCでアカウントをセットアップします。

会社のメールアドレスを設定するために使用するツールは何ですか？

• メールサービス（例：Google Business、Microsoft Exchange）
• インターネット接続を備えたラップトップまたはPC
• 会社のドメイン名

会社のラップトップを準備し、会社のメールアドレスをセットアップした後、新しいカスタマーサービスエージェント用に他の必要なアカウントを作成する必要があります。

必要なすべてのアカウントを作成することが重要なのはなぜですか？

My GSuite、Slack、およびその他の同様のツールは、企業内のコミュニケーションとコラボレーションに不可欠です。エージェント用にこれらのアカウントをセットアップすることで、彼らが仕事を適切に行い、必要なすべてのツールを自由に使用できるようにしています。

必要なすべてのアカウントを作成するにはどうすればよいですか？

企業がコミュニケーションとコラボレーションに使用するすべてのツールを特定します。これらの各ツールでエージェント用のアカウントを作成します。次に、各アカウントのログイン情報をエージェントに提供します。

必要なすべてのアカウントを作成するために使用するツールは何ですか？

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FAまたは2段階認証は、すべてのアカウントに使用する必要がある重要なセキュリティ対策であり、Authenticatorアプリがそれをセットアップする最良の方法です。

すべてのアカウントで二要素認証をセットアップすることが重要なのはなぜですか？

二要素認証は、アカウントに追加のセキュリティレイヤーを追加します。特に機密情報を含むアカウントの場合、これは必須です。

すべてのアカウントで二要素認証をセットアップするにはどうすればよいですか？

まず、電話にAuthenticatorアプリをダウンロードしてから、各アカウントの二要素認証を有効にします。その後、各アカウントをAuthenticatorアプリに追加するだけです。

すべてのアカウントで二要素認証をセットアップするために使用するツールは何ですか？

• Google Authenticatorアプリ
• インターネット接続を備えた電話
• 二要素認証をサポートするアカウント

カスタマーサービスエージェントは、仕事を適切に文書化できるよう、仕事の報告原則を理解する必要があります。

彼らに仕事の報告原則を読んで理解させることが重要なのはなぜですか？

仕事の報告は仕事の重要な部分であり、エージェントがそれを適切に行う方法を理解することが重要です。仕事の報告原則を理解することで、エージェントは仕事を正確に文書化し、ミスを避けることができます。

仕事の報告原則を読んで理解するにはどうすればよいですか？

仕事の報告原則を理解する最良の方法は、企業の仕事報告ポリシーを読むことです。これにより、何を報告する必要があるか、およびどのように報告すべきかについての詳細な説明が提供されます。

仕事の報告原則を読んで理解するために使用するツールは何ですか？

• 仕事報告リソース（例：ブログ投稿、記事、本）
• 練習教材
• ユースケース
• 企業の仕事報告ポリシー

カスタマーサービスマネージャーは、新しいエージェントのシフト、出席、会議を会社のカレンダーに追加する責任があります。

シフト、出席、会議を会社のカレンダーに追加することが重要なのはなぜですか？

カスタマーサービスエージェントのシフト、出席、会議を会社のカレンダーで更新して、スケジュールされている時期を全員が知っているようにする必要があります。

シフト、出席、会議を会社のカレンダーに追加するにはどうすればよいですか？

会社のカレンダーを作成します。カスタマーサービスエージェントのシフト、出席、会議をカレンダーに入れます。カレンダーをすべてのチームメンバーと共有します。

シフト、出席、会議を会社のカレンダーに追加するために使用するツールは何ですか？

• 会社のカレンダー
• カスタマーサービスエージェントのスケジュール
• すべてのチームメンバーの連絡先情報

カスタマーサービスエージェントのサポートマネージャーは、新しいエージェントとの紹介セッションを開催する必要があります。

サポートマネージャーとの紹介セッションを開催することが重要なのはなぜですか？

新しいエージェントが企業とその中での彼らの役割について学べるように、新しいエージェントとの紹介会議を開催する必要があります。サポートマネージャーはこのタイプの情報に対する優れたリソースであり、新しいエージェントが新しい職位で歓迎され、快適に感じるのを助けることができます。

サポートマネージャーとの紹介セッションを開催するにはどうすればよいですか？

新しいエージェントのサポートマネージャーとの会議をスケジュールします。この間、新しいエージェントを企業とその中での彼らの役割に紹介します。新しいエージェントが持つ可能性のある懸念事項に必ず対処してください。

サポートマネージャーとの紹介セッションを開催するために使用するツールは何ですか？

• 会議スケジュール
• 関連情報（例：企業の歴史、職務記述書など）

カスタマーサービスマネージャーは、新しいエージェントに内部企業製品デモプレゼンテーションを提供する必要があります。

内部企業製品デモプレゼンテーションを実施することが重要なのはなぜですか？

企業製品デモプレゼンテーションは、新しいエージェントに企業が提供する製品とサービスに精通させるための優れた方法です。このタイプの情報を持つことは、正確で有用なカスタマーサービスを提供するために重要です。

内部企業製品デモプレゼンテーションを実施するにはどうすればよいですか？

企業の製品とサービスに関するすべての関連情報をカバーするプレゼンテーションを作成します。新しいエージェントとのプレゼンテーションを確認する会議をスケジュールします。その後、製品がどのように機能するかを理解していることを確認するために質問をするよう彼らに促します。

内部企業製品デモプレゼンテーションを実施するために使用するツールは何ですか？

• プレゼンテーションソフトウェア（例：Google Slides）

技術サポート上級者は、新しいカスタマーサービスエージェントに複雑な技術トピックの概要を提供する必要があります。

複雑な技術概要セッションを開催することが重要なのはなぜですか？

トレーニングのこの部分は、新しいエージェントに仕事の技術的側面について教えます。この間に学ぶ情報は、技術的スキルの使用を必要とする正確で有用なカスタマーサービスを提供するために不可欠です。

複雑な技術概要セッションを開催するにはどうすればよいですか？

新しいエージェントが技術サポート上級者との会議を持つように手配します。シニアは仕事の技術的側面を説明し、新しいエージェントが持つかもしれない質問に答えます。

複雑な技術概要セッションを開催するために使用するツールは何ですか？

• 技術サポート上級者からの質問と回答

トレーニングの最初の段階を完了した後、新しいエージェントは知識レビューセッションに参加して、教材を理解していることを確認する必要があります。

知識レビューセッションを実施することが重要なのはなぜですか？

これにより、新しいエージェントが教えられた教材の理解を評価できます。その結果、追加のトレーニングが必要な領域を特定できます。

知識レビューセッションを実施するにはどうすればよいですか？

新しいエージェントが教えられた教材に関連する質問のリストを作成して開始し、これらを事前に送信するか、会議中に質問してください。セッション中または後に回答を確認し、知識とスキルを向上させるためにフィードバックを提供します。

知識レビューセッションを実施するために使用するツールは何ですか？

• 新しいエージェントからの質問と回答のためのサーベイソフトウェア
• スクリーン共有ソフトウェア（例：Google Hangouts）

カスタマーサービスマネージャーは、最初の月間、新しいエージェントとの毎週のチェックインを設定する必要があります。

毎週のチェックインを手配することが重要なのはなぜですか？

そうすることで、新しいエージェントの進捗を評価し、フィードバックを与えることができるからです。目標は、彼らが新しい仕事に調整するのを助け、優れたカスタマーサービススキルを発揮することを確認することです。

毎週のチェックインを手配するにはどうすればよいですか？

最初の月の各週について、新しいエージェントとの会議をスケジュールします。これらの会議では、彼らがどのようにしているかを尋ね、進捗についてフィードバックを与えることができます。これらの会議は、新しいエージェントが新しい仕事に良く適応し、優れたカスタマーサービスを提供していることを確認するのに役立ちます。

毎週のチェックインを手配するために使用するツールは何ですか？

• 会議スケジューリングツール

カスタマーサービスマネージャーは、新しいエージェントと同僚とのコワーキングセッションを設定する必要があります。

コワーキングセッションに参加することが重要なのはなぜですか？

新しいエージェントが同僚を知り、彼らがどのように働くかを学ぶことができるからです。これは、新しい仕事への適応を支援し、顧客の問い合わせに独立して対応する準備ができていることを確認するための重要な部分です。

コワーキングセッションに参加するにはどうすればよいですか？

新しいエージェントが同僚と一緒に仕事をするのに適切な時間を手配します。これらのセッションを通じて、企業のポリシーについて詳しく学び、独立して対処する圧力なしにカスタマーサービスの問い合わせを処理する実際のカスタマーサービス体験を得ることができます。

コワーキングセッションを設定するために使用するツールは何ですか？

• スクリーン共有ソフトウェア
• 顧客関係管理（CRM）ソフトウェア

これは、新しいエージェントが初めて監督下でチャットインターフェイス経由で顧客と通信する段階です。

最初のアシスト付きチャット体験を開始することが重要なのはなぜですか？

新しいエージェントは、独立して対処する圧力なしにチャット経由で問い合わせを処理する経験を得ることができます。新しいエージェントが顧客の問い合わせに対処するプロセスまたは手順について質問するよう促すことは、新しい役割への適応を支援するための重要な部分です。

最初のアシスト付きチャット体験を開始するにはどうすればよいですか？

カスタマーサービスマネージャーは、新しいエージェントに実際のまたはシミュレートされた練習顧客の問い合わせを処理するためにいくつか提供することから始める必要があります。新しいエージェントがプロセスに満足したら、監督下で実際の顧客クエリの処理を開始できます。

LiveAgentは、新しいエージェントがヘルプデスクソフトウェアに精通するのに役立つチュートリアルとナレッジベースを提供しています。よく設計されたインターフェイスは非常に習得しやすく、ほとんどのエージェントはそれに素早く快適になるのに問題がありません。

最初のアシスト付きチャット体験を開始するために使用するツールは何ですか？

• LiveAgent、オールインワンヘルプデスクソフトウェア

これは、新しいエージェントが作業する最初のチケットが割り当てられる段階です。

最初のチケットを割り当てることが重要なのはなぜですか？

この新しいエージェントのトレーニングの部分は重要です。なぜなら、これまでに学んだすべての知識とカスタマーサービススキルを実践する機会を与えるからです。また、カスタマーサービスマネージャーが彼らの進捗を評価し、パフォーマンスについてフィードバックを与えることもできます。

最初のチケットを割り当てるにはどうすればよいですか？

次のチケットが入ってくるまで待ってから、新しいエージェントに割り当てます。マネージャーの監督下でチケットの作業に成功したら、次のチケットに進むことができます。

最初のチケットを割り当てるために使用するツールは何ですか？

• チケットシステム
• 顧客関係管理（CRM）ソフトウェア
• LiveAgent、オールインワンヘルプデスクソフトウェア
• フィードバックサーベイツール

新しいエージェントは、顧客の問い合わせを独立して処理して、最初の通常シフトで働きます。

新しいエージェントが最初の通常シフトで働くことが重要なのはなぜですか？

この段階では、以前のトレーニング、製品デモ、監督下での作業中に学んだすべてを使用して、初めて完全に独立して働きます。これは重要です。なぜなら、カスタマーサービスマネージャーが実世界の設定で知識とスキルをどの程度適用できるかを見ることができるからです。

最初の通常シフトで作業するにはどうすればよいですか？

新しいエージェントは、他のカスタマーサービスエージェントのように通常のシフトで働きます。彼らは顧客の問い合わせを独立して処理しますが、カスタマーサービスマネージャーは必要に応じてサポートを提供するために利用可能です。

最初の通常シフトで作業するために使用するツールは何ですか？

• 顧客関係管理（CRM）ソフトウェア
• LiveAgent、オールインワンヘルプデスクソフトウェア
• チケットシステム
• チャットソフトウェア

新しいエージェントが試用期間を完了した後、彼らと座ってパフォーマンスを評価することが重要です。

新しいエージェントのパフォーマンスを評価することが重要なのはなぜですか？

この評価により、カスタマーサービスマネージャーは新しいエージェントの進捗についてフィードバックを与え、追加のトレーニングが必要な領域を特定できます。また、新しいエージェントに、仕事についての質問をしたり、懸念事項を提起したりする機会を与えます。

新しいエージェントのパフォーマンスを評価するにはどうすればよいですか？

カスタマーサービスマネージャーは、新しいエージェントと座って、試用期間中のパフォーマンスを確認する必要があります。うまくいったこととパフォーマンスを改善する必要がある領域の両方について話し合う必要があります。

新しいエージェントのパフォーマンスを評価するために使用するツールは何ですか？

• パフォーマンスレビューテンプレート