カスタマーサービスにWhatsAppを使用する方法

カスタマーサービスにWhatsAppを使用することは、あなたとクライアント間の直接的なコミュニケーションチャネルを作成するための優れた方法です。WhatsAppやWhatsAppビジネスなどのアプリは、その広い利用可能性と、彼らが作成できるカジュアルな環境のため、コンタクトセンター間で人気が高まっています。顧客は実在する人々と関わり、コミュニケーションを取ることを好みます。インスタントメッセージングアプリは、人対人の顧客体験を作成する便利な機会を提供します。

WhatsAppがカスタマーサービスに最適な理由は何ですか?

WhatsAppが今日ではかなり一般的なビジネスツールになりつつあることは間違いありません。しかし、なぜですか?この人気のあるメッセージングアプリが多くの顧客中心のビジネスを獲得した理由は何ですか?

このメッセージングチャネルに企業が目を向ける理由のいくつかを見てみましょう。

WhatsAppの人気

WhatsAppは100以上の国で第1位のメッセージングアプリです。カスタマーサービスエージェントがそれを主要なコミュニケーションチャネルの1つとして使用することは完全に理にかなっています。その広い利用可能性と便利なチームインボックスのおかげで、WhatsAppはカスタマーサポートエージェントが応答時間を短縮し、顧客を常に満足させるのに役立ちます。

APIを介して他のチャネル/アプリと統合できます

企業がWhatsAppをカスタマーサービスチャネルとして使用したいもう1つの理由は、他のチャネルとアプリケーションと統合するのがいかに簡単かです。WhatsAppを他のプラットフォームと統合する主な方法は3つあります。最初の方法は、WhatsApp APIを使用してアプリを既存のシステムに接続することです。シンテックに精通していないユーザーでもアクセスしやすいため、これは人気のあるオプションです。

WhatsAppをビジネス機能として統合する2番目のオプションは、カスタマイズされたWhatsAppウィジェットをプラットフォームに追加することです。最後に、Webサイトにポップアップフォームを統合して、顧客のWhatsApp番号を収集できます。

より良い従業員体験(内部コミュニケーション)

多くの企業は、カスタマーサービス戦略にWhatsAppのみを関与させていません。内部コミュニケーションツールとして使用すると、従業員が連絡を保つための素晴らしい機会が提供されます。誰も仕事で大量のメールを受け取ることを好みません。メールインボックスが大量のメッセージで満杯の場合、同僚間の面白いメッセージと深刻なビジネス上の問題を区別するのは難しい場合があります。対照的に、WhatsAppでは、重要な顧客インタラクションを見逃さずに、同僚と行き来して話すことができる個別のグループを作成できます。

複数のメッセージ形式オプション

WhatsAppを使用すると、メッセージ内のテキストをフォーマットできます。このようにして、顧客コミュニケーションにパーソナライゼーションのタッチを追加できます。この機能はAndroidとiPhoneの両方で使用できます。

WhatsAppはカスタマーサポートの未来ですか?

近年、インスタントメッセージングプラットフォームは多くの顧客にとって最も好まれるコミュニケーションチャネルです。メッセージングアプリの広い利用可能性のおかげで、それらは多くのビジネスのカスタマーサポート努力の不可欠な部分になっています。

WhatsAppは顧客コミュニケーションの多くの重要な側面を組み合わせて、指先に保ちます。連絡を取り合い、パーソナライズされたサービスを提供することで、クライアントとの実際の人対人の関係を作成できます。

その上、メッセージングアプリは自動メッセージなどの機能のおかげで迅速な返信を可能にします。同様の機能は、顧客満足度とロイヤルティを高めながら、カスタマーサポートが到達不可能で対処するのが難しいという先入観を払拭するのに役立ちます。

WhatsAppを通じてカスタマーサービスを提供することの利点は何ですか?

このブログ投稿の前半で説明したことから、WhatsAppをすべてのカスタマーサポートエージェントにとって貴重なメンバーと見なしていることは明らかです。まだ乗り気でない場合は、この強力なツールがカスタマーサービスチームにもたらすことができるいくつかの利点をお見せしましょう。

強力な顧客接続

これについては以前に簡潔に触れましたが、カスタマーサービス分野でそれがいかに重要であるかは過大評価することはできません。忠実な顧客ベースを構築することは、クライアントとの強力で意味のある関係を作成することなしには不可能です。この時代に顧客は、1日1回のメールを通じたロボットのような返信以上のものを探しており、サポートチケットに関する一般的な更新を探しています。人間のエージェントとの接続を感じることは、ビジネスに関連するだけでなく、会社の文化の一部であると感じるために不可欠です。

顧客ジャーニー追跡

WhatsAppは、顧客にカスタマージャーニー全体をガイドする独特の機会を提供します。このようにして、チーム全体が顧客の購買決定の一部になることができます。彼らは道中のあらゆるつまずきを発見できます。顧客はいつでも必要な場合に代理人にクイックメッセージを送信できるため、彼らの痛点、好み、および全体的な購買行動をより良く理解できます。

顧客満足度とロイヤルティ

顧客ロイヤルティは肯定的な顧客体験と密接に関連しています。顧客の保持を促進し、チャーンを排除したい場合は、クライアントが聞き入られ、感謝されていると感じる環境を作成する必要があります。WhatsApp経由で顧客の問い合わせを解決することは、そのような環境を促進するための優れた方法です。

収益成長

顧客を満足させることは報われます。忠実な顧客ベースがある場合、それはビジネスにより多くの利益をもたらすだけでなく、マーケティングコストの一部を減らすこともできます。誰もが友人や家族が推奨する企業や製品を試しました。このクチコミマーケティングは、リーチを広げて収益を成長させるための素晴らしい機会です。

WhatsAppを使用して優れたカスタマーサービスを提供するにはどうすればよいですか?

1. WhatsAppプロフィールを作成する

クライアントがあなたに連絡できるビジネスプロフィールを設定してください。連絡先の詳細と営業時間を入力するだけで、チャットを開始できます。プロフェッショナルに保ちますが、近づきがたいと思わせないでください。ソーシャルメディアアカウントは、クライアントがあなたと相互作用し、エージェントとのパーソナライズされたインタラクションを楽しむためのフレンドリーなスペースである必要があります。

さらに、WhatsAppを使用して、提供する製品やサービスをハイライトしたり、ステータス更新を共有したり、一般的な質問に答えたり、顧客に他のタイプのメッセージを送信したりできます。

2. WhatsAppで利用可能であることを顧客に通知する

叫ぶ必要はありませんが、新しいメッセージングプラットフォームがあり、そこで顧客が連絡できることを知らせるべきです。彼らは連絡先リストにあなたを追加することを忘れないので、彼らが助けが必要なときやいつでも質問があるときにあなたにメッセージを送ることができます。

3. ヘルプデスクソフトウェアをWhatsAppと統合する

ゲームの先を行きたい場合は、WhatsAppをヘルプデスクソフトウェアと統合することを忘れないでください。LiveAgentのようなヘルプデスクソリューションを使用すると、すべての顧客インタラクションがカスタマーケアチームに割り当てられるチケットに変わります。このようにして、顧客の問い合わせが回答されないままになることはありません。

WhatsAppをLiveAgentと統合することは簡単なタスクです。

LiveAgentアカウントに移動して、構成をクリックします。左側のパネルでWhatsAppを選択し、WhatsAppを有効にするボタンをクリックします。次に、WhatsApp番号に移動して、新しい番号を追加をクリックします。ここでTwilioまたは360dialogアカウントの詳細を入力します。構成を保存して、準備完了です。

4. ヘルプデスクソフトウェアを使用して最も一般的なタスクを自動化する

顧客コミュニケーションで人間らしさを提供することは、疑いなく優れたカスタマーサービスの本質的な部分です。しかし、オプションがあれば、なぜ自動化を少し使用しないのですか?退屈なタスクを自動化すると、エージェントがより要求の厳しい問題に焦点を当てるのに役立ち、従業員の不満を防ぐことができます。さらに、自動化は人的エラーを減らし、時間とリソースの両方を節約できます。

LiveAgentでは、応答率を改善し、ヘルプデスクを効率的に保つために、さまざまな自動化ルールを設定できます。

5. WhatsAppテンプレートを活用する

別の呼び方をすると、高度に構造化されたメッセージは、企業が通知、顧客満足度調査、およびその他の頻繁なメッセージを送信するために使用できるメッセージの一種です。特定の頻繁に使用されるコンテンツでWhatsAppテンプレートを設定すると、多くの時間が節約されます。関連する変数パラメータを送信することは、API呼び出しのたびに同じメッセージコンテンツを使用するときに全体のメッセージを再作成するよりも簡単です。これらの定義済みのWhatsAppテンプレートはLiveAgentでも使用できます。

6. 調査(フィードバックを求める)

顧客がビジネスに彼らのフィードバックに対して行動を取ることを期待していることは秘密ではありません。彼らにとって、顧客満足度調査は、彼らが彼らの痛点と問題をあなたに知らせることができる方法です。一方、企業にとって、顧客フィードバックは実行可能なデータの貴重なソースです。WhatsAppは顧客フィードバックを収集し、彼らの気分を感じ、双方向通信を介して問題に対処するための優れたツールです。

カスタマーサービスにWhatsAppを使用するビジネス - 例

カスタマーサービスチャネルとしてWhatsAppを使用する有名なビジネスのいくつかの例を見てみましょう。

1. KLM

KLMロイヤルダッチ航空は、他のソーシャルメディアチャネルとともに、顧客コミュニケーションにWhatsAppを使用しています。24時間年中無休のカスタマーサポートを提供しており、WhatsApp経由でモバイル電話に直接フライト情報と更新を受け取ることができます。

2. Adidas

この小売大手は、カスタマーサービスだけでなく、成功したマーケティングチャネルとしてもWhatsAppを使用しています。2015年から、Adidasはこのプラットフォームを1対1の顧客コミュニケーション、および様々なマーケティングキャンペーンの宣伝に使用しています。

3. Booking.com

よく知られた旅行代理店Booking.comは、顧客コミュニケーションのための時間を作るためにWhatsAppを使用しています。クライアントとのチャットに加えて、彼らはWhatsAppを使用して予約と宿泊施設に関する通知と更新を共有しています。

4. Uber

Uberはすべて利便性に関するものなので、日々の顧客インタラクションでWhatsAppを使用することは当然です。カスタマーサポートに加えて、WhatsApp経由でライドを予約し、レシートを受け取ることもできます。

5. LiveAgent

最後になりましたが、同様に重要なのは、LiveAgentヘルプデスクソフトウェアについて話す必要があります。WhatsApp経由で24時間年中無休でLiveAgentのカスタマーサポートチームに連絡できます。さらに、LiveAgentは最近ヘルプデスクソフトウェアにWhatsApp統合を追加したため、できるだけ早くビジネスで使用を開始できます。

結論

顧客との連絡を保つことがいかに重要であるかは誰もが知っています。質問に答え、緊急の問題を解決するだけでなく利用可能であることは、ビジネスが繁栄したい場合に必要になっています。現代の顧客はブランドとの連絡を保つことを好み、企業がそれを促進することが仕事です。このレベルの直接的でパーソナライズされたコミュニケーションは、古いカスタマーサポートチャネルを介して実現するのは難しいです。

幸いなことに、WhatsAppのようなプラットフォームを使用して、強力な顧客関係を構築および維持できます。WhatsAppカスタマーサービスにより、クライアントはビジネスを、到達するのが難しい曖昧なエンティティではなく、生きて呼吸している生物として見やすくなります。この優れたカスタマーサービスオプションにより、リアルタイムサポートを提供し、会話を促進し、顧客ジャーニーを追跡するなど、多くのことができます。