顧客苦情処理手順チェックリスト

問題を修正するだけでは十分ではありません。顧客がそれがどのように処理されたかに満足していることを確認する必要があります。これは注意深く聞き、何が言われたかについて注記を取り、タイムリーに彼らの苦情をフォローアップし、必要なすべての情報を入手した後、メールまたは手紙を送ることを意味します。

注意深く聞くことが重要なのはなぜですか？

注意深く聞くことが重要なのは、特にこれが顧客と対処する初めての場合、表面下に他の問題がある可能性があるためです。何が悪くなったのかを理解して、将来それが再び起こらないようにしたいのです。

顧客の話を聞くことはまた、彼らとのより良い関係を構築し、彼らのロイヤルティを高めるのに役立ちます。顧客が聞かれていると感じ、彼らの苦情が真摯に受け取られていると感じるとき、彼らは将来戻ってくる可能性が高く、他の人にビジネスを勧める可能性があります。

注意深く聞くにはどうすればよいですか？

それは注意を払うことから始まります。これは、電話で彼らと話している間、他に何もしないで集中して聞くことを意味します。

次に必要なことは、何が言われたかについて注記を取ることです。こうすることで、将来のフォローアップ会話が来たときに、すべての事実が正しいことができます。

最後に、彼らに迅速に返信し、何が行われたかを知らせるメールまたは手紙を送ってください。彼らの満足度があなたの最優先事項であることを追加することを忘れないでください。

注意深く聞くために使用するツールは何ですか？

• コールセンターソフトウェア（例：LiveAgent）
• アクティブリスニングトレーニングセッション（またはその他の追加トレーニング）
• ソーシャルメディアモニタリング – Facebook Insights、Google Alerts、Mediatoolkit
• LiveAgentのインボックスもここで役に立ちます

情報の収集は、顧客苦情を処理するの重要な部分です。これは、状況を適切に評価して解決できるように、状況に関するすべての詳細を取得することを意味します。

情報の収集が重要なのはなぜですか？

収集した情報は、何が悪くなったのか、どのようにそれを修正するかを理解するのに役立ちます。また、顧客に正確な情報を提供するために完全な情報を持っている必要があります。

情報をどのように収集できますか？

情報を収集するために行うことができるいくつかの異なる方法があります：

• 電話またはメールで顧客と話す
• 会話中にメモを取る
• フォローアップコールまたはメールで追加の詳細を要求する

情報の収集に使用するツールは何ですか？

• LiveAgent
• Salesforceなどのカスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）システムを使用すると、顧客の相互作用を追跡し、苦情に関するデータを収集できます（合理化されたプロセスは顧客とエージェントの両方に利益をもたらします）
• Survey Monkeyなどのアンケートソフトウェアは、ビジネスとの経験について顧客からフィードバックを収集するのに役立ちます
• Notepad++またはEvernoteでコメントを書き留めるため

苦情を記録する準備ができたら、サービスの品質とパフォーマンス特性を改善するのに役立つ方法で記録してください。すべての詳細を単純に記録するだけでは十分ではないため、代わりに、含める必要があるポイントと、それらが重要な理由を選択してください。

顧客苦情を記録すべき理由は何ですか？

顧客苦情を記録することは、サービスの品質を継続的に改善するのに役立ちます。これは、状況を評価して問題を修正するのに役立つ情報を収集することで行われます。

顧客苦情をどのように記録すべきですか？

顧客苦情の記録は、有用で効率的な方法で行われるべきです。すべての詳細を収集したいのですが、すべてを一度に記録する必要はありません。以下のような情報を記録していることを確認してください：

• 主題/タイトル – 苦情のタイプを書き留めます（サービスの品質、価格、または製品）
• 顧客に関する情報 – 名前、連絡先情報、アカウント番号を含む
• 日付 – タイムラインを持つようにいつそれが起こったか
• 苦情の詳細 – 問題について彼らが何を言ったか
• 解決 – 苦情を解決するために何が行われたか、そして顧客がそれについてどう感じたかを含める

顧客に通話が記録されていることを知らせてください。そうしないと、不快な法的な影響が生じる可能性があります。

苦情の記録に使用するツールは何ですか？

• スプレッドシートソフトウェア – ExcelまたはGoogle Sheets
• SurveyMonkeyまたはGoogle Forms – ビジネスとの経験について顧客に質問する
• LiveAgentによるヘルプデスクソフトウェア – すべての顧客相互作用を記録し、それらをすべて1つの場所に置き、必要に応じて各相互作用から詳細を書き留めることができます
• クラウドベースのRaynetなどのCRMシステム

顧客が苦情を述べているとき、言っていることを理解し、気にかけていることを示すことが重要です。問題がユーザーエラーによるものであっても、常に彼らに丁寧に、そして思いやりを持って対処してください。これは顧客との信頼を構築するのに役立ち、彼らは懸念を真摯に受け取られていると感じさせます。

顧客に共感を示すべき理由は何ですか？

共感を示すことは、顧客との関係を改善し、苦情を解決するのに役立ちます。また、あなたが彼らと協力し、両方の当事者にとって意味のある方法で問題を解決することを望んでいることを示すため、将来のビジネスのためにその顧客を保持する可能性を高めることもできます。

顧客に対してどのように共感を示すことができますか？

顧客の話を聞くときは、以下を行うことで共感を示していることを確認してください：

• 聞く – 彼らが言わなければならないことを聞いていることを確認し、彼らを中断しないでください。カスタマーサービスプロセスのこのステップでは、彼らがなぜ苦情を言っているのかを正確に理解することが重要です。
• 質問をする – これは相互作用中に正確に何が起こったかについての詳細を明確にするのに役立ちます。また、顧客に、なぜ彼らが不幸であるか、そして彼らが解決策として何が起こることを望んでいるかについてもっと話す機会を与えます。
• 彼らの感情を認める – 「それは非常にイライラしているようです」または「そのようなことが起こったことを申し訳ありません」などのことを言って、彼らがどのように感じているかを理解していることを知らせてください。
• 議論しない – 顧客が言っていることに同意しなくても、聞いて彼らの意見を認めることで共感を示すことができます。

共感を示すために使用するツールは何ですか？

• 声のトーン – 防衛的または議論的ではなく、同情的で理解的であることを確認してください。
• ボディランゲージ – 目を合わせ、対面で理解を示すためにうなずきや手のジェスチャーなどの表現を使用してください。
• メール返信 – 特に謝罪や何が起こったかの説明を含める場合、メッセージを送信することで、クライアントが彼らの苦情を真摯に受け取られ、解決されていると感じさせることができます。
• パーソナライズされたメッセージ – 苦情解決プロセスのどの段階にいるかについて顧客に知らせてください。

顧客がビジネスについて苦情を言うとき、彼らがそうしてくれたことに感謝することが重要です。これにより、彼らはあなたがフィードバックに感謝し、問題が指摘されて満足していることを感じさせ、それに対処して将来それが再び発生しないようにできます。

顧客に感謝すべき理由は何ですか？

懸念を提起してくれた顧客にメールを送って感謝することは、関係構築に役立つだけでなく、問題の解決に取り組んでいることを示します。顧客に感謝することはまた、彼らに感謝されていると感じさせ、将来戻ってくる可能性を高めることができます。

顧客にどのように感謝しますか？

苦情を言ってくれた顧客に感謝する方法はいくつかあります：

• フィードバックに感謝する – これは、彼らが経験についてあなたに話すために時間をかけたことに感謝していることを示します。
• 問題をあなたの注意に持ってくれたことに感謝する – これは、彼らがあなたに連絡してくれたことに感謝し、問題の修正に取り組んでいることを知らせます。
• 彼らの忍耐に感謝する – 顧客が不満を持つ可能性があることを理解していることを知らせることは、状況を落ち着かせるのに役立ちます。

顧客に感謝するために使用するツールは何ですか？

• ありがとうメールテンプレート – テンプレートを送信することは、ビジネスがより専門的に見えるようにし、チームが懸念を真摯に受け取られていることを示し、問題を解決するための追加時間を与えることができます。
• パーソナライズされたメッセージ – 顧客にフィードバックに感謝することで、彼らが言わなければならないことを読むために時間をかけ、彼らの意見に感謝していることを示します。
• 電話 – 苦情を解決した後、チームの誰かとの会話は、顧客の経験を気にかけており、満足していることを確認したいことを示すのに役立ちます。

顧客が苦情を言うとき、問題はビジネスではなく、彼ら自身にあるかもしれないことを覚えておく必要があります。それは貴社が何も悪いことをしていないと信じていても、顧客に謝罪すべきであるという事実を変わりません。

顧客に謝罪すべき理由は何ですか？

謝罪は、顧客が彼らの苦情を真摯に受け取られ、問題を解決するために取り組んでいることを示すことができます。これはまた、彼らの不満に対する同情を示し、彼らが経験している問題によって引き起こされた不便さを認めるのに役立ちます。

顧客にどのように謝罪しますか？

顧客の苦情を真摯に受け取るために、企業の代表者がクライアントに直接謝罪することが重要です。あなたの謝罪で誠実でいて、問題の責任を取ってください。

顧客の苦情を処理した人でない場合は、できるだけ早く謝罪のメッセージを必ず渡してください。

顧客に謝罪するために使用するツールは何ですか？

• 謝罪メールテンプレート – 顧客の問題を解決した後、顧客に送信できる一般的な謝罪テンプレート。これは、彼らがどのように扱われたかについて懸念していること、そして彼らがビジネスの評判を気にかけており、サービスまたは製品の問題を修正するために積極的であることを知らせるのに役立ちます。
• 電話 – 顧客に誰かが個人的に問題を処理していることを知らせるための良い方法。

顧客に謝罪した後、解決策を提供することが重要です。これは、次の購入の割引から全額払い戻しまで、何でもかまいません。

顧客に解決策を提供すべき理由は何ですか？

解決策を提供することは、問題を修正するために行動を取っており、顧客のために物事を正しくしたいことを示します。また、彼らを喜ばせ、将来のビジネスを保持する方法にもなります。

顧客に解決策をどのように提供しますか？

解決策を提供するとき、手順に従い、貴社が守ることができない約束をしないことが重要です。代わりに、次に何が起こるかについて正確な説明に焦点を当てます。これは、顧客が彼らの苦情を聞いており、解決に向けて取り組んでいることを示すのに役立ちます。

顧客に解決策を提供するために使用するツールは何ですか？

• クーポン – 解決策が次の購入の割引である場合、クライアントがサイトまたは店舗で使用できるコードを送信してください
• ありがとう手紙/メール – 問題が解決した後、ありがとうメッセージを送信することは、顧客のビジネスに感謝し、引き起こされた可能性のある不便さについて申し訳ないことを示すのに役立ちます
• ギフトカード – 郵送または電子的に顧客に送信

解決策を提供した後、利用可能なオプションについて話し合うことが重要です。これは顧客が聞かれ、大切にされていると感じるのに役立つだけでなく、彼らの苦情を真摯に受け取り、それを解決するために取り組んでいることを示します。

可能な解決策について話し合うことが重要なのはなぜですか？

顧客と可能な解決策について話し合うことで、彼らが自分たちに最適なものを選択できます。また、彼らと協力することを望んでおり、彼らに適さない可能性のある解決策を単に押し付けようとしていないことを示します。

可能な解決策をどのように話し合いますか？

次に何をするかについて決定を下す前に、顧客にすべての選択肢について知らせるのが最善です。こうすることで、彼らは彼らの提案が考慮されていると感じ、意思決定プロセスの一部になることができます。

可能な解決策について話し合うために使用するツールは何ですか？

• 顧客満足度アンケート – クライアントから提案を収集し、彼らが聞かれていると感じさせる
• フォローアップのためのメールテンプレート – すべてのオプションが含まれているメッセージを顧客に送信して、解決策について話し合った後に次に何が起こるかを知っているようにします

顧客の苦情が処理された後、約束を守ることが重要です。これは、問題を解決することに誠実であり、ビジネスで彼らを幸せに保ちたいことを示し、評判リスクから保護します。

顧客への約束を守るべき理由は何ですか？

約束を守ることは、顧客がニーズが満たされたことを知らせ、ビジネスと彼らの間に信頼を構築するのに役立ちます。また、あなたが信頼でき、信頼でき、仕事を成し遂げるために顧客が頼ることができるビジネスであることを示すのに役立ちます。

顧客への約束をどのように守りますか？

与えられた状況で彼らが何を提供できるかについて、サポートエージェントのための明確なガイドラインを設定してください。こうすることで、すべてが認識を合わせあり、誤解は起こりません。

期限を逃したり、ビジネスが守ることができない約束をしないように本当に注意する必要があります。これは顧客関係に損害を与え、あなたが信頼できないという印象を与える可能性があります。それは誰も望まないものです。

顧客への約束を守るために使用するツールは何ですか？

• 苦情解決ガイド
• LiveAgent – すべての顧客苦情と、それらが解決された方法を1つの場所で追跡します。
• CRM – 顧客に対して行われたすべての約束、およびそれがいつ何が起こったかについてメモを作成します
• メモ – 後で参照する必要がある場合に備えて、問題がどのように解決されたかを記録します
• よく定義された顧客苦情ポリシー

苦情が処理された後、顧客に感謝し、フィードバックを求めることが重要です。

フィードバックを求めることが重要なのはなぜですか？

顧客満足度調査を通じて取得した情報を使用することで、ビジネスがクライアントをどれだけ大切にしているかが強調され、ブランドへのロイヤルティを高めることができます。さらに、改善が必要な分野を特定するのに役立つため、同様の問題が将来繰り返されず、ブランドに対する顧客の認識が改善されます。

顧客からフィードバックをどのように求めますか？

顧客に、フィードバックが必要な理由、および情報がどのように使用され、誰が受け取るかについて説明する必要があります。こうすることで、彼らは彼らの意見が重要であることを知り、それがビジネスに与える影響を理解できます。

顧客からフィードバックを求めるために使用するツールは何ですか？

• アンケート – アンケートを作成し、ビジネスとの相互作用後に顧客に送信して、顧客の要件をよりよく理解します
• フィードバックフォーム – ウェブサイトやブログに追加して、顧客がいつでも経験についての彼らの考えを残すことができます
• ありがとうメールテンプレート – フィードバックを提供するために時間をかけた顧客にメッセージを送信します

苦情が解決された後、サービスまたは製品の品質が低下しないようにするために、直接管理を行うことが重要です。これは、顧客フィードバックを監視し、必要に応じて行動を起こすことを意味します。

コントロールが重要なのはなぜですか？

処理プロセスのすべてのステップが透明であるために、内部コントロールが必要です。こうすることで、ビジネスのサービスの品質を監視し、必要に応じて変更を加えることができます。

内部コントロールテストをどのように処理しますか？

コントロールプログラムは、顧客苦情や評判の損傷につながる可能性のある組織内のリスクを特定するのに役立ちます。また、パフォーマンスの全体像を提供し、適切なビジネス継続性計画を立てることができます。

品質管理が効果的であることを確認するために、内部コントロールを定期的にテストすることが重要です。内部コントロールテストは、デスク監査や苦情を提出した顧客とのインタビューなど、さまざまな方法で実施できます。

品質を管理するのに役立つツールは何ですか？

• 監査レポート – 定期的なレポートを受け取るすると、改善のためのギャップをより速く検出するのに役立ちます。パフォーマンスメトリックスを設定して、ビジネス戦略を満たしているかどうかを測定します。
• エージェントパフォーマンストラッキング – これにより、エージェントのパフォーマンスを直接管理し、顧客苦情を処理しているエージェントを追跡し、正しい手順に従っていることを確認できます。
• カスタマーサービスソフトウェア – これにより、苦情の提出につながるものを含む、すべての顧客相互作用を追跡できます。これは、トレンドを特定したり、貴社が変更を加える必要がある分野を特定するのに役立ちます。
• 苦情追跡システム – 苦情を追跡するためのシステムを整備することで、解決プロセスを追跡し、すべてのステップが従われていることを確認するのに役立ちます。