ライブチャットアンケートのすべて + 実装方法

こんにちは！カスタマーサポートを次のレベルに引き上げ、顧客が何を好み、何を望み、何を必要としているかを本当に理解したいとお考えですか？それなら、あなたは幸運です。このブログでは、カスタマーサポート活動を確実に向上させるのに役立つライブチャットアンケートの世界に飛び込みます。

チャット会話の最初または最後に表示されるこれらの小さなアンケートは、取るに足らないものに見えるかもしれませんが、大きな力を持っています。例えば、ライブチャットユーザーは、そのスピード、利便性、高い解決率により、81%以上の満足度を報告しています。しかし、この数字はどうやって得られたのでしょうか？簡単です。ライブチャットアンケートです。会話型アンケートとも呼ばれるライブチャットアンケートは、企業がリアルタイムのフィードバックを収集し、顧客体験を改善するための貴重なツールとなっています。

そのため、チャットアンケートについて知っておく必要があるすべてをカバーします。それらが何であるか、その重要性、成功する実装のために提供されるメリットを理解することから、すべてをカバーします。準備ができたら、読み続けてください。

ライブチャットアンケートとは何ですか？

簡単に言えば、ウェブサイト訪問者や顧客から洞察や意見を収集する、魅力的で迅速な方法です。長くて退屈なフォームや従来のアンケートで彼らを圧倒する代わりに、ライブチャットアンケートはチャットウィンドウを利用して消費者との会話を開始し、フィードバックを収集します。特定の質問をしたり、サポートセッション後に顧客にフィードバックを求めたり、顧客満足度レベルを測定するために使用したりできます。顧客と関わり、彼らの声が聞かれていると感じさせる素晴らしい方法です。

チャットアンケートは、通常、ライブチャットソフトウェアに既に付属している機能でもあります。これらのアンケートは、ブランドイメージに合わせてカスタマイズでき、ニーズや要件を満たすこともできます。しかし、チャットアンケートにはさまざまなタイプがあります。それでは、それらを探ってみましょう。

ライブチャットアンケートのタイプ

知っておくべき2つの主なタイプがあります：チャット前アンケートとチャット後アンケートです。

それぞれがフィードバック収集プロセスで異なる役割を果たしますが、両方とも顧客のニーズと好みを理解する上で同様に重要です。

主な違いは、チャット前アンケートでは、顧客がチャットセッションを開始する前に情報を収集できることです。一方、チャット後アンケートは、チャットセッションが終了した後に実施され、顧客が自分の体験を共有し、受けたサポートを評価し、追加のフィードバックを提供する機会を与えます。

したがって、チャット前アンケートが初期情報を収集するのに役立つ一方で、チャット後フォームでは、カスタマーサポートプロセス全体に対する顧客満足度を評価し、改善すべき領域を特定できます。これら2つのタイプを理解することは、顧客体験を向上させるフィードバックシステムを実装するために重要です。

ビジネスにおいてなぜ重要なのですか？

しかし、あなたはまだ「なぜこれらのオンラインアンケートに時間と労力を投資すべきなのか？」と疑問に思っているかもしれません。

いくつかの理由をお伝えしましょう。まず第一に、ライブチャットアンケートは、あなたと顧客の両方に多くのメリットをもたらします。第二に、顧客に対する直接的な洞察を提供し、より深いレベルでニーズ、好み、課題を理解するのに役立ちます。そして第三に、このフィードバックにより、製品やサービスを微調整できます。

さらに、顧客のフィードバックを積極的に求めることで、顧客の意見があなたにとって重要であることを示し、信頼と忠誠心を育みます。

さらに、信頼と忠誠心を育みたい場合、顧客のフィードバックを積極的に求めることで、彼らの意見があなたにとって重要であることを示します。調査によると、顧客の83%が、問題を解決するだけでなく、苦情に対応する企業に対して、より忠誠心と結びつきを感じることに同意しています。

チャット前アンケートを理解する

チャット前フォームとも呼ばれるチャット前アンケートは、顧客がカスタマーサポートチームまたはチャットボットとのチャット会話を開始する前に、顧客から情報を収集するためのツールです。これらは通常、最初からよりパーソナライズされたサポートを提供するために、顧客のニーズと好みを理解するために使用されます。

では、チャット前アンケートの使用を検討すべきなのはいつでしょうか？それらは、顧客と関わる前に特定の情報を収集したい場合に特に役立ちます。顧客の名前を知り、名前で挨拶するという小さな詳細は、最初から前向きな関係を築くのに役立ちます。しかし、それ以上の情報を収集することもできます。例えば、ソフトウェア会社の場合、顧客が現在使用しているソフトウェアのタイプや技術スキルレベルについて尋ねることができます。この情報を収集することで、サポートエージェントはより関連性の高い支援を提供できます。

チャット前アンケートに含めることができる一般的な質問のいくつかを見てみましょう：

• 今日はどのようにお手伝いできますか？
• 今日、当社のウェブサイトにアクセスされた理由は何ですか？
• 当社のことをどのようにお知りになりましたか？
• 以前に当社の製品/サービスをご利用になったことはありますか？
• 特定の問題や課題を経験していますか？

質問は簡潔で、関連性があり、答えやすいものでなければならないことを覚えておいてください。

LiveAgentでは、各チャットボタンのチャット前フォームを有効化して作成できます。これらのチャット前フォームを通じて、顧客がチャットを開始できるようになる前に、名前やメールアドレスなどの基本情報をリクエストできます。また、ユーザーに連絡したい部門を選択させることもできます。フォームが送信されると、選択された部門に自動的に送信されます。

チャット後アンケートを理解する

チャット会話が終了した後、チャット後アンケートの時間です。これらは、チャット体験、カスタマーサポートへの満足度、および顧客が持つ可能性のある追加のコメントについて、顧客からリアルタイムのフィードバックを収集するのに役立ちます。このフィードバックは、サポートの質に関するより豊かな洞察を提供し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。また、顧客満足度レベル（CSAT）を測定するためにも使用できます。

理想的には、チャット後フォームは、顧客の体験がまだ新鮮で、まだ注意を引いている間に、チャットセッションが終了した直後に使用する必要があります。これにより、企業は最も正確でタイムリーなフィードバックをキャプチャできます。

チャット後アンケートに含めることができる一般的な質問の例を見てみましょう：

• 今日受けたサポートをどのように評価しますか？
• チャット中に質問や問題は解決されましたか？
• サポートエージェントは問題を完全に解決しましたか？
• サポートエージェントの親しみやすさとプロフェッショナリズムをどのように評価しますか？
• 体験を改善するために、私たちができたことは他にありますか？
• 1から10のスケールで、当社の製品/サービスを他の人に推奨する可能性はどのくらいですか？

LiveAgentは、顧客がサポートチームの回答を評価できるランキング機能の形でチャット後アンケートも提供しています。これは、ライブチャットだけでなく、メール応答でも利用でき、エージェントのパフォーマンスと顧客が期待するカスタマーサービスを受けたかどうかの全体的な概要を提供します。

会話型アンケートの質問を効果的に構成する方法は？

会話型アンケートの質問を構成する際には、念頭に置き、考慮すべきいくつかの重要な側面があります。まず、2つのタイプの質問があることを知る必要があります：自由回答形式の質問と選択式の質問です。

自由回答形式の質問は、顧客がより詳細なフィードバックを提供し、自分の言葉で意見や経験を共有することを促します。これらの質問は、量的データを探している場合、または特定の問題や提案を明らかにしたい場合に最適です。

自由回答形式の質問の例： 「ご自身の言葉で、当社の製品/サービスに関する体験を説明してください。」

選択式の質問は、顧客に選択肢から選ぶ事前定義された回答を提供します。したがって、質的データを収集し、CSATレベルを測定したい場合は、選択式の質問があなたにとっての選択肢かもしれません。これらは、データを分析し、顧客の応答を比較することをはるかに容易にします。

選択式の質問の例： 「1から10のスケールで、受けたサポートにどのくらい満足していますか？」

アンケートのさまざまな質問タイプを理解したので、それらを効果的に構成する方法についてのいくつかのヒントを見てみましょう：

• 質問が明確で簡潔であることを確認してください。人々を混乱させる可能性のある技術的な専門用語や複雑な言語の使用は避けてください。
• 質問が自然に聞こえるように会話的な言語を使用し、顧客と本物の会話をしているかのようにします。
• 誘導的またはバイアスのかかった質問の使用は避けてください。真のフィードバックを得るために、質問が中立的であることを確認してください。
• さまざまな洞察を収集するために、自由回答形式と選択式の質問のバランスを見つけてください。

チャットアンケートにはどのような種類の質問を含めるべきですか？

チャット前フォームであれチャット後フォームであれ、アンケートを作成する際には、達成したい特定のビジネス目標について考え、それに応じて質問を調整する必要があります。

チャット前フォームには以下を使用します：

導入的な質問： カスタマーサポートに連絡する顧客の目的と理由を理解するのに役立つ質問でアンケートを開始します。

例えば：

• 今日、当社のウェブサイトにアクセスされた理由は何ですか？
• どのような特定の問題や質問について支援を求めていますか？
• 以前に当社の製品/サービスをご利用になったことはありますか？

人口統計的な質問： このタイプの情報を収集することで、顧客ベースをより効果的にセグメント化し、ターゲットを絞ることができます。年齢範囲、場所、または業界に関する質問を含めます。ただし、関連性のある情報のみを求めるようにしてください。

例えば：

• あなたの年齢範囲は何ですか？
• どの国/地域に所在していますか？
• あなたの職業または業界は何ですか？
• どの言語でコミュニケーションを取りたいですか？

製品/サービスの質問： 顧客が問い合わせている製品やサービスに関連する質問をすることもできます。これにより、ニーズに特有の情報を収集し、サポートをパーソナライズするのに役立ちます。

例えば：

• どの特定の製品/サービスについて詳しく知りたいですか？
• 特定の要件や機能をお探しですか？
• 市場で代替案を検討しましたか？もしそうなら、どれですか？
• 当社の製品/サービスが対処できることを望んでいる特定の課題はありますか？

チャット後フォームには以下を使用します：

満足度レベル： 受けたサポートに対する顧客の満足度を測定するのに役立つ質問を含めます。

例えば：

• 今日提供された支援にどのくらい満足していますか？（評価スケールまたは単純な「はい」または「いいえ」のオプションを使用）
• 当社のサポートチームはご期待に応えましたか？非常に不満から非常に満足までの5段階評価スケールを使用してください。
• チャットセッション中に、ご質問/懸念は満足のいくように対処されましたか？
• 今日の当社のサポートチームとの全体的な体験をどのように評価しますか？（評価スケールを使用）

問題解決： チャットセッション中に質問や問題が解決されたかどうかを顧客に尋ねます。これにより、サポートチームの効果についての洞察が得られます。

例えば：

• 当社のカスタマーサービスエージェントは、チャットセッション中に問題に完全に対処しましたか？
• 1から10のスケールで、チャット中に提供された解決策にどのくらい満足していますか？
• 当社のサポートエージェントは、問題を解決する際に明確で簡潔なガイダンスを提供しましたか？

エージェントのパフォーマンス： サポートエージェントのパフォーマンスを評価するのに役立つ質問を含めることもできます。

例えば：

• チャット中のサポートエージェントの親しみやすさとプロフェッショナリズムをどのように評価しますか？
• サポートエージェントは優れた製品知識と専門知識を示しましたか？
• サポートエージェントは、チャット全体を通じて明確で簡潔な説明と指示を提供しましたか？

フィードバックと提案： 顧客が自分の体験について追加のコメントや提案を残すことを忘れないでください。他の事前定義された質問に当てはまらない可能性のある追加の考えを表現する機会を与えます。

例えば：

• 当社のサポートプロセスまたはシステムを改善するための提案はありますか？
• 体験に関して提供したい追加のフィードバックはありますか？
• 将来、当社のサービスをどのように改善できるかについての具体的な推奨事項はありますか？

ライブチャットアンケートの8つのメリット

戦略を正しく設定すれば、ライブチャットアンケートはビジネスに多くの価値とメリットをもたらすことができます。これらのメリットのいくつかを探ってみましょう：

顧客データを収集する

ライブチャットアンケートを通じて顧客データを収集することで、顧客ベースに関する貴重な洞察を得ることができます。このアプローチにより、情報に基づいたビジネス上の意思決定を行い、製品やサービスを調整し、マーケティング戦略を改善できます。

継続的な改善

前述のように、チャットアンケートは顧客との直接的なコミュニケーションラインと彼らの意見へのアクセスを提供します。ニーズ、好み、課題を理解することで、情報に基づいた意思決定を行い、ビジネス戦略と提供物を適応させ、改善できます。これにより、最終的に顧客満足度を高め、市場での競争力を向上させることができます。

パーソナライズされたサポート

顧客情報を収集することで、カスタマーサポートチームは最初からよりパーソナライズされたサポートを提供できます。応答を調整し、特定の顧客のニーズに対処することは、顧客体験にプラスの効果をもたらし、より強固な顧客関係を構築するのに役立ちます。

顧客満足度の向上

顧客は自分の意見が重要であることを見るのが大好きです。したがって、チャットアンケートを通じて積極的にフィードバックを求めることで、それを示すことができます。懸念に対処し、フィードバックを組み込むことで、顧客満足度レベルと忠誠心を高めることができます。

サービス品質の向上

顧客がカスタマーサポート活動をどのように評価するかを監視することで、各サポートエージェントの効果とパフォーマンスを評価できます。これにより、改善が必要な潜在的な領域を特定するのにも役立ちます。

顧客リテンションとライフタイムバリューの向上

ブランドに忠実であり続け、あなたとのビジネスを続ける忠実な顧客を持つことより良いことは何でしょうか？チャットアンケートを実装することで、顧客リテンション率とライフタイムバリューを向上させ、最終的に収益成長を促進できることが示されています。

カート放棄を防ぐ

多くの顧客は、購入直前に問題に遭遇し、カートを放棄します。これは、どの企業も見たくないものです。しかし、リアルタイムの支援を提供し、カート放棄の背後にある理由を理解することで、顧客の懸念に対処し、購入を完了する可能性を高めることができます。顧客のフィードバックに基づく積極的なフォローアップは、問題を解決し、潜在的に放棄されたカートを成功した取引に変換するのにも役立ちます。

カスタマーサポートエージェントを動機付ける

エージェントが肯定的な従業員フィードバックを受け取り、サポート活動の影響を見ると、仕事の満足度が向上する可能性があります。顧客のフィードバックに基づいてエージェントを認識し、報酬を与えることで、前向きな職場環境を育み、卓越したサポートを提供する動機を高め、従業員の定着率を向上させることができます。一方、建設的なフィードバックは、改善のための貴重な洞察を提供し、スキルとエージェントのパフォーマンスを向上させるのに役立ちます。

会話型フィードバックのベストプラクティス

ライブチャットアンケートのさまざまなメリットをより深く理解したので、実際にどのように開始し、最大限に活用するかを疑問に思うかもしれません。しかし、心配しないでください。会話型フィードバックフォームの効果を最大化するのに役立ついくつかのベストプラクティスがあり、それらをあなたと共有します。

アンケートの目標を特定する： 最初のステップは、チャットアンケートの明確なビジネス目標、目的、目的を決定することです。それらを設定することで、適切な質問を考え出し、適切なオーディエンスをターゲットにするのに役立ちます。

短く簡潔に保つ： 長いアンケートは、顧客がフィードバックを提供することを思いとどまらせる可能性があります。アンケートを簡潔に保ち、最も関連性の高い質問に焦点を当ててください。理解しやすい質問を作成し、複雑な用語や技術的な専門用語の使用は避けてください。

具体的な質問をする： カスタマーサービスの質問は理解しやすいだけでなく、ターゲットを絞った洞察を得るために具体的である必要があります。混乱を引き起こす可能性のある曖昧な質問は避けてください。例えば、「体験はどうでしたか？」と尋ねる代わりに、「当社のサポートエージェントの応答性をどのように評価しますか？」と尋ねます。

タイミングが鍵： しかし、アンケートを開始する適切な時期はいつでしょうか？チャット前アンケートの場合は、チャットセッションが開始される前に情報を収集することを目指しますが、顧客のフラストレーションを防ぐためにフォームを短く保ちます。チャット後フォームの場合、体験が顧客の心に新鮮な間に、チャットセッションの直後に送信するのが最善です。

体験をパーソナライズする： 収集した顧客データを活用し、それらを使用して体験をパーソナライズします。顧客を名前で呼び、必要に応じて以前のやり取りを参照します。これにより、個人的なタッチが追加され、顧客を大切にしていることが示されます。

フィードバックに基づいて行動する： フィードバックを収集することは、戦いの半分に過ぎないことを覚えておいてください。次に、座ってフィードバックを分析し、それを使用してプロセス、トレーニング、または製品を改善します。顧客に、彼らのフィードバックが実際に彼らの入力に基づいて変更を行うために使用されていることを示します。

結果をテストして測定する： チャットアンケートを継続的にテストして改善することは、効果を最適化するための最後で最も重要なステップです。さまざまな質問形式、文言、配置を試して、あなたとオーディエンスの両方にとって最適なものを見つけることができます。傾向と改善すべき領域を特定するために、定期的に結果を確認してください。

避けるべきよくある間違い

企業は、顧客フィードバックを求める過程でいくつかの間違いにつまずくことがよくあります。最も一般的なもののいくつかを明らかにし、それらを避ける方法について話し合いましょう。

間違い#1：質問が多すぎる

顧客にあまりにも多くの質問で圧倒することは、かなり圧倒的になり、アンケートを放棄したり、急いで完了させたりする原因になる可能性があります。アンケートを簡潔で焦点を絞ったものに保ち、応答率を最大化し、顧客のエンゲージメントを維持し、必要な重要な情報を収集するために、最も重要な質問のみをします。

間違い#2：複雑な言語を使用する

アンケートで複雑で技術的な言語を使用すると、顧客を混乱させ、フィードバックを提供することを思いとどまらせる可能性があります。目標は、質問を誰もが簡単に理解できるようにすることです。言語をシンプルで明確で会話的に保ちます。参加と正確な応答を促すために。覚えておいてください、あなたはチャットをしているのであって、会議で講義をしているのではありません。

間違い#3：関連性の欠如

製品、サービス、またはサポートに関する顧客の体験に直接関連する質問をするようにしてください。無関係または一般的な質問は、顧客を混乱させ、役に立たない応答につながる可能性があります。さらに、顧客を特定の応答に誘導する可能性のある質問は避けてください。質問が中立的で偏りがないことを確認し、顧客が真のフィードバックを提供できるようにします。

間違い#4：フィードバックに基づいて行動しないこと

企業が犯す最大の間違いの1つは、フィードバックを収集しても行動を起こさないことです。フィードバックを無視または軽視すると、不満と信頼の喪失につながる可能性があります。顧客は、自分の意見が評価され、改善が行われることを見たいと思っています。したがって、応答を分析し、それに応じて変更を実装するようにしてください。これにより、彼らの入力を大切にし、彼らの体験を向上させることにコミットしていることが示されます。

間違い#5：否定的なフィードバックを無視する

誰も否定的なフィードバックを聞くのが好きではありませんが、成長には不可欠です。この否定的なフィードバックを却下または無視する誘惑があるかもしれません。しかし、代わりに、それを学び、改善する機会として見てください。否定的なフィードバックに共感を持って対応し、顧客の懸念に対処し、解決するための適切な行動を取ります。

ケーススタディ：企業がライブチャットアンケートからどのように利益を得るか

ケーススタディを見ることで、さまざまな業界の他の企業がライブチャットアンケートを使用して、データ駆動型の意思決定を行い、顧客体験を改善し、具体的な結果を達成した方法を確認できます。

Amazon

Amazonは最も人気のあるeコマースウェブサイトの1つであり、トップであり続けるために、顧客の期待を継続的に超える必要があります。彼らは、製品と戦略を改善するために、顧客レビューとコメントを組み合わせて顧客フィードバックに焦点を当てることでこれを行っています。

Amazonのカスタマーサポート部門に連絡すると、3つの質問で構成されるフィードバックアンケートを受け取ります：

• 「Amazon担当者が提供したサービスを評価してください。」
• 「Amazon担当者をどの程度理解できたか評価してください。」
• 「他に追加することはありますか？」

これらの3つの質問により、カスタマーサービス担当者と話した後、顧客がどの程度満足しているかを理解するのに十分な情報が得られます。彼らは、顧客が満足して去り、問題が解決されることを確認したいと考えています。

Apple

Appleは、洞察を収集するためにアンケートを使用するもう1つの巨人です。彼らはNPSアンケートを使用して、年間2,500万ドル以上の追加収益を生み出しています。NPSに慣れていない場合、これは、0から10のスケールで、会社の製品/サービスを誰かに推奨する可能性がどのくらいあるかを尋ねることによって、消費者の満足度と忠誠心を測定するメトリクスです。

Appleチームは、NPSフィードバックをレビューし、否定的なコメントに対処するために毎日会議を開催しています。コメントを注意深く分析し、スケールで6以下のスコアを付けた顧客にフォローアップすることで、課題を理解し、フィードバックに基づいて変更を加えることができます。

彼らがこの戦略を実践し始めたとき、Appleは、否定的なフィードバックの後に連絡した人々が、肯定的なフィードバックを残した人々よりもさらに大きな購入者になったことを発見しました。

Looka

以前はLogojoyとして知られていたLookaは、ロゴを作成するオンライン企業です。多くの人々がウェブサイトを放棄していることを発見した後、その背後にある理由を見つけることに決めました。

そのために、ウェブサイトを放棄した顧客または戻ってこなかった顧客からデータを収集する必要がありました。Lookaは、人々にフィードバックを提供し、購入を完了しないことを決定した理由を説明するよう求める、明確で簡単なアンケートを送信するキャンペーンを作成しました。顧客は次のオプションから選択できました：

• ロゴが高すぎる
• ロゴデザインを洗練できない
• ロゴを完成させるには忙しすぎる
• 競合他社の1つを選ぶことにした
• ビジネスを始める準備ができていない

、2番目に頻繁な理由が、ユーザーがまだビジネスを始める準備ができていないことであることを発見しました。これにより、彼らは開始するのに役立つ有用なヒント、トリック、記事を含むフォローアップメールを送信するというアイデアを得ました。また、回答者からの回答に応じて他の自動メールの作成も開始しました。

したがって、これらのアンケートは、人々が購入を完了せずにウェブサイトを離れる理由と、それを変えるために何ができるかを見つけるための素晴らしい方法でした。

ビジネスにライブチャットアンケートを統合する方法は？

LiveAgentは、他の機能の中でも、ライブチャットアンケートを統合するオプションも提供する優れたソフトウェアプロバイダーです。LiveAgentでチャット前フォームとチャット後フォームを統合する方法を見てみましょう。

チャット前フォーム：

1. Configurationに移動→Chatをクリック→次にChat buttonsをクリックします。
2. チャットボタンを作成するにはCreateをクリックするか、既存のボタンを編集する場合はEditをクリックします。
3. チャットボタンを編集した後、OverviewタブにあるRequest information by pre-chat form when the chat button is clickedチェックボックスをチェックします。
4. ボックスをチェックすると、チャットボタン構成に新しいチャット前フォームが追加されます。

5. ロゴ、タイトル、フォームが送信された後に表示されるフォーム確認メッセージなど、チャット前フォームの主な属性を構成できます。また、このフォームに、顧客が実際のメッセージの内容に基づいて提案されたKB記事のリストを表示できるナレッジベース提案セクションを含めるかどうかを選択することもできます。

6. チャット前フォームタブには、2つの追加のサブタブがあります。Designタブでは、事前定義されたスタイルから選択し、フォームの色とCSSをカスタマイズできます。

7. 2番目のタブはFieldsで、フォームフィールドを追加または削除し、順序を変更し、タイトルを変更できます。また、Let visitors choose the departmentオプションを有効にすることもできます。そうすることで、訪問者が連絡したい部門を選択でき、チャットが自動的にルーティングされる別の選択フィールドがフォームに作成されます。

チャット後アンケート/エージェントランキング

1. デフォルトでは、この機能は有効になっていますが、オンまたはオフに切り替えることができます。Configuration→System→Pluginsに移動するだけです。

2. デフォルトのエージェントは、自分の評価のみを表示できます。ただし、View rankings of other agents権限を持つカスタムロール、管理者、所有者を持つユーザーは、すべてのエージェントの評価を表示できます。

3. LiveAgentは複数の評価オプションを提供します：

   • 肯定的な評価 – 笑顔、親指を立てる、または「はい」という言葉で表されます
   • やや肯定的な評価 – 中立的な顔またはフレーズ「まあまあでした」で表されます
   • 否定的な評価 – 悲しい顔、親指を下げる、または「いいえ」という言葉で表されます

4. チャットセッションが終了すると、顧客は全体的なチャットコミュニケーションを評価できる評価オプションを表示できます。エージェントの観点から、評価はチャットの最後、最後のメッセージの下に表示されます。

5. 評価オプションを選択した後、顧客は評価を説明し、サポートエージェントとの体験を詳しく説明するコメントを残すこともできます。

会話型アンケートの影響を測定する方法は？

次に、カスタマーサポート活動の効果を理解し、どのような改善が必要かを特定するために、会話型アンケートの影響を測定する時が来ました。それを測定するのに役立つカスタマーサービスメトリクスのいくつかを見てみましょう。

ネットプロモータースコア（NPS）

NPSは、単一の質問に基づいて顧客満足度を測定する人気のある顧客ロイヤルティメトリクスです：「0から10のスケールで、当社の製品/サービスを他の人に推奨する可能性はどのくらいですか？」次に、回答者をプロモーター（9-10）、パッシブ（7-8）、デトラクター（0-6）に分類し、NPSを計算し、時間の経過とともに変化を追跡するのに役立ちます。

顧客満足度スコア（CSAT）

このメトリクスは、特定のインタラクションまたは体験に対する顧客満足度のレベルを測定します。通常、「今日受けたサポートにどのくらい満足していましたか？」など、スケールで満足度を評価するよう顧客に求める質問が含まれます。

初回応答時間（FRT）

初回応答時間は、顧客がカスタマーサポート担当者から最初の応答を受け取るまでにかかる平均時間を測定するのに役立ちます。このメトリクスを確認することは、カスタマーサービスチームのスピードと効率を評価したい場合に重要です。

解決時間

このメトリクスは、顧客の問題を完全に解決するのにかかる時間に焦点を当てています。解決プロセスを改善し、合理化するために、サポートエージェントが追加のトレーニングやリソースを必要とする可能性のある領域を特定するのに役立ちます。

LiveAgentは、アンケートの応答を効果的に測定、追跡、分析するための顧客満足度アンケートツールであるNicereplyとの強力な統合を提供しています。この統合は、エージェント、チーム、部門のパフォーマンスを監視するためのアンケートと分析をカスタマイズするオプションを提供します。

結果を改善するために何ができますか

最後になりましたが、結果を改善し、顧客アンケートの効果を高めるために、次の戦略を実装することを検討してください：

サポートエージェントをトレーニングする： エージェントが卓越したサービスを提供するために必要なスキルと知識を備えられるように、カスタマーサービストレーニングプログラムに投資します。彼らは、顧客と効果的にコミュニケーションを取る方法を学び、包括的な製品知識を獲得し、さまざまなタイプの状況を処理できるように問題解決技術を学ぶ必要があります。

ナレッジベースを実装する： よくある質問、トラブルシューティングガイド、その他の役立つリソースで満たされたKBなどの集中プラットフォームを作成することで、顧客が自分で解決策を見つけることができるようになり、したがって、反復的な問い合わせを含むサポートチケットの量を削減できます。

明確なサービスレベルアグリーメント（SLA）を設定する： 応答時間と解決の期待を定義するSLAを確立することで、顧客の期待を管理し、チケットが迅速かつ効率的に対処されることを保証するのに役立ちます。

チャット分析を使用する： これらの分析を使用して、顧客のインタラクションに関する情報とメトリクスを収集します。収集されたデータは、パターンを特定し、改善すべき領域を決定し、サポートプロセスを最適化するための決定を下すのに役立ちます。

結論

結論として、会話型アンケートとも呼ばれるライブチャットアンケートは、リアルタイムで顧客から貴重なフィードバックを収集するための効果的で魅力的な方法です。この記事を通じて、これらのアンケートの重要性とそのメリットを探り、ライブチャットアンケートの2つの主なタイプ、チャット前アンケートとチャット後アンケートについても説明しました。

アンケートを可能な限り効果的にするために、アンケートを構成することも重要です。それを達成するために、自由回答形式と選択式の質問の組み合わせを検討することについて話しました。自由回答形式の質問により、顧客は詳細なフィードバックを提供できますが、選択式の質問は量的分析のための構造化されたデータを提供します。

しかし、戦略、製品、サービスを継続的に改善できるように、アンケートの影響を測定することを忘れないでください。どのようにするのですか？ネットプロモータースコア（NPS）、顧客満足度（CSAT）スコア、顧客努力スコア（CES）、初回応答時間（FRT）、または解決時間などの顧客満足度メトリクスを使用することで、パフォーマンスを評価し、カスタマーサポートを強化するための決定を下すことができます。

それで、すべての後、ライブチャットアンケートでカスタマーサポートゲームを向上させませんか？LiveAgentは30日間の無料トライアルを提供しています。貴重な洞察を収集し、顧客満足度を向上させ、ビジネスの成長を促進する機会をお見逃しなく。