チャーンレート101：それは何か、どのように計算されるか、そしてそれを減らす方法

企業のチャーンレートは、ビジネスの健全性を判断する際に考慮すべき最も重要なメトリクスの1つです。顧客の獲得に数千ドルを費やしても、顧客が企業に忠実でない場合、顧客の獲得に費やされた時間と労力はすべて無意味になります。

顧客がある企業が提供するサービスの使用を停止する原因となる可能性のある理由をいくつか見て、チャーンの計算方法を説明し、顧客チャーンを防ぐために使用できる戦略を説明することで、それが起こるのを防ぐか、少なくともそれを最小限に減らす方法を見ていきます。チャーンレートとは正確には何か、どのように正しく計算するか、そして最後に、それを減らすために何ができるか？それを見つけましょう。

チャーンとは何ですか？

顧客チャーン（顧客離脱としても知られている）は、特定の期間（月次、四半期、または年次など）に企業が失った顧客の割合です。チャーンは、顧客がサブスクリプションをキャンセルし、製品またはサービスの使用を停止したときに発生します。

顧客チャーンレートは業界によって異なる可能性があることに注意することが重要ですが、顧客チャーンを最小限に減らしたい場合は、ターゲット市場と顧客を理解することが重要です。

顧客チャーンと顧客保持の違い

顧客チャーンレートは、サインアップしてから一定期間後に去る顧客の割合です。顧客保持レートは、サインアップしてサービスまたは製品の使用を続ける顧客の割合です。

チャーンレートを計算する方法は？

顧客チャーンレート（顧客離脱率）を計算すると、特定の期間に失われた顧客の数についての洞察が得られます。これは、顧客保持を改善し、去る顧客の数を最小化するための重要な情報です。

チャーンレートを計算するために使用する期間を決定します（月次、四半期、年次）。月次チャーンレートと年次レートは大きく異なるため、これは重要です。

チャーンレートを計算するための簡単な式があります：

例： 年初に500人の顧客がいて、そのうち50人の顧客が去った場合、計算は次のようになります–50/500 = 0.1で、100を掛けます。これにより、顧客チャーンレートは10％になります。

チャーンレートを監視することが重要なのはなぜですか？

このように考えると、顧客チャーンを定期的に追跡することで、戦略に重要な調整を加え、企業の成長を維持または促進するために顧客満足度を向上させることができます。月次または年次チャーンレートを監視すると、顧客満足度の概要が得られ、チャーンの瞬間を特定するのに役立ちます。多くの顧客が製品またはサービスを試した後に去る場合、価格、カスタマーサービス、使いやすさなどに関するいくつかの問題があるかもしれません。

コホート分析を使用して、チャーンレートを削減するのに役立てることができます。この分析により、特定の顧客グループがビジネスを離れてサブスクリプションをキャンセルしている理由を調査して理解できます。そうすることで、これらの高いチャーンレートを回避するために適切な措置を取ることができます。

さらに、顧客を失うことは企業の収益を失うことを意味し、したがってあなたのためにより多くの仕事を意味します。

平均チャーンレートを監視することで、月次経常収益、顧客生涯価値、顧客獲得コストなどの財務メトリクスへの影響を確認できます。

月次経常収益は、ビジネスの長期的な実行可能性を示しています。顧客が去ると、月次経常収益は減少します。

顧客の生涯価値も、ビジネスの収益性を示しています。顧客がチャーンすると、生涯価値が低くなり、彼らがあなたにもたらす可能性のあったすべての価値が消えます。

最後に言及するメトリクスは、顧客獲得コストです。新しい顧客の獲得に費やす金額が多いほど、チャーンレートが収益性に与える影響は大きくなります。チャーンレートを減らすことで、全体的なCACを低下させることができます。

顧客がチャーンするのはなぜですか？

顧客チャーンに影響を与える可能性のある原因をいくつか見てみましょう：

間違った顧客を引き付ける

多くの顧客がサービスにサインアップしますが、それが彼らに適しているかどうか、選択したサービスがニーズを満たしているかどうかを完全に理解していません。これらの顧客は企業を離れて競合他社の1つに切り替える可能性が高くなります。

間違った顧客適合によるチャーンを防ぐために、適切な顧客セグメントをターゲットにしていること、顧客の正確なニーズを理解していること、およびサービスが長期的にそれらのニーズを満たすことができるかどうかを確認してください。

価格

これは、顧客がサービスを再検討させる可能性のある最も一般的な属性の1つです。製品を効果的かつ適切に価格設定することは、顧客保持に大きな影響を与える可能性があります。

製品が高すぎる場合、顧客は競合他社の1つに切り替える可能性があります。一方、製品が安すぎると認識された場合、顧客はニーズを満たし、問題を解決するという能力への信頼を失う可能性があります。

顧客は製品またはサービスの価値をもはや見ていない

顧客が製品/サービスに高い価値を見ている限り、それに予算の一部を投資することをいとわない可能性が高いです。ただし、約束された価値の欠如が見え始めた瞬間、あなたは予算支出から素早く削減される可能性があります。

競争

顧客は通常、特定の製品/サービスのプロバイダーを選択する際に多くのオプションがあります。そして結局のところ、常に自分たちとビジネスにとって最良だと考えるものを選ぶでしょう。しかし、競争から目立つために何ができるでしょうか？

まず第一に、設定する価格は市場で競争するための最も簡単な方法の1つです。提供する価値に応じて価格を設定し、競合他社がどのように価格を設定しているかを確認してください。ただし、競合他社に基づいて価格を設定しないでください。

もう1つの重要なことは、あなたを独特にし、競合他社から目立つようにするものを知ることです。強みをよく知られるようにし、それらを使用して、より多くの長期的で忠実な顧客を引き付けます。

製品またはサービスの問題

現在の顧客ベースが企業への関心と信頼を失う原因となるのは、継続的な問題、不具合、貧弱なカスタマーサービス、カスタマーサポートの欠如、および顧客が時間とお金を失う可能性のある他の重要な側面です。

ここに技術的な問題がいくつかあるのは正常ですが、これらの問題に対処する方法は、顧客保持または顧客チャーンを達成するかどうかを決定できます。

企業にとって高いチャーンレートは何を意味しますか？

高いチャーンレートは、企業が多くの顧客を失っていることを意味し、大きな損失につながる可能性があります。サブスクリプションビジネスモデルを改善し、競合他社間の善意を維持するために、高い顧客チャーンレートの背後にある理由を特定する必要があります。

顧客チャーンは、ビジネスが将来成長するかどうかにも影響を与える可能性があります。新しい製品またはサービスの導入を検討する場合、既存の顧客は最高の聴衆です。ビジネスをすでに知っているからです。したがって、既存の顧客との長期的な関係が不十分な場合、将来の成功が損なわれる可能性があります。

顧客チャーンが最も関連性がある企業はどれですか？

サブスクリプションビジネスでは、顧客チャーンはサイレントアサシンです。ビジネスの収益性に大きく影響するためです。特にサブスクリプションモデルに基づいているSaaS企業の場合、長期的で忠実な顧客を持つことは、加入者の損失を回避するために非常に重要です。

既存の顧客との関係を維持する方が、新しい顧客を獲得するよりも安価です。

新しい顧客を獲得するために、企業は顧客獲得コスト（CAC）を考慮に入れる必要があります。顧客獲得コストは、新しい顧客を獲得するために必要な総コストです。

SaaSビジネスの良いチャーンレートは何ですか？

チャーンレートに大きな影響を与える可能性のある重要な要因は、ビジネスのサイズです。より大きく、より確立されたビジネスは、より小さい企業と比較して低いチャーンレートを持っています。これは部分的には企業の予算によるものです。大規模企業は顧客の獲得により多く投資できます。したがって、企業は小規模企業よりも低いチャーンレートを経験する可能性が高いです。

良い月次チャーンレートベンチマークは、より大きなSaaS企業の場合は2％未満で、より大きなSaaS企業の平均チャーンレートです。平均年次チャーンレートは32～50％の間です。

小規模企業またはスタートアップは、市場での場所をまだ探しているため、月次平均10～15％のより厳しいチャーンレートを経験する傾向があります。

これらの数字はSaaS企業にとって許容可能なチャーンレベルと見なされていますが、もちろん、チャーンレートが低いほど良いことを忘れないでください。したがって、顧客にフィードバックを頻繁に求め、この情報を使用してサービスを改善する必要があります。

顧客チャーンを減らす方法は？

顧客と連絡を取ってください

メール、ライブチャット、ソーシャルメディアなど、利用可能なすべてのプラットフォームを通じてクライアントと関わり、今後のアップデートと特別なオファーについて彼らを最新の状態に保つことで、彼らは感謝されていると感じるようになります。

優れたカスタマーサービス体験を提供することで、顧客チャーンを最小化するのに役立ちます。カスタマーサポートチームが顧客の問題を解決し、質問に最善を尽くして答える準備ができていることを確認してください。

これは、競合他社から差別化し、目立つために使用できるものです。

関連するオーディエンスをターゲットにする

製品とサービスがターゲットオーディエンスと結びついく必要があります。ビジネスが繁栄するためです。潜在的な顧客の間違ったグループに焦点を当てた場合、かなり素早くチャーンするリスクが高いです。これは、顧客セグメンテーションに時間をかけ、ターゲットオーディエンスが誰であるかを正確に知っていることを確認することで簡単に行うことができます。

既存の顧客を教育する

顧客が製品から最大限の利益を得て、製品が提供するすべての可能性を理解することが重要です。そこに到達するために、チュートリアル、トレーニングツール、カスタマーサポートに投資して、完全な理解を得るのに役立てます。このように、製品を放棄してチャーンする可能性が低くなります。

フィードバックを求める

顧客離脱をできるだけ減らすために、企業は既存の顧客関係についての良い洞察を持つ必要があります。フィードバックを求めることで、ビジネスはチャーンのリスクにある顧客を素早く特定し、受け取ったフィードバックに基づいてサービス、製品、またはカスタマーエクスペリエンスを改善できます。

競争力を保つ

新しい技術とソフトウェアが毎日発展しているため、市場は絶えず変化し、顧客のニーズもそれに伴って変化しています。新しいトレンドと進歩に基づいてサービスと製品を更新し続けることが非常に関連性があります。

競合他社を注視して、彼らが何をしているかを確認してください。たとえば、彼らは実質的なナレッジベースを持っていますか？ウェブサイトで機能しているライブチャットはありますか？ソーシャルメディアを使用して顧客と関わっていますか？これらすべての要因は、戦略と顧客との関係を改善するのに役立ちます。

価値に基づいて価格を設定する

製品のROIを顧客に明確に示す製品の正しい価格戦略を使用してください。価格が製品の価値を反映していることを確認してください。

より多くの価値を提供する

既存の顧客は、サービスに新しく改善された機能を追加するときに感謝するかもしれません。ただし、すでに彼らにとってうまく機能しているものを減らさないように注意してください。顧客体験を妨害する可能性があるためです。

顧客にインセンティブを与える

既存の顧客への割引とロイヤルティプログラムは、顧客を保持するのに役立ち、彼らはより多く戻ってくる可能性があります。また、競合他社に対する優位性を与えることができます。

長期契約

月次契約に焦点を当てるのではなく、長期契約（6か月または1年）に焦点を当ててみてください。割引の形でこれらの長期契約に良い取引を提供できます。このように、顧客はブランド、製品をよく知る時間があり、それが彼らに適しているかどうかを決めることができます。

LiveAgentはチャーンレートを減らすのにどのように役立ちますか？

顧客チャーンの原因となる可能性のあることを理解するのは難しいかもしれませんが、すべては顧客、ニーズと期待を理解することに帰着します。製品に満足させ続けることで、高い顧客チャーンのリスクを減らし、彼らがそばにいたいと思わせることができます。

1つの方法は、LiveAgentで優れたカスタマーサービスを提供することです。

LiveAgentカスタマーサクセスソフトウェアは、ヘルプデスクソフトウェア、ライブチャットソフトウェア、ナレッジベースソフトウェアなど、1つの屋根の下にあるビジネスのための様々な優れたツールを提供します。これらの種類のソフトウェアを使用すると、従業員の仕事がより簡単で効率的になり、高品質のカスタマーサービスが提供され、したがって顧客が満足し、チャーンを防ぐことができます。