ナレッジベース組織化の8つのステップ

ナレッジベースを整理することは、散らかったクローゼットを整理することのようなものです。落ち込むこともありますが、最終的には非常にやりがいがあります。適切に整理されたナレッジベースは、時間と手間を節約するだけでなく、顧客に力を与え、彼らが独立して答えを見つけるためのツールを提供します。

すべてを考えると、ナレッジベース組織化の秘密を発見しませんか？では、これまで夢見ていた最高のナレッジベース組織化を実現するのに役立つ8つのステップに詳しく見ていきましょう。

整理されていないナレッジベースのリスク

しかし、効果的なナレッジベース組織化の具体的なステップに飛び込む前に、ナレッジベースを混乱した状態に置いたままにすることに関連するリスクを理解するために少し時間を取りましょう。

次のシンプルなシナリオを想像してください：顧客が簡単な質問に対する答えを探しています。彼らはウェブサイトにアクセスし、ナレッジベースセクションに移動して、…古くて散らかった記事の混乱を見つけます。彼らは矛盾した古い情報を理解しようとするときに不満になります。最終的に、これは顧客が貴社に不満を持つようになり、競争相手の1つに切り替える可能性があります。

そしてそこで止まりません。整理されていないナレッジベースはチームの生産性にドミノ効果をもたらす可能性があります。従業員が整理されていないファイルの海を何時間も掘り返して適切なドキュメントを見つけるために費やしている場合、それは貴重な時間を浪費するだけでなく、効率的で効果的なカスタマーサポートを提供する能力にも影響します。それはまた、貴社の評判を傷つけるサービス品質の低下につながる可能性があります。顧客はビジネスを信頼できないか信頼できないと見始め、顧客ロイヤルティとあなたの全体的なブランドイメージに大きな打撃を与えます。

しかし、私の言葉を鵜呑みにしないでください。マイクロソフトが行った研究によると、顧客の半分以上が、自分で問題を解決できない主な理由はオンラインで利用可能な情報の不足であると述べており、これは大きな不満を引き起こします。Software Adviceによる別の調査では、オンラインで検索してから10分後、顧客の52%以上があきらめて、代わりにカスタマーサポートチームに連絡することが示されています。これは、記事のナビゲーションと可用性を促進するためにコンテンツをより適切に整理する必要があることを意味します。

結論として、整理されていないナレッジベースは、顧客満足度、従業員の生産性、および会社の評判をリスクにさらします。しかし心配しないでください。これで、これらのリスクを回避するために実行できるシンプルなステップをご紹介します。

ナレッジベースを整理するための8つのステップ

整理されていないナレッジベースによって引き起こされるリスクを理解したので、袖をまくり上げて仕事に取り掛かる時が来ました！ナレッジベースを整理し、混乱に秩序をもたらすための計画を立てましょう。最良の部分は？このプロセスは、記事、FAQ、チュートリアル、その他の追加リソースなど、さまざまなタイプのコンテンツに適用できます。だから、どんな種類の知識を扱っているかに関わらず、これらのステップはあなたをカバーします。

ステップ1：明確な目的を定義する

まず最初に、心に明確なビジョンを持つことが重要です。ですから、一歩下がって、自分自身に問いかけてください：ナレッジベースの主な目的は何ですか？顧客に例外的なサポートを提供し、顧客が問題の解決策を見つけるのを支援することですか？または、新しい従業員のオンボーディングを促進し、トレーニング資料と有用なリソースに簡単にアクセスできるようにすることかもしれません。

目的を定義することは、ロードトリップの前にGPSで目的地を設定するようなものです。それはプロセス全体を通じてあなたをガイドし、途中で情報に基づいた決定を下すのに役立ちます。明確に定義された目的を持つことは、どのような情報が関連性があるか、そしてそれがどのように適切に分類および構造化されるべきかを決定するのに役立ちます。

ステップ2：ターゲットオーディエンスを特定する

さて、明確な目的が整ったので、ナレッジベースを使用し、作成するコンテンツのタイプから恩恵を受ける人々に注意を向ける時が来ました。統計によると、91%の顧客は、オンラインナレッジベースが利用可能で、ニーズに合わせて調整されている場合、それを使用することを好むでしょう。

これは、ターゲットオーディエンスを理解することが、その目的を完全に果たす整理されたプラットフォームを作成するために重要であることを意味します。

異なるグループは異なるニーズ、好み、および技術的専門知識のレベルを持つ可能性があります。したがって、コンテンツ構造と言語をターゲットオーディエンスに最適に合わせることは、顧客の言語を話すようなものです。複雑な概念を分野の初心者と専門家に説明することを想像してください。アプローチは大きく異なるでしょう、そうですか？ですから、ターゲットオーディエンスを特定することで、彼らにとって最も重要な情報を優先し、適切な用語を使用し、彼らと共鳴するトーンとスタイルを採用できます。

ステップ3：コンテンツ監査とインベントリ

整理されたナレッジベースへの旅の次のステップは、コンテンツ監査とインベントリです。このステップを、もはや目的を果たさない古く無関係な記事からナレッジベースを片付けることと考えてください。覚えておいてください、目標はナレッジベースツールをアクセス可能でユーザーフレンドリーにすることです。ですから、時間をかけてください。完了したら、整理する必要があるコンテンツの範囲を明確に把握できます。

ステップ4：論理的な構造を作成する

ナビゲートしやすく構造化されたナレッジベースを作成するために、異なるメインブランチ（カテゴリ）と、それらから拡張する小さなブランチ（サブカテゴリ）を持つツリーを想像してください。この構造は、コンテンツの明確な階層を作成し、適切な情報を見つけやすくします。

たとえば、ソフトウェア会社のナレッジベースがある場合、「はじめに」、「技術サポート」、「請求と支払い方法」などのカテゴリを作成する可能性があります。これらのカテゴリ内で、「インストール」、「一般的なエラー」、**「受け入れられた支払い方法」**などのサブカテゴリを作成できます。これにより、ユーザーはナレッジベースをナビゲートするときに論理的なパスをたどることができます。

この論理的な構造を作成することは、ユーザーにとって物事を簡単にすることについてです。ですから、ナレッジベースの構造をマップアウトし、それが直感的でユーザーフレンドリーであることを確認してください。

ステップ5：タグシステムを開発する

タグシステムの開発には、各記事またはコンテンツに関連するキーワードまたはタグを割り当てることが含まれます。これらのタグはコンテンツのディスクリプターとして機能し、ユーザーが関連情報をすばやく識別およびフィルタリングするのに役立ちます。

しかし、あなたは自分自身に尋ねているかもしれません：なぜタグシステムはそんなに重要なのですか？ユーザーが特定の機能に関する情報を検索しているとしましょう。タグが配置されていれば、関連するタグをクリックして、その特定のトピックに関連するすべての記事を確認できます。正しい情報を提供しない他の記事を掘り返す代わりに。たとえば、トラブルシューティングカテゴリに**「一般的なエラー」に関する記事がある場合、「エラーメッセージ」、「バグ」、「技術的な問題」**などのタグを使用できます。

また、プラットフォーム全体でタグシステムを一貫性を保つことが重要です。これにより、関連する記事に同様のタグが使用され、ユーザーが1つの記事から別の記事へ簡単にナビゲートできるようになります。

ステップ6：コンテンツを修正および最適化する

さて、ナレッジベースの記事をリフレッシュすることで修正と最適化を行う時が来ました。

各記事を修正する主な理由の1つは、正確な答えと明確さを確保することです。コンテンツを確認して、ターゲットオーディエンスが簡単に理解できることを確認してください。各記事に明確で簡潔でユーザーフレンドリーな情報を提供することをあなたの使命にしてください。さらに、記事を定期的に確認することで、すべての情報が現在のものと関連性があることが保証されます。

フォーマットの一貫性は、修正プロセス中に注意すべきもう1つの重要な側面です。すべての見出し、フォント、およびスタイルがナレッジベース記事全体で一貫していることを確認してください。これにより、より洗練されたプロフェッショナルな外観が得られます。

コンテンツをSEOフレンドリーにすることも言及する価値があります。関連するキーワードを使用し、タイトル、メタディスクリプション、URLを最適化することで、検索エンジン結果ページでの可視性を向上させることができます。これは、ナレッジベースへのオーガニックトラフィックを増やし、ブランドイメージを改善するのに役立ちます。

ステップ7：ユーザーフレンドリーなタイトルと説明

ユーザーフレンドリーなタイトルを作成することになると、ユーザーの靴を履いてください。自分自身に尋ねてください、「何を検索しますか？」 したがって、タイトルはユーザーが持つ可能性のあるクエリを直接反映する必要があります。たとえば、Wi-Fi接続の問題のトラブルシューティングに関する記事がある場合、ユーザーフレンドリーなタイトルは**「一般的なWi-Fi接続の問題を解決する：ステップバイステップガイド」**のようなものになります。タイトルでキーワードを使用し、主な問題に直接対処することで、記事が関連性があり、簡単に発見できる可能性が高まります。

魅力的なタイトルに加えて、各記事の簡潔な説明を書きます。これらの説明は、コンテンツの要約として機能し、記事をクリックした場合に何が期待できるかをユーザーに提供します。よく作成された説明により、ユーザーはナレッジベースをスキャンして、素早く必要なものを見つけることができます。

ステップ8：ビジュアル強化を実装する

「1つの画像は1000語の価値がある」という言い方をご存知ですか？画像、動画、図などのビジュアルをコンテンツに実装することで、次のレベルに進みます。これらの要素は、テキストの大きなチャンクをより消化しやすい部分に分割することでテキストを補完し、テキストを読みやすく理解しやすくします。動画もまた、情報を伝えるための強力なツールです。視覚的なデモンストレーション、ステップバイステップのチュートリアル、または製品機能を紹介します。ナレッジベースにそれらを含めることは、動的な要素を追加するだけでなく、異なる学習の好みにも対応します。

ビジュアルを選択するときは、高品質を目指してください。それらを組み込むことで、視覚的に魅力的で没入型のユーザー体験を作成し、ナレッジベースを情報提供するだけでなく、探索するのも楽しくします。

異なる部門向けに内部ナレッジベースを整理するにはどうしたらよいですか？

内部ナレッジベースを整理することになると、会社内の各部門のニーズと要件を考慮することが重要です。異なる部門には、多くの場合、保存して恩恵を受ける必要のある独自の知識があります。4つの一般的な部門と、それぞれの専用セクションに保存できる知識の種類を見てみましょう：

カスタマーサポート –カスタマーサポートエージェントの役割は、顧客を支援し、効果的かつ効率的に質問に答えることです。したがって、専用の知識管理ツールには、一般的なトラブルシューティングの問題、頻繁に寄せられる質問（FAQ）、または優れたカスタマーサービスを提供するためのベストプラクティスに関する記事が含まれる可能性があります。

営業 –営業部門の強みは、製品知識、営業戦略、および競争情報にあります。したがって、営業チーム専用のナレッジベースセクションには、製品機能の説明、価格設定ガイドライン、営業スクリプト、または異議処理技術が含まれる可能性があります。この情報を整理して簡単にアクセスできるようにすることで、営業担当者はディールを成立させ、シームレスな営業プロセスを達成するために必要な情報をすばやく取得できます。

マーケティング –マーケティング部門の主な焦点は、会社とその製品またはサービスを潜在顧客に宣伝することです。自分たちの仕事をうまく行い、新しい顧客を引き付けるために、ナレッジベースにはブランドガイドライン、マーケティングキャンペーン戦略、市場調査、競争相手分析、またはソーシャルメディア戦略が含まれる可能性があります。この情報をすべて1つの屋根の下に整理することで、マーケティング専門家は異なるチャネル間で一貫した戦略を確保し、成功したキャンペーンを推進できます。

人材資源 –HR部門は従業員関連の問題と組織方針を処理します。簡単にアクセスできるナレッジベース資料を持つことで、HR チームは他の従業員に重要な情報を提供し、会社内のスムーズな運営とプロセスを確保できます。ドキュメントには、オンボーディング資料、HR方針と手順、従業員給付に関する情報、トレーニングリソース、雇用契約などが含まれる場合があります。

各部門が独自の専用セクションを持っていても、部門間でのコラボレーションと知識共有を促進することは、すべての成功したビジネスにとって重要です。内部コミュニケーションを促進する1つの方法は、内部通話、内部チャット、添付ファイル、ドキュメント、ファイルの共有などの機能を利用することです。これらの機能は、従業員がプロジェクトで協力し、内部会議を実施し、シームレスな知識共有を促進し、部門間の協力を行うのに役立ちます。これはまた、組織全体の生産性と効率の向上につながります。

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整理されたナレッジベース記事はどのように見えますか？

整理されたナレッジベース記事は、ユーザーにとって価値があり、ユーザーが必要な情報をすばやく見つけるために、いくつかの重要な機能で構成される必要があります。よく構成されたユーザーフレンドリーな記事の例をいくつか見てみましょう。

まず第一に、記事は、ユーザーのクエリを直接反映する明確で説明的なタイトルを持つべきです。この場合、タイトル**「Gmailで共有受信トレイを作成する方法」**は、記事が共有受信トレイの作成プロセスをガイドしようとしていることを示唆しています。

また、コンテキストを設定し、記事が何に対処しようとしているかを概説する簡潔な導入部も提供します。

もう1つの重要なことは、記事を論理的な方法で整理し、ステップバイステップ形式または定義されたセクションで情報を提示することです。これらのセクションは明確にラベル付けされ、関連情報が付属している必要があります。

画像、動画、図などのビジュアルデザイン要素を使用することで、記事を理解しやすくすることもできます。この場合、LiveAgentはプロアクティブなチャット招待の設定プロセス全体を示すビデオとステップバイステップの指示を画像で提供します。

内部リンクと相互参照を組み込むことで、ユーザーが1つの記事から別の記事にナビゲートするのに役立ち、トピックの理解を拡張し、ナレッジベースコンテンツにより多く関与できます。ただし、記事全体にランダムに内部リンクを配置しないでください。内部リンクの背後に隠れているコンテンツをユーザーが知っているように、関連するキーワードを使用して、ユーザーはそれをクリックするときに何を期待するかを知ります。

ユーザーに追加情報を提供するか、知識を求めるユーザーをさらにサポートするために、関連記事へのリンクを提供できます。ユーザーに関心のあるトピックに関連する情報をさらに探索するよう促す別のセクションを作成できます。

ユーザーがナレッジベースを確認するよう促すにはどうしたらよいですか？

ユーザーに素晴らしいナレッジベースをもっと探索するよう促すことは、セルフサービスサポートを提供し、カスタマーサービスチームの負担を軽減するのに大きく変わる可能性があります。ただし、これは難しいタスクになる可能性があります。

したがって、ナレッジベースを魅力的でユーザーフレンドリーにするために、ここにいくつかの戦略があります：

• ユーザーフレンドリーなホームページとナビゲーションメニューを設計する： ホームページはクリーンで直感的なデザインを持つべきです。また、視覚的に魅力的で、それが提供する価値と利点を紹介していることを確認してください。さらに、明確なカテゴリとサブカテゴリを備えた整理されたナビゲーションメニューを提供すると、ユーザーが必要な情報を見つけやすくなり、さらに探索するよう促します。

• 注目の記事と人気のあるトピックを紹介する： ホームページに注目の記事と人気のあるトピックの選択を直接ハイライトすることで、ユーザーの関心を引き出し、さらに探索するよう促すことができます。これらには、最も一般的な問題またはユーザーに非常に関連性のある詳細なガイドが含まれる可能性があります。

• 記事とFAQをインターリンクする： 各記事に関連記事とFAQへの関連リンクを含めます。これはユーザーがスムーズにナビゲートし、追加のコンテンツを発見するのに役立ちます。たとえば、特定の問題のトラブルシューティングに関する記事を読んでいる場合、一般的なエラーメッセージに関する関連記事またはトピックに関する一般的な質問をカバーするFAQへのリンクを含めることができます。

• 検索機能を改善する： ユーザーが必要な情報をすばやく見つけることができる検索機能を実装します。目立つ検索バーが表示されていることを確認し、関連するキーワードに基づいて正確な結果を提供します。

• ユーザーにフィードバックと評価を残すよう促す： ユーザーが記事の有用性についてフィードバックを与える方法を提供します。これはナレッジベースを改善するための貴重な洞察を与え、ユーザーが信頼できるよく評価されたコンテンツを特定するのに役立ちます。

まとめ

要約すると、整理されていないナレッジベースのリスクを理解することは重要です。適切な組織がなければ、貴重な知識が失われる可能性があり、ユーザーが不満になり、カスタマーサポートチームが緊張します。

8つのシンプルなステップに従うことで、ナレッジベースを整理されたエンゲージングなリソースに変換できます。各ステップはユーザーフレンドリーな体験を作成する際に重要な役割を果たします。ただし、顧客向けの外部ナレッジベースを整理することだけではないことを覚えておいてください。内部ナレッジベース組織は同等に重要です。会社内のさまざまな部門は、特定の知識ニーズのための専用セクションを持つことから大きな恩恵を受けることができます。従業員が内部で情報を共有できるようにすることで、チームメンバー間のコラボレーションと効率が向上します。

ですから、内部と外部の両方でナレッジベースを整理する時間を取り、ユーザーがより関与し、自給自足になるのを見てください。これは、サポート活動を合理化し、顧客満足度を向上させ、ユーザーに指先で必要な情報を提供できる貴重なリソースです。