ナレッジベースを6つの簡単なステップで作成する方法（+例）

このシナリオを想像してください：あなたはオフィスの机に座って、プロジェクトを完成させるために必要なあの1つの情報を探しています。それが大量のドキュメントのどこかに埋まっていることは知っていますが、どこにあるのでしょうか？突然、あなたの頭に疑問が浮かびます：あなたのすべての質問に即座に答えることができる一元化された場所があったら素晴らしいと思いませんか？

これがナレッジベースが活躍する場所です。あなたの時間、エネルギー、そして数え切れないほどの頭痛を節約します。しかし、あなたは「一体どうやって作成するのか？」と疑問に思っているかもしれません。心配しないでください。このブログの終わりまでに、チームの作業方法を革新するであろう包括的なナレッジベースを作成するために必要なすべての情報を持つことになります。

ナレッジベースとは何か、そしてなぜそれが必要なのか？

ナレッジベースは情報の宝箱のようなもので、成功したビジネスを運営するために必要なすべての重要な知識とリソースを見つけることができます。これは、記事、ドキュメント、ガイド、ビデオチュートリアル、およびその他の形式のコンテンツの整理されたコレクションであり、内部チームと外部訪問者の両方に回答とガイダンスを提供します。ナレッジベースはまた、非常に人気のあるカスタマーサービスの形式です。

LiveAgentの調査によると、90%以上の顧客がビジネスにオンラインセルフサービスポータルを提供することを期待しています。また、約67%の顧客がカスタマーサポートに連絡する前に、セルフサービスポータルを通じて自分の問題を解決しようとします。

内部ナレッジベースは、会社内での内部使用のために設計されています。これは従業員に、日常業務をサポートするためのリソースの一元化されたリポジトリを提供します。外部ナレッジベース（カスタマーポータルとも呼ばれます）はセルフサービスサポートを提供するために作成されます。ここでは、顧客はカスタマーサポートチームに連絡することなく、自分の質問と一般的な質問に対する回答をすばやく見つけることができます。

LiveAgentナレッジベースを例として見てみましょう。製品についての質問がある顧客だと想像してください。カスタマーサポートに連絡して応答を待つ代わりに、LiveAgentサポートポータルに移動します。そこでは、トラブルシューティングガイドからよくある質問まで、広範なトピックをカバーする記事の包括的なライブラリを見つけます。わずか数回のクリックで、自分で探している情報を見つけることができます。

それでは、ビジネスが製品ナレッジベースを必要とする理由をいくつか探ってみましょう：

• セルフサービスを強化する： ナレッジベースにより、顧客と従業員は自分の質問に対する回答を迅速かつ独立して見つけることができます。簡単にアクセス可能な情報を提供することで、サポートチケットの数を削減し、チームがより複雑な問題に焦点を当てることができます。
• カスタマーエクスペリエンスを向上させる： ナレッジベースに投資することで、好奇心旺盛な顧客に24時間アクセス可能な貴重なリソースを提供しています。これにより、より速いサービスと解決時間、およびより良いカスタマーエクスペリエンスが実現します。
• 内部プロセスとナレッジ共有を合理化する： ナレッジベースは従業員にとってもゲームチェンジャーです。情報とリソースを1つの場所に集めることで、従業員は自分のタスクを実行するために必要な情報をすばやく見つけることができます。また、彼らの洞察、ベストプラクティス、および業界知識を同僚と共有することもできます。これは継続的な学習と革新の文化を育むのに役立ちます。
• オンボーディングとトレーニングを促進する： 新しい従業員のトレーニングは時間がかかるプロセスである可能性があります。ナレッジベースを使用すれば、オンボーディング資料、トレーニングビデオ、ステップバイステップガイドの専用セクションを作成でき、学習曲線を短縮できます。

ナレッジベースを6つの簡単なステップで作成する方法

ナレッジベースの作成は大変な作業のように見えるかもしれません。しかし、それは望むだけシンプルにも複雑にもできます。6つの簡単なステップであなたをガイドします。これはプロセス全体の概要を提供します。

1. ニーズに合わせたナレッジベースソフトウェアを選択する

最初のステップは、ニーズに合わせた適切なナレッジベースソフトウェアを選択することです。ただし、ソフトウェアが記事、ビデオコンテンツ、および他のナレッジベースコンポーネントの簡単な作成と整理を可能にすることを確認してください。次に、カスタマイズ可能なテンプレート、ユーザーフレンドリーなインターフェイス、およびコンテンツを分類する機能などの機能を探します。さらに、チームが既に使用している他のツールとの統合オプションを検討して、シームレスなワークフローを確保できます。

これらすべてのボックスにチェックを入れるソフトウェアソリューションの1つはLiveAgentです。これはユーザーフレンドリーなインターフェイスを提供し、ナレッジベースを簡単に作成および構成できます。カスタマイズ可能なテンプレートと直感的なナビゲーションにより、コンテンツの整理と更新のプロセスが簡素化されます。また、ライブチャットやチケッティングシステムなどの他のツールとのシームレスな統合を提供し、包括的なソリューションを提供します。

2. ナレッジベースの重要なコンポーネントを選択する

ビジネスに適切なナレッジベースソリューションを見つけた後、それを機能的でユーザーフレンドリーにするコンポーネントを選択することが重要です。検討する可能性のある主要な要素をいくつか紹介します：

• よくある質問（FAQ）： FAQはすべてのナレッジベースの基礎と見なされています。これらは一般的なクエリに対応し、一般的な問題に対する迅速な回答を提供するのに役立ちます。LiveAgentを使用すると、FAQを簡単に作成、更新、分類でき、顧客とチームメンバーがわずか数回のクリックで必要な回答を見つけることができます。
• 手順コンテンツ： これには、ステップバイステップガイド、チュートリアル、およびユーザーに特定のプロセスを説明する教育記事が含まれます。このタイプのコンテンツに関しては、視覚的に魅力的で理解しやすい必要があります。
• トラブルシューティングガイド： これらのガイドは、ユーザーが遭遇する可能性のある一般的なエラーまたは基本的な問題の解決をサポートします。たとえば、LiveAgentの検索機能は、ユーザーが関連するトラブルシューティングガイドをすばやく見つけるのに役立ち、時間と不満を節約します。
• マルチメディア： ナレッジベースの効果を向上させるために、ビデオや画像などのマルチメディア要素を含めます。LiveAgentはマルチメディア統合をサポートしており、手順または概念の視覚的なデモンストレーションを提供する魅力的なコンテンツを作成できます。
• 検索バー： 検索バーにより、ユーザーは探しているものを簡単に検索でき、時間を節約し、膨大な量のコンテンツを無駄に検索することを避けられます。

3. ナレッジベースのコンテンツを準備する

基盤が整ったので、ナレッジベースのコンテンツを準備する時が来ました。ターゲットを絞った、ユーザーフレンドリーで、SEO最適化されたコンテンツを作成することは、ナレッジベースが顧客とチームの両方に価値を追加することを確保するために重要です。

最良の方法は、オーディエンスのニーズを理解することから始めることです。時間をかけて一般的な質問、痛点、およびサポートを求めがちな領域を調査します。ドキュメントに含めたいトピックについてチームと話し合い、サポートエージェントが定期的に顧客に送信する保存された返信を確認します。これにより、頻繁な懸念に直接対応し、ソリューションを提供するコンテンツのタイプを理解できます。

コンテンツを作成するときは、理解しやすい高品質の記事を作成することに焦点を当てます。明確な文体を使用し、複雑な情報を管理可能なチャンクに分割します。見出し、箇条書き、およびその他の視覚的要素を使用して、読みやすさを向上させ、ユーザーがナビゲートしやすくします。検索エンジンのコンテンツを最適化するには、キーワード調査を実行し、記事全体に関連するキーワードを自然に配置します。これにより、検索結果での可視性が向上し、ナレッジベースへのより多くのオーガニックトラフィックが生成されます。

コンテンツに視覚的要素を追加する

視覚的コンテンツを組み込むことで、ユーザーの理解とエンゲージメントを大幅に向上させることができます。画像、スクリーンショット、ビデオ、図などの視覚的要素は、情報をより視覚的でインタラクティブな方法で伝えるのに役立つ強力なツールです。

たとえば、画像とスクリーンショットはステップバイステップの視覚的な指示を提供でき、ユーザーがフォローしやすくなり、より複雑なプロセスを明確にします。ビデオコンテンツは、ユーザーをエンゲージし、明確なデモンストレーションを提供するもう1つの優れた方法です。チュートリアル、製品概要、またはトラブルシューティングガイドであろうと、ビデオは貴重な追加になる可能性があります。図は、ユーザーが複雑なアイデアをより簡単に理解するのに役立つことができます。フローチャートまたはグラフを使用して情報を簡素化し、視覚的に魅力的な方法で提示します。ただし、視覚的要素は書かれたコンテンツを置き換えるべきではなく、むしろそれを補完し、追加のコンテキストを提供する必要があることに注意してください。

4. ナレッジベースコンテンツを整理する

ナレッジベースのコンテンツを作成したので、アクセスしやすく、ナビゲートしやすい方法で整理する時が来ました。適切な分類と構造化は、ユーザビリティを最大化するために重要です。

トピックまたはテーマに基づいて部門と部門を作成することで、ユーザーが必要な情報をすばやく見つけるのに役立つ階層構造が得られます。さらに、タグを利用して記事をさらに分類します。タグを実装することで、組織の追加レイヤーが作成され、ユーザーが異なるカテゴリ全体で特定の情報を見つけやすくなります。タグは、キーワード、製品名、またはコンテンツの検索に役立つその他の関連基準を表すことができます。たとえば、LiveAgentを使用すると、さまざまなカテゴリを作成できるため、ユーザーはコンテンツの海で迷いません。

検索について言えば、堅牢な検索ウィジェットも機能的なナレッジベースの重要な機能です。ユーザーは検索バーにキーワードまたはフレーズを入力でき、関連する結果をすばやく受け取る必要があります。LiveAgentは、訪問者が数秒以内に特定の回答またはトピックを見つけるのに役立つ強力な検索ボックスツールも提供しています。簡単な検索機能を提供することで、顧客が記事を簡単に見つけるのを支援し、サポートチケットの数を減らすことができます。また、エージェントが一般的な顧客の問題に対する回答を見つけるのに役立ち、応答時間を改善することもできます。

5. ナレッジベースを公開し、定期的に更新する

これであなたのナレッジベース記事を公開し、チームと顧客がアクセスできるようにする時が来ました。ナレッジベースの公開は、会社のウェブサイト上に専用ウェブページを作成するか、LiveAgentのようなナレッジベースプラットフォームを使用することと同じくらい簡単です。これは組み込みの公開機能を提供します。LiveAgentを使用すると、ナレッジベースの外観を簡単にカスタマイズして、ブランディングに合わせることができ、プロフェッショナルなユーザーエクスペリエンスを確保できます。

ただし、ナレッジベースの公開はジャーニーの終わりではなく、むしろ始まりであることに注意してください。その有用性を維持するには、情報が急速に陳腐化する可能性があるため、定期的な更新を実行することが重要です。このプロセスを簡単にするために、ナレッジベースの定期的なレビューと更新を確立することを検討してください。コンテンツを継続的に更新することで、情報がユーザーにとって正確で価値あるままであることを確認します。これにより、ユーザーの満足度が向上し、チームのワークフローの効率が向上します。

LiveAgentを使用してこのプロセスがいかに簡単かを見てみましょう：

LiveAgentでコンテンツを追加することは簡単です。ドロップダウンメニューからオプションを選択することで、関連する記事、カテゴリ、フォーラム、および提案カテゴリを作成できます。持ちたい構造を考慮することは非常に重要です。したがって、会社が提供するさまざまな製品またはサービス用にさまざまなカテゴリを作成するのが便利です。

「カテゴリ」を選択することで、作成しているカテゴリが配置される既存のカテゴリのリストから選択できます。カテゴリ（およびその中のすべての記事）が公開されるか、チームのみに表示される内部記事のままであるかを選択できます。「作成」ボタンをクリックすると、特定のカテゴリに到達できるリンクが表示されます。

いくつかのカテゴリを作成したら、コンテンツを作成する時が来ました。「作成」ボタンのオプションから「記事」をクリックします。これは完全に機能するWYSIWYGエディタを提供しますが、「ソース」をクリックしてHTMLエディットモードに切り替えるオプションも提供します。記事が「内部」（エージェントのみに表示）になるか「公開」（すべての顧客に表示）になるかを決定できます。記事を作成または変更している間、そのステータスを「ドラフト」に設定すると便利です。準備ができたら、「保存」をクリックして「公開」に設定します。

これだけです。それくらい簡単です。

6. 記事を分析して改善する

成功したナレッジベースを作成する最後のステップは、コンテンツを分析して継続的に改善することです。パフォーマンスを測定し、フィードバックを収集することで、改善領域を特定でき、ユーザーに最大の価値を提供できます。

Google AnalyticsやGoogle Search Consoleなどの分析ツールを使用して、ページビュー、バウンスレート、ナレッジベースにユーザーを導く検索用語などの主要なメトリクスを追跡できます。これらの洞察により、どの記事が最も人気があるか、ユーザーがナレッジベースをどのようにナビゲートするか、どの検索用語が最もオーガニックトラフィックを駆動するかについての理解が得られます。このデータを分析することは、高パフォーマンスの記事または注意と改善が必要な領域を特定するために重要です。

ユーザーにフィードバックと評価を提供するよう促します。各記事の最後に評価またはフィードバック機能を含めることで、ユーザーは情報が役に立ったかどうか、または問題が発生したかどうかを評価できます。このフィードバックは、コンテンツのナレッジギャップを特定するのに役立つことができます。記事を改善することで、ナレッジベースが価値があり、最新のままであることを確認し、カスタマー満足度の向上と権限を持つユーザーベースにつながります。

ナレッジベースを作成するときに避けるべき一般的なエラーは何ですか？

効果的なナレッジベースを実施するには、これらの一般的なエラーを回避してください：

組織の欠如

最も一般的なエラーの1つは、コンテンツを適切に整理しないことです。明確な部門、部門、タグがなければ、ユーザーは必要な情報を見つけるのに苦労する可能性があります。LiveAgentは堅牢な組織機能を提供し、ナレッジベースを効果的に分類および構成でき、ユーザーがナビゲートしやすくなります。

ナレッジベースソリューションを使用する要点は、ナビゲートしやすくすることです。ただし、コンテンツが増えるほど、より混沌とする可能性があります。これにより、従業員と顧客の両方の不満とフラストレーションが生じる可能性があります。したがって、LiveAgentを使用すると、さまざまなカテゴリを作成し、コンテンツを分割して、ナレッジベース構造を完璧にできます。

不十分に書かれたコンテンツ

過度に複雑であるか、明確さに欠けるコンテンツはユーザーをフラストレーションさせる可能性があります。したがって、ターゲットオーディエンスが簡単に理解できる方法で書くことが重要です。

また、記事のフォーマットに注意を払うことも重要です。見出しを使用してセクションを整理および分類し、重要な単語を強調し、適切なフォントを使用します。SEO設定を最適化することも重要です。これにより、記事がGoogleなどの検索エンジンでより見やすくなります。関連するキーワードとフレーズを使用し、記事のタイトルとメタディスクリプションを最適化し、読みやすく、ナビゲートしやすい方法でナレッジベースを構造化します。これにより、SERPの上部に表示される可能性が増加します。

ビジュアルの欠如

スクリーンショット、画像、ビデオなどの視覚的要素を含めることに失敗すると、ナレッジベースの設計が目を引き、エンゲージングでなくなり、その有効性が制限されます。LiveAgentは記事への添付ファイルの統合をサポートしており、理解しやすく、より楽しくなります。画像、スクリーンショット、オーディオファイル、さらにはビデオファイルを追加でき、YouTubeなどのサービスからビデオを埋め込むことができます。

不十分な検索機能

ユーザーが探しているものが見つからない場合、彼らは放棄して答えなしで去る可能性があります。ただし、堅牢な検索機能を提供することはゲームチェンジャーになる可能性があります。LiveAgentの検索ボックスは、ユーザーが関連するリソースをすばやく見つけるのに役立ち、エクスペリエンスを最大化し、特定の情報を見つけられないフラストレーションを最小化します。

定期的な更新の欠如

探すのに時間を費やした後、もう正確ではない古い情報を見つけることほど悪いことはありません。これはフラストレーションと失望につながるだけです。これが起こらないようにするには、常に製品またはサービスに関する最新情報でコンテンツを更新してください。このようにして、顧客との信頼を構築でき、チームが問題をより迅速に解決するのに役立ち、全体的な満足度を向上させます。

カスタマーサービスでナレッジベースを効果的に使用するにはどうすればよいですか？

カスタマーサービスでナレッジベースソリューションを使用すると、チームと顧客の両方のサポートエクスペリエンスに大きな影響を与える可能性があります。しかし、どのようにして効果的に使用しますか？これを最大限に活用する方法に関するいくつかのヒントを紹介します：

チームをトレーニングする

カスタマーサービスチームは、ナレッジベースを効果的に使用する方法について十分なトレーニングを受ける必要があります。記事を深く理解し、生産性を向上させるためにコンテンツを簡単にナビゲートできる必要があります。チームのトレーニングは、すべてのビジネスにとって重要である例外的なカスタマーエクスペリエンスを提供する上で重要な役割を果たします。American Expressによると、約3分の1の顧客が、1つの悪いカスタマーサービス体験の後、別の会社への切り替えを検討する可能性があります。これはビジネスと評判に大きな影響を与える可能性があります。

セルフサービスで顧客を支援する

顧客にナレッジベースをセルフサービスツールとして利用するよう促し、カスタマーサポートエージェントに連絡する必要なく、一般的な顧客の質問に対する回答を見つけます。簡単にアクセス可能にして、顧客の満足度とエクスペリエンスを向上させるシームレスなセルフサービスエクスペリエンスを提供します。LiveAgentの研究によると、カスタマーポータルの解決率は、適切に作成され、定期的に更新された場合、95%と同じくらい高くなる可能性があります。カスタマーポータルの平均顧客満足度（CSAT）は92%です。

他のカスタマーサービスチャネルとの統合

最大のパフォーマンスのために、ナレッジベースソリューションはシームレスなサポートエクスペリエンスのために他のカスタマーサービスチャネルと統合できる必要があります。したがって、LiveAgentはナレッジベースをチケッティングシステム、ライブチャット、電子メール、ソーシャルメディアなどと接続できる包括的な統合機能を提供します。これにより、チームは様々なチャネルで顧客をサポートしながら、関連するナレッジベース記事にすばやくアクセスできます。

パフォーマンスを追跡する

ナレッジベースのパフォーマンスを追跡し、記事ビュー、検索用語、ユーザーフィードバックなどのメトリクスを監視して、最適な結果のために改善領域を特定します。

結論

要するに、ナレッジベースの作成は、例外的なカスタマーサービスとサポートを提供したい場合に価値のある投資です。6つの簡単なステップに従うことで、整理されていて、簡単にアクセス可能で、チームと顧客に価値を追加するナレッジベースを作成できます。

画像、スクリーンショット、またはビデオコンテンツを追加してドキュメントを強化し、効果的に整理し、情報を関連性のある状態に保つために定期的な更新を実行することを恐れないでください。顧客のフィードバックと分析に基づいて記事を分析および改善し、継続的な改善を確保し、シームレスなサポートエクスペリエンスを提供します。

プロセスをさらに簡単かつ効率的にするために、ニーズと要件に合うプロバイダーを選択してください。LiveAgentを試してみることから始めることができます。30日間の無料トライアルを活用して、チームを支援し、顧客に優れたエクスペリエンスを提供する非常に効果的でユーザーフレンドリーなナレッジベースを作成します。