2025年のコールセンター統計35以上

人間の脳は物事を比較し、ラベルを付け、それらを分類する傾向があります。これが正しいと主張する人もいるかもしれませんが、このアプローチは私たちがベンチマークを設定し、自分たちの立場を評価し、その結果、より大きな動機を持って前進するのに役立ちます。そして、誰が改善したい、より良くなりたくないのでしょうか?

この記事では、最新で関連性の高いコールセンターパフォーマンスメトリクスと統計を提供します。これはあなたのコールセンターをカスタマーサービスの最高の部分にするための有用なツールです。準備はいいですか?いきましょう!

コールセンター主要統計

まず、コールセンターとは何ですか?コールセンターの歴史は1960年代に始まりました。ただし、「コールセンター」という用語は1980年代に出現しました。可能な限り優れたカスタマーサービスを提供するというビジョンを持って、企業は通話のみを処理する特定のチームを専念させ始めました。このモデルを採用した最初の企業は、1965年のイギリスのバーミンガムプレスアンドメールで、自動通話分配装置(ACD)を使用して顧客通話を処理していました。

今日、コールセンターは多くの業界で置き換え不可能な位置を占めています。ここではいくつかの例を挙げます:

• 銀行・金融サービス: お金に関しては、すべてのクライアントが自分の財務に関する最も関連性の高い最新の情報が必要です。銀行はこの事実を認識しており、そのため彼らのコールセンター顧客満足度は**79%**に達しています。
• 保険: 優れた品質のカスタマーサービスは、保険業界の企業にとってもアルファとオメガです。コールセンターの適切に調整されたカスタマーサービスは、顧客保持率の**81%**増加につながります。
• ヘルスケア: ここでクライアントがコールセンターエージェントに連絡する最も一般的な理由は、予約スケジュール、患者の問い合わせ、およびテレヘルスサービスです。そのため、ヘルスケアでの放棄率はわずか**7%**です。
• 通信: 通信コールセンターのエージェントは、主に技術支援と請求に関する問い合わせを処理します。Convinによると、**80%**のコールセンターはサービスの品質を向上させるためにAIを実装しています。

コールセンター世界の首都はフィリピンに位置しています。なぜだと思いますか?主に識字率の高さ、費用対効果の高いソリューション、進歩的な政府政策、および地元エージェントの中立的な英語アクセントが、企業がここにコールセンターカスタマーサービスをアウトソーシングすることを決定させています。

フィリピンのコールセンター代表の平均給与は年間4,326.94ドルです。スイスでは、彼らは年間約56,177.16ドルを稼ぐことができます。

平均処理時間統計

このメトリクスは、通話の平均時間、チケット解決、基本的には顧客を支援するのに必要な時間の量を表しています。これには保留時間、通話時間、および関連する通話後の作業が含まれます。AHTを追跡することは多くの方法で有益です。

たとえば、生産性と顧客満足度を向上させながら、リソースをより効果的に使用できます。例えば、コンタクトセンターがAHTが6分であることを知っていて、1時間に100通話を期待している場合、(休憩と非通話活動のバッファを考慮して)ワークロードを効率的に処理するために約10人のエージェントを配置できます。

AHTが低いほど良いと言われています。ただし、品質が最優先であることに注意してください。AHTが低すぎると、顧客があなたが彼らを十分に尊重していないと感じる可能性があります。最近、AHTは6分10秒ですが、業界によって確実に異なります。それでも、パフォーマンスに関する最も正確な情報を得るには、次の公式を使用できます:

AHT = (総通話時間 + 総保留時間 + 通話後タスク) / 総顧客通話数

この機能を備えたヘルプデスクソフトウェアを活用することもできます。たとえば、LiveAgentはここで優位性を与えることができます。

それでは、AHTの各部分をより詳しく見てみましょう:

• 平均通話時間: すでに推測できるように、このメトリクスはエージェントが顧客との通話に費やす時間の量を表しています。いくつかの数字を与えるために、最近の平均通話時間は3.35分です。
• 平均保留時間: このメトリクスは、エージェントが顧客通話中に顧客を保留にする平均時間を測定します。Givaによると、保留時間が2分を超える場合、最大**60%**の顧客がハングアップします。これは、顧客の満足度を確保するために顧客の問い合わせへの迅速な対応の重要性を示しています。
• 通話後タスク: フォローアップ時間に関する統計は、まばらで業界固有のものです。それでも、それらは重要です。通話後のタスクとは何かをご存知ですか?いくつかの例を次に示します:
  • 通話からの顧客リクエストの解決
  • 議論されたトピックに関連するナレッジベース記事へのリンクを含むフォローアップメールの送信
  • 顧客が要求した場合、相談の記録を送信、処理する
  • より複雑な問題を特定の部門に報告する
  • あなたが顧客とその時間を大切にしていることを示すためのシンプルな「お時間をいただきありがとうございました」メール

初回通話解決率統計

初回通話解決率、またはFCRは、コールセンター統計について話すときに注意を払うべき別の重要なメトリクスです。この率は、フォローアップまたはエスカレーションの必要なく、最初の通話中に解決された顧客クエリの量を表しています。SQM Groupによると、初回通話解決率は多くの場合、顧客の最優先事項です。

グローバルに、初回通話解決率は**70%から75%**の間で変動します。

面白い事実: 初回通話解決の失敗の試みの驚くべき**60%**は、コールセンターで適切なデータとリソースの欠如が原因です。結局のところ、これは貧弱な顧客体験につながるだけです。

FCR率を改善したいですか?これらの12の簡単なステップに従ってください:

• 人員
  • 「ハード」製品トレーニング
  • 「ソフト」カスタマーサービストレーニング(FCRの重要性、専門用語の回避、ベストプラクティス)
  • 最大の意思決定権 + 経営陣の継続的な利用可能性
  • 動機付けシステム(FCRの報酬)
• ナレッジベース
  • エージェント用
  • 顧客用(FAQ、製品/サービスの説明、マニュアル、ハウツーガイド)
• テクノロジー
  • エージェントスキルベースのルーティング
  • 対話型音声応答(IVR)
  • 連絡先履歴の記録
  • 関係維持メカニズム
  • 会話中の相談
  • 分析とトレーニングの資料としての記録と転写

応答時間統計

平均応答速度(ASA)は一般的に28秒です。このメトリクスは、エージェントが通話に割り当てられた後、通話を受ける必要がある時間を表しています。しかし、あなたのASAが十分であるかどうかをどのように評価できますか?Sprinklrによると、一般的なターゲットは40秒以下に設定する必要があります。

エージェントがデータベースにすべての情報をメモして、次の着信通話の前に休息するために通話間に時間が必要であることを述べることが重要です。ただし、これらの期間は長すぎないはずです。

通話放棄統計

すでに述べたように、今日、顧客は保留に置かれることに非常に敏感であり、それは最終的に通話放棄につながります。この主張を強化する他の研究は、34%の顧客がハングアップする前に6分間待機して保留にされることをいとわないことを述べています。一方、26%の顧客は2〜4分後にハングアップします。

一般的に、業界の平均通話放棄率は**約6%**で変動します。許容範囲は5%から10%の間ですが、コールセンターマネージャーがベンチマークをどのように設定するかは完全に依存します。顧客の期待を満たすために、LiveAgentの自動コールバック機能またはコールルーティング機能を活用できます。

サービスレベル統計

このメトリクスは、コールセンターマネージャーがエージェント効率を向上させ、顧客ロイヤルティを維持するのに役立つもう1つの重要な主要パフォーマンス指標です。顧客の需要と応答時間にどの程度対応しているかについての洞察を提供することにより、コールセンターの効率に影響します。サービスレベル統計に基づいて、マネージャーはX%の通話をY秒以内に応答するなどのターゲットを設定して、最適なパフォーマンスを確保できます。

たとえば、一般的なターゲットは80/20で、80%の通話は20秒以内に応答する必要があります。これらのターゲットを達成するための実践的な戦略には、スタッフスケジュールの最適化、コールルーティング技術の使用、および通話をより効果的に処理するための継続的なエージェントトレーニングが含まれます。

顧客満足度統計

すべてのコールセンターの主な目標は何ですか?明らかに、顧客を幸せにし、優れたカスタマーサービスを提供することです。あなたは常に自分自身から始める必要があると言われています。たとえば、エージェント満足度を向上させることで、顧客満足度スコアを**62%**向上させることができます。

幸せな顧客は、すべての成功したビジネスの本質です。**91%**のネガティブな体験をした発信者が会社に戻ることはないことは驚くことではありません。言い換えれば、顧客フィードバックの価値を過小評価しないでください。顧客調査はここで有用なツールになります。

顧客満足度は主にCSAT(顧客満足度スコア)で測定および表現されます。当然のことながら、このスコアはコールセンター業界によって異なる可能性がありますが、企業は**70%から90%**の間に保つ必要があります。

すでに述べたように、顧客の期待は増加しています。HubSpotによると、77%の顧客はコンタクトセンターに到達したときに誰かとすぐに対話することを期待しています。ただし、これらの期待を満たすことは報酬を与える可能性があります。幸せで満足している顧客は、悪い経験をしたものよりも、ポジティブなフィードバックを与え、ビジネスを推奨する可能性が**38%**高いです。

稼働率統計

上記で述べたように、バランスは従業員と顧客の両方の満足度の鍵です。稼働率はバランスと密接に関連しています。エージェントがどの程度忙しいかを測定します。エージェントが通話を処理するのに費やす時間と彼らのアイドル時間または利用可能な時間を示します。ただし、稼働率とエージェント生産性を混同しないでください。生産性は、エージェントが通話を処理するのに費やす時間だけを指します。

一般的に、稼働率は個別ではなくチームレベルで測定されます。Simply Contactによると、稼働率の健康レベルは**85%から90%**の間である必要があります。

コールセンターのリーダーが最適な戦略を選択するのは完全に次第です。通常、コンタクトセンターエージェントのバーンアウトを防ぐために、企業は通話量を監視し、トラフィックパターンを予測し、ピーク時にエージェントへの負担を軽減するためにセルフサービスオプションを利用する傾向があります。より静かな期間中、エージェントをアウトバウンド通話に従事させたり、異なる通信チャネルを使用したり、トレーニングを行ったりすることで、生産性を最適化するのに役立ちます。

ジェネレーション別の顧客の好みを理解する

異なる世代は通常、異なる好みを持っています。どのタイプのカスタマーサポートが最も各世代に適していますか?そして、どの世代が会社の問題に対処するために電話通話を選ぶ可能性が最も高いですか?包括的なテーブルで調べてください。

コールセンター技術統計: 利用、採用率、およびテクノロジーの影響

企業は、コールセンターのパフォーマンスを向上させ、顧客満足度を向上させるために、高度なテクノロジーを急速に統合しています。現在のところ、約**49%**のビジネスがコールセンターソフトウェアを採用しています。**24%**の組織が今後2年間にこれらのソリューションを実装する予定があるため、この数は増加することが予想されています。

コールセンターのテクノロジーの影響について議論する際、AIを確実に省略することはできません。2023年に13億ドルの価値があるコールセンターのAI市場は、2027年までに40億ドルを超えると予想されています。

AIはカスタマーサービスエージェントと顧客の両方にポジティブな影響を与える可能性があります。AIを使用して、エージェントはより複雑なタスクに焦点を当てることができ、反復的なタスクをAIに任せることができます。一方、顧客はより速く答えと必要な情報を入手できるため、より良いCXになります。

最近、ほぼ70%の企業がコールセンターでAIベースのテクノロジーを使用しています。さらに、最近、AIは印象的な**80%**のすべての顧客の問い合わせを処理できるはずです。そのため、ほとんどのビジネスの投資は主にAI自動化にあります。これには以下が含まれます:

• 24/7カスタマーサポートを提供するAI音声ボット
• エージェントの生産性を向上させることができるAIエージェント支援ツール
• AIスピーチ分析により、顧客の行動、トレンド、好み、フラストレーションのポイントについての洞察を得ることができます。言い換えれば、顧客をより良く理解するのに役立ちます
• AIコール要約のおかげで、会話に戻ってきて、強い点または弱い点を探し、異なる視点から状況を確認できます

コールセンターの顧客体験

顧客体験(CX)は顧客ロイヤルティの3分の2以上を駆動し、ブランドと価格を上回ります。顧客体験を向上させている企業は、顧客保持率が42%増加し、顧客満足度が33%改善され、クロスセリングとアップセリングが32%増加しています。さらに、61%の消費者は、優れた顧客体験を得ることを知っている場合、少なくとも5%以上多く支払うことをいとわないです。

すでに述べたように、顧客の期待は最近急速に増加する傾向があります。最大52%の顧客は1時間以内に会社からの応答を期待していますが、83%の顧客は連絡時に誰かとすぐに対話することを期待しています。

顧客が最高の可能な体験を得るようにするために、セルフサービスリソースを提供することが不可欠です。75%以上の顧客は、これが良いCXにとって重要だと考えています。

それでも、良いCXがコールセンターにとって重要であることについて確信していませんか?忘れないでください。最大**32%**の顧客は、悪い経験のために彼らが愛したブランドとのビジネスを停止します。

コールセンターでの良い顧客体験

最後にオンラインで服を購入したのはいつですか?それについて考えて、あるとすれば、あなたのポジティブな体験に貢献したものを思い出してください。それを持っていますか?そうですね。以下の状況のいくつかに自分自身を見つけていますか?

衣類のオンラインショップは、初回通話解決に大きな強調を置いています。購入したTシャツが合わないため、返品する必要があります。コールセンターエージェントが問題の解決に役立ったため、多くの時間を節約でき、ストアでの体験が向上しました。

通話中、エージェントは以前の注文に応じて別のサイズを取得することを提案しました。基本的にあなたにパーソナライズされたサービスを提供しました。このようなサービスは、顧客が満足していることを確認でき、満足した顧客はしばしば忠実な顧客になります。

返品ポリシーについてエージェントに尋ねたとき、彼らはわずかな詳細について確信していませんでした。会社がAIを実装したため、エージェントがあなたが求めた情報を探すのに役立ったため、何も気づきませんでした。

コールセンターでの悪い顧客体験

時々、コールセンターでの弊社の経験は本当にそのようなバラ色ではありません。Tシャツの購入の例を保ち、別のロールプレイをしましょう。

まず第一に、あなたは異なるエージェントに何度も転送されました。これはあなたに多くのエネルギーだけでなく、問題を何度も何度も説明するのに多くの時間がかかりました。エージェントは共感を示さず、その上、彼らは失礼でした。

どのような印象を与えますか?当然のことながら、良いものではありません。エージェントの行動とは別に、質の高いカスタマーサービスソフトウェアはここで大きな助けになります。LiveAgentは、リターンプロセス全体を導くことができる包括的でよく構造化されたナレッジベースを作成する機会を備えています。CRM統合のおかげで、ご注文に関する情報はすべてのエージェントが利用でき、何度も繰り返す必要はありません。

コールセンターの最大の課題

スタッフとエージェント保持は、2025年にコールセンターが直面する必要がある最大の課題の1つです。米国では、離職率は**年間30%から40%**の間で変動し、質の高いカスタマーサービスを維持することが困難になっています。カスタマーサービスにおけるAIの台頭により、多くの機会がもたらされましたが、多くの課題ももたらされました。時々、最新のトレンドに対応するのが難しい場合があります。

一方、リモートワークはCOVID-19パンデミック前は課題のように見えたかもしれません。今日、クラウドベースのソリューション、安全なリモートアクセステクノロジー、および堅牢な管理ツールの採用により、多くの問題が軽減されています。最近、コールセンターはリモートチームで効率的に運営されており、初期の課題は適切な戦略とテクノロジーで正常に対処できることを証明しています。

多くのコールセンターエージェントは以前、膨大な量のチケットに苦労していました。そして、正直に言いましょう。チケット解決を追跡して進捗について情報を得るのはしばしば非常に困難でした。最近、コールセンターソフトウェアが提供する多くの利用可能な機能から選択できます。

LiveAgentの満足しているユーザーは、自動化ルールとタグ付け機能を強調しています。1つのタグに複数のルールを割り当てることで、チームに多大な価値のある時間を節約できます。その上に、コールセンターのチケットは組織化され、ラベル付けされます。そして、物を系統的に整理された状態に保つのが好きではない人は誰ですか?

結論

要約すると、初回通話解決から通話放棄統計から稼働率統計まで、最も重要なコールセンター統計に関する貴重な洞察を提供しました。これらのメトリクスを念頭に置き、会社のスコアを平均時間、数字、統計と比較することで、コールセンターを成功に向けるのに役立ちます。

顧客満足度がすべての側面で重要であることを見てきました。それはあなたの成功の基礎を築きます。そのため、CSATをできるだけ高く保つのに役立つツールを使用することが重要です。LiveAgentはこのすべての前提条件を満たしており、さらに、30日間無料ですべての機能を試す機会を与えています。