スタートアップと小規模企業向けライブチャット

今日、あらゆるサイズのビジネスに期待されることは、顧客の需要に即座に対応することであり、場合によっては、顧客が自分のリクエストを考える前に対応することさえあります。

従来の店舗の行列での長い待ち時間、または配送パッケージの待機時間、そして即座なサポートの欠如は、多くの顧客にとって頻繁な不便であり、苦情の原因となっています。

スタートアップまたは小規模企業として、ビジネスプランは最も可能性が高く、最高の顧客体験を提供し、ニッチで競争優位性を得ることに焦点を当てています。

優れたオンラインカスタマーサービスを提供することの重要性は、もはや企業の関心の副産物ではなく、成功のための主要な動機です。

高い顧客満足度スコアを達成するための鍵は、効果的なコミュニケーションであり、ライブチャットはそのための理想的なデジタルソリューションです。

しかし、ライブチャットソフトウェアは単なる簡単なチャットツール以上のものになる可能性があります。

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詳しく見てみましょう。

ライブチャットソフトウェアとは？

あらゆるサイズの企業にとって、ウェブサイトはブランドのオンライン表現です。結局のところ、顧客が製品やサービスに出会った後、次に行く場所はほとんどの場合そこです。このため、消費者がウェブサイトを閲覧しながら便利にサービス代表者に連絡できるツールを導入することは、重要な資産です。

ライブチャット は、電話を取るか、メールを書くという面倒なプロセスから、インスタントメッセージングプラットフォームへと通信を変えます。したがって、顧客がボタンをクリックするだけで自分の質問に対する答えを得るために最小限の努力が必要になります。

小さなチャットボタンがウェブサイトにどのように、どこに表示されるかは、あなたの好みに基づいています。一般的に、最も多くのトラフィックを生成するページに埋め込まれます。チェックアウトページは優れたオプションです。そこは、バウンスレートが頻繁に発生する場所です。ボタンのデザインオプションは広範です。アニメーションからタイプとスタイルまで。すべての事前設計されたテンプレートはパーソナライズされたカスタマイズに利用できます。

自分に合ったスタイルが見つからない場合は、画像をアップロードするか、HTMLコードを書くことで、カスタムのものを作成できます。一部の企業は、自動化のために通信プラットフォームの人間的要素を放棄しています。そして、ライブチャットは多くの種類の自動化をサポートしていますが、その反対側には実際の人間エージェントがいることを確認してください。そして、それが全体の体験をより個人的にするのではないでしょうか？

ライブチャットは電話またはメールと比べてどのような利点がありますか？

便利さと使いやすさは、顧客の信頼できる企業のアイデアのための2つの要素です。貧弱なカスタマーサービスが購入体験を中断した場合、多くの顧客は製品の購入またはサービスの調達への関心を保つことはありません。企業の評判を損なう可能性のある否定的なフィードバックの確率は言うまでもありません。

電話とメールサポートは時代遅れの通信チャネルではありません。むしろ、その反対です。しかし、数字は顧客の79%が、他のチャネルと比較してその即座性のため、エージェントとチャットすることを好むことを示しています。

戦略的な予算計画は、すべてのビジネスにとって重要ですが、小規模企業とスタートアップではそれが倍になります。ライブチャットを実装する ことは、カスタマーサービスの最良のROIの1つであり、かなり安く、より少ない費用で済みます。 小さな予算でも、限定的ですが、それでも非常に効果的な無料チャットツール を取得できます。

カスタマーサービスオペレーターは、リアルタイムで複数のチャット会話を調整でき、企業の貴重な時間とリソースを節約できます。これにより、持続可能な営業とマーケティング戦略の最適化と作成に焦点を当てることができます。

スタートアップとSMBはライブチャットを使用することでどのような利益を得ることができますか？

顧客を最初に置くビジネスは、顧客がどれほど価値があるかを認識するビジネスです。関係マーケティングは、顧客との長期的な関係を構築することが、より安く、より多くの収益を生成することを認識しています。しかし、始まったばかりの企業にとって、より重要な要素は、リードと見込み客を通常の有料顧客に変換することです。

スタートアップと小規模企業はしばしば一緒にグループ化されていますが、彼らの目標は同じではありません。ライブチャットは、顧客ジャーニーの3つの異なるステージで利用でき、スタートアップとSMBの両方のサポートチームを強化し、特定のターゲットに対応します：

• サービスサポート
• セールスとロイヤルティ
• マーケティングとプロモーション

複雑なヘルプデスクソフトウェアの一部として、ライブチャットはユーザーフレンドリーな機能を通じて実質的な利点を提供します。

ユニバーサルインボックス

カスタマーサービスサポートの主な目標は、顧客とブランド間の各インタラクションで、ポジティブなカスタマーサービス体験を提供することです。

ユニバーサルインボックス機能により、エージェントはあらゆるチャネルから受け取った会話を表示して回答できます。組み込みのCRMは、すべての顧客データを記録して保存し、改善された組織を提供し、追加のCRMソフトウェアとの統合により、その能力をさらに向上させることができます。

プロアクティブなチャット招待

単独で使用される場合、または他の機能と組み合わせて使用される場合のいずれでも、プロアクティブなチャット招待は注目すべきROIを生成できます。訪問者がウェブサイトに到着したとき、招待がポップアップするための時間ルールを設定するか、特定のページに配置できます。これは、店舗に入ることと、助ける準備ができた笑顔の従業員に迎えられるようなものです。複数のチャット招待を作成し、異なる種類の顧客をターゲットにすることもできます。

多国籍ビジネスを経営している場合、ウィジェットを好みの言語で表示するように調整できます。チャットボタンと同様に、プロアクティブなチャット招待のデザイン、メッセージ、スタイルはカスタマイズ可能であり、すべてのテンプレートはギャラリーにあります。

リアルタイムタイピングビュー

エージェント側からの主動性は、顧客が高く評価するものです。チャットセッション中、エージェントは顧客がチャットウィンドウにリアルタイムで入力している内容を確認でき、送信ボタンを押す前でもリクエストを解決する準備ができます。

チャット分配

エージェントの効率を向上させ、適切なエージェントが選択した顧客とチャットしていることを確認できます。3つの事前定義されたルートオプションから選択します：ランダム割り当て、すべてにリング、最大利用。ワークロードが圧倒的になった場合、最大キュー制限を設定して、エージェントに呼吸の余地を与えることができます。

チャット前およびオフラインフォーム

スタートアップまたは小規模企業として、主な目標の1つは顧客連絡先リストを構築し、より多くのリードを生成することです。設定でチャット前フォーム機能を有効化できるため、チャットセッションの開始時に顧客から自動的に連絡先の詳細を要求します。オフラインフォームは、営業時間外でも顧客がサービスチームに連絡でき、24/7サポートを保つことを保証します。

チャット後調査

訪問者からの意見とフィードバックはスタートアップと小規模企業にとって重要です。ブランドを構築するのに役立ち、戦術と戦略を反映する機会を提供します。買い手にチャットセッション、製品レビュー、またはエージェントの効率についてのフィードバックを提供させます。

肯定的な顧客レビューは、その後、ソーシャルプルーフとして使用でき、ウェブサイトに投稿して紹介を促進できます。または、収集されたデータをコンテンツ作成、FAQセクション、またはブログに使用できます。また、以前に報告されていないナビゲーションウェブサイトの問題を発見し、ウェブサイトを最適化するのに役立つこともあります。この機能を使用してロイヤルティと信頼を構築することもできます。顧客がリクエストした場合、チャットトランスクリプトを送信し、できるだけ透明にできます。

チャット概要

チャット概要により、訪問者の場所、URL、またはウェブサイトの閲覧に費やした時間に関する情報を観察および収集し、マーケティング戦略でさらに使用できます。

チャット埋め込みトラッキング

新規顧客の獲得努力の証拠を見たい場合は、Google Analyticsでライブチャットからの変換を追跡してください。

ライブチャットオペレーターはチャットセッションをより効果的に実施するにはどうすればよいですか？

エージェントは、会話のさまざまなポイントを処理する方法に焦点を当て、オンラインエチケットのルールに従う必要があります：

• チャットを開始する
• 保留にする
• チャットを転送する
• 苦情を処理する
• チャットを終了する

オンライン通信は、ある程度の柔軟性と創造性を可能にします。定型応答と事前定義された回答に関しては、特に明白です。これらの短いテキストは、より大きなスクリプトの一部ですが、異なる状況と会話ごとにカスタマイズできます。手動で各応答を入力する必要性を減らし、特に頻繁に寄せられる質問に対して減らします。

エージェントは、部門全体で保存、共有、テンプレートとして使用できるいくつかの応答を開発できます。したがって、顧客がどの部門またはチームメンバーと会話するかに関係なく、適切なトーンと言語は全体的に一貫しています。

ライブチャットは内部目的でも使用できますか？

ライブチャットを使用する非従来的な方法は、トレーニング目的です。チャットソフトウェアは主に外部顧客と通信するために使用されていますが、内部の顧客、つまり従業員とのコミュニケーションツールとしても使用できます。新しい従業員を探すことは大変な作業になる可能性があります。しかし、それは双方向です。潜在的な候補者は、単純な求人説明投稿では対応できない質問があります。ビジネスオーナーと採用チームは、ライブチャットを使用してオンボーディングプロセスを簡素化できます。

ライブチャットは、部門間通信とエンゲージメントで使用するのに優れたツールです。したがって、スタッフのトレーニングに役立つことができます。各部門は、個人またはチームへの迅速なサポートを提供するための1つまたは複数の内部チャットグループを持つことができます。

ライブチャットソフトウェアをウェブサイトに統合するにはどうすればよいですか？

サインアップしてアカウントへのアクセスを受け取ったら、ライブチャットウィジェットをウェブサイトに統合するのは、短いHTMLコードをコピーして貼り付けるだけで行われます。追加のソフトウェアをダウンロードする必要はありません。サードパーティのソフトウェアまたはアプリと統合したい場合は、完全にサポートされています。

ライブチャットは安全なソリューションですか？

あらゆる種類の異なるプラットフォームから多くの問い合わせを受け取ることは、かなりのセキュリティ上の懸念をもたらす可能性があります。強いオンラインプレゼンスを確立したい人は誰でも、自分自身と顧客を保護するために必要な措置を講じる必要があります。

このため、セキュリティ機能ページを確認するか、LiveAgentのセキュリティプライバシーポリシーを読むことで詳しく見ることができます。LiveAgentは包括的なセキュリティ機能を提供します：

• IP禁止 - チャット、連絡先フォーム、通話などを通じて破壊的な訪問者をブロック
• 2段階認証 - 6桁のコードで追加の保護層を追加
• HTTPS暗号化 - 暗号化されたチャットとメール通信でデータを保護
• 複数のデータセンター - 世界中の複数のデータセンターでデータは常にバックアップされます
• GDPR - 2018年以来、GDPR規制に完全に準拠

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ナレッジベース

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