コールセンター品質保証チェックリスト

多くの企業は通話監視ソフトウェアを使用して通話を記録し、後で評価してフィードバックが必要な場合は提供できるようにしています。働いている企業の種類によっては、通話をいつ、どのくらいの期間記録する必要があるかについての特定の規制があるかもしれません。

通話の記録が重要な理由は何ですか？

まず、チームのパフォーマンスを監視および評価するのに役立ちます。また、一部のクライアントは会話の早い段階で何を言ったかを忘れるか、後で彼らの主張に異議を唱える可能性があります。必要に応じて、記録があなたのケースを証明します。

通話を記録するにはどうすればよいですか？

通話を自動的に記録するコンタクトセンターソフトウェアを使用するか、マイクやヘッドセットなどの記録デバイスを使用できます。どの方法を選択するにしても、最初の通話の前にテストして、予期しない問題を避けてください。

品質と研修の目的で通話が記録されていることを各通話の開始時に顧客に通知することは義務です。

ヒント： コールセンターソフトウェアを選択するときは、その記録オプションを確認することを忘れないでください。LiveAgentは、保持できる記録の数に制限を課しません。

通話を記録するために使用するツールは何ですか？

• 市場上のほとんどのコールセンターソフトウェアの記録機能、例えば無制限の通話記録を備えたLiveAgent - これはサードパーティアプリケーションなしですべての記録に簡単にアクセスできるソリューションです
• 内蔵レコーダー付きヘッドセット

各通話の前に、顧客のアカウントを確認し、会話中に必要になるかもしれない情報を集めます。

事前に関連情報を確認することが重要な理由は何ですか？

顧客のアカウント詳細を知ることで、より良いサービスを提供でき、通話中に基本的な詳細を何度も尋ねる必要がなくなります。各通話の前にすべての関連情報を集めることで、一般的な間違いを避け、解決プロセスを加速させるのに役立ちます。

事前に関連情報を確認するにはどうすればよいですか？

顧客に関するすべての関連情報を含むCRMシステムまたはチケット管理ソフトウェアを使用してください。以前の会話にアクセスして確認し、再度の呼び出し者が特別な注意が必要かどうかを知ります。

以下の情報でチケットを記入してください：

• 発信者ID / 顧客ID / 電話番号
• 以前の会話（購入、問題）
• トランザクション履歴
• 日付

ヒント： CRMシステムを使用している場合は、顧客のアカウントが電話番号にリンクされていることを確認してください。そうすれば、詳細を表示するとき、彼らが会社と行ったすべての通話とチャットも表示されます。

事前に情報を確認するために使用するツールは何ですか？

• HubSpot、Raynet、ZendeskなどのほとんどのCRM
• 顧客情報を保存および表示するためのCRM機能を備えたLiveAgentチケットシステム
• ネイティブおよび外部CRM統合を備えたVoIPプロバイダー、および顧客が通話時にアカウント詳細を取得する機能

電話を取る前に、何を言うかと特定の状況が発生した場合にそれをどのように処理するかのスクリプトを準備します。会話中に役立つ可能性があるため、関連文書または連絡先情報をすぐに利用できるようにしておきます（例：顧客がアカウント残高について尋ねた場合）。

通話の準備が重要な理由は何ですか？

通話中に整理され、焦点を当てるのに役立ちます。これにより、より良いカスタマーサービスが実現します。正確に何を言うべきか、どのように反応するかを知っているので、難しい状況を簡単に処理できます。

通話の準備をするにはどうすればよいですか？

顧客との会話の前に、何を言うつもりか、彼らが尋ねるかもしれない質問を書き留めてください。LiveAgentを使用している場合、プロセス全体は簡単です。通話スクリプトとメモを作成することで、通話の準備を簡単に行うことができます。必要なときにすべてが手元にあり、通話中により自信を持って聞こえます。

ヒント： LiveAgentはコールセンター向けの複雑で強力なツールであり、多くの高度な機能を提供しています。さらに、無料トライアルでテストできます。

通話の準備に使用するツールは何ですか？

• 通話スクリプト
• メモ
• CRMシステム

顧客が電話をかけるとき、彼らは特定の時間枠内に誰かと話すことができるはずです（予想される応答時間は会社の要件によって異なります）。

通話に迅速に応答することが重要な理由は何ですか？

これは、あなたが注意深く、顧客を気にかけていることを示しています。また、顧客がハングアップしたり、コールセンター内の誰かと連絡が取れないため別の企業に行ったりするのを避けるのに役立ちます。

通話に迅速に応答するにはどうすればよいですか？

自動コール分配（ACD）機能を備えたコールセンターソフトウェアを使用します。このツールを使用すると、チーム内のエージェント間で着信通話を分配できるため、誰もが仕事に圧倒されず、すべてが均等に分配されます。その後、ワークロードをより効率的に管理できるため、コールセンター自動化はコールセンターエージェントのストレスを軽減するのに本当に役立ちます。

通話に迅速に応答するために使用するツールは何ですか？

• ACD - 自動コール分配
• IVR - インタラクティブボイスレスポンス
• グリーティングスクリプト

顧客が機密データを要求する場合、彼らだけが持つことができる情報を求めることで、彼らの身元を確認する必要があります。

発信者の身元を確認することが重要な理由は何ですか？

これは詐欺を防ぎ、顧客のデータが安全なままであることを確認します。発信者の身元を確認することは、複数の世帯メンバーがアカウントにアクセスできる場合にも役立ちます。

発信者の身元を確認するにはどうすればよいですか？

アカウント番号や生年月日など、顧客だけが知ることができる情報を求めます。または、身元を確認するために連絡先情報を求めることもできます。

ヒント： LiveAgentを使用している場合、アカウント番号などを求めることで、発信者の身元を簡単に確認できます。このようにして、あなたが正しい人と話していることを確認できます。

発信者の身元を確認するために使用するツールは何ですか？

• IVR - インタラクティブボイスレスポンス
• 確認質問（アカウント番号、生年月日など）
• 発信者の身元に関するメモ
• CRMシステム（顧客履歴）
• チケットシステム（チケット履歴）
• LiveAgentとのCRM統合

顧客の問い合わせに関連する質問をする必要があります。礼儀正しく、プロフェッショナルな方法で行うようにしてください。

適切な質問をすることが重要な理由は何ですか？

発信者の問題に関する必要な情報を集め、それを最適に解決する方法を決定するため。このようにして、問題をより迅速に解決でき、カスタマーサービスも向上させることができます。

適切な質問をするにはどうすればよいですか？

顧客の懸念、問題、質問は通話ごとに異なります。これは、それらを処理するために異なるスキルが必要であることを意味します。適切な質問をすることは、継続的な練習と研修を通じて学ぶことができます。

クライアントに対する正しい態度を持つことに加えて、最初に尋ねるべき質問など、通話のすべてのステップを通じてガイドするスクリプトを作成します。

適切な質問をするために使用するツールは何ですか？

• 通話記録ツール
• 通話スクリプトソフトウェア

顧客に対して、あなたが準備ができており、喜んで、そして助けることができることを常に保証する必要があります。

協力する意思を保証することが重要な理由は何ですか？

顧客に支援を提供することは、ニーズと欲求を気にかけていることを示しています。

協力する意思を保証するにはどうすればよいですか？

発信者が経験しているかもしれないことについての手がかりを注意深く聞いてください。その後、彼らを最もよくサポートする方法を決定するために、特定のフォローアップ質問をする必要があります。

声のトーンを使用して、顧客の懸念に対する共感を伝えます。これにより、発信者は彼らが聞かれ、理解されていると感じられ、彼らを最もよく助ける方法を知っている誰かによって理解されます。

協力する意思を保証するために使用するツールは何ですか？

• 顧客とのエージェント通話の記録
• 品質管理ソフトウェア - 通話中のエージェントのパフォーマンスに関する洞察を提供

クライアントに対して思いやりのある態度を持つべきです。注意深く聞いて、各個別の発信者のニーズや懸念に最も適した解決策を提供します。

共感を示すことが重要な理由は何ですか？

これは、個人的なタッチで問題を解決するための支援を提供することで、顧客のニーズと欲求を気にかけていることを示しています。これにより、発信者間の信頼が構築され、将来的に彼らが忠実な顧客になる可能性があります。

共感を示すにはどうすればよいですか？

まず、顧客が言っていることを聞く時間を取り、次に懸念をよりよく理解できるように明確にするための質問をしてください。注意深く聞いて、発信者の懸念を真剣に受け止めていることを示してください。

できれば、自分を彼らの立場に置き、彼らがどこから来ているのかを理解してみてください。さらに、“I know what you’re going through"や"That sounds like it’s really frustrating for you"などのことを言って、発信者への理解を伝えるために声のトーンを使用するのに役立ちます。

問題を注意してくれたことに感謝し、それを解決するために最善を尽くすことを知らせてください。

共感を示すために使用するツールは何ですか？

• ソフトスキル
• アクティブリスニングスキル
• 言語的および非言語的コミュニケーションスキル（表現方法、笑顔）
• 発信者の視点から物事を見る能力
• 通話中に表現される肯定的または否定的な感情の量を注記するための顧客インタラクションの音声記録

良いエージェントとは、顧客にインタラクションから何を望んでいるかを尋ねることができる人です。彼らが何を望んでいるかを知ることで、それらのニーズや懸念を満たす解決策を提供しやすくなります。

顧客が問題をどのように解決したいかを尋ねることが重要な理由は何ですか？

エージェントがこのステップに十分な時間を費やさないと、顧客の問題を完全に解決できず、彼らを失望させるだけでなく、すべての関係者にとって状況を悪化させるかもしれません。顧客がすぐに何を必要としているかを見つけることで、解決プロセスを加速させます。

顧客が問題をどのように解決したいかを尋ねるにはどうすればよいですか？

発信者の好みの解決策が何であるかを尋ねることから始めます。これは返金を望むことから、単に何が起こったかについての説明を聞くことまで、何でもあり得ます。顧客の期待はここで優先されるべきです。

問題をすぐに解決できない場合は、できるだけ早く解決策で連絡することを知らせてください。十分な製品知識がない場合、一部の顧客は決定を下す前に懸念について会社の別の人と話したいと思うかもしれないことを念頭に置いてください。

顧客が問題をどのように解決したいかを尋ねるために使用するツールは何ですか？

• 通話スクリプト
• 問題解決スキル
• ACD - 自動コール分配

顧客と現実的な期待を設定できれば、問題をより迅速かつ満足のいく方法で解決するのに役立ちます。

期待と時間枠を設定することが重要な理由は何ですか？

通話中に発生する可能性のある混乱や誤解を避けるのに役立ちます。そうすることで、顧客に何を期待するかと、解決プロセスがどのくらい時間がかかるかを知らせることもできます。

期待と時間枠を設定するにはどうすればよいですか？

顧客に何が起こっているか、そして彼らが何をする必要があるかを知らせます。指示が明確で簡潔であるように努力してください。どちらの側でも誤解の余地がないようにします。

また、問題を解決するために顧客が取る必要があるステップについて顧客に通知してください。たとえば、送信する必要があるドキュメントや、返金が処理されるのにどのくらい時間がかかるかをお知らせしるかもしれません。

可能であれば、解決を期待できるときの推定時間枠を彼らに与えます。

期待と時間枠を設定するために使用するツールは何ですか？

• 異なる問題を解決することについての明確な規制を含む会社の文書（エージェントが頼るべき何かを持つため）
• 時間管理の監視のための時間追跡ツール
• ケーススタディ
• 研修

顧客の問題がエージェント自身では解決できない場合、スーパーバイザーまたは会社の別の人に通話を転送する必要があるかもしれません。

通話を転送することが重要な理由は何ですか？

顧客の問題をより迅速かつ効果的に解決するのに役立ちます。場合によっては、エージェントが顧客の懸念を完全に解決するために必要なすべての情報を持っていないかもしれません。顧客をスーパーバイザーまたは別のエージェントに転送することで、必要なすべての情報とサポートを得る機会を与えます。

通話の転送をどのように処理しますか？

プロセスは会社によって異なるかもしれませんが、コールセンターソフトウェアがプロセス全体をはるかに簡単にする場合は素晴らしいです。LiveAgentコールルーティングを使用すると、ワンクリックで通話を転送できます。

そうしないと、まず許可を求めてから会社の問題を解決できるスーパーバイザーまたは別のエージェントに電話をかけることで、自分で転送する必要があります。これは非常に時間がかかる可能性があり、顧客の不満を増加させます。

ヒント： エージェントは、転送者の時間を絶対に必要以上に無駄にしないために、転送する前に彼らの力で可能なことすべてを確認する必要があります。

通話を転送するために使用するツールは何ですか？

• 必要に応じて、転送された通話から自動的にメモを作成し、レポートを作成するQA管理ソフトウェア
• LiveAgentコールルーティング、プロセスの自動化
• アプリの転送ボタン - LiveAgent
• 電話の転送ボタン

エージェントがすべての必要な情報を持ったら、発信者の問題を解決し始める時が来ました。

適切なソリューションを提供することが重要な理由は何ですか？

これはすべてのカスタマーサービス代表者の目標です。すべての問題をできるだけ迅速に解決して、顧客が絶対に必要以上に電話で時間を費やさないようにします。

適切なソリューションを提供するにはどうすればよいですか？

顧客のニーズを考慮した、公正で合理的な解決策を提供する必要があります。約束しすぎないことが重要です。エージェントが特定のソリューションが可能であるかどうかわからない場合、それは不現実な何かを約束するのではなく、そう言う方が良いです。

適切なソリューションを提供するために使用するツールは何ですか？

• 通話解決のテンプレート
• ポリシーマニュアル
• FAQ

一部の顧客は、コストと利点を理解していない場合、解決策に同意することに躊躇するかもしれません。顧客のポリシーのすべてのプロを適切に説明するには、それを徹底的に知る必要があります。

異なるソリューションのコストと利点を説明することが重要な理由は何ですか？

発信者は、彼らが何をしたいのか、そして彼らが何に同意しているのかについて情報に基づいた決定を下すことができます。

異なるソリューションのコストと利点を説明するにはどうすればよいですか？

顧客に対して、解決策がどのように彼らに利益をもたらすか、または関連する手数料について説明するための具体的な例と説明を提供してください。別の解決策を選択することから生じる可能性のある潜在的なリスクについて明確にしてください。

異なるソリューションのコストと利点を説明するために使用するツールは何ですか？

• 通話スクリプト
• ポリシーマニュアルを含むナレッジベース
• FAQ

顧客が解決策に同意したら、次に何が起こるかを知ることが重要です。返金を受け取るか、何かが郵送された場合、いつこれが起こることを期待できますか？

次のステップを説明することが重要な理由は何ですか？

顧客は、問題が処理されており、彼らが忘れられていないことを保証したいと思っています。

次のステップを説明するにはどうすればよいですか？

多くの顧客は、通話が終了した後に何を期待するかを知りません。そのため、エージェントは常に次に何が起こるかを説明し、必要に応じて顧客がサポートに再度連絡できる方法を説明する必要があります。

努力を最小化し、問題が永遠に処理されたことを顧客が感じるようにしてください。

次のステップを説明するために使用するツールは何ですか？

• アクションプラン説明を含むコールラップアップテンプレート
• 顧客に必要な詳細を提供するようにプログラムされたライブチャットボット

通話を終了する前に、発信者にさらに質問があるかどうかを尋ねてください。

すべての質問に答えることが重要な理由は何ですか？

これにより、エージェントは通話をまとめ、肯定的な終了を提供し、クライアントが最後の質問をする機会を与えます。

すべての質問に答えるにはどうすればよいですか？

顧客から何かを隠そうとしないでください。常に返事をするときに真実を伝えてください。これは、発信者が聞きたくないことであっても、そう言うことを意味します。

顧客がサポートチームに連絡できるように連絡先情報を提供してください。

通話後のさらなる質問に答えるために使用するツールは何ですか？

• ライブチャット
• オンラインヘルプセンター
• FAQ

発信者の時間と忍耐に感謝する時間を取ってください。

エージェントが感謝を述べることが重要な理由は何ですか？

「ありがとう」と言うことの重要性は過度に強調することはできません - この単純なジェスチャーは顧客をサービス体験に満足させるのに大いに役立ちます。また、エージェントへの信頼を構築し、顧客へのケアを示すことで忠誠を促進するのに役立ちます。

通話の終了時に感謝を述べるにはどうすればよいですか？

一部のエージェントは通話の終了時に単純な「ありがとう」を好むかもしれませんが、他のエージェントは顧客を名前で呼ぶか小さなコメントを追加することで個人的なタッチを追加したいかもしれません。

感謝を述べるために使用するツールは何ですか？

• フォローアップメッセージ
• クロージャースクリプト
• 通話の終了時に直接

通話が終了した後、顧客が物事の処理方法に満足していることを確認することが重要です。

顧客の満足を確認することが重要な理由は何ですか？

これにより、エージェントは通話を肯定的なメモで終了でき、顧客に感謝していると感じさせます。

顧客の満足を確認するにはどうすればよいですか？

顧客が解決策に満足しているかどうかを尋ねてください。また、通話のどの側面が気に入らなかったのか、そして何がより良くできたのかについて尋ねてください。

別の方法は、調査リンクまたはさらなる質問を含むフォローアップメッセージを送信して、通話がどのくらい良かったかについて尋ねることです。これは、会社の代表者と電話をしていないため、人々がより正直になるため、単に尋ねるよりもおそらくはるかに効果的な戦略です。結果として、通話直後に彼らの真の意見を見つけます。

顧客満足スコアを確認するために使用するツールは何ですか？

• メールまたはテキストメッセージで送信された調査リンク

各通話の後、エージェントは自分のパフォーマンスを評価し、それに応じてスキルを評価する必要があります。

通話品質をレビューすることが重要な理由は何ですか？

改善またはトレーニングが必要な領域を特定して、エージェントは通話の処理中に発生する可能性のある状況により準備ができます。

通話品質をレビューするにはどうすればよいですか？

最も簡単な方法は、エージェントが各通話の後に自分のパフォーマンスを評価することですが、別のオプションは、スーパーバイザーまたは他のマネージャーがエージェントに代わってこれを行うことです。

また、最高のパフォーマンスを持つコールセンター従業員に報酬を与えるなど、エージェント向けのいくつかのモチベーションプログラムについて考えることもできます。このような例はLiveAgent gamificationです。これにより、ゲーム要素が作業環境に持ち込まれ、報酬、ランキング、および多くの他のカスタマイズ可能な機能によってエージェントが関与します。

通話品質をレビューするために使用するツールは何ですか？

• コールセンター監視フォーム
• モチベーションプログラム
• コールセンターソフトウェア
• LiveAgentゲーミフィケーション

フィードバックはエージェントよりもスーパーバイザーの責任です。彼らはエージェントがパフォーマンスを改善するプロセスをガイドする必要があります。

フィードバックを与えることが重要な理由は何ですか？

慎重な評価により、エージェントは間違いから学び、カスタマーサービスプロフェッショナルとして成長できます。これにより、全体的にカスタマー満足度評価が向上します。

フィードバックを与えるにはどうすればよいですか？

最良の方法は、スーパーバイザーとエージェント間のマンツーマン/オンライン会議などの正式なプロセスを使用して、各通話がどのように進行したか、次回より良くできることについて話し合うことです。

フィードバックを与えるために使用するツールは何ですか？

• 顧客インサイト
• 通話記録
• コールセンターソフトウェアからの分析データ
• 顧客満足度調査結果

エージェントのパフォーマンスがあなたの基準を満たさない場合、彼らを研修に紹介してください。

エージェントを研修に紹介することが重要な理由は何ですか？

トレーニングは、エージェントがスキルを向上させ、カスタマーサービスの提供をより効果的にするのに役立ちます。

エージェントを研修に紹介するにはどうすればよいですか？

エージェントとのトレーニングセッションをスケジュールするか、パフォーマンスを向上させるのに役立つ追加リソースを提供できます。常にすべてのエージェントに教育コースまたはオンザジョブトレーニングを提供することで、成長の機会を提供します。

エージェントを研修に紹介するために使用するツールは何ですか？

• コーチング評価フォーム
• オンライン教育プラットフォーム
• 定期的なトレーニング