LiveAgent 2025年総括：新機能からAIファーストサポートへ

2025年はLiveAgentにとって意味のある進歩の年でした。製品の改善とAI駆動の強化から、すべてがスムーズに実行されるようにした舞台裏のチームワークまで、この年は既に機能するものを洗練させ、さらに先へ進めることについてでした。この総括では、2025年のLiveAgentを形作った主要なマイルストーン、更新、そして瞬間を振り返り、次に何が来るのかの方向性を設定する方法を見ています。

LiveAgent AIチャットボットが誕生しました

約束通り配信されました！今年の第1四半期にリリースするというタイムラインに沿って、約束された新しいAIチャットボット機能の成功したロールアウトを発表できることを嬉しく思います。革新的なAIチャットボットは現在、当社の現在の価格プラン（レガシープランを除く）のすべての顧客が利用できます。

LLM技術を利用した当社のAI搭載チャットボットは、データで訓練され、頻繁に尋ねられる質問と高度な質問に対応できます。複雑なクエリをエスカレートし、多言語サポートを提供することもできます。顧客インタラクションを自動化し、応答時間を改善し、エージェントのワークロードを削減し、最初にAIボットに接続することで顧客のチャット体験を向上させます。これは即座の応答を提供するだけでなく、クエリが人間のエージェントに到達する前にフィルタリングするのを支援します。

AI Answer ImproverとAI Answer Composer

AI Answer Improverを導入し、その後、顧客メッセージに基づいて文脈的なチケット応答を生成するAnswer assistantの進化であるAI Answer Composerを導入しました。この強力なツールはチームがこれまで以上に速く、より正確に応答するのを支援します。AI Answer Improverは、LiveAgentに直接組み込まれた強力な強化ツールで、エージェントが返信を洗練させ、改善し、拡張し、または生成するのを支援します。

LiveAgent AI Answer Composerは、サポートチームが顧客の問い合わせに対して専門的で文脈を認識した返信を作成するのを支援するインテリジェント応答ジェネレータです。チケットの会話履歴を自動的に分析することで、各インタラクションのニュアンスを理解し、顧客の特定のニーズに対応する正確で関連性のある応答を生成します。

「ブラインド転送」通話機能

この革新的な機能により、エージェントは情報に基づいた決定を下すことができます。転送する前に同僚に内部通話することを選択するか、別の同僚または部門に直接転送できます。

Office 365共有メールボックスのOAuth経由での接続

Microsoftからの変更に合わせて、最高のセキュリティ基準を維持するために、バージョン5.56以降、Microsoft/Office 365共有メールボックスはOAuthコネクタを介して発信メールアカウントとして接続できます。これにより、SMTPの詳細、ユーザー名、パスワードをアプリケーションに入力する必要がなくなり、MicrosoftアカウントまたはテナントでSMTP AUTHを有効にするだけで済みます。

新しいスプーフィング保護メカニズム

セキュリティ基準を維持するために、疑わしいメールにフラグを付けるスプーフィング保護メカニズムを開発しました。この改善は、潜在的に詐欺的なメールについての認識を高め、疑わしいリンクをクリックする前に注意を促し、メールの送信者がSPFレコードで検証できないことをエージェントに通知します。

チケットフィールド機能の強化

このアップデートは、チケットフィールドシステムをより一貫性があり、理解しやすくするように設計されています。フォーム内のフィールドと構成内の設定の間に明確なリンクを作成し、関連する問題を修正するのに役立ちます。

バージョン5.59以降、フォームから新しいフィールドを作成すると、構成内の対応するチケットフィールド定義が自動的に作成されます。反対方向でも同じように機能します。強化により、関連する定義と異なるフォームフィールドのタイプを変更する可能性も排除されます。

チケットフィールド値の管理の向上

チケットフィールドのリファクタリングを強化するための努力として、チケット内でチケットフィールドが保存される方法を改訂しました。バージョン5.61以降、すべてのチケットフィールドは個別に保存されます。この明確さに焦点を当てた改善により、見落とされた「保存」ボタンのクリックのために保存されていない変更を失うリスクが排除され、フィールド管理は簡潔でユーザーフレンドリーになります。

さまざまなデザイン/UI/UXの改善

ソーシャルメディアチャットとチャットボットメッセージのデザインの刷新

デザイナーは、ソーシャルメディアチケットとAIチャットボットとのチャット内のメッセージのデザインの不一致を解決しました。以前、これらのメッセージは通常のメールチケットメッセージに似ていました。バージョン5.57以降、述べられたメッセージは標準的なチャットメッセージと同じデザインを共有するようになり、明確性を向上させ、ソフトウェアの全体的なユーザー体験を改善します。

チケットコンテンツとセクションのデザインの洗練

ユーザーインターフェイスと体験の向上への取り組みに沿って、最近のチケットと関連チケットのセクション、およびチケットコンテンツ自体のデザインにいくつかの改良を加えました。明確性を向上させ、LiveAgentをより使いやすくすることを目的とした、これらの変更をご理解いただければ幸いです。

一括操作パネルで利用可能なアクションの改良

お客様のご提案を念頭に置いて、チケットリストの一括操作パネルを再構築し、最も頻繁に使用されるチケットアクションを統合しました。この拡張により、エージェントのユーザー体験が向上するだけでなく、多数のチケットを一度に管理することが簡単になります。

新しいヘルプセンターの導入

LiveAgentを可能な限り便利でユーザーフレンドリーにするための継続的な取り組みに続いて、チームは古い「はじめに」セクションを完全に再構築し、再設計し、新しいヘルプセンターに置き換えました。バージョン5.57で導入されたこのセクションは、ユーザーがLiveAgentの使用を開始するのに役立つ明確で論理的な初期ステップを提供します。また、追加の有用な情報、リンク、およびさまざまな連絡先の詳細も含まれています。

添付ファイルを一括ダウンロードする機能

顧客からのフィードバックに応じて、以前に人気のあった複数のチケット添付ファイルを一括ダウンロードする機能を復活させました。バージョン5.57から利用可能なこの機能の新しく再構築されたバージョンにより、単一のチケットメッセージのすべての添付ファイルをZIPファイルでダウンロードできます。

メール添付ファイルを次のレベルへ

メール添付ファイルの数の増加と、すべての添付ファイルの一括ダウンロードの導入に関する最近の更新を強化して、新しい機能を導入しました。この新しい追加は、多数の添付ファイルを自動的に単一のZIPファイルにコンパイルし、複数の添付ファイルの煩わしさのない管理とダウンロードを確保します。

チケットヘッダーの生活の質の改善

LiveAgent体験を向上させるために、バージョン5.59で煩わしさのない編集機能を導入しました。これで、チケットヘッダーでクリックするだけで、チケットのサブジェクトを直接編集できます。さらに、チケットのヘッダーの割り当てられたエージェントラベルはクリック可能で、ユーザーが内部チャットまたは直接通話を使用してエージェントに即座に連絡するのを可能にします。

進歩の年：それの一部であってくれてありがとう！

この年を振り返ると、一つのことが明確に目立ちます：進歩は一緒に構築するときに起こります。あなたの洞察と協力は、私たちが行うあらゆる改善を形作るのに役立ちます。

この休暇シーズン、あなたがどこまで来たか、そして思慮深く十分にサポートされたカスタマーサービスがどれほどの影響を与えることができるかを理解する時間を取ることを願っています。

LiveAgentの全員から、平和な休暇と2026年の明るく成功した年をお祈りしています。