あらゆるタイプのクレーム客への対応方法

顧客クレームへの対応は、ほとんどの場合、レシピがまだ発見されていない錬金術です。しかし、LiveAgentは顧客対応の経験が豊富であるため、クレーム対応のための実用的なヒントのリストを作成することにしました。

顧客の95%がカスタマーサポートの悪い経験について誰かに話します。そのうち54%は5回以上共有しています。

まず最初に、クレームの段階で早期に対応することは絶対に必須であり、さらにそれらを防止することはさらに良いことをお知らせしたいと思います。

ビデオ：怒っている顧客への対応方法

クレーム対応は3つのステップを含みます

1. クレームの探索/検出

2. クレーム者のタイプを分析する

3. クレーム者のタイプに基づいて適切に対応する

クレームを積極的に探索するには、ソーシャルネットワークブランド監視を使用できます。LiveAgentが行うことは、Facebookに接続し、すべてのウォール投稿、プライベートメッセージ、またはコメントをより良い管理のためのチケットに変換することです。Twitterの監視も同様に機能しますが、ブランドメンションをスキャンしてチケットに変換することもできます（例えば、ブランド名がMyawesomecompanyの場合、Myawesomecompanyキーワードを含むツイートが検出され、チケットに転送されます）。

その他のブランドメンションについては、Google Alerts というGoogleの無料サービスを使用できます。これはLiveAgentのツイート監視に似ており、可能なブランド一致をスキャンし、毎日ブランドメンションのアラートを送信します。LiveAgentでは、GAを使用して第三者フォーラムおよび他のディスカッションボードを監視しています。

これでクレームを効率的に追跡する方法がわかったので、クレーム者のタイプを分析し、適切な対応を見つけてみましょう。

クレーム客の5つの最も一般的なタイプ（＋それらへの対応方法）

1. 控えめな顧客

特徴： 一般的にはクレームを言いません。

対応： コメントとクレームの勧誘に懸命に取り組み、クレームを解決するために適切に行動する必要があります

2. 攻撃的な顧客

特徴： 控えめな顧客の反対です。喜んでクレームを言い、しばしば大声で長々と言います。

対応： 完全にリッスンし、「他に何がありますか？」と尋ね、問題が存在することに同意し、それを解決するために何をするのか、そしていつするのかを示してください。

危険： 攻撃的に返すこと。攻撃的な顧客は言い訳や製品またはサービスが不満足だった理由には対応しません。

3. VIP顧客

特徴： 最高のものを期待し、それに対して支払う意思があります。攻撃的な顧客のハイブリッドでない限り、合理的な方法でクレームを言う可能性があります。

対応： 結果とカスタマーサービスの故障から回復するために何をするのかに関心があります。常に敬意を持ってアクティブにリッスンし、原因を完全に特定するために慎重に質問してください。「他に何がありますか？」と尋ね、状況を修正してください。攻撃的な顧客と同様に、VIP顧客は言い訳に関心がありません。

4. ぼったくり顧客

特徴： 目標はクレームを満足させることではなく、顧客が受け取る権利がないものを得ることで勝つことです。この顧客を満足させるための努力に対する継続的で反復的な「十分ではない」という反応は、ぼったくり詐欺師の確実な指標です。

対応： 常に客観的なままでいてください。あなたの対応をバックアップするために正確な定量化データを使用してください。調整が組織が状況下で通常行うことと一致していることを確認してください。最初の「十分ではない」の後、「物事を正しくするために何ができますか？」と尋ねることを検討してください。

5. 常にクレームを言う顧客

特徴： 決して満足しません。常に何か問題があります。この顧客の使命は不平を言うことです。しかし、彼は顧客であり、この顧客がどれほど不満を招く可能性があっても、彼は却下されることはできません。

対応： 並外れた忍耐が必要です。注意深く完全にリッスンし、怒りが高ぶらせないようにする必要があります。同情的な耳、誠実な謝罪、および状況を修正するための誠実な努力が最も生産的である可能性があります。ぼったくり顧客とは異なり、ほとんどの常にクレームを言う顧客は、物事を正しくするためのあなたの努力を受け入れ、感謝します。この顧客は謝罪を望み、あなたがリッスンするときに感謝します。（継続的にクレームを言っているにもかかわらず）良い顧客である傾向があり、彼のクレームに対するあなたの肯定的な対応について他の人に話します。

はい、これらはすべて極端であり、より穏健なタイプのクレーム者に遭遇する可能性が高いですが、「過度に準備されている」ことは決して悪くありません。

プロのヒント： すべてのクレームを記録し、重要なフィードバックを収集してください。さらなる分析のためにマネージャーに渡してください

クレーム解決の3つのA

1. 質問

顧客にクレームを言う機会を提供し、完全な注意を与え、完全にリッスンして質問してください。「他に何がありますか？」などの重要な質問でさらに詳しく進んでください。

2. 同意

誰もが理由なくクレームを言いません。クレームがどんなに不合理に見えても、常に落ち着いて行動してください。顧客の視点から問題を見てみてください。決して議論したり、反対したりしないでください。

3. 謝罪

問題を解決し、丁寧に謝罪してください。ミスを受け入れ、クレームを注意してくれたことに顧客に感謝してください。適切な補償でクライアントを補償してください。

これまでの3つのステップがどんなに難しく聞こえるかもしれませんが、それらに従えば、カスタマーサポートのヒーローと名付けられます。

プロのヒント： 不満足な顧客は「昨日」解決を望みます。すべてを脇に置き、最優先でクレームを解決してください。

ポジティブなままでいてください

誰もが時々悪い日を過ごし、顧客も同様に、彼らを相手にしないでください。あなたは他人の行動をコントロールすることはできませんが、あなた自身の行動をコントロールすることはできることを思い出してください。個人的に受け取らないで、すぐそこにいる次の素晴らしい顧客のことを考えてください。

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