コールセンター移行チェックリスト

重要な決定を下す前に、コールセンターに対する会社のニーズと目標を理解することが重要です。

会社のニーズを理解することがなぜ重要なのですか？

会社のニーズを理解していない場合、新しいプロバイダーの機能に惑わされやすくなります。魅力的かもしれませんが、目標を達成するために会社が必要としているものではない可能性があります。

会社のニーズを理解するにはどうすればよいですか？

チームと一緒に座り、新しいプロバイダーに何を求めているかを話し合います。現在のコールセンターソフトウェアでの経験と、改善してほしい点について尋ねます。

これらの情報を収集することで、ビジネスの要件を理解し、移行プロセスでそれらが満たされることを確実にできます。

会社のニーズを理解するためにどのツールを使用しますか？

• 経営陣へのインタビュー
• チームメンバーへのアンケート
• カスタマーサービス部門が収集したデータ

現在のプロバイダーの肯定的な側面と否定的な側面の両方を知ることで、探している理想的なプロバイダーについてより良いアイデアを得ることができます。

現在のプロバイダーを分析することがなぜ重要なのですか？

現在のプロバイダーについて現実的な見解を持つことは、非現実的な期待を設定しないために重要です。

現在のプロバイダーの分析を実行するにはどうすればよいですか？

まず、チームメンバー、顧客、経営陣からデータを収集します。現在のソフトウェアでの経験、好きな点、使用している機能について尋ねます。

カスタマーサービスデータをレビューして、どれだけの苦情が寄せられているかを確認します。データのパターンを探して、現在のプロバイダーで何が問題だったかを理解するのに役立てます。

現在のプロバイダーを分析するためにどのツールを使用しますか？

• チームメンバーへのインタビュー
• チームメンバーへのアンケート
• カスタマーサービス部門が収集したデータ

会社のニーズを十分に理解したら、新しいプロバイダーの基準を書き出します。

基準のリストを作成することがなぜ重要なのですか？

プロバイダーを互いに比較し、最適なオプションを選択できるようになります。

基準のリストを作成するにはどうすればよいですか？

会社にとって重要な機能をすべてブレインストーミングすることから始め、重要度に応じてランク付けします。次のような要素を探すことができます：

• 無料トライアル
• 24時間年中無休のヘルプデスク
• 統合CRM
• スマートコールルーティング
• パーソナライゼーション
• エージェントの生産性を向上させる機能
• 無制限の通話録音数
• ユーザー数
• 価格

基準のリストを作成するためにどのツールを使用しますか？

• チームメンバーとのブレインストーミング
• Google Docsで表またはスプレッドシートを作成
• 最も重要な機能のランク付け

基準リストを使用することで、潜在的なプロバイダーの数をおそらく大幅に減らすことができます。したがって、決定がわずかに容易になります。次は、より深く掘り下げて、残りのプロバイダーについてより多くの情報を見つける時です。

より深い調査を実施することがなぜ重要なのですか？

決定が十分に検討されたものであり、間違ったコールセンターソフトウェアソリューションに投資するリスクを最小限に抑えることができます。

より深い調査を実施するにはどうすればよいですか？

各プロバイダーには独自のウェブサイトがあり、そのサービスに関する多くの情報を見つけることができます。ソフトウェアを使用した顧客からのケーススタディやレビューを探し、ソーシャルメディアチャネル（Twitter、Facebook、LinkedIn）をチェックして、人々がプロバイダーについて何を言っているかを確認します。

より深い調査を実施するためにどのツールを使用しますか？

• 各プロバイダーのウェブサイト
• 顧客からのレビュー
• LinkedIn
• 業界グループ

潜在的なコールセンタープロバイダーが使用するツールが、現在使用しているツールと互換性があるかどうかを確認することは役立ちます。また、提供する機能と、必要なものがすべて揃っているかどうかを確認する必要があります。

ツールと機能を確認することがなぜ重要なのですか？

一部のプロバイダーには独自のツールがあり、移行プロセスがより複雑になる可能性があります。たとえば、使用しているCRMシステムと互換性がない場合、問題が発生する可能性があります。

潜在的なプロバイダーが提供するツールと機能を確認するにはどうすればよいですか？

各潜在的なプロバイダーの独自のウェブサイトには、統合できるツールのリストを含む、サービスに関する多くの情報があるはずです。

LiveAgentは多くの高度な機能を提供しています。最初は幅広いオプションに圧倒されるかもしれませんが、幸いなことに無料トライアルを提供しているため、お金を使わずに自分に合っているかどうかを決めることができます。

決定を下す前に、提供される機能と統合のすべての複雑な詳細を理解することが重要です。

利用可能な機能とツールを確認するためにどのソリューションを使用しますか？

• 各潜在的なプロバイダーのウェブサイト
• サポートセンター
• 無料トライアル

調査を行った後、リストのすべての基準を満たすプロバイダーがいくつかあるはずです。

リストを絞り込むことがなぜ重要なのですか？

このステップは、会社に最も適したプロバイダーに焦点を当てるのに役立ちます。このアプローチは、評価プロセス中の時間を節約します。

リストを絞り込むにはどうすればよいですか？

重要度を評価して各基準の重みを決定します（まだ行っていない場合）。設定した基準に対して各プロバイダーを比較し、すべてを満たしていないものを排除します。

次に、提供する機能の数に応じて各プロバイダーを評価し、各グレードに重みを掛けて結果を加算できます。最高スコアのプロバイダーが検討する価値があるものです。

リストを絞り込むためにどのツールを使用しますか？

• Google DocsまたはExcelの比較表

ソリューションがどのように機能するかを徹底的に理解する唯一の方法は、トライアル版にサインアップして自分で試してみることです。

テストすることがなぜ重要なのですか？

これは、ソフトウェアが環境でどれだけうまく機能するか、すべての期待に応えているかを確認する機会です。

プロバイダーをテストするにはどうすればよいですか？

各潜在的なプロバイダーに連絡して、トライアル版またはデモを依頼します。一部のプロバイダーは電話で連絡する必要がある場合があるため、質問のリストを準備しておくことが重要です。

ヒント： トライアル中にメモを取ることを忘れないでください。特定のプロバイダーについて気に入った点と気に入らなかった点を覚えておくためです。

テストするためにどのツールを使用しますか？

• 各プロバイダーのウェブサイトの連絡フォーム
• 各プロバイダーの電話番号
• メモを取るためのスプレッドシート

すべての潜在的なプロバイダーを評価した後、決定を下してそのうちの1つを選択する必要があります。

決定を下すことがなぜ重要なのですか？

これはおそらくプロセスで最も重要なステップです。待つ時間が長いほど、会社に変化がない時間が長くなります。

決定を下すにはどうすればよいですか？

これまでに引き出したすべての結論を考慮し、自分と会社に適したプロバイダーを選択する必要があります。

ヒント： 決められない場合は、組織内で投票を行うことを検討してください（全員が各コールセンターソフトウェアソリューションをテストしたことを前提とします）。

決定を下すためにどのツールを使用しますか？

• Google DocsまたはExcelでの投票

次のコールセンターソフトウェアが何であるかがわかったので、プロバイダーに連絡して詳細を詰める時です。

プロバイダーに連絡することがなぜ重要なのですか？

切り替えを実現するために何をする必要があるかについての詳細情報を得るためです。

プロバイダーに連絡するにはどうすればよいですか？

通常、会社に関する情報と探しているサービスの種類を提供する必要があります。尋ねる詳細な質問のリストを準備します。

プロバイダーに連絡するためにどのツールを使用しますか？

• 電話、メール、またはウェブサイトの連絡フォーム

すべてが合意されたら、契約書に署名して切り替えを行う時です。

契約書に署名することがなぜ重要なのですか？

この文書は両当事者を合意に拘束し、全員が何に取り組んでいるかを確実に理解できるようにします。

契約書に署名するにはどうすればよいですか？

プロバイダーは通常、署名して返送する契約書を送信します。またはLiveAgentのように、ツールに登録してすぐに使い始めることもできます。

契約書には以下を含める必要があります：

• プロバイダーの名前
• 顧客の名前
• 提供されるサービスの種類
• 契約期間
• 価格と支払い条件
• サービスレベル契約（SLA）
• その他の関連詳細（例：解約または機密保持条項）

契約書に署名するためにどのツールを使用しますか？

• Google DocsまたはPDF文書

準備段階を開始します。移行の実施方法は結果に大きな影響を与える可能性があります。このプロセスは詳細な計画なしには始められません。

詳細な計画を作成することがなぜ重要なのですか？

プロジェクト移行計画がない場合、いくつかのステップを見逃す可能性が高く、移行は必要以上に困難になります。さらに、計画の欠如は会社に混乱を引き起こし、従業員の仕事に悪影響を与える可能性があります。

詳細な計画を作成するにはどうすればよいですか？

これを行う最良の方法は、タイムラインを作成し、完了する必要があるすべてのタスクをリストアップすることです。弊社のコールセンターチェックリストは、実行する必要があるすべてのステップが含まれているため、ここで役立ちます。

タスクは特定の人に割り当てる必要があるため、誰が何に責任を持っているかを全員が知ることができます。優れた移行計画は、プロセスを効果的に組織化するために重要です。

詳細な計画を作成するためにどのツールを使用しますか？

• タイムライン – Google DocsまたはExcel
• タスクリスト – Google Docs、Excel、またはWord文書
• Asana、Trello、またはBasecamp – タスクの追跡

次は、新しいコールセンターソフトウェアで見たい機能に焦点を当てる時です。

特定の機能を決定することがなぜ重要なのですか？

何を探しているかを明確にし、この情報をプロバイダーと共有することが重要です。こうすることで、ニーズを満たすソフトウェアを入手できる可能性が高くなります。

特定の機能を決定するにはどうすればよいですか？

考慮すべきことがいくつかあります：

• 従事しているビジネスの種類
• 会社の規模
• 利用可能な機能と必要な機能

特定の機能を決定するためにどのツールを使用しますか？

• MindNodeやFreemindなどのマインドマッピングソフトウェア

移行中の最も重要なタスクの1つは、現在のソフトウェアソリューションから新しいソフトウェアソリューションにデータを転送することです。

既存のデータを転送することがなぜ重要なのですか？

これにより、貴重な情報を失うことがなく、従業員が中断することなく作業を続けることができます。

既存のデータを転送するにはどうすればよいですか？

これを行う最良の方法は、データ移行ツールを使用することです。これにより、あるシステムから別のシステムにすべての情報を迅速かつ簡単に転送でき、移行中のデータ損失を防ぐことができます。

安全かつ確実に行う方法がわからない場合は、いつでもプロバイダーに支援を求めることができます。プロバイダーはプロセスをサポートできるはずです。

既存のデータを転送するためにどのツールを使用しますか？

• データ移行ツール – DMToolまたはData Loader

移行前に新しいソフトウェアでチームをオンボーディングすることが不可欠です。

オンボーディングがなぜ重要なのですか？

トレーニングプログラムを使用することで、チームが新しいソフトウェアの使用方法を理解し、迅速に稼働できるようにできます。また、エージェントが新しいソフトウェアとその機能に慣れるのにも役立ちます。

新しいコールセンターソフトウェアでチームをオンボーディングするにはどうすればよいですか？

これを行う最良の方法は、トレーニングプログラムを使用することです。これにより、チームが新しいソフトウェアの使用方法を学び、迅速に開始できるようになります。完全に切り替える前に、全員が新しいシステムに精通していることを確認することが重要です。

移行はコールセンターのワークフローに悪影響を与えるべきではありません。全員が新しいソフトウェアを使用する準備ができていることを確実にするために、適切なトレーニング期間を設けてください。

チームをオンボーディングするためにどのツールを使用しますか？

• トレーニングセッション – PowerPoint、Keynote、またはGoogle Slides
• マニュアルとヘルプ記事 – PDFまたはWord文書
• ビデオチュートリアル
• 従業員ハンドブック
• 定期的なコーチングと興味のある人のための追加トレーニング

遅延を避けるために、計画の期限を守ることが重要です。

期限を守ることがなぜ重要なのですか？

期限を守らないと、プロセス全体が遅れ、コールセンターに問題を引き起こす可能性があります。

期限を守るにはどうすればよいですか？

移行のプロジェクトマネージャーを選択し、期限が近づいていることを全員が知っていることを確認します。こうすることで、すべてを追跡し、期限内に完了することを確実にできます。

期限を守るためにどのツールを使用しますか？

• タイムライン – Google DocsまたはExcel
• タスクリスト – Google Docs、Excel、またはWord文書
• タスクを追跡するためのAsana、Trello、またはBasecamp

新しいソフトウェアに切り替える前に、テスト実行を実施することを忘れないでください。

テスト実行を実施することがなぜ重要なのですか？

これにより、すべてが正しく機能し、移行がスムーズに進むことを保証できます。また、起動前に問題を修正する機会も得られます。

テスト実行を実施するにはどうすればよいですか？

これを行う最良の方法は、パイロットグループを使用することです。一部の従業員に新しいソフトウェアをテストしてもらい、使用準備ができているかを確認します。これにより、彼らからフィードバックを得る機会が得られます。

テスト実行を実施するためにどのツールを使用しますか？

• パイロットグループ – テストユーザー、コールセンターエージェントの代表グループ、またはボランティア
• テスト計画 – テスト実行中に実行するステップを含む文書
• テストツール – SeleniumやAppiumなどのテストに使用されるソフトウェア

準備ができたら、新しいソフトウェアに切り替えて使い始めます。

新しいソフトウェアで定期的なチェックを実施して、一貫したパフォーマンスを維持していることを確認してください。

定期的なチェックアップを実施することがなぜ重要なのですか？

問題がある場合は、迅速に修正できます。また、移行がスムーズに進み、新しいソフトウェアが正しく機能していることを確認するのにも役立ちます。

定期的なチェックアップを実施するにはどうすればよいですか？

最良の方法は、品質保証チームを使用して新しいソフトウェアをテストし、期待に応えているかどうかを判断することです。このようなチームを持つことで、通話パフォーマンス、顧客満足度を注意深く監視し、フィードバックを得てコールセンターが可能な限り最高のサービスを提供していることを確認できます。

定期的なチェックアップを実施するためにどのツールを使用しますか？

• チェックリスト – プロセス中にチェックする項目を含む文書
• 監視ツール – AppDynamics、New Relic、またはその他のパフォーマンス監視ソフトウェア
• いくつかのコールセンターソフトウェアプロバイダー（例：LiveAgent）は独自のパフォーマンス分析を提供しており、外部ツールの必要性を排除しています

エージェントとの定期的なミーティングを開催して、フィードバックを得て、彼らがどのように行っているかを確認します。

エージェントとのレビューミーティングを実施することがなぜ重要なのですか？

彼らはフィードバックを提供し、新しいソフトウェアについてどう思うかを伝えることができます。また、彼らがどのように行っているか、助けが必要かどうかを確認する機会も得られます。

エージェントとのレビューミーティングを実施するにはどうすればよいですか？

事前に時間と日付を設定し、ミーティングの準備に役立つように事前に議題を送信してください。ミーティング中は、新しいソフトウェアでの経験と改善できることがあるかどうかを必ず尋ねてください。

レビューミーティングを実施するためにどのツールを使用しますか？

• ミーティングテンプレート – カバーする項目を含む文書
• エージェントのフィードバック – エージェントのフィードバックを収集する文書
• ミーティングノート – メモを取るための文書
• ビデオ会議ツール – Zoom、Skype、またはGoogle Hangouts

顧客と従業員からフィードバックを得たら、システムを改善する必要があります。コールセンターソフトウェアの移行はプロセスであるため、途中でいくつかの調整を行う必要があります。

必要な調整を行うことがなぜ重要なのですか？

何かが正しく機能していない場合、またはカスタマーサービスを改善したい場合は、変更を行う必要があります。

必要な調整を行うにはどうすればよいですか？

改善のためのギャップを見つけ、それに応じて変更を加えます。これは、ソフトウェア、プロセス、さらにはチームに変更を加えることを意味する場合があります。