LiveAgent月次更新：2023年6月版

今月のLiveAgent更新投稿へようこそ！6月にLiveAgentがロールアウトした更新についてお知らせできて嬉しいです。継続的に体験を向上させるというコミットメントを守るため、チームの効率とお客様の体験を大幅に向上させると考えられるいくつかの改善と改良を導入しました。各更新について詳しく説明していきますので、お楽しみに。

エクスポートされたチケットはアカウント時間ではなくエージェントの時間を使用していました

チケットをHTMLまたはPDFにエクスポートする際、エクスポートされたファイル内の時間が正確ではありませんでした。これは、時間がデータベースのアカウント用に設定されたタイムゾーンに基づいてエクスポートされていた一方、パネルではチケットをエクスポートしたエージェントのPCのタイムゾーンに従って時間が正しく表示されていたためです。この修正により、パネルとエクスポートされたチケットに同じ時間が表示されるように時間が統一されました。

Materialテーマの読みやすさを向上させるためのテキストコントラスト改善

Materialテーマのエージェントメッセージの灰色の背景上の灰色のテキストの以前のコントラストは十分ではなく、お客様から低コントラストについての多くの苦情を受け取りました。それ以来、テキストの色をより暗く、灰色の背景上でより見やすくなるように変更しました。

パネルのいくつかのセクションの時間が正しく表示されるようになりました

エージェントランキングレポートや監査ログなど、LiveAgentパネルの複数のセクションが不正な時間を表示していたか、アカウントのタイムゾーンが尊重されていないため禁止機能が正しく機能していませんでした。開発者が問題を修正し、時間が再び正しく表示されるようになりました。

メールの取得がチケットを正しく作成するようになりました

ヘッダー「Precedence: bulk」を含むメールはLiveAgentに取得できなかったか、バルク/スパムメール設定のコードのロジックが反転していたため、取得されても空のチケットだけが作成されていました。開発者がこれを修正し、設定「Configuration > Email > Email settings」のFetch Bulk/Junk mailが再び正しく機能するようになりました。

通話はポーズ中のエージェントに鳴らなくなります

エージェントはポーズ中に通話が鳴る問題を経験していたため、パネルからログアウトするだけで解決できました。これはデータベースのエージェントのステータスを更新するために使用された方法が、古いオンラインエージェントステータスを誤って使用していたことが原因でした。チームが問題を特定し、迅速に対処し、エージェントがポーズ中に中断されなくなることを確認しました。

ダークブルーテーマデザインの強化がコンテンツの可視性を向上させます

ダークブルーテーマを使用しているお客様は、コンテンツに背景がない場合、チケットの詳細セクションのカスタムプラグインによって生成されたコンテンツを見るのが困難でした。カスタムプラグインのiframeにデフォルトのスカイブルー背景色を追加しました。

API経由のタグ信頼性を解決しました

同じAPI v3 PUT要求api/v3/tickets/{ticketId}を実行してタグを追加すると、実行するたびにタグが誤って複数回追加および削除されていました。開発者がこの問題に対処し、解決し、APIが実行中に不要なタグ削除なしでチケットにタグを正しく追加するようになりました。

チケットコード内部サーバーエラーを修正しました

チケットID（xx0xxx0x）の代わりにチケットコード（XXX-XXXXX-XXX）をAPI v3 PUT /api/v3/tickets/{ticketId}で使用すると、メッセージ「Internal server error: Failed to get Ticket Tags」で500レスポンスを取得していました。問題は修正され、チケットコードの使用が再び利用可能になりました。

マージされたチケットの取得を解決しました

お客様がチケットをマージした際にAPI v1経由でチケットメッセージを取得できなかった問題がありました。「One or more parameters in handler are wrong」というエラーが返されていました。開発者はそれも修正しました。

バウンス通知が関連チケット項目にのみ正しく追加されるようになりました

配信されなかったメールに関するバウンス通知は、バウンス通知がチケットに表示されない自動送信メールへの返信として受け取られた場合、関連のないチケット項目に誤って追加されていました。これが引き起こしていた混乱を考慮して、この問題を改善し、配信されなかったメールに関するバウンス通知が関連のないチケット項目に誤って追加されなくなりました。

Facebookページのアクティベーションと接続が解決されました

一部のお客様は、「Facebook page was not activated. Message: Facebook response error. Missing required fields: success」または「Could not load Facebook pages. Message: Missing required field: access_token」というエラーが発生したため、Facebookページをアクティベートまたは接続するのが困難でした。この問題は修正され、そのようなエラーを監視するための追加ログも追加されました。

エージェントログインと情報/設定の更新が修正されました

一部のエージェントはアカウントにログインできず、管理者は「Agent service not found」というエラーが発生したため、アカウントの情報/設定を更新できませんでした。この問題は、エージェントをデータベースのエージェントリポジトリに正しく追加していないことが原因でした。チームがこの問題に対処し、修正されました。

「チケット添付ファイル管理」プラグインの添付ファイル機能の改善

チケット内の古い添付ファイルは、最近のリファクタリングのため、チケット添付ファイル管理プラグイン経由で削除できませんでした。開発者は古いプラグインを削除し、代わりに、以前プラグインが配置されていたチケット詳細セクションに新しいパネルを実装しました。これにより、お客様はすべての添付ファイルを表示および削除できるようになりました。

チケットのマージ時に通話記録とメモが正しくマージされるようになりました

一部のお客様は2つのチケットをマージする際に問題が発生した可能性があります。問題は、エージェントがチケットAをチケットBとマージしようとした際、チケットAからの通話記録とメモがチケットBにマージされていなかったことです。この問題は修正され、チケットが正しくマージされるようになりました。

右から左へのテキスト方向の言語のメニューパネルが正しく表示されるようになりました

テキスト方向が右から左に設定されている言語でLiveAgentパネルを使用しているお客様は、パネルメニューとサブメニューを見ることができませんでした。開発者はすぐにこれを修正し、欠落していたパネルが再び表示されるようになりました。

今後の展開

これで、ハイライトしたかった重要な更新がまとまりました。さらに、様々なデザインとパフォーマンスの問題解決とリファクタリングも行われました。チームはSLAリファクタリングとAI統合にも熱心に取り組んでいるため、LiveAgentのために計画している興奮する開発を発見するために、今後の更新に注目してください。この継続的改善への取り組みでお付き合いいただきありがとうございます。