顧客との紛争解決のコツ - 紛争の処理と解決方法

カスタマーサービスの仕事をしたことがあれば、それが楽な仕事ではないことをご存知でしょう。体験がeコマース、マーケティング、飲食店、物流ビジネスのいずれにあるかは関係ありません。人間の本質について多くを学び、様々な課題に直面することになります。紛争はほぼ不可避であり、業界に関わらず発生します。紛争解決は一種の芸術だと言えるでしょう。クライアントの期待をうまく調整し、利用可能なリソースを考慮し、強い感情を乗り越え、何よりも自分の幸福を保つ必要があります。

この記事では、クライアントとのコミュニケーション処理のための最良の紛争解決のコツをいくつか共有します。ただし、先に進む前に、カスタマーサービスに適用できる最も興味深い心理学的概念の1つをご紹介したいと思います。

紛争管理スタイル

トーマス・キルマン紛争モード・インストルメントは、紛争管理の5つの主要なスタイルを説明しています。このツールは通常、人事専門家によって使用されていますが、カスタマーサービスにも正常に適用できます。紛争を管理する5つのスタイルには以下が含まれます：

• 協働スタイル – このスタイルはチームワークに焦点を当てています。協働スタイルの人は、反対側と一緒に働き、両者を満たす解決策を見つけます。このスタイルは通常、長期の定期的なクライアントとの関係など、長期的な関係に最適です。

• 競争スタイル – 名前が示すように、この人は競争に勝つことだけを気にしています。このスタイルはカスタマーサービスではお勧めできません。理由は明らかです。

• 回避スタイル – これらの人は外交的に対立を避けます。カスタマーサービスではこのスタイルに固執することもお勧めできません。顧客が苦情を持って連絡してきた場合、すぐに行動を起こす必要があります。この場合、問題を避けるだけで悪化します。

• 譲歩スタイル – これは競争スタイルの反対です。当事者は相手を喜ばせるために犠牲を払います。クライアントとの貴重な関係を維持する必要がある場合、これが正しい方法かもしれません。

• 妥協スタイル – 顧客との中間点で会うと説明できます。すぐに適用する必要がある一時的な解決策を探しているときに、これはうまく機能するかもしれません。

結論は何ですか？可能な限り、協働スタイルを目指すのが最善です。譲歩戦略は要求の多い主要なクライアントに対してうまく機能し、妥協スタイルは物事を迅速に解決する必要があるときに臨機応変に使用できます。

これらの異なるスタイルを認識すれば、自分のデフォルト戦略が何かを見やすくなります。自分の行動をより意識するようになり、将来顧客とのコミュニケーションを改善し始めることができます。

それでは、実行可能な洞察に進みましょう：

クライアントとの紛争を処理する方法

防御的になることを避ける

クライアントはあなたの言い訳を聞くためにここにいません。物事を改善する代わりに、自分の行動を説明することは、あなたが責任を取りたくないかのように見えるかもしれないため、物事を悪化させるだけかもしれません。それに加えて、彼らはあなたが本当に彼らの苦情に耳を傾けておらず、「署名をクリアする」ことだけを気にしていると感じるかもしれません。

これはクライアントに自分が何も悪いことをしていないと言うことではありません。あなたがそれを好むかどうかに関わらず、それは聞きたいことを言うことについてです。彼らは自分の問題の解決策を求めてやってきました、そしてそれがすぐに適用できなくても、彼らはある種の指導が必要です。これが別のアプローチを目指す理由です：

責任を取る

カスタマーサービス代表者として、あなたは会社の顔です。あなたが間違いを犯した人でなくても、あなたは製品と組織に代わって話しています。クライアントは誰が実際に不幸の責任があるかは気にしません。したがって、できる最善のことは責任を取り、自分の間違いを認め、解決策を思いつくことです。問題が珍しく、何をすべきかわからない場合でも、常に顧客に計画を提示する必要があります。あなたが正確に何をするつもりなのか、誰に相談するつもりなのか、そして問題の面倒を見ていることを保証してください。

トーンに気をつける

これは、オンラインカスタマーサポートおよびソーシャルメディアに関して特に重要です。多くの紛争がオンラインで発生するのは、相手の顔の表情と身体言語が見えないためです。意味を伝える唯一の方法は、文章を通じてです。これが、トーンに気をつけることが重要である理由です。そしてここで別の側面が入ってきます：

共感の言語を話す

言葉を使ってクライアントに対する共感を表現できます。彼らが困っているとき、彼らはあなたが彼らの感情を気にしていることを感じたいのです。それを機能させるために、これらの共感ステートメントを参照ポイントとして使用できます：

• ご連絡ありがとうございます – これは最高の会話のオープナーの1つです。顧客がどれほど不満でも、最初に彼らに感謝することは決して悪いことではありません。何か肯定的なことで会話を始めると、顧客はより高く評価されていると感じます。

• もし私が正しく理解したなら… – クライアントのニーズについてすべてを知っていると仮定しないでください。上から目線に聞こえるだけでなく、あなたが彼らの意図を理解していなかったことが判明したときに顧客を不満にさせるかもしれません。したがって、確認を求めるのは良い習慣であり、相手はより尊重されていると感じるでしょう。

• 私もこの問題を経験したことがあります – それは本当に、すべての状況で機能するわけではありません。時々、あなたが顧客の立場に立つことは不可能です。一方、貴社のプロフィールがそれを許可する場合、この共感ステートメントを使用することは本当に価値があります。クライアントがあなたが同様の経験をしたことを知っている場合、より耳を傾ける可能性があります。彼らはまた、あなたがすでに同じ問題に対処したことがあるため、あなたをより能力があると認識できます。

質問をする

顧客が怒っているとき、常に問題の核を共有するとは限りません。代わりに、彼らは彼らの感情と不満に焦点を当てます。クライアントに彼らの感情の源について尋ねてください。例えば、*あなたを怒らせたのは正確には何ですか？別の良い質問は私があなたを助けるために何ができますか？*です。これにより、その人は自分の期待を自由に説明する機会とスペースを得られます。

侮辱に反応しない

時々、最も高尚な紛争解決スキルでも、クライアントが特に激怒している場合は役に立ちません。顧客があなたを個人的に侮辱し始めたとき、できる最善のことは言葉による虐待を無視することです。一度侮辱を交わし始めると、それから回復する方法はありません。顧客を失う可能性が高く、それはビジネスに悪影響を与えるに違いありません。

できる最善のことは、プロフェッショナルで挑発されないままでいることです。あなたの反応によって燃料が供給されなければ、怒りは最終的に消えます。スラーや不適切なメッセージに返信しないと、反対側の人も彼らの行動を反省し、彼らの感情を鎮める追加の時間を得られます。

重要なポイント

繰り返しになりますが、カスタマーサービスが簡単ではないという事実をよく認識しています。これが、紛争に正常に対処するのに役立つツールと知識を共有している理由です。紛争管理のさまざまなスタイルに精通することは価値があります。共感的なフレーズを使用し、良い尺度のために「ありがとうございます」を投げることを忘れないでください。長期的には確実に価値があります。指を交差させましょう。