コールセンタースーパーバイザーの日次チェックリスト

毎日、自分とチームのコンタクトセンターの目標を設定する必要があります。これらの目標は達成可能で測定可能である必要があるため、進捗を追跡し、成功を確保するために最善を尽くすことができます。

1日の目標を設定することが重要な理由は何ですか？

1日の目標を設定することが重要です。これは、何をする必要があるかに焦点を当てるのに役立ち、チームを動機付けるからです。さらに、カスタマーサービスのKPIを満たし、会社のミッションを達成するのに役立ちます。

目標を設定する方法は？

ターゲットを設定することから始めます。たとえば、約20人のエージェントがいる場合、1時間に100通の通話に答えるか、1日あたり50のサインアップを取得する目標を設定します。具体的、測定可能、達成可能、現実的、時間制限（SMART）の目標が多いほど、より良いです。

目標を設定するために使用するツールは何ですか？

• スプレッドシート（Google Docs）– 日次進捗を追跡するか、各シフト中の変更に関するメモを取るため、シフト中に加えられた変更を認識しています
• プロジェクト管理ツール（AsanaやBasecampなど）プランナー、アジェンダ、またはカレンダー– 日々のタスクを追跡するため
• 目標設定テンプレート

コールセンタースーパーバイザーの日次チェックリストには、スタッフに目を光らせることが含まれるべきです。コンタクトセンターエージェントのスケジュール、およびシフトに必要なその他のリソースを確認する必要があります。

スタッフを確認することが重要な理由は何ですか？

すべての時間に受信通話やカスタマークエリを処理するのに十分な人がいることを確認するため。

スタッフを確認する方法は？

スケジュールを確認して、シフト中に対処する必要があるカバレッジのギャップまたは重複がないかどうかを確認します。1日を開始する前に、コールセンターマネージャーとエージェントのスタッフレベルをチェックして、それらがこれらの期間中に予想される作業負荷に十分であることを確認してください。そうでない場合は、それに応じて調整してください。

コンタクトセンター技術からのリアルタイムパフォーマンスレポートを使用して、ログインして通話中のエージェント数、およびアイドル状態の時間を確認できます。

ティップ： コールセンターソフトウェアを探している場合、すべての期待を満たすことができるものを探しているなら、LiveAgentをチェックしてください。これは、リアルタイムレポート機能を確実に増加させるソリューションです。

スタッフを確認するために使用するツールは何ですか？

• ワークフォース管理ソフトウェア（Spotioなど）は、エージェントとスーパーバイザーをスケジュールして、すべての時間に十分な人がいることを確認するのに役立ちます。
• コールセンターソフトウェアは、リアルタイムレポートを通じてコールセンタースタッフのニーズを分析します。

任意の時点で何人の人が働いているかを知ったら、遅刻と欠席を記録する必要があります。前日のスケジュール変更をチェックし、それに応じて計画します。

出席を追跡することが重要な理由は何ですか？

従業員が時間通りに仕事に来ることを確認するため。

遅刻と欠席を記録する方法は？

毎日遅刻または仕事に来ない従業員の数を追跡することから始めます。この情報を使用して、出席のパターンを特定して、それに応じて対処できるようにします。このように、チームは常にシフトに対して適切にスタッフを配置していることを確認できます。

遅刻と欠席を追跡するために使用するツールは何ですか？

• スプレッドシート（Google Docsなど）でメモを作成します。
• 従業員の出席を時間をかけて追跡するレポート機能を備えたコールセンターソフトウェア。
• 人的資源システムのような追跡と出席管理のためのソフトウェア。

1日のプロジェクトとタスクのリストなしでコールセンタースーパーバイザーチェックリストを想像できますか？もちろんそうではありません。

日次活動を追跡することが重要な理由は何ですか？

何をする必要があるかについて最新の状態を保つため、何も亀裂を落とさないようにするため。他のコールセンターマネージャーまたはチームメンバーが1日中加えた変更を認識することが不可欠です。

プロジェクトとタスクをリストアップする方法は？

毎日の目標または目的のリストを作成することから始めることができます（すでに完了しています）。これは、手元にある最も重要なタスクに焦点を当てるのに役立ちます。次に、各目標を達成するために完了する必要がある小さなタスクに分割します。

プロジェクトとタスクをリストアップするために使用するツールは何ですか？

• AsanaやTrelloなどのやることリスト。

すべてのタスクの概要を確認したら、従業員に割り当てる準備ができています。

タスクを割り当てることが重要な理由は何ですか？

誰もが自分の責任を理解するのに役立ち、人々が正しいタスクに取り組んでいることを保証します。さらに、コールセンターの混乱と混乱を減らし、すべての従業員スケジュールが順序であることを確認できます。

従業員にタスクを割り当てる方法は？

各チームリーダーにタスクまたはプロジェクトを割り当てることから始めることができます。その後、彼らは部下間で仕事を委任し、彼らをフォローアップする責任があります。これはチーム内の説明責任を促進しながら、スーパーバイザーにチームメンバーを管理する方法で柔軟性を与えます。

また、LiveAgentを使用してダッシュボードからタスクを直接割り当て、すべてを1か所で追跡することで、従業員の割り当てとプロセス全体を自動化することもできます。

オンラインチケットソフトウェアによるインテリジェント自動化は、エージェントのワークフローを合理化し、より速く仕事をするのに役立ちます。独自の自動化ルールを設定し、エージェントの作業分布を決定できます。

ティップ： LiveAgentは、ストリングが付いていない無料トライアルを提供しています。試してみて、チームにどの程度うまく機能するかを確認してください。

タスクを割り当てるために使用するツールは何ですか？

• TrelloやAsanaなどのタスク割り当てツールは、すべてのプロジェクトとタスクを追跡するのに役立ちます。
• LiveAgentを使用すると、内部チケットを作成して、進捗についてチームリーダーと通信できます。
• スプレッドシート（Google Docsなど）。
• レポート機能を備えたコールセンターソフトウェア。

プロジェクトとタスクのリストができたので、完了するのにどのくらいの時間がかかるかを把握する時が来ました。

各タスクに時間を割り当てることが重要な理由は何ですか？

すべてのタスクが時間内に完了するが、割り当てられた時間枠内で、何も急いだり忘れたりしないようにするのに役立ちます。各タスクに利用可能な時間がいくらであるかを正確に知ることで、1日をより良く計画できます。

各タスクに時間を割り当てる方法は？

複数のタスクが関連付けられているプロジェクトまたは目標を完了するのにかかる時間の量を推定することから始めることができます。次に、個々の強みと弱みに基づいて従業員を割り当てます。例えば、一部のコールセンターエージェントはデータ入力に優れており、他はカスタマーサービスに優れています。

各タスクに時間を割り当てるために使用するツールは何ですか？

• RescueTimeやTogglなどの時間追跡ツールは、各タスクの完了にどのくらいの時間がかかるかを追跡するのに役立ちます。これは、将来に必要な時間の量をより正確に見積もるのに役立ちます。

1日中計画から外れる可能性のある異常な状況が起こることは確実です。

特別な状況に注意することが重要な理由は何ですか？

準備ができており、発生する可能性のある状況に対処できるため。また、将来の参考のため。予期しないイベントを考慮することで、将来1日をより良く計画できます。

特別な状況に注意する方法は？

深呼吸をして、状況を評価します。このタスクには、最初に割り当てられた時間より多くまたは少ない時間が必要ですか？誰かがそれを処理するのを手伝うことができますか？

エージェントが病気で電話をかけてきたり、即座の注意が必要な顧客の問題など、1日中発生する特別な状況に注意してください。

特別な状況に注意するために使用するツールは何ですか？

• Google Calendarのようなカレンダーアプリは、1日中発生する可能性のある予定、会議、およびその他のイベントを追跡するのに最適です。また、特定のタスクのために時間をブロックするのに使用できるため、中断される可能性が低くなります。
• TrelloやAsanaなどのタスク割り当てツールは、完了したものと何をする必要があるかを追跡するのに役立ちます。計画が最後の瞬間に変わった場合でも。
• LiveAgentの内部チケットとメモは、物事が軌道から外れた場合でも、進捗についてチームリーダーと通信するのに役立ちます。
• スプレッドシート（Google Docsなど）は、データを整理し、時間をかけて追跡するのに役立ちます。

シフトを開始する前に、使用するすべての機器とツールが正常に機能していることを確認することが重要です。重要な会議またはプロジェクト中に何か問題が発生することは、最後にしたいことです。

機器とツールをテストすることが重要な理由は何ですか？

シフト中に何かが故障したり、完全に失敗した場合、高額な間違いを犯すことを避け、会社の評判に害を与えることができます。

機器とツールをテストする方法は？

1日の仕事を開始する前に、メール、ソフトウェアプログラムなど、毎日すべてをチェックする必要があります（またはシフト）。問題に気づいた場合は、すぐに報告して修正できるようにしてください。さらに、従業員は、何かが正常に機能していない場合、メンテナンスをすぐに対処できるように通知する必要があります。

機器とツールをテストするために使用するツールは何ですか？

• 電話システム
• メールシステム
• ソフトウェアプログラム
• ウェブブラウザ
• インターネット接続

シフト中に少なくとも1回はチームに確認するのは良い考えです。彼らが何をしているのか、タスクの完了にどのくらいの時間がかかるかを追跡するのは簡単になります。

チームに確認することが重要な理由は何ですか？

チームが経験している可能性のあるタスクまたはプロジェクトの問題をすぐに解決したり、メモしたりできます。

チームに確認する方法は？

チームメンバーに彼らの日がどのように進んでいるか、彼らが困難を経験しているかどうかを尋ねることから始める必要があります。そうである場合は、適切な人に渡すことができるようにできるだけ多くの情報を入手してみてください。

また、彼らが取り組んでいる問題の締め切りと、完了するのにどのくらいの時間がかかるかについて尋ねる必要があります。

チームとのチェックインを実施するために使用するツールは何ですか？

• Google Calendarのようなカレンダーアプリ。
• Slackのような内部通信システムは、進捗についてチームメンバーと通信するのに最適です。また、メールを前後に送信する手間を経ずにタスクやプロジェクトについての内部ディスカッションを可能にします。
• スプレッドシート（Google Docsなど）は、データを整理し、時間をかけて進捗を追跡するのに役立ちます。
• TrelloやAsanaなどの時間管理ソフトウェアは、締め切りを追跡するのを簡単にします。

従業員が仕事についてどのように感じているかを知りたい場合は、意見を求めてください。

従業員にフィードバックを求めることが重要な理由は何ですか？

フィードバックが評価される会社文化は、満足度と保持を増加させ、チームメンバーは仕事でより生産的になります。

従業員にフィードバックを求める方法は？

従業員から正直なフィードバックを求める方法はいくつかあります。1つは匿名の調査を送ることです。チームメンバーは不快感や報復の恐れを感じることなく、彼らの考えと意見を共有できます。特定の問題やトピックについて懸念がある場合は、各従業員との個別会議を開くこともできます。

どの方法を選択しても、従業員が言わなければならないことを聞き、フィードバックを真剣に受け取ってください。正直さに感謝し、彼らが提起した問題を解決するために取り組むつもりであることを知らせてください。

建設的なフィードバックを収集するために使用するツールは何ですか？

• YouEngage.meなどのツールを使用した調査
• CultureAmp、従業員が仕事でどのように感じているかを理解するのに役立つプラットフォーム。このツールからのデータを使用して、チーム内のすべての人のためにより良い従業員体験を作成できます
• Bonusly、マネージャーが優れた仕事の報酬として小さなボーナスを送ることができ、会社文化を改善します
• TINYpulse、従業員が従業員に匿名で定期的に質問するマネージャーを可能にする従業員エンゲージメントツール

毎日のチェックリストの最後のステップの1つは、1日中に達成または超過した目標を文書化することです。

ターゲットを追跡することが重要な理由は何ですか？

管理は、各メンバーがどの程度生産的であるかを追跡し、毎日の責任を果たしていることをご確認いただけます。

ターゲットを追跡する方法は？

1日の初めに達成する目標のリストを設定しましたね？ただそれらを達成したものとしてチェックしてください。達成されていないものについては、理由に注意してください。

チームとともに達成されたターゲットを祝うことを忘れないでください。小さい（1日に10の肯定的な意見を取得するなど）から大きい（1か月で平均処理時間を5秒削減するなど）。これは、従業員を動機付ける最良の方法の1つが、成功を一緒に祝うことであるためです。

ターゲットを追跡するために使用するツールは何ですか？

• ExcelまたはGoogleシートを使用して、達成されたターゲットを文書化します
• Asana、Trello、またはJira –すべてのプロジェクト管理ツール。目標とタスクを追跡して、時間内に完了することを確認します。

早期シフトがある場合は、あなたから引き継ぐスーパーバイザーに関連情報をブリーフィングしてください。

引き継ぐスーパーバイザーをブリーフィングすることが重要な理由は何ですか？

その結果、チームは効率的に協力し、1日の成功に影響を与える可能性のある重要な情報を見落としません。

引き継ぐスーパーバイザーをブリーフィングする方法は？

チェックリストを適切に使用すれば、シフトに関するすべての関連情報を含むレポートがすでに準備されています。出発するときにそれを印刷して渡すか、メールで送信してください。別のオプションは、出発する前に簡単な会議を行うことですが、それは常に可能ではないかもしれません。

引き継ぐスーパーバイザーをブリーフィングするために使用するツールは何ですか？

• 電話
• メール
• 対面会議

シフト中に直面したインシデントまたは課題を文書化することを忘れないでください。これにより、管理者が後で対処できます。

インシデントを文書化することが重要な理由は何ですか？

チームが同じ間違いを繰り返すのを避けるのに役立つため、重要です。さらに、チームが何に注意するかについてのアイデアを与えます。

インシデントを文書化する方法は？

いくつかの異なる方法で。書面のログを保持するか、通話と苦情を追跡できるソフトウェアをご利用いただけます。どの方法を選択しても、ドキュメントが可能な限り有用であるように最新の状態に保つようにしてください。

インシデントを文書化するために使用するツールは何ですか？

• インシデントを文書化する優れた方法は、LiveAgentやSlackなどの内部メモシステムを使用することです。