コールセンター設定チェックリスト

コールセンターを立ち上げる前に、ビジネス目標を明確に定義してください。これは、その過程での決定をガイドするのに役立ちます。

目標設定が重要な理由は何ですか？

コールセンターをセットアップするとき、簡単に脇道に逸れることができます。多くの機能を追加したい場合や、実装の途中でコールセンターの目標を変更したい場合があります。事前に目標を設定することは、ビジネス計画を準備し、すべての要件を満たすのに役立ちます。

目標設定にどう対処するか？

• コールセンターから販売する製品とサービスを決定します。明確な目標を持つことが重要です。
• コールセンターのサイズを決定します。何人のエージェントが必要ですか？最小数と理想的な数を考えてください。これは、必要なスペースと機器の量を決定するのに役立ちます。
• 提供したいカスタマーサービスのタイプを定義します。
• コールセンターが組織にどのように適合するかを検討してください。例えば、独立した部門ですか、それとも別の部門の一部ですか？他の部門との関係では、その目標と目的は何ですか？

独自のニーズに基づいてコールセンターをセットアップすることが重要です。すべてのビジネスは異なり、独自の方法があるためです。

コールセンターの目標を設定するために使用するツールは何ですか？

• AsanaまたはAsanaのようなプロジェクト管理ツールは、コールセンターの目標を計画および整理するのに役立ちます。
• 顧客関係 管理（CRM）SalesforceやLiveAgentなどのソフトウェアは、リードを管理し、各エージェントの目標と目的を追跡するのに役立ちます。

インバウンドまたはアウトバウンドコールセンター をセットアップする際の最も重要なステップの1つは、実施および受信される通話の数を推定することです。これは、必要なエージェント数、および必要なソフトウェアと機器の種類を把握するのに役立ちます。

通話数の推定が重要な理由は何ですか？

コールセンターが毎日、毎週、毎月何回の通話をするか、受け取るかを知ることが重要です。コールセンターに適切にスタッフを配置し、必要な機器をセットアップできるようにします。

通話数を推定するにはどうしたらいいですか？

• 顧客調査 – コールセンターを通じて提供されることを顧客に尋ねてください。
• カスタマーサービスログを確認する – 現在何回の通話を受け取っていますか？これは、将来の通話数を推定するための良い出発点です。
• ウェブサイト分析を確認する – どのページが最も多くのトラフィックを取得していますか。また、訪問者はウェブサイトで何を探していますか？これは、ウェブサイト訪問者のうち、電話をかける可能性のある人を決定するのに役立ちます。

これら3つの方法は相互に補完し、すべてを使用することは、将来実施される通話の全体像を把握するために重要です。

通話数の推定に使用するツールは何ですか？

• コールセンターソフトウェア CallFireやLiveAgentなどの予測ダイアラーNobleSystems などは、実施および受信される通話数を推定するのに役立ちます。

決定するコールセンター設計 は、あなたと顧客のニーズに最も適したものであるべきです。コールセンターセットアップには、オンサイトとバーチャルの2つのタイプがあります。前者はエージェント、ハードウェア、およびソフトウェアすべてがビジネス内に保存および運用されていますが、後者は電話会社によってオフサイトサーバーでホストされています。

セットアップタイプを決定することが重要な理由は何ですか？

セットアップタイプはコールセンターの成功に不可欠です。それぞれに独自の利点と欠点があり、決定する前に比較検討する必要があります。

ビジネスのセットアップタイプを決定するにはどうしたらいいですか？

オンサイトコールセンター は、一般的にカスタマーサービスのニーズが多いか、エージェントをより詳細に制御したいビジネスに適しています。ただし、より多くのスペースと機器が必要です。

バーチャルコールセンター は、予算が限られているか、24時間365日カスタマーサービスを提供するビジネスに適しています。すべてのデータを保存するためにクラウドを使用するため、物理的な場所は必要ありません。これはまた、そのような組織がより柔軟でスケーラブル（エージェントはどこからでもソフトウェアにアクセスできます）になることができることを意味します。

ビジネスのセットアップタイプを決定する最良の方法は、自分自身にいくつかの質問をすることです。

• リモートで作業する従業員はいますか？
• どのタイプの機器を持っているか、または購入する予定ですか？
• 1日/週/月あたり何回の通話を受け取ることを予想していますか？
• コールセンターの予算はいくらですか？

これらの質問に答えることは、オンサイトまたはバーチャルコールセンターがビジネスに適しているかどうかを判断するのに役立ちます。

セットアップタイプを決定するために使用するツールは何ですか？

• 異なるセットアップのオファーを確認してください。例えば、LiveAgentウェブサイトにアクセスして、可能性が何であるか、ビジネスに最適なものを確認してください。

電話システムは非常に高額になる可能性があります。購入と保守が高額なため、コールセンターを正常に運営したいビジネスにとって、適切なビジネス電話システムを選択することが重要です。

電話システムのコストを評価することが重要な理由は何ですか？

電話システムのコストを評価することが重要です。これは、ビジネスに最適なシステムを決定するのに役立つためです。利用可能な多くの異なるタイプの電話システムがあり、それぞれに独自の利点と欠点があります。

電話システムのコストを評価するにはどうしたらいいですか？

電話システムのコストを評価するには、以下を検討する必要があります。

• 電話システム自体の価格
• 電話システムの保守コスト
• 利用可能な追加機能およびコールセンターサービス

この質問に対する万能な答えはありません。代わりに、ビジネスのニーズと、それらのニーズを最もよく満たす電話システムのタイプを検討する必要があります。

市場で利用可能な最も一般的な電話システムは何ですか？

• Voice Over Internet Protocol（バーチャルVoIP）電話システム
• 従来の電話線
• ホストされたPBXシステム
• IP PBXシステム

オンサイトまたはバーチャルコールセンター を実行することを決定したら、次のステップは、必要な金銭とスタッフを決定することです。

予算とスタッフ要件を推定することが重要な理由は何ですか？

コールセンターの予算とスタッフ要件は、コールセンターを起動して実行するために必要な金銭と人員の量を決定するために不可欠です。この情報は、資金調達または従業員の雇用時にも重要です。

予算とスタッフ要件を推定するにはどうしたらいいですか？

コールセンターの予算とスタッフ要件を推定するには、以下を検討する必要があります。

• コールセンターのセットアップに必要な金銭
• コールセンターの保守コスト
• 必要な従業員の数
• 必要な従業員のタイプ
• すべてのシフト、スタッフの欠席、および休日を考慮に入れる
• キャッシュフロー管理 で財務状態を維持する

これらの質問に答えることで、現実的なコールセンターの予算とスタッフ計画を作成できます。

ヒント：予算とスタッフ計画を作成するときは、これらの数字が時間とともに変わることを覚えておくことが重要です。コールセンターが成長するにつれて、より多くの従業員を追加したり、機器をアップグレードしたりする必要がある場合があります。コールセンターがスムーズに実行され続けるように、これらの変更に備えていることを確認してください。

予算とスタッフ要件を推定するために使用するツールは何ですか？

• 予測
• 通話量予測

市場で利用可能な多くの異なるコールセンターソフトウェアの種類 があります。コールセンターが効果的にビジネスを運営するために、適切なソフトウェアを選択することが重要です。

コールセンターソフトウェアのタイプを決定することが重要な理由は何ですか？

コールセンターソフトウェア を正しく選択することが重要です。利用可能なソリューションはコスト、デプロイメントモデル、保守、スケーラビリティ、堅牢性が異なるためです。ビジネスに最も適したものを見つける必要があります。

コールセンターソフトウェアのタイプを決定するにはどうしたらいいですか？

コールセンターソフトウェア](/inbound-call-center-software/)のタイプを選択する場合、以下の要因を検討する必要があります。

• コールセンターで働くエージェントの数 – 必要なソフトウェアの量は、通話に応答する人数によって異なります。従業員の数が多い場合、より高度なコールセンターソフトウェアが必要になる可能性があります。
• データの量はどのくらいか – すべてのコールセンターソフトウェアが大量のデータを処理できるわけではありません。コールセンターが大量の顧客情報を処理する場合は、ソフトウェアがこの負荷を処理できることを確認する必要があります。
• どのタイプのレポートが必要か – 異なるタイプのビジネスには異なるスタイルのレポートが必要です。選択したソフトウェアが必要なレポートを提供できることを確認してください。
• どのタイプのカスタマーサービスが必要か – 一部のコールセンターソフトウェアはライブカスタマーサポートを提供し、他はそうではありません。選択したソフトウェアがニーズを満たしていることを確認してください。

どのコールセンターソフトウェアを選択すべきですか？

• オンプレミス – 会社のコンピュータにインストール
• クラウドベース – サードパーティによってホストされ、オンラインでアクセス
• ホストされた – プロバイダーのコンピュータにインストール
• ブラウザベース – ウェブサイトを通じてアクセス

コールセンターソフトウェアのタイプを決定したら、プロバイダーを選択する時が来ました。多くの異なるプロバイダーが利用可能なので、調査を行い、ニーズに最も適したものを見つけることが重要です。

ソフトウェアプロバイダーを選択することが重要な理由は何ですか？

選択するソフトウェアプロバイダーは、コールセンターの成功に大きな影響を与えます。必要な機能とサポートを提供するプロバイダーを選択してください。

ソフトウェアプロバイダーを選択するにはどうしたらいいですか？

ソフトウェアプロバイダーを選択する場合、以下を検討する必要があります。

• 提供される機能 – プロバイダーが必要なすべての機能を提供していることを確認してください。
• 価格 – 異なるプロバイダー間で価格を比較して、最高の取引を見つけてください。
• 提供されるサポート – プロバイダーが問題がある場合に備えて、24時間365日サポートを提供していることを確認してください。
• スケーラビリティ – コールセンターが成長するにつれて、プロバイダーがスケールアップまたはダウンできることを確認してください。

ソフトウェアプロバイダーを選択するために使用するツールは何ですか？

• 比較ウェブサイト
• レビュー
• 無料トライアル

コールセンターソフトウェアを選択したら、その機能を最適化する時が来ました。これは、投資から最大の利益を得るのに役立ちます。

コールセンター機能を最適化することが重要な理由は何ですか？

コールセンター機能を最適化することは、ソフトウェアから最大限の利益を得るのに役立ち、コールセンターの効率を向上させます。

コールセンター機能を最適化するにはどうしたらいいですか？

• IVRをセットアップする – インタラクティブボイスレスポンス（IVR）により、顧客はメニューオプションをナビゲートして適切な部門に到達できます。
• 通話ルーティングを構成する – 通話がスキルと可用性に基づいて適切なエージェントにルーティングされていることを確認してください。
• 通話録音をセットアップする – 品質保証とトレーニング目的で通話を記録します。
• 通話監視を有効にする – スーパーバイザーが通話をリッスンしてフィードバックを提供できるようにします。

コールセンター機能を最適化するために使用するツールは何ですか？

• LiveAgentの組み込み機能
• IVRシステム
• 通話ルーティングソフトウェア

適切なスタッフを雇用することは、コールセンターの成功に不可欠です。スキルがあり、やる気があり、仕事の要求に対処できる人を見つける必要があります。

適切なスタッフを雇用することが重要な理由は何ですか？

雇用するスタッフは、コールセンターが提供するカスタマーサービスの品質に直接影響を与えます。スキルがあり、やる気のある人を雇用してください。

コールセンタースタッフを雇用するにはどうしたらいいですか？

• 職務要件を定義する – 役割に必要なスキルと資格を明確に説明してください。
• 求人を投稿する – 求人掲示板とソーシャルメディアで職務を宣伝します。
• 面接を実施する – 候補者と面接して、スキルと役割への適合性を評価します。
• 参照を確認する – 候補者の職務経歴と資格を確認します。

コールセンタースタッフを雇用するために使用するツールは何ですか？

• 求人掲示板
• 採用ソフトウェア
• インタビュースケジューリングツール

チームをトレーニングすることは、発生する可能性のある状況に対処できることを確認するために重要です。これには、技術トレーニングとソフトスキルトレーニングの両方が含まれます。

トレーニングが重要な理由は何ですか？

適切なトレーニングにより、エージェントは顧客の問い合わせに効果的に対処し、一貫したレベルのサービスを提供できることを確認します。

コールセンターチームをトレーニングするにはどうしたらいいですか？

• 製品トレーニングを提供する – エージェントがサポートする製品とサービスを理解していることを確認してください。
• ソフトスキルを教える – コミュニケーション、共感、問題解決スキルについてエージェントをトレーニングします。
• ロールプレイング演習を実施する – 実際のシナリオをシミュレートして、エージェントがスキルを練習するのに役立てます。
• 継続的なトレーニングを提供する – 新しい製品と手順が導入されるにつれて、エージェントをトレーニングし続けます。

チームをトレーニングするために使用するツールは何ですか？

• 学習管理システム（LMS）
• ビデオ会議ツール
• ロールプレイング演習

適切な機器を持つことは、効率的なコールセンターを運営するために不可欠です。これには、ハードウェア、ソフトウェア、およびその他のツールが含まれます。

適切な機器が重要な理由は何ですか？

適切な機器により、エージェントが効率的に作業でき、高レベルのカスタマーサービスを提供できることを確認します。

コールセンターに必要な機器は何ですか？

• コンピュータ – 各エージェントはコールセンターソフトウェアにアクセスするためにコンピュータが必要です。
• ヘッドセット – 高品質のヘッドセットは明確な通信に不可欠です。
• インターネット接続 – VoIP通話には高速で信頼できるインターネット接続が重要です。
• 電話 – セットアップによっては、物理的な電話またはソフトフォンが必要な場合があります。

適切な機器を提供するために使用するツールは何ですか？

• ハードウェアベンダー
• ソフトウェアプロバイダー
• ITサポート

コールセンタープロセスを整理することは、スムーズな運営を確保するために不可欠です。これには、新しいエージェントのオンボーディングから苦情処理まで、すべてが含まれます。

プロセスを整理することが重要な理由は何ですか？

整理されたプロセスは、コールセンターがスムーズに実行され、エージェントがあらゆる状況で何をすべきかを知っていることを確認するのに役立ちます。

整理する必要があるプロセスは何ですか？

コールセンターをセットアップする場合、多くのプロセスを整理する必要があります。

• オンボーディングプロセス – これは、新しいエージェントをスピードアップさせ、職務の基本を教える方法です。
• トレーニングセッション – すべてのエージェントをコールセンターソフトウェアと手順に精通させます。
• 苦情処理プロセス – 苦情に対処する方法についてスタッフをトレーニングします。
• レポートプロセス – 成功を測定し、データを追跡します。

コールセンタープロセスを整理するために使用するツールは何ですか？

• スプレッドシート – データの追跡と情報の整理に最適です。
• プロジェクト管理ツール – すべてのコールセンタープロセスを追跡し、時間内に完了することを確認するのに役立ちます。

コールセンターの組織構造を独自の会社の組織図の後にモデル化します。これは、エージェントが新しい職務でより快適に感じるのに役立ちます。さらに、部門間の内部通信がはるかに簡単になります。

組織構造をモデル化するにはどうしたらいいですか？

コールセンターの組織構造をモデル化する方法は多くあります。

• 部門別 – 大規模なコールセンターで一般的。エージェントが特定のタスクを専門とするのに役立ちます。
• プロセス別 – 実行しているタスクのタイプ（例：カスタマーサービス、営業、技術サポート）によってエージェントを整理します。
• 製品またはサービス別 – 提供する製品またはサービスのタイプによってエージェントを分類します。

組織構造をモデル化するために使用するツールは何ですか？

• 組織図 – これはコールセンターの構造を視覚化し、理解しやすくするのに役立ちます。
• ビデオ会議ソリューション LiveWebinarなど

適切な主要業績評価指標（KPI）を確立することは、コールセンターの成功に大きな影響を与える可能性があります。

KPIが重要な理由は何ですか？

メトリクスを追跡することで、コールセンターのパフォーマンスを確認し、改善が必要な領域を特定できます。これは、ビジネス運営を改善するためのデータ駆動型の決定を下すのに役立ちます。

どのKPIを追跡すべきですか？

最も重要なものは次のとおりです。

• 応答/受信した通話の数
• 平均処理時間
• 顧客満足度スコア
• エージェント生産性

KPIを追跡するために使用するツールは何ですか？

• スプレッドシート – データの追跡と情報の整理に最適です。
• パフォーマンス監視ツール – KPIを時間とともに追跡し、傾向を特定するのに役立ちます。
• LiveAgent – エージェント通話パフォーマンスとすべてのメトリクスについての洞察を得るします。

どれほど計画していても、コールセンターでは常に問題が発生する可能性があります。

ディザスタリカバリプランを持つことが重要な理由は何ですか？

ディザスタリカバリプランを持つことで、何かが起こった場合にコールセンターをすばやく起動して実行できます。これは、危機がコールセンター運営に与える可能性のある影響を最小限に抑えるのに役立ちます](/academy/call-center-management/)。

ディザスタリカバリプランに含まれるべきものは何ですか？

• 災害から回復するために実行するステップ
• これらのステップを実行する責任がある人
• それを行うために必要なツールとリソース

堅牢なディザスタリカバリプランを作成するために使用するツールは何ですか？

• 保証コールセンターチェックリスト

コールセンターが一貫した顧客体験を提供することを確認するには、品質保証手順に注意を払うことが重要です。

品質保証手順が重要な理由は何ですか？

これは、コールセンターが提供するカスタマーサービスのレベルを追跡し、改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。

品質保証手順にどう対処するか？

• 定期的な顧客調査
• エージェント通話録音の確認
• 神秘的なショッピング監査の実施

カスタマーサービス品質保証手順を確立するために使用するツールは何ですか？

• 品質保証ソフトウェア – これはコールセンターが提供するカスタマーサービスのレベルを追跡するのに役立ちます。

アウトバウンド/インバウンドコールセンター でライブになる前に、すべてが正常に機能していることを確認するために一連のテストを実行することが重要です。

テストが重要な理由は何ですか？

既存の問題は、コールセンターがより広い聴衆にアクセスされる前に特定して修正する必要があります。事前に準備することで、ローンチ時に何も問題が発生しないことを確認します。

何をテストすべきですか？

ライブになる前に、以下をテストする必要があります。

• 通話フロー
• コールセンタースクリプト
• ルーティング
• テクノロジー

ライブになる前にテストを実行するために使用するツールは何ですか？

• テストコールセンターソフトウェア – これは実際の条件をシミュレートし、存在する可能性のある問題を特定するのに役立ちます。
• テストコールスクリプト – 通話フローとスクリプトを確認します。