コールセンターダイアラー：タイプ、利点、仕組み

コールセンターダイアラーはアウトバウンドダイアラー、自動ダイアラー、またはセールスダイアラーとしても知られています。過去数年間、ダイアラーはアウトバウンドコールセンターの最も重要な部分の1つになってきました。手動ダイアルは依然としてコールセンターで広く使用されていますが、自動ダイアラーはダイアル番号のプロセス全体を自動化することにより、アウトバウンドコールセンター操作を大幅に改善しました。これにより、コールセンターエージェントの作業が容易になり、全体的なコールセンター効率の向上に役立ちます。自動電話ダイアラー、その仕組み、どのように異なるか、およびコールセンターにもたらすことができる利点について知っておくべきことはすべてここにあります。

ダイアラーとは何ですか？

ダイアラーは、アウトバウンドコールのプロセスを簡素化するためにコンタクトセンターで使用されるソフトウェアです。ダイアラーコールセンターソリューションは、テレマーケティング、コールドコーリング、リード生成のためにセールスチームによって広く利用されています。さらに、プロアクティブなカスタマーサービスとサポート、顧客調査の実施、顧客フィードバックの収集のためにカスタマーサービスチームによって使用されます。それとは別に、ダイアラーは他の分野の企業や組織に利益をもたらすことができます。例えば、音声電話ダイアラーは、予定のスケジューリング/予定のリマインダー、緊急通知、公開リマインダー、債務回収などの自動ダイアルキャンペーンで使用できます。

コールセンターダイアラーはどのように機能しますか？

自動コールシステムは、個別のエージェントの代わりに、連絡先データベースから番号を自動的にダイアルします。連絡先リストから番号をダイアルする場合、ダイアラーは無効な番号、ビジー信号、切断された回線を検出でき、またコールが実在の人物によって応答されたのか、それとも留守番電話によって応答されたのかを識別できます。システムは、エージェントの利用可能性に基づいてコールをエージェントにルーティングするか、IVRに接続するか、ダイアラーソフトウェアが実在の人物によってコールが応答されたことを認識したら、事前に録音されたメッセージを再生するように設定できます。

コールセンターでダイアラーが重要な理由は何ですか？

ダイアラーを持つことは、特にアウトバウンドリード生成、リード獲得、セールスなどのアウトバウンド操作に焦点を当てたコールセンターにおいて、今日のコールセンターで重要です。セールス統計によると、平均的なセールス代表者は毎日52コールを行い、時間の約15%がボイスメール送信に費やされています。基本的に、一般的なセールスチームの1エージェントあたり月間36時間の無駄な時間があります。ダイアラーコンタクトセンターソリューションを使用すると、エージェントはリードのリストまたは膨大な顧客ベースから番号を呼び出すプロセスを自動化できます。これにより、番号を手動でダイアルしたり、ビジー信号やボイスメール応答に時間を費やしたりすることがないため、生産性が向上します。

ダイアラーを使用する利点

電話ダイアラーを持つことは、あらゆるタイプとサイズの企業や組織に利益をもたらすことができます。ダイアラーがなければ、コールセンターは、番号を入力してダイアルすることが非常に時間がかかるため、大幅なダウンタイムに直面していたでしょう。自動ダイアラーはエージェントを手動でコールをダイアルすることから解放し、時間と労力を大幅に節約します。さらに、ダイアラーは忙しい回線、ボイスメール、切断された番号をフィルタリングできるため、実在の人物がコールを応答したときにのみコールがエージェントにルーティングされます。つまり、エージェントあたりのコール数が増加し、通話接続率が向上し、エージェントのアイドル時間が減少し、エージェントのトークタイムが増加し、各リードに費やす時間が増加します。これらすべてが、全体的なエージェント生産性とパフォーマンスの向上をもたらします。

コールセンター用VoIPダイアラーの種類

様々なVoIPダイアラーは異なる機能を提供します。コールセンターのニーズとアウトバウンドコールキャンペーンの特定の要件に応じて、設定および操作できます。アウトバウンドダイアラーは、手動ダイアラーと自動ダイアラーに大きく分けることができます。自動ダイアラーは、特定の目的のために設計された3つの主要なタイプにさらに分類できます。プレビューダイアラー、パワーダイアラー、予測ダイアラーです。

自動ダイアラー

自動ダイアラー（自動化されたダイアラー、自動ダイアラー、またはロボダイアラーとも呼ばれます）により、エージェントは、コーリングキャンペーン要件に基づいて異なるダイアルモードを使用して、見込み客または顧客に連絡するプロセスを自動化できます。自動ダイアルモードでは、実在の人物によって応答されたコールのみがコンタクトセンターエージェントにルーティングされます。これは、エージェントのパフォーマンスと効率を向上させ、見込み客との相互作用に費やす時間を増やします。

長所：

• 自動ダイアラーはエージェントの時間を大幅に節約し、各顧客との相互作用により多く集中できます
• エージェントのアイドル時間を削減
• トークタイムを増加
• アウトバウンドコールセンターの全体的な運用効率を改善

短所：

• 自動ダイアラーは音声認識技術を採用していますが、人間と留守番電話を区別するのに常に正確であるとは限りません

使用する場合： 自動ダイアラーは、大量のアウトバウンドコール量を処理することが通常必要とされる大規模なコールセンターチームを持つアウトバウンドコールセンターでのテレマーケティング、リード生成、アウトバウンドセールス、およびプロアクティブなカスタマーサポートに関しては、非常に役に立つことができます。

自動ダイアルは違法ですか？

自動ダイアルは違法ではありませんが、電話消費者保護法（TCPA）は、自動ダイアラーを使用して一般向けでないコールを行うことを制限しています。特に、受信者の同意なしに自動ダイアルシステムを使用して携帯電話にかけられたコールは違法と見なされます。これには、医療関連および緊急コールを除くテレマーケティングと非テレマーケティングの両方のコールが含まれます。

プレビューダイアラー

このタイプの自動ダイアラーは、半自動ダイアラーとしても知られています。これはアウトバウンドコールセンターで最も一般的に使用されるダイアラーの1つです。プレビューダイアラーシステムはリードのデータベースから連絡先を選択し、コール要求をエージェントに送信します。エージェントはコールを開始する前に情報（以前の相互作用の履歴を含む）をプレビューできます。その後、エージェントはコール開始ボタンをクリックしてコールを行うか、スキップして次の番号に進むことを選択できます。プレビューダイアルモードでは、システムはエージェントがコールに出る準備ができたときにのみダイアルするため、コールドロップの可能性を最小限に抑えます。

長所：

• エージェントはコールを行う前に顧客情報にアクセスできるため、プレビューダイアラーはエージェントが利用可能なデータに基づいて各コールに備えることができます
• エージェントはパーソナライズされた体験を提供でき、エンゲージメントを改善できます

短所：

• リードについて十分な情報がない場合、プレビューダイアラーは役に立ちません
• エージェントはコールを行う前に個別のケースを研究する時間を浪費する可能性があるため、エージェント生産性の低下と1時間あたりのコール数の減少につながる可能性があります
• これが、プレビューダイアラーが大量のアウトバウンドコールを管理するのに最適なオプションではない理由です

使用する場合： プレビューダイアラーは、回収キャンペーンの実行、セールスフォローアップコール、または複雑なカスタマーサポートケースで効率的に使用できます。エージェントはコールを開始する前に利用可能な情報を確認して、問題の解決に備えることができます。

パワーダイアラー

パワーダイアラーは、エージェントが前のコールを完了するとすぐにアウトリーチリストの次の番号をダイアルする最も基本的な自動ダイアラーです。パワーダイアルシステムがビジー信号または切断された番号に達すると、キューの次の番号を自動的に呼び出します。実在の人物が応答すると、パワーダイアラーはすぐにエージェントに接続します。エージェントが利用可能になる前に番号をダイアルする予測ダイアラーとは異なり、パワーダイアラーは現在のコールが終了した後にのみ次のコールに進みます。つまり、エージェントは誰かがコールを応答するとすぐに通話に出ており、したがってドロップされたコールが最小限に抑えられます。

長所：

• 手動ダイアルと比較して、パワーダイアルモードでは、番号を手動で検索およびダイアルするのに時間を浪費しないため、エージェントはより多くのアウトバウンドコールを行うことができ、その結果、エージェント生産性が向上します

短所：

• 予測アルゴリズムがないため、エージェントは各コールが接続するのを待つ必要があります。つまり、エージェントのアイドル時間が増加します
• さらに、エージェントはリードに関する情報を確認する時間があまりないため、パーソナライゼーションのレベルが低下する可能性があります

使用する場合： パワーダイアラーは、アウトバウンドコール量が多く、番号を手動で選択してダイアルするのを避けたい場合に役立ちます。これらは通常、アウトバウンドセールスチーム、請求と債務回収、調査の実施などで使用されます。

予測ダイアラー

予測ダイアラーは、エージェントが処理できるアウトバウンドコール数を増やすことでエージェント効率を向上させることを目的とした自動ダイアラーのタイプです。自動電話ダイアラーは大量の番号グループを同時に自動ダイアルし、応答されたコールを現在利用可能なエージェントに転送します。また、ビジー信号、留守番電話、切断された番号をフィルタリングします。洗練されたアルゴリズムを使用することで、予測ダイアルソフトウェアは複数のコール指標に基づいてコールレートを調整できます。これらには、コールを受け取ることができる利用可能な代表者の数、人が応答する前の平均ダイアル数、応答されたコールの比率、通話放棄率、および会話の平均長が含まれます。

長所：

• 予測ダイアラーは接触率とエージェントが受け取ることができるコール数を増加させます
• これにより、前のコールが終了すると、エージェントは次のライブコールに即座に接続されるため、エージェントの勤務時間の効率的な使用が保証されます

短所：

• 予測ダイアラーは高速であるため、チームには、遅延なくコールを効率的に処理するために十分なエージェント（少なくとも10人）が必要です。遅延は、人々がエージェントに実際に接続される前にハングアップする可能性があります

使用する場合： 予測ダイアラーは、アウトバウンドコール量が多いコールセンターに最適です。テレマーケティングとセールスキャンペーン、債務回収、住宅ローンと保険キャンペーン、非営利団体向けの政治および資金調達キャンペーンで効率的に使用できます。

課題と規制

• コール遅延： 予測ダイアルアルゴリズムは、接続されたコールをルーティングする前に常にエージェント利用可能性を検証するとは限りません。これにより、連絡先がコールに応答してからエージェントが会話に参加するまでの間に遅延が生じ、ドロップされたコール数が増加する可能性があります。
• 放棄率： 米国では、連邦通信委員会（FCC）は予測ダイアラーの月間接続コールの最大3%の放棄率を許可しています。カナダでは、許可される最大放棄率は5%です。
• リードを優先順位付けできない： 予測ダイアルモードでは、エージェントはリードを優先順位付けするオプションがほとんどありません。これは相互作用の品質に悪影響を与える可能性があります。
• 高額商品のパフォーマンスが低い： エージェントはコール前のコンテキストがないため、有意義でパーソナライズされた会話をすることができず、予測ダイアラーは高額商品の販売にはあまり効率的ではありません。

パワーIVR

パワーIVRは、多数のリードまたは顧客に事前に録音されたメッセージを配信するための自動アウトリーチキャンペーンで使用されます。ライブ人物によってコールが応答されると、パワーIVRシステムは事前に録音されたオーディオファイルを再生します。その後、コール受信者のタッチトーン応答または音声コマンドに基づいて、コールをエージェントに接続するか、発信者をコールリストから削除します。

音声ドロップ

音声ドロップはパワーIVRに非常に似ていますが、パワーIVRとは異なり、事前に録音されたメッセージを再生した直後にシステムはコール受信者からのタッチトーン応答または音声コマンドを待つことなくコールをドロップします。音声ドロップは、支払いリマインダーなどの場合のために、多数の顧客に連絡するための自動アウトバウンドキャンペーンで主に使用されます。

適切なタイプのダイアラーを選択する方法

ホストされたダイアラー（クラウドダイアラー）、ウェブベースのダイアラー、またはオンプレミスのダイアラーソリューションを検討しているかどうかにかかわらず、コールセンターが必要とするダイアラーのタイプを理解することが最も重要なステップです。利用可能な多くの自動ダイアラーソフトウェアシステムがあるため、アウトバウンドコールセンターの要件とチームのサイズに最も適しているものを判断するのは難しい場合があります。

大量のアウトバウンドコール量を管理する最善の方法は、予測ダイアラーまたはパワーダイアラーを使用することです。それらを使用する場所の素晴らしい例は、コールドコールキャンペーンからウォームリードを生成することです。一方、見込みの薄いリードを閉じるなどの低いコール量のプロセスの場合、プレビューダイアラーはエージェントが有意義な相互作用を確保し、より高いリード変換率を保証するために必要なコンテキストを提供するため、より良いオプションになります。

予測ダイアラーとパワーダイアラーの違いは何ですか？

予測ダイアラーは、エージェント利用可能性の数学的推定に基づいて、エージェントあたり複数の電話番号をダイアルします。対照的に、パワーダイアラーはより単純で、利用可能な各エージェントについて1つの番号を次々とダイアルします。次の番号は、エージェントが現在のコールを完了した後にのみダイアルされます。これにより、予測ダイアラーはエージェント生産性の観点からより効率的になります。しかし、パワーダイアラーでは、エージェントはコールが開始される前に接続されるため、ドロップされたコール率が大幅に低下し、より肯定的な顧客体験の提供に役立ちます。