優れたカスタマーサービスのためのライブチャットベストプラクティスをマスターする

カスタマーサポートを次のレベルに引き上げたいですか？簡単な解決策があります。ライブチャットです。この強力なツールにより、企業はリアルタイムで顧客と接続し、即座のサポートを提供し、より強力な顧客関係を構築できます。

しかし、単にライブチャットウィジェットをウェブサイトにインストールして終わりではありません。このブログでは、ライブチャットの世界に飛び込み、優れたカスタマーサービスを提供するのに役立つ15のベストプラクティスを発見します。経験豊富なプロでも、ゲームが初めてでも、これらのヒントやコツは優れたカスタマーサービスを提供するのに役立ちます。では、カスタマーサービスのゲームを平均から並外れたものに変えましょう。

ライブチャットベストプラクティスに従う必要があるのはなぜですか？

成功したビジネスを運営することは、自転車に乗るようなものです。バランス、敏捷性、そして道路での多くの予期しない障害に適応する能力が必要です。ライブチャットは、顧客インタラクションを安定させるトレーニングホイールになっています。ヘルプデスクベストプラクティスを組み込むことで、ライブチャットサポートが効率的で顧客の期待を満たしていることを確認できます。ただし、優れるためには、カスタマーサービスを新しい高みに引き上げるベストプラクティスを実装する必要があります。

顧客満足度を向上させる： ライブチャットを通じて迅速で便利なサポートを提供することで、顧客満足度を大幅に向上させることができます。リアルタイムアシスタンス、迅速な問題解決、パーソナライズされたインタラクションを提供することで、ライブチャットはポジティブなカスタマーエクスペリエンスを作成します。ライブチャット統計に基づくと、その速度、便利さ、および高い解決率のため、ライブチャットユーザーは81.2%の満足度を報告しています。さらに、ほとんどの顧客は、ライブチャットエクスペリエンスを10中9と評価しています。

応答時間を短縮する： いくつかの主要な戦略に従うことで、顧客の問い合わせに迅速に応答できます。調査によると、ライブチャットは他の通信チャネルより比較的速いです。ライブチャットの応答時間は、利用可能なエージェントがいる場合、通常わずか数秒です。比較として、ソーシャルメディアとメールは一般的に遅く、顧客は3時間以内に返信を受け取り、時には24時間後に受け取ることもあります。

売上とコンバージョンを増加させる： ライブチャットは単に問題を解決するだけではありません。ライブチャットを通じてエンゲージする顧客は購入とコンバージョンをする可能性が高くなります。顧客とのプロアクティブなエンゲージメント、関連する製品またはサービスの推奨、およびパーソナライズされたエクスペリエンスの提供により、売上が急増するのを見ることができます。

優れたカスタマーサービスと従業員満足度のための15のライブチャットベストプラクティス

これ以上の前置きなく、顧客をVIPのように感じさせ、従業員をカスタマーサービスチャンピオンのように感じさせる15のライブチャットベストプラクティスに詳しく見ていきましょう。以下のライブチャットのヒントやコツは、優れたカスタマーエクスペリエンスと、より意欲的なチームを作成するのに役立ちます。では、カスタマーサポートの改善を開始しましょう。1つのチャットずつ！

1. エージェントをライブチャットエチケットを採用するように訓練する

ライブチャットエチケットの芸術にエージェントを訓練することは、優れたカスタマーサービスを提供するための鍵です。すべてのインタラクションが人間らしく、デジタル領域でさえもポジティブな印象を残すようにしてください。

このシナリオを想像してください。店に入ると、すぐにフレンドリーで知識のある販売員に挨拶され、あなたが大切にされていると感じます。それはあなたに永遠の印象を与えるタイプのエクスペリエンスです。そして、同じことがライブチャットインタラクションにも適用されます。エージェントが十分に訓練されていれば、顧客と話す際にフレンドリー、共感的、専門的であることの重要性を理解しています。彼らはまた、アクティブなリスニング、迅速な応答、声のトーン、そして明確な言語がカスタマーエクスペリエンスに与える力を理解しています。

2. 迅速な応答を提供し、顧客を放置しない

ライブチャットの世界では、時間が本質です。顧客はリアルタイムの応答を期待し、放置されていると感じたくありません。エージェントと特定の問題についてチャットしていることを想像してください。あなたは簡潔に問題を説明してメッセージを送信し、応答を心待ちにしています。数分経ち、その後数時間経ちます。最後に、カスタマーサポートエージェントが一般的な謝罪で返信し、より詳細な情報を求めます。イライラしますよね？この遅延は顧客の不満を引き起こすだけでなく、彼らに悪い印象を与えます。

しかし、エージェントが迅速に応答すると、顧客の時間と懸念が大切にされていることを示します。彼らは自分の問題が対処されていることを見ることができ、助けが来ていることを知っています。このレベルの応答性は信頼を構築し、全体的なエクスペリエンスを向上させます。

3. SLAを実装し、約束を守る

サービスレベル契約（SLA）を実装し、約束を守ることで、顧客との信頼を構築するだけでなく、顧客のニーズがタイムリーに満たされることを確認します。

購入した製品の緊急の問題を解決しようとしていることを想像してください。ライブチャットを通じてカスタマーサポートに連絡し、迅速な応答と解決を期待しています。割り当てられたエージェントは問題を認識しますが、解決または追跡のタイムフレームを提供することに失敗します。その結果、問題がいつ、そしてかどうか解決されるかについて不確実性に残されます。しかし、エージェントがSLAを実装し、従うように訓練されている場合、信頼性と専門性を示しています。

SLAルールを設定するのがどれほど簡単かを見てください。

4. 共同ブラウジングセッションを使用する

一部の問題は、単に言葉では説明するのが少し難しいです。そこで共同ブラウジングセッションが登場し、問題解決を簡素化し、ビジュアルリアルタイムサポートを提供します。

ウェブサイトのナビゲーションに苦労していて、探している情報が見つからないことを想像してください。ライブチャットに飛び込み、割り当てられたエージェントが共同ブラウジングセッションを開始することを提案します。エージェントは画面を共有でき、ウェブサイトをステップバイステップでリアルタイムでガイドできます。それはパーソナルガイドを持つようなもので、エクスペリエンス全体をシームレスで効率的にします。

5. チャットウィンドウの配置を最適化する

チャットウィンドウの配置を最適化し、アクセス可能で見える状態にして、顧客が支援を求めやすくします。何よりも、顧客は利便性と簡単なアクセスを望んでいます。

例えば、顧客がウェブサイトを閲覧していて、特定の製品について質問が出てきたことを想像してください。突然、チャットウィンドウが画面の右下隅に便利に配置されているのに気づきます。ビューを妨げず、使用されるのを待っています。それをクリックし、チャットを開始し、彼らのクエリに対して迅速で役立つ応答を受け取ります。シームレスなエクスペリエンスは彼らに感銘を与え、会社のカスタマーサービスに満足させます。

6. チャットサポートの場所を賢く選択する

チャットサポートの場所を賢く選択することは重要です。アクセス可能で、便利で、戦略的に配置されていることを確認する必要があります。適切な場所を選択することで、チームの効率を最大化し、優れたカスタマーサービスを提供できます。

例を挙げると、ウェブサイトを閲覧していてライブチャットを通じて支援を求めている顧客を想像してください。しかし、彼らはチャットボタンを見つけることができません。彼らはウェブサイトを掘り下げ、しばらくしてから、チャットサポートはコンタクトページでのみ利用可能であることを発見します。これは顧客にとってかなり不満なことができます。なぜなら、それは不要な手間を引き起こし、悪い印象を残すからです。

チャットサポートを配置する場所を決定する際に、顧客ジャーニーと支援が最も必要になる可能性があるウェブサイトの領域を検討してください。例えば、ホームページ、製品ページ、またはショッピングカートなどの高トラフィックページに配置することで、顧客が最も必要な時に即座のアクセスを提供できます。

LiveAgentは、購入プロセス中にサポートを提供したり、顧客がページを離れることなく価格設定計画についての質問に答えたりするために、価格設定ページにチャットボタンを配置しています。これはユーザーエクスペリエンスの向上とコンバージョンの増加に貢献できます。

7. 定型応答とFAQで返信を高速化する

毎日、顧客はライブチャットを通じて多数の一般的な質問で連絡してきます。同じ応答をゼロから入力する代わりに、質問に対処する事前に書かれた応答を選択できることを想像してください。待ってください。これはすべて、定型チャット応答とFAQを実装することで可能です。

定型メッセージとFAQを活用することで、エージェントは迅速に応答でき、返信の一貫性を確保できます。これは時間を節約するだけでなく、エージェントが品質を犠牲にすることなく、より多くの問い合わせを効果的に処理できます。

8. チャットボットを賢く配置する

チャットボットを持つことは、エージェントがすべての顧客に優れたカスタマーサービスを提供するのを支援するために存在する信頼できるサイドキックを持つようなものです。バットマンが側にロビンを持っているのと同じように、エージェントはチャットボットに頼って、大量の問い合わせを処理し、即座に応答を提供し、より複雑な問題に焦点を当てるために時間を解放できます。それでも一流のカスタマーエクスペリエンスを提供しながら。

例えば、顧客がウェブサイトを閲覧していてチャットを開始することを決定しています。しかし、すべてのエージェントは現在ビジーです。だから、利用可能なエージェントを待つ代わりに、彼らはフレンドリーなチャットボットに挨拶されます。チャットボットは迅速に会話に従事し、顧客のクエリを理解し、関連する情報を提供し、適切なリソースに指示します。高度なチャットボット機能のおかげで、顧客は即座のアシスタンスを受け取り、エージェントのワークロードは大幅に削減されました。

しかし、チャットボットは人間のエージェントを完全に置き換えることを目的としていません。カスタマーエクスペリエンスを向上させ、サポートプロセスを合理化するために、オートメーションと人間らしさのバランスを取ることが重要です。

9. モバイルフレンドリーであることを確認する

ますます多くの顧客が携帯電話を使用してウェブサイトを閲覧し、支援を求めているため、ライブチャットがモバイル使用に適切に最適化されていることを確認することが重要です。

顧客が移動中にいる場合、彼らはスマートフォンを通じてライブチャットサポートにアクセスできることを期待しています。チャットインターフェースがモバイルフレンドリーではなく、テキストが小さくボタンがタップしにくい場合、フラストレーションが生じます。これはチャットを放棄し、エンゲージメントの機会を逃す顧客につながる可能性があります。

しかし、モバイルフレンドリーであることは何を意味しますか？簡単に言えば、ライブチャットインターフェースを異なる画面サイズと解像度にシームレスに適応するように設計することを意味します。例えば、チャットウィンドウは簡単に読める必要があり、ボタンとオプションは簡単にクリック可能である必要があります。これにより、アクセシビリティと利便性の新しいレベルに扉を開くことができます。顧客がいつでもどこからでもサポートチームと接続できます。

10. ライブチャットソフトウェアでチケットシステムの使用を検討する

ライブチャットソフトウェアと一緒にチケットシステムを使用することは、顧客の問い合わせを管理し、会話を追跡し、効率的なフォローアップを提供するための賢い方法です。

並行チャット会話を処理することは、空中に多くのボールでジャグリングするようなものです。タスクを見落とすリスクがあり、これは不満、不満、そして不満を持つ顧客につながる可能性があります。チケットシステムを導入することで、カスタマーサポート代表者は各チャット会話のチケットを作成し、一意のIDを割り当てることができます。これにより、簡単な追跡と優先順位付けが可能になります。

しかし、チケットシステムはどのように機能しますか？実は非常にシンプルです。顧客がチャットを開始すると、チケットが自動的に生成され、顧客情報、問い合わせタイプ、会話履歴などの重要な詳細をキャプチャします。この情報はサポートチーム全体で共有でき、すべてのエージェントが顧客ジャーニーの完全な概要を持つことを確認します。エージェントはチケット内に内部ノートを追加したり、リマインダーを設定したりすることもできます。これにより、効果的なコラボレーションが可能になり、顧客の問い合わせが漏れないことを確認します。

11. カスタマーエクスペリエンスと売上CRM統合を向上させる

カスタマーエクスペリエンスを向上させるもう1つのことは、ライブチャットをCRMシステムと統合することです。そうすることで、より個人化されたアシスタンスを提供し、潜在的な顧客を特定し、最終的に売上を向上させることができます。

これを想像してください。顧客がライブチャット会話を通じてあなたに連絡します。彼らの問い合わせを支援する際に、カスタマーサービスエージェントは顧客の好みと過去の購入に基づいてアップセルまたはクロスセルの機会に気づきます。この情報は、CRM統合のおかげでエージェントが利用できます。この知識を武装して、彼らはカスタマイズされた推奨を行い、チャットを成功した販売機会に変えることができます。

では、顧客のニーズを予測するために水晶玉を必要とするのはなぜですか？CRMシステムをライブチャットと統合するだけです。

12. ポストチャットサーベイで洞察を収集する

ポストチャットサーベイで洞察を収集することは、貴重なフィードバックを発見し、改善の領域を特定し、顧客との強い接続を構築するのに役立ちます。これらのサーベイにより、様々な側面について洞察を収集できます。エージェントの有用性、応答時間、および受け取ったサポートの全体的な満足度について質問できます。懸念の特定の領域に深く掘り下げたり、サービスの向上のための提案を収集したりすることもできます。

サーベイを設計する際に、高い応答率を確保するために短く簡潔に保ってください。定性的および定量的データを収集するために、オープンエンド質問と評価スケールを使用してください。覚えておいてください。収集する洞察が多いほど、カスタマーサービスを改善し、ボトムラインに正の影響を与える機会が増えます。

13. エージェントに専門知識を共有することをお勧めします

各エージェントはおそらくユニークなスキルと専門知識のセットを持っています。テクニカルトラブルシューティングに優れている人もいれば、素晴らしい製品推奨に才能がある人もいます。彼らが専門知識の領域で輝くことを許可することで、ライブチャットを知識の動的な場所に変えることができます。それはエージェントに彼らのスキルを展示し、仕事に自信を持つ感覚を育てる機会を与えます。これは彼らがより多く従事するように動機付けることができ、最終的にはより高い顧客満足度につながります。

知識共有を奨励するために、定期的なトレーニングセッションを実装して彼らのスキルを向上させるか、エージェントが互いにアドバイスを求めたり洞察を共有したりできるコラボレーティブ環境を作成できます。

14. 適切なライブチャットメトリクスでSLAを測定する

SLAの測定はサポートチームと顧客の両方に対して明確な期待を設定するのに役立ちます。平均応答時間や平均解決時間などのメトリクスは、ライブチャットサポートの効率についての洞察を提供します。適切なメトリクスに目を光らせることで、サポートプロセスのボトルネックを特定し、チームのパフォーマンスを評価し、データに基づいた決定を下すことができます。

しかし、それはターゲットを達成することだけではありません。SLAは顧客との信頼を構築するためにも重要です。SLAターゲットを一貫して達成または超過することに成功すると、顧客に対して信頼性があり、彼らを気にかけていることを示します。

15. ベストプラクティスを定期的に見直して更新する

カスタマーサービスの世界は常に進化しており、顧客の期待は変わります。ライブチャットが関連性があり、効果的であることを確認したい場合は、プロアクティブで適応可能である必要があります。それは古い航法を使用して車を運転するようなものです。間違った曲がり角に終わったり、新しいショートカットを逃したりする可能性があります。ライブチャットも同じです。業界のトレンドと顧客の好みに追いつかずに同じ古いプラクティスに固執すれば、迷ってしまい、顧客を失う可能性があります。

ベストプラクティスを更新し、顧客のニーズと期待と同期を保つ時間をかけてください。現在のプラクティスの有効性を評価し、改善の領域を特定し、全体的なエクスペリエンスを向上させる新しい戦略を組み込むことで、これを行えます。

ライブチャットのパフォーマンスの定期的な評価を実施し、平均応答時間、顧客満足度、解決率、または顧客フィードバックなどの主要なメトリクスを見てください。調査結果に基づいて、必要な更新を行い、ゲームの先を行ってください。

統計を定期的に見直すことを検討してください。ライブチャット統計、コールセンター統計など。現在の顧客トレンドと好みを追跡します。特に、私たちが今生きているカスタマーサービスのような動的な世界では、非常に役立つことができます。

実行中のライブチャットベストプラクティス：ビジネス成功事例

アメリカ銀行

ライブチャットと仮想アシスタントのエリカのおかげで、アメリカ銀行は2020年に750万件以上のリクエストを完了し、500万人以上のユーザーを支援することができました。平均して、銀行はエリカが1日約400,000回顧客とエンゲージしていることを報告しています。ライブチャットと仮想アシスタントを導入することは、より複雑な問題に時間と焦点を集中できた人間のエージェントの負荷を大幅に削減するのに大きな影響を与えました。

エスティローダー

化粧品業界での競争は毎年増加しています。これは、ビューティーブランドが優れたカスタマーエクスペリエンスの提供に焦点を当て、各個人のニーズに基づいてパーソナライズすることが必要であることを意味しています。

奇妙に聞こえるかもしれませんが、ライブチャットも含まれます。エスティローダーは、ライブチャットツールを有利に使用して、顧客に貴重な美容アドバイスを提供する方法を理解した非常に成功したブランドです。

彼らは顧客がオンラインで肌タイプ、肌のテクスチャー、およびその他の要件に基づいて最適な製品を見つけるのを支援し、推奨製品の購入に向かって優しく促すことを目的としています。

シュコダ

最近、オンラインで車を閲覧および購入している人がますます増えています。したがって、シュコダのアプローチは、顧客の意思決定ジャーニーの早い段階で相互作用を開始することです。したがって、彼らはウェブサイトにシュコダライブツアーを導入することを決定しました。それは顧客が車をライブで見たい、試乗を予約したい、または特定の店の専門家と話したいかどうかを尋ねるウェブサイトに表示されます。結果として、Whisbiは95%のポジティブな顧客満足度スコアを報告しました。その上、ライブツアーの訪問から試乗リクエストは38%でした。試乗から、シュコダは関心のある当事者の10%が購入を進めることを報告しました。

シュコダはまた、外部および内部ユーザーの両方にアドバイスと支援を提供するAIを搭載したチャットボットIVAを導入しました。それがもたらす利点には、24時間体制のサポートと複数の顧客を同時に提供できることが含まれます。これにより、人間のサポートチームはより複雑な問題に焦点を当てることができます。

LiveAgentでライブチャットベストプラクティスを簡単に実装する方法は？

すべてのライブチャットカスタマーサービスベストプラクティスを実装することは難しいように見えるかもしれません。しかし、LiveAgentの助けで、それは簡単です。LiveAgentの包括的なライブチャットソフトウェアは、カスタマーサービスを簡単に向上させるために設計された幅広い機能を提供しています。主要な機能と使用方法を以下に示します。

チャットボタン

チャットボタンは、クライアントが数秒でカスタマーサポート代表者とのチャットをリクエストできるようにする優れたツールです。LiveAgentはまた、多くのカスタマイズ可能なボタンデザイン、または独自のボタンを作成することもできます。

複数の国で事業を運営しているビジネスがありますか？心配しないでください。LiveAgentの言語機能により、チャットウィジェットに使用できる43言語から選択できます。

さらに、顧客がライブチャットボタンをクリックした後に表示されるプリチャットフォームを有効にすることで、顧客の問い合わせを正しい部門に指示できます。このプリチャットフォームはカスタマイズすることもできます。しかし、カスタマーサービスが利用できない場合はどうなりますか？顧客にメッセージを残すオプションを簡単に与えることができ、エージェントがオンラインに戻ったらそれを確認できます。

内部チャット

内部チャット機能により、従業員は他のサードパーティアプリケーションなしで互いに接続できます。インスタントメッセージを送信し、必要に応じて添付ファイルを追加できます。また、チケットの解決に支援が必要な場合、LiveAgentはチケットの一意のID番号をコピーして貼り付けるオプションを提供し、すぐにクリック可能なリンクを作成します。そのリンクをクリックすると、他のエージェントをチケットにリダイレクトし、チャット履歴全体を見ることができます。

リアルタイムタイピングビュー

この機能により、エージェントは顧客が「送信」をヒットする前に、その瞬間に入力しているメッセージを見てプレビューできます。それはどれほどクールですか？エージェントに問題を分析し、より迅速に正確な答えを提供する時間を与えます。誰が迅速で正確な答えを愛していませんか？

チケットシステム統合

LiveAgentにより、チケットシステムをライブチャットとシームレスに統合できます。これは、各チャット会話が自動的にチケットを作成し、顧客の問い合わせを効果的に追跡および管理できることを意味します。

CRM統合

重要な顧客情報、購入履歴、および好みにアクセスするために、CRM統合機能を利用できます。既存のCRMシステムと統合することも、LiveAgentが提供する組み込みのCRMを使用することもできます。これはユニバーサルインボックスに直接あります。すべての重要な顧客データ（名前、メールアドレス、電話番号など）は顧客チケットに位置しています。このデータを持つことで、会話をパーソナライズしてより良いカスタマーエクスペリエンスを作成できます。

プロアクティブチャット招待

プロアクティブなカスタマーサービスは、顧客エンゲージメントを改善するための確実な方法です。オンラインチャット会話を開始し、アシスタンスを提供し、潜在的な販売機会を発見します。このプロアクティブなメッセージは、ページで費やされた時間などの事前定義されたトリガーに基づいているか、特定のウェブサイトページに設定できます。チャット招待が表示される特定の時間を設定できます。通常、ウェブサイトの訪問者がウェブサイトを閲覧する時間を与えるために約30秒です。

複数の国から事業を運営していますか？または、世界中から顧客がいますか？問題ありません。LiveAgentでは、各言語のプロアクティブなチャットボタンをカスタマイズすることもできます。異なるタイプの顧客のために異なる招待を作成して、彼らに、より個人化された感覚を与えることもできます。例えば、新規顧客向けの招待ボタンと返却顧客向けの別のボタンを作成します。ユニークなメッセージで彼らを挨拶し、彼らのエクスペリエンスを向上させます。

ウェブサイト訪問者トラッキング

この機能により、顧客がどのURLから来たのか、またはチャット中に現在どのページにいるのかを見ることができます。LiveAgentはまた、会話中に顧客が別のページに切り替わったときに知らせてくれます。それは顧客に最適な情報を提供したい場合、または特定のページに指示したい場合に便利な機能です。

レポートと分析

LiveAgentは包括的なレポートと分析機能を提供し、チャットボリューム、応答時間、顧客満足度、エージェントのパフォーマンスなどの主要なメトリクスを追跡できます。これらの洞察は、ライブチャットの実装とカスタマーサポートを評価および改善し、売上を増加させるのに役立ちます。時間、部門、カスタマーサービスエージェント、タグ、またはチャネルでメトリクスをフィルタリングして、改善が必要な領域と機能がうまくいっている領域を特定できます。

ライブチャットメトリクスの一部は以下の通りです：

• 作成されたチケット
• 解決されたチケット
• チャット
• 見落とされたチャット
• 平均チャット時間
• チャットピックアップ平均時間など

しかし、探索することがもっとたくさんあります。LiveAgentはカスタマーサービスを向上させ、顧客を幸せにするのに役立つ多くの他の機能と機能を提供しています。コミットする前に試してみたい場合は、LiveAgentの30日間の無料トライアルを利用して、サポート努力を変えるのがいかに簡単かを自分で確認できます。

結論

要するに、ライブチャットベストプラクティスの実装は、素晴らしいカスタマーサービスを提供するために重要です。LiveAgentなどの適切なソリューションを使用すれば、ライブチャットをウェブサイトに統合して、顧客に対してシームレスで効率的なサポートチャネルを提供することは非常に簡単です。

しかし、テクノロジーだけでは十分ではありません。カスタマーサポートチームを効果的なコミュニケーションで訓練することも同様に重要です。必要なスキルを備えることで、すべてのライブチャットインタラクションがポジティブで永遠の印象を残すことを確認します。

だから、ライブチャットに関しては、正しいツールと訓練されたエージェントを組み合わせることが、顧客満足度とビジネスの成功のための勝利の公式であることを忘れないでください。