LiveAgentがAIチャットボットを通じてチャットインタラクションの75%を解決した方法

LiveAgentは、大量の訪問者トラフィックを集める大規模なSaaSウェブサイトを運営しています。多くの訪問者が製品に興味を持っている一方で、かなりの部分がブログや用語集エントリなど、製品に関連しないページにアクセスしています。その結果、カスタマーサポートチームは大量のチャット問い合わせに圧倒されていました。しかし、これらのチャットの多くは製品サポートとは無関係で、一般的な質問、誤って転送されたリクエスト、さらには話題から外れた問い合わせなどが含まれていました。

それにもかかわらず、サポートエージェントはこれらを処理しなければならず、実際の顧客の有効な製品関連の問題を支援する時間が奪われていました。チームは応答時間の増加に苦しんでおり、全体的なサポート効率が低下していました。

解決策は？顧客インタラクションをフィルタリング、分類、処理できるAIチャットボットで、本当に必要な場所でヘルプを提供する能力を失うことなく実現できました。AIチャットボットの実装以降、大量の訪問者の質問が最初の接点で直ちにフィルタリングされました。これにより、LiveAgent AIチャットボットがすべてのLiveAgentウェブサイトにおいて全チャットインタラクションの75%を解決するという結果になりました。

成長する顧客基盤のためのスマートなサポート

2006年にスロバキアの2人の先駆的な開発者によって開発されたLiveAgentは、世界中で使用されているライブチャット、チケット管理、ヘルプデスク機能を提供する多用途のカスタマーサポートツールに進化しました。現在、LiveAgentは世界中で1億5000万人以上のユーザーと4万以上の企業にサービスを提供しています。大規模なウェブサイトと大量のトラフィックが大量の顧客問い合わせを生み出す中、2024年にLiveAgentのカスタマーサポートチームはサポートインタラクションを最適化する必要性を認識しました。

「これに対処するために、顧客リクエストを効率的に管理およびフィルタリングするAIチャットボットを実装し、LiveAgentの顧客のニーズとともに継続的に進化する、より迅速で焦点を絞ったサポートを確保しました」と、LiveAgentのカスタマーサポートチーム責任者であるJozef Štofiraは述べています。

サポートチームの運用上の課題

LiveAgentのカスタマーサポートチームがAIチャットボットの展開を決定した際、次の主な課題に対処したいと考えていました：

1. エージェントの作業負荷を軽減

月間約3,500件のクライアントとのライブチャットが人間のエージェントによって処理されており、そのうち1,500件は誤って転送された問い合わせでした。これにより、チームが時間を優先し、重要な製品関連の問い合わせに集中することが困難になっていました。

2. 人間のエージェントへのタスクを賢く委任

業界関連のコンテンツページにある約2,300件のお問い合わせフォームは、サポートチームの過負荷を避けるために自動化ルールのみで処理されていました（主に追加の誤って転送された問い合わせ）。しかし、パーソナライズされた応答ではなく、自動化されたテンプレートのみに依存することで、応答品質の顕著な低下が生じ、場合によっては機会の逃失や正当な顧客問い合わせへの対応の遅延が発生していました。

3. チャットの混乱ではなく、集中した作業をサポート

長年にわたる顧客基盤の成長により、LiveAgentのカスタマーサポートエージェントは膨大な量のリクエストを受けていました。その結果、エージェントは複数の並行チャットを同時にこなすことが多く、多くの場合、製品自体に直接関連していないトピックや質問の間を頻繁に切り替えていました。この絶え間ない中断により、エージェントが集中を維持したり、本当に製品関連の問い合わせに全神経を集中させることが困難になっていました。

4. コストをかけずにサポートを拡大

LiveAgent AIチャットボットを実装する前は、増加する受信チャット量の処理が持続不可能になっていました。月間インタラクションが25%増加する中、チームはコストを大幅に増加させたり、エージェントに過負荷をかけたりすることなく、サポートを拡大するという課題に直面していました。追加のエージェントを雇用するには追加の投資が必要でした。彼らは、カスタマーサポートチームをより複雑な問題に集中させながら、シンプルで反復的な問い合わせを管理するための費用対効果の高い方法を探していました。

真実の瞬間：LiveAgent AIチャットボットの展開

さまざまなコンタクトオプションを実験およびテストした後、LiveAgentは次の手順に従ってウェブページにAIチャットボットを完全に展開しました：

• ウェブサイトの特定の部分（ブログと用語集）を初期展開用に選択しました。
• AIプロバイダー – FlowHuntにアカウントを接続し、推奨される初期テンプレートを使用してチャットボットをセットアップし、特定の情報と要件でカスタマイズしました：
  • ウェブサイトとナレッジベースの両方をチャットボットの主要な知識ソースとして統合しました。
  • 必要に応じて人間のエージェントへのシームレスな引き継ぎを確保するためのエスカレーションルールを定義しました。
  • チャットボットを利用した新しいチャットウィジェットを作成しました。
• 選択した（ブログと用語集）ページの以前のお問い合わせフォームウィジェットを置き換えました。
• これらのウィジェットからのすべてのチャットに「Chatbot」タグを付けるように自動化を設定し、チャットボットから人間のエージェントに転送されたチャットにタグを付けるルールを設定してパフォーマンスを監視しました。
• チャットボットの会話を毎日監視し、システムプロンプトを最適化し、FAQを更新して応答精度とチャットボット全体の動作を改善しました。
• メインページにチャットボットを展開し、さらなるプロンプトの改善とFAQナレッジベースの拡張によってパフォーマンスを継続的に向上させました。
• 最適なサポートサービスと顧客体験のために、ローンチ後のパフォーマンスメトリクスとチャットボットの動作を継続的に監視しました。

影響力のある会話のためのより多くの時間

LiveAgentウェブページへのLiveAgent AIチャットボット実装後、チームは顕著な結果を確認しました：

• ブログ、ディレクトリ、用語集ページを含むすべてのLiveAgentウェブページにおいて、全チャットインタラクションの75%がチャットボットによって解決されています。
• 人間のエージェントを必要とするライブチャットが48.5%減少：AIチャットボットが日常的な問い合わせを効率的に処理したおかげで、月間3,500件からわずか1,800件に減少しました。
• LiveAgent製品ウェブページにおいて、チャットインタラクションの40%がAIチャットボットによって正常に処理されています。
• チャットボットが大量のシンプルな問い合わせを管理できるため、追加のサポートエージェントを雇用することなく、総チャットインタラクション数が25%増加（5,800件から7,300件へ）しました。

次は何？AIチャットボットカバレッジの拡大

LiveAgentのチャットボット実装の旅は、すでに効率において大きな改善をもたらしていますが、これは始まりに過ぎないと考えています。将来を見据えて、LiveAgentはカスタマーサポートにおけるAI使用をさらに活用する計画を持っています。

主要なイニシアチブの1つは、解決されたチケットからAIを使用してナレッジベース記事を作成することです。エージェントが解決したサポートインタラクションを価値があり、簡単にアクセスできる知識FAQに変換することで、LiveAgentはAIチャットボットがより広範囲の質問により高い精度で答えられるようにすることを目指しています。

LiveAgentはまた、プラットフォームにおけるAI回答アシスタントの強化版の今後のリリースに期待しています。これにより、カスタマーサービスチームは、チャットインタラクションだけでなく、メールベースのチケット管理にもAIをより効果的に活用できるようになります。この機能により、LiveAgentはより迅速な解決と、すべてのチャネルにわたってさらに一貫したサポート品質を期待しています。

AIと人間のサポートが完璧に同期

15以上の高度なAIモデルを統合してカスタマーエクスペリエンスを向上させるLiveAgent AIチャットボットを今すぐ始めましょう。