教育機関および非政府組織向けライブチャット

個人的なつながりを形成することは、教育機関および非政府組織の基礎の一つです。学生、寄付者、またはステークホルダーからの関心、評判、サポートに依存しています。

デジタルコミュニケーションは、学生のオンボーディング、計画、および募金戦略に新しい可能性をもたらしました。

ライブチャットは、カスタマーサービスを近代化し、長期的な関係を構築したいと考えている機関にとって理想的なツールです。

ライブチャットとは？

ライブチャットが正確に何であるかについて疑問に思っている場合は、1つの完全なコミュニケーションチャネルを形成する3つの本質的なコンポーネントに分解できます。

ライブチャットソフトウェアは、チケッティング、コールセンター、ソーシャルメディアネットワーク、ナレッジベース、カスタマーポータルなど多くを含む複雑なオムニチャネルヘルプデスクソフトウェアの一部です。ライブチャットソフトウェアは、カスタマーサービスが利用できる多くの機能を提供し、オンライン問い合わせを処理する際に他のコミュニケーションチャネルより有利になります。

ライブチャットツールは、チャットウィジェット（チャットボタンとしても知られている）をクリックしたときにアクティブ化されるブラウザベースのメッセージングウィンドウです。これは完全にカスタマイズ可能でユーザーフレンドリーな機能で、ウェブサイトに簡単に統合できます。

各ボタンの事前設計されたスタイル、位置、アニメーションなどは、チャットボタンギャラリーで見つけるか、独自のコードを実装することで完全に最初から作成できます。

チャットボタンを、サインアップ、FAQ、寄付など、ターゲットページに埋め込み、肯定的な結果を確認してください。

ライブチャットサポートは、組織が一般に外部に提供するか、従業員に内部的に提供するサービスです。これは、各セッションがチャットボットではなく人間のチャットオペレーターと一緒にリアルタイムで行われるため、サポートが必要なオンラインウェブサイト訪問者を支援する最速の方法です。

ライブチャットが電話またはメールより優れている利点は何ですか？

率直に言いましょう。電話もメールもすぐに時代遅れになることはありません。実際、それらは多くの顧客にとって依然として好ましいチャネルです。その理由はたくさんありますが、インターネットをコミュニケーションに使用することが一般的になったため、ライブチャットが人気の高まりを見せていることは疑いようがありません。ミレニアル世代は特にライブチャットソフトウェアを採用しています。ミレニアル世代の63%以上が、基本的なカスタマーサポートの質問をライブチャットで答えてもらうことを好みます。

最新のチャットソフトウェアがより洗練されるにつれて、電話またはメールに対する利点がより明らかになってきました。ここが上位3つの利点です。

平均待機時間の短縮

電話とメール両方とも、ユーザーがコミュニケーションをとるために多大な努力が必要です。その後、エージェントに到達するために電話で待機したり、返信を書いて待ったりします。ライブチャットは瞬時であるだけでなく、エージェントはオンボーディングドキュメントや契約書など、あらゆる種類の必要なファイルを添付することもできます。

マルチタスキング

エージェントは、顧客を継続的に支援するために電話またはメール間を切り替えるのにかかる苦労を理解しています。ライブチャットオペレーターは、バックグラウンドでタスクを行うために集中力を失うことなく、複数のチャットを簡単に処理できます。

その結果は？運用コストの低下とROIの向上です。巨大なチームを雇用する必要がないため、コミュニケーションチャネルを処理できます。これはEDUおよびNGO機関にとって大きな利点です。これらは多くの場合、限られた予算で運営されているためです。チャットのリクエストが多すぎて処理できない場合、管理者は特定のエージェントが同時に実行できるチャット数、または全体的な最大キューの長さを設定できます。

チケット量の削減

受信電話またはメールに圧倒されることは、カスタマーサービスで働く誰もが非常に慣れているものです。それだけでなく、電話またはメールの問い合わせは一般的に解決に時間がかかります。ウェブサイトから直接サポートチームに連絡するオプションを持つことは、サポートチケットの提出を減らすことができます。この理由は、サポートエージェントが大多数の場合、その場で問い合わせを解決できるためです。

これはすべてライブチャットで可能です。すべてのコミュニケーションはコンピューターの快適さから行われ、見込み客または常連客がサイトを閲覧します。コンピューターさえ必要ありません。ライブチャットはモバイルおよびその他のそのようなデバイスに最適化されているため、チームはどこからでも任意のプラットフォームに応答できます。

EDUおよびNGO機関がライブチャットを使用する利点は何ですか？

教育および非営利企業は、近年、マーケティングおよびサービス戦略に大きな変化を見ています。主な原動力はテクノロジーです。グローバルに接続することが容易になるにつれて、国際学生または組織からの関心も増加しました。効果的なコミュニケーションは忠誠心を構築するための鍵です。

EDU向けライブチャットの利点：

• 学生が出願、登録、またはその他の手続きをサポート
• リアルタイムアドバイスを提供
• さまざまなコースの提案を提供
• 学生機関とその学生体の信頼を強化
• 学生および保護者のエンゲージメントを向上
• 出願と入学者数を増やす

NGO機関向けライブチャットの利点：

• 寄付者とのエンゲージメントを増加
• 異なる世代のアプローチに適応
• 肯定的なサービス体験と引き換えに安定した寄付者サポートを維持
• 寄付者と組織間の理解を向上
• 次の募金戦略のためのデータを収集
• 寄付プロセスなど、意思決定のさまざまな段階を通じて寄付者をガイド

EDUおよびNGO機関がカスタマーサポート戦略で利用できるライブチャット機能は何ですか？

ユニバーサルインボックス

次の募金、ステークホルダー、または入学戦略の一部として、個人または企業の寄付者または学生の情報とプロフィールを保持することが重要です。

各チャットセッションはチケットに変換され、ユニバーサルな共有インボックスに保存されます。チャットエージェントは、組み込みのCRMのおかげで、会話からデータを収集および保存できます。すべてのエージェントは、常に必要な情報がすべて準備でき、利用可能であるため、対応できます。

プロアクティブチャット招待

最も重要でマルチパーパスな機能の1つであるプロアクティブチャット招待は、カスタマイズされた招待または紹介としてウェブサイトに表示される時間指定のポップアップメッセージです。

ライブチャット訪問者の現在のURLを監視することで、手を差し伸べ、支援の手を提供できます。エージェントは単一または複数の招待を作成するか、すべてのエージェントが他のチャットに従事している場合は、それらを完全にオフにできます。

リアルタイム入力ビュー

顧客より一歩先を行くことを好むエージェントのためのオプションですが有用な機能。チャット会話中、エージェントは入力内容を観察し、顧客が送信を押す前に回答を準備できます。

定型応答

定型応答は、最も一般的な質問に対して保存されている事前定義された短いテキスト返信を使用することでワークフローを効率化します。

チャット配信

チャットルーティングは、チャットが関連する学部の正しい部門またはキャンペーンプロジェクトチームに到達することになっている場合に重要です。エージェントまたはチャット管理者は、3つの事前定義されたルートオプションから選択して、迅速で正確なコミュニケーションを確保できます。

• ランダム割り当て
• すべてに通知
• 最大利用

タグ

タグは、特定の単語またはフレーズに手動または自動で追加でき、個々のエージェント用のカスタムワークフローを作成します。

ポストチャット調査

クライアントからのインプットとフィードバック、およびエージェントの効率またはチャットセッション全体の満足度のランク付けを許可します。

マルチ言語チャット

学生、構成員、または寄付者は世界中のどこからでも来る可能性があります。ライブチャットにより、言語適応可能なウィジェットを使用して、機関は真にグローバルになることができます。

ビデオチャット

カスタマーサービスにさらに個人的なタッチを提供するために、ビデオとチャットを同時に利用してください。チャットボタンをウェブサイトの特定のページに配置することと同じ方法でセットアップします。

チャット会話のガイドラインとルールは何ですか？

チャット会話は状況に応じて異なりますが、オンラインコミュニケーションでは従わなければならないプロトコルとルールがあります。個人または集団のいずれかで、チャットオペレーターは、コンピュータリテラシー、文法能力、タイピング速度などのハードスキルから共感と忍耐などのソフトスキルまで、カスタマーサービススキルの完全な範囲を所有する必要があります。これらはすべて完全なオンラインチャットエチケットを形成します。

ライブチャット会話は情報の迅速な交換であるため、エージェントは主題の専門家である必要があります。ナレッジベースの実装と維持は、エージェントと従来のサポートではなくセルフサービスを好む顧客にとって優れた情報源となります。

アウトソーシングカスタマーサポートがEDUおよびNGO機関に利益をもたらすことができますか？

企業または機関がカスタマーサービスチームをアウトソーシングすることがますます標準的になっています。主な動機は、時間管理、予算上の懸念、およびワークロード配分です。ほとんどのEDUおよびNGO機関は大規模なサポートチームを雇用していないか、24時間体制で運営していないため、サポート時間は限られています。幸い、その理由のために特殊化されたセンターが存在します。

ウェブサイトにライブチャットソフトウェアを統合する方法

ウェブサイトにライブチャットボタンを統合するのは、2+2=4を学ぶのと同じくらい簡単です。LiveAgentアカウントにサインアップしてログインを受け取ったら、短いHTMLコードをコピーして貼り付けるだけです。他に何が素晴らしいか知っていますか？追加のソフトウェアをダウンロードする必要はありません。ただし、カスタマーサービス体験を向上させるためにサードパーティソフトウェア、アプリ、またはプラグインと統合したい場合は、ネイティブまたはZapier統合を通じて完全にサポートされています。

セキュリティ

学生と寄付者のデータを保護します。LiveAgentの統合されたセキュリティ機能は、すべてのデータが安全で保護されていることを知って、心の平安を保ちます。ここが提供するセキュリティ機能の一部です。

• IP禁止 - チャット、お問い合わせフォーム、通話、提案、フォーラム投稿全体で破壊的な訪問者をブロック
• 2段階認証 - 6桁のコードで追加の保護層を追加
• HTTPS暗号化 - 暗号化されたチャットとメールコミュニケーションでデータを保護
• 複数のデータセンター - データは常に世界中の複数のデータセンターでバックアップされます
• GDPR準拠 - データ保護規制への完全な準拠
• APIセキュリティ - 統合用の安全なAPIアクセス

ナレッジベース

「知識は力」という言い方があります。それを念頭に置いて、ナレッジベースは常に新しい情報で更新されています。それだけでなく、購読者にも貢献することを奨励するか、カスタマーポータルを通じてコミュニティを構築することもできます。

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