エンタープライズビジネス向けライブチャット

ビジネスにおける成長と拡大の方法は、起業家の間で頻繁に議論される戦略です。成長戦略は外見上は成功したエンタープライズに似ているかもしれませんが、効率性を高め、最も収益性の高いのはスケールアップビジネス戦略です。カスタマーサービスコミュニケーションの効果は、スケールアップビジネス戦略における重要な要素です。

顧客とのコミュニケーションは、外部要因と内部要因の両方に依存するため、多くの形態をとります。これらのコミュニケーションタイプの両方には、メッセージング用のオペレーティングシステムが必要です。

あらゆるエンタープライズにとって最高のROIをもたらす理想的でコスト効率の高いソリューションは、ライブチャットソフトウェアです。

なぜそうなのでしょうか？

読み続けて確認してください。

ライブチャットソフトウェアとは何ですか？

ライブチャットの歴史は数十年前に始まりましたが、サポートツールとしてのみ見られていました。近年、マーケティング、セールス、コンバージョンにおける潜在能力が証明され、現代のビジネスにとって貴重なメンバーとして認識されるようになりました。それは要件と見なされるだけでなく、カスタマーサポートの面で企業が提供することを顧客が期待するものです。

ライブチャットは、通常ウェブサイトに埋め込まれたボタンの形をした小さなインタラクティブなアイコンで、一般的に右下隅にあります。ライブチャットの目的は、ウェブサイト訪問者のあらゆる問い合わせにリアルタイムで対応することです。

ボタンを含むすべてのライブチャット機能はカスタマイズをサポートしています。ブランドイメージとスタイルの一貫性を保つことは、企業のオンライン評判の重要な部分です。

チャットボタンギャラリーから事前に作成されたボタンデザインを選択できます：

または、独自のコードを入力して全く新しいチャットボタンを作成できます：

ライブチャットを使用すると、チャットウィンドウで顧客との会話を開始し、ビデオチャットを通じて続行したり、ファイルを添付して送信したりできます。すべて同じインターフェイス内で行えます。LiveAgentのチャットソフトウェアをパーソナライズされた体験にしているのは、チャットボットではなく人間の担当者によって運営されていることです。名前を提供するだけで、担当者は反対側に本物の人間がいることを顧客に保証できます。

調査によると、チャットボットの人気が高まっているにもかかわらず、米国だけでオンライン消費者の54％が、チャットボットとのやり取りが生活の質に悪影響を与えると予想しています。

電話やメールサポートと比較して、エンタープライズビジネスでライブチャットを使用する利点は何ですか？

テクノロジーの拡大と革新に伴い、カスタマーサービスは適応するよう圧力をかけられています。ライブチャットはミレニアル世代にとって最も好まれるコミュニケーションチャネルですが、それはより広い影響を持たず、他の人口統計を満足させることができないという意味ではありません。

例えば、モバイルユーザーは、ページを次々と閲覧した後、助けが必要な場合に電話をかけたりメールを送信したりしなければならない場合、顧客に転換する可能性が低くなります。

より良いサービスに対する顧客の要求に応えないと、高い直帰率と否定的なコメントにつながります。電話とメールがすぐに完全に置き換えられることはありませんが、ウェブサイトにライブチャットを追加することで、ビジネスエンタープライズにさらにポジティブな効果をもたらすことができます。電話やメールなどの標準的なコミュニケーションチャネルには一定の制限があります。ライブチャットの能力は、コミュニケーションチャネルの役割をリアクティブからプロアクティブなサポートに拡大し、顧客に便利なサービスを提供します。

エンタープライズ向けライブチャットの利点：

• 待ち時間の短縮 - 顧客は即座に応答を得る
• 顧客の労力の最小化 - 簡単で便利なコミュニケーション
• 受信メッセージ量の減少 - 問い合わせの効率的な処理
• エンゲージメントの向上 - よりインタラクティブな顧客対話

電話やメールとは対照的に、ライブチャット担当者は複数のチャットを同時に処理できます。サポートを過負荷にせず、サービスを効率的に保つために、管理者は設定でアクティブチャットの数とキューの最大制限を設定できます。電話やメールサポートの場合のようにランダムな割り当てではなく、チャット配信は正しい部門、チーム、または特定の担当者への自動チャットルーティングを設定します。

チャット配信オプション：

• ランダム割り当て - 担当者間でチャットをランダムに配信
• 全員に通知 - 利用可能なすべての担当者にチャットを送信
• 最大活用 - 現在の負荷が最も低い担当者にルーティング

エンタープライズビジネスがカスタマーサポート戦略で活用できるライブチャットの他の機能は何ですか？

ユニバーサルインボックス

ハイブリッドチケットシステムのおかげで、各チャットセッションまたはメッセージはチケットに変換され、ユニバーサルな共有インボックスに保存されます。組み込みのCRMを搭載しており、担当者はインタラクション履歴にアクセスでき、メモやメールを探す時間を無駄にしません。必要な情報はすべて整理され、準備され、常に利用可能です。

プロアクティブチャット招待

最も重要で多目的な機能の1つであるプロアクティブチャット招待は、カスタマイズされた招待または紹介としてウェブサイトに表示されるタイミング設定されたポップアップメッセージです。ライブチャット訪問者の現在のURLを監視することで、手を差し伸べて助けを提供できます。担当者は単一または複数の招待を作成したり、すべての担当者が他のチャットに従事している場合は完全にオフにしたりできます。

ビデオチャット

カスタマーサービスにさらにパーソナルなタッチを提供するために、ビデオとチャットを同時に活用します。チャットボタンと同じ方法で設定し、ウェブサイトの特定のページにライブチャットビデオボタンを配置します。

コンタクトフォーム

成長戦略は、見込み客と顧客の実行可能なリストなしでは結果を出しません。コンタクトフォームを実装することで、名前、メールアドレス、電話番号など、見込み客に関する連絡先の詳細を収集および取得できます。ギャラリーにはいくつかのデザインがあります。

タグ

担当者は、特定の単語やフレーズに手動でタグを追加してワークフローをカスタマイズしたり、受信した各メッセージでシステムに自動的に実行させたりできます。

チャット後アンケート

クライアントからの入力とフィードバック、担当者の効率性のランキング、チャットセッション全体の満足度を許可します：

または、チャット会話のトランスクリプトを共有するオプション：

ライブチャットを運営する際の担当者向けガイドラインは何ですか？

チャットセッションを実施する担当者は、特定の資質とスキルを持ち、チャットエチケットのガイドラインとルールを遵守する必要があります。これはトレーニングを通じて達成できますが、担当者自身が特定のライブチャット機能を活用して優れたカスタマーサービスを提供できます。

オンライン訪問者の監視

チャットに備えるために、担当者はウェブサイト訪問者の情報（IPアドレス、国または場所、閲覧しているページ、そこで費やす時間など）を確認できます。さらにプロアクティブなアプローチのために、担当者はこれらの機能をプロアクティブチャット招待と組み合わせて、チャットテンプレートを事前に準備できます。

多言語チャット

監視結果に基づいて、ライブチャットでは、言語適応可能なウィジェットを通じて、顧客の好みの言語でパーソナライズされた挨拶やウェルカムメッセージを送信できます。

リアルタイムタイピングビュー

チャット会話中、担当者は顧客が入力している内容を観察し、送信ボタンを押す前に答えを準備できます。この機能はオプションですが、顧客の一歩先を行くことを好む担当者にとっては必須です。

定型応答

定型応答は、最もよくある質問に対する保存済みで事前定義された短いテキスト返信を使用することで、応答時間を短縮します。これらはカスタマイズでき、さまざまな部門で使用して、エンタープライズ全体で応答の一貫性を保つことができます。

内部チャット

チャットは主に外部目的のためのものですが、担当者は内部チャットを使用することからも恩恵を受けることができます。内部チャットは、部門間のチームワークとエンゲージメントを向上させます。

カスタマーサービスのパフォーマンスに関する洞察を得るために、ライブチャットはカスタマーサービスレポートをサポートしています。レポートに基づいて、チームまたは個々の担当者に報酬を与えたり、カスタマーサービスゲーミフィケーションの一部としてスキルレベルを設定したりできます。

ライブチャットソフトウェアをウェブサイトに統合する方法は？

多くの企業は、統合が何らかの形で困難であると信じているため、ライブチャットの実装に消極的です。真実はその逆です。ライブチャットをウェブサイトに統合するために、コーディング経験や熟練したプログラマーである必要はありません。

ウェブサイトへのライブチャットボタンの統合は迅速で簡単です。LiveAgentアカウントにサインアップしてログインを受け取ったら、短いHTMLコードをコピーして貼り付けるだけです。それだけです。追加のソフトウェアをダウンロードする必要はありません。

ただし、カスタマーサービス体験を強化するためにサードパーティソフトウェア、アプリ、またはWordPressプラグインと統合したい場合は、ネイティブまたはZapier統合を通じて完全にサポートされています。

ライブチャットはどれくらい安全ですか？

ビジネスとクライアントのデータ保護とサイバーセキュリティは、信頼できる、信頼性があると見なされ、忠実な顧客ベースを引き付けたいあらゆるエンタープライズにとって最優先事項です。LiveAgentの組み合わせたセキュリティ機能は、すべてのクライアントに安全性とセキュリティを提供します。

セキュリティ機能：

• IPバン - すべてのチャネルで破壊的な訪問者をブロック
• 2段階認証 - アカウント保護の追加レイヤー
• HTTPS暗号化 - 安全なデータ送信
• 複数のデータセンター - 複数の場所でのバックアップと冗長性
• GDPRコンプライアンス - 完全なデータ保護コンプライアンス
• APIセキュリティ - 安全なAPIアクセスと統合

知識豊富なリソース

ライブチャットソフトウェアについてもっと知りたい場合は、追加情報についてはアカデミーページにアクセスし、ガイドとチュートリアルについてはカスタマーサポートポータルをチェックしてください。

オムニチャネルヘルプデスクシステムの一部としてのライブチャット

ライブチャットは、真に顧客中心で収益性の高いエンタープライズのビジョンに必要な唯一のツールではありません。複数のチャネルで顧客を引き付けてエンゲージすることは、競合他社に対する利益、収益、優位性を受け取るための鍵です。

ライブチャットは、チケット管理、コールセンター、ソーシャルメディア管理など、複雑なヘルプデスクシステムの一部にすぎません。完全なヘルプデスクソリューションとその機能により、カスタマーサポートはより高い生産性と顕著な結果を達成できます。