LiveAgent月次更新：2024年9月版

2024年9月版のLiveAgent更新ブログへようこそ！今月は、エキサイティングな新機能、重要な改善、および長年待ち望まれていた機能強化をリリースしました。今月は盛りだくさんですので、さっそく詳細をご紹介します。

AWS移行の進捗：シンガポール完了

前回のブログ記事でお伝えしたように、シンガポールデータセンターのAWSインフラストラクチャへの移行は、この9月に無事完了しました。シンガポールが完了したことで、6つのデータセンターのうち4つが移行済みとなり、次はDE（ドイツ）とUK（イギリス）のデータセンターが対象となります。いつものように、ダウンタイムは予定されていません。アカウントがホストされているデータセンターの今後の移行についてはメール通知でお知らせします。ご期待ください。

新しい部門別ロール機能

それでは、最も多くリクエストされていた新機能の1つ、バージョン5.50で利用可能な部門別ロール機能についてご説明します。この機能により、部門内でロールを割り当てることができ、権限と責任がより柔軟になります。グローバル権限を付与するカスタムエージェントロールとは異なり、新しい部門別ロール機能は部門レベルの制御に焦点を当てています。

Reader、Solver、Supervisor、またはManagerロールを持つエージェントは、各部門内で異なる権限を持つことができるようになります。例えば、Readerはチケットの表示のみができ、Solverは返信とチケット管理ができます。SupervisorとManagerはより広い権限を持ち、部門とそのエージェントの管理を含みます。ただし、AdminとOwnerは自動的にすべての部門全体の権限を保持し、部門別ロールを持つことはできません。

さらに、部門設定画面をより直感的に改善しました。サービス可用性（解決、チャット、通話）を管理するための単一の画面が用意され、複数の画面の代わりになり、設定がはるかに簡単になりました。

Google OAuthが別名に対応

発信メールアカウント向けのGoogle OAuthコネクターを強化し、メール別名の接続に対応しました。この改善により、最近削除された「セキュリティが低いアプリ」の設定を構成する必要なく、メール別名を簡単に選択して接続できるようになります。

未読メッセージカウンター

個々の顧客にとっては小さな一歩ですが、UXにとっては大きな飛躍です。チャットとチケットの新しいメッセージをエージェントに通知する未読メッセージカウンターを追加しました。エージェントはカウンターをクリックして未読メッセージに自動的にスクロールできるようになり、効率が向上し、コミュニケーションの最新情報を保つことが容易になります。

AI Answer Assistantの改善

最新のOpenAIモデルであるGPT-4oに切り替えることで、AI Answer Assistantをアップグレードしました。さらに、OpenAIクレジット不足またはプラン制限によってAssistantが失敗した場合の状況を明確にするための新しい通知画面を実装しました。この改善により、フィールドを空白のままにするのではなく、システムがChatGPTから回答を取得できない場合にユーザーに通知されます。

チケットメッセージ制限の引き上げ

長い会話に対応するため、チケットあたりのメッセージの最大数（または「チケットアイテム」）を200から5,000に増やしました。以前の制限は、しばしば閾値に達したときに新しい関連チケットを作成することで混乱を招いていましたが、この大幅な増加により、ほとんどのユーザーがこのような問題を回避できるようになります。

SIPプロバイダー拡張機能サポート

新しいコールセンター機能を導入しました。外部SIPプロバイダー拡張機能への通話転送です。バージョン5.50で利用可能なこの機能により、電話プロバイダーのSIPネットワークの一部である外部拡張機能に着信を転送できます。

これは、LiveAgent外の同僚またはチームと接続し、外部電話デバイスで利用可能な場合に理想的です。これは、[設定] > [通話] > [デバイス] > [電話を追加] > [SIPプロバイダー拡張機能]で設定できます。

チャット概要でのクリック可能な訪問者名

ウェブサイトの訪問者にプロアクティブにチャットを招待するのが好きなエージェントのために、チャット概要セクションの訪問者名をクリック可能にしました。訪問者のメールアドレスが利用可能な場合、エージェントは名前をクリックして連絡先プロフィールを表示し、会話を始める前に準備できます。

新しいショートカット

LiveAgentに4つの新しいショートカットを追加しました。これにより、メールを送信して新しいチケットを作成したり、メモを書いたり、通話を開始したり、内部通話を開始したりできます。これらの新しい追加により、ショートカットは合計63個となり、ワークフローをさらに効率化するのに役立ちます。

おわりに

これで9月の更新は終了です。懸命に取り組んでおり、次のブログ記事では、新しいチケットリストビューデザインの詳細について共有できることを期待しています。現在のビューは一時的にユーザーが利用できるままです。この機能をすべてのエージェントのデフォルトビューにする前に、微調整するのに役立つので、フィードバックが重要です。

AWS移行の進捗に関しては、最終的なデータセンターの移行を完了するために取り組んでいるため、さらに更新が予定されています。ご期待ください。そして、いつものように、継続的なサポートをありがとうございます。