2026年の適切なトラブルチケットソフトウェアを選択するための究極ガイド

どのようなタイプのビジネスを運営していても、顧客が必要とするサポートを確保することは、成功の最も重要な要因の1つです。ビジネスが成長し続けるにつれて、良好なカスタマイズ可能なワークフローを維持することは大きな課題になる可能性があり、この課題に失敗すると、チームが前に進むために行ったすべての作業が無駄になる可能性があります。

通常よりも多くのリードを獲得できたとしても、成長を維持する能力はビジネスのカスタマーサポートの効率に大きく依存しています。これは特に、新しい顧客またはクライアントが最初に製品とサービスに適応するにつれてサポートが必要になる可能性があるためです。これはチケットシステムソフトウェアが大いに役立つ場所です。完全に新しい技術ではありませんが、チケッティングシステムはカスタマーサポートに関しては依然として最先端です。ほとんどの現代企業、特にオンラインビジネスは、これらなしに機能できません。

トラブルチケットシステムとは何ですか？

トラブルチケットソフトウェアは、カスタマーサポートチームの全体的なワークフローを改善するのに役立つカスタマーサポートプラットフォームです。問題を抱える顧客とクライアントがカスタマーサポートチケットを送信でき、緊急度に基づいて優先順位付けしたり、単純な問題の場合はテンプレートで解決したり、より深刻な場合は専門チームメンバーにルーティングできます。

ほとんどの顧客は必要がない限りカスタマーサポートに連絡することを好まないため、チケッティングシステムは顧客が自分で問題を解決しようとするオプションが付属しています。これが、顧客が壁に当たったときに使用するためのFAQセクション、ナレッジベース、ハウツー記事、チャットボットが付属している理由です。

トラブルチケットシステムはまた、チームに現在のワークロードの明確な概要を提供し、チケットを緊急度または応答を待っている時間に基づいて優先順位付けし、問題を専門家にルーティングするのに役立ちます。その機能に応じてさらに多くのことができます。

トラブルチケットシステムは、カスタマーサポートチケットとIT関連の問題を管理および追跡するために設計されたソフトウェアソリューションです。これにより、カスタマーサポートエージェントはインシデントをログに記録し、ドラフトを共有し、カスタマイズ可能なワークフローでタスクを割り当てて、手動労働を減らし、反復的なタスクを効率的に処理できます。インシデントログ、包括的なディレクトリ、ユーザーフレンドリーなインターフェースなどの機能により、より簡単な検索プロセスとスムーズな顧客ジャーニーが確保されます。これらのシステムは適応可能で、非IT ユーザーをサポートしながら、人気のあるサードパーティツールと統合してサポートを最適化し、メンテナンスのダウンタイム中の悪影響を減らします。ほとんどのトラブルチケットシステムは、連絡フォームを主な連絡手段として使用しており、さらにブランドに合わせてカスタマイズでき、より簡単なチケット送信を確保できます。

ビジネスでトラブルチケットシステムを使用する理由は何ですか？

ビジネスを最初に開いたときは、顧客の世話をすることは問題に見えないかもしれませんが、成長し続けるにつれて数百のリクエストに対応することは非常に難しくなる可能性があります。結局のところ、顧客満足度は、コンバージョン、保持、顧客ロイヤルティなどの重要なビジネス成功指標と結びついています。それでも、より広い意味でブランドの評判にも影響を与えるため、すべてのビジネスにとって重要な目標です。

完璧なカスタマーサービスを持つ会社はありませんが、彼らを他の会社と区別するのは、彼らがどのように問題に対処するかです。顧客は通常合理的ですが、お知らせしたり、デスクチケットのタイムラインを設定したり、彼らの問い合わせに応答しなかったりすると、ビジネスを他の場所に持ち去る可能性があります。直感的なインターフェースを備えたセルフサービスポータルは、一般的な質問を解決し、反復的なタスクを減らすのに役立ちます。シームレスな統合により、企業は情報に基づいた決定を下し、顧客リクエストに迅速に対応でき、顧客満足度を高めることができます。

適切なヘルプデスクソフトウェアを使用すれば、カスタマーサービスチームがすべての顧客の問題に時間通りに対処することを確認できます。トラブルチケットシステムは、オートメーション、整理されたUI、およびソースに関わらずサービスリクエストの統一されたインボックスを提供することでこれを達成します。言い換えれば、カスタマーサポートチームは同時に複数の問題について考える必要はなく、むしろ1つずつ問題を修正します。さらに、ビジネスに最適なITヘルプデスクチケッティングシステムを選択すると、優れたカスタマーサポートを提供し、高いレベルの顧客満足度を維持できます。

適切なヘルプデスクツールで得られる利点の概要は次のとおりです：

• カスタマーサービスソリューション 包括的なカスタマーサービスソリューションの目標は、退屈なプロセスを信頼できるチケッティングとスマートルールで置き換えることで、カスタマーサポートプロセスを合理化します。これにより、重要なチケットが最初の利用可能なエージェントにルーティングされ、効率と解決時間が向上します。

  カスタムビューと資産管理との統合をソリューションとして提供することで、顧客のための堅固な基盤を提供しながら、直接的な顧客エンゲージメントを強化します。小規模なチームまたは大量を管理しているチームの場合、このシステムはサービス品質を向上させ、サポートシステムライセンスの購入決定に影響を与えます。

  

  ほとんどの問題は迅速に解決できる一般的な問題ですが、より複雑なソリューションが必要な場合もあります。従業員が顧客リクエストに対処するにつれて、統一されたプラットフォームはすべての受信チケットを追跡し、カスタマーサポートを改善できるようにします。これにより、解決された問題のデータベースが作成され、エージェントが以前のケースを参照することで迅速なチケット解決を提供できます。高度な機能と組み込みレポート機能を備えたトラブルチケットソフトウェアは、チケットプロセスを管理し、手動介入を減らし、応答時間を改善するのに役立ちます。カスタマイズ可能なユーザーインターフェースとソーシャルメディアチャネルとの深い統合により、ユーザーの満足度が向上し、コミュニケーションが合理化されます。

• 顧客関係管理 コミュニケーションは、ビジネスを成功させ、顧客との信頼を構築するために重要です。彼らのリクエストが聞かれない場合、あなたは彼らとの信頼の面で遠くに行かないでしょう。顧客関係管理は、この効率的なチケット管理プロセスに依存し、信頼を構築し、顧客のニーズが迅速に満たされることを確保します。

  ヘルプデスクチケッティングシステムは、エージェントに特定の顧客との会話の継続性を確立するために必要なすべてのツールを提供します。言い換えれば、クライアントが直面したすべての以前の会話と問題のデータベースを作成します。その後、どのエージェントでも、前のエージェントが物事を置いた場所から拾い上げ、顧客を煩わせたり、問題がブランドに重要でないと感じさせたりすることを避けることができます。また、顧客のキャラクターについての洞察を得ることができるため、厳しい傾向がある顧客に対しては特に注意できます。

  

  リアルタイムデータアクセスにより、エージェントは以前にクライアントを処理した人に関わらず、優れたサポートを迅速に提供できます。自動チケット割り当てとトラブルチケット追跡システムはサービスチケットとルーチンタスクを合理化します。オートメーション機能とリアルタイムレポートは、一般的なクエリ、セキュリティの脅威、反復的な問題を解決するのに役立ちます。このコンテキスト駆動型のカスタマーサービスは、ユーザーフレンドリーなソリューションを提供し、顧客に関する有価値なコンテキストで日常的なカスタマーサービスを改善し、カスタマーサポートニッチを強化します。

• ヘルプデスクチケッティング すべての顧客の問題が同じではないため、誰を最初に支援するかを優先することが重要です。トラブルチケットシステムは、オートメーションルールを通じてすべての受信メールを優先順位付けするのに役立ちます。ほとんどの場合、チームはユーザーフレンドリーなインターフェースと直感的なインターフェースのおかげでシステムを簡単に適応させることができます。カスタマイズ可能なワークフローにより、チームは変化する状況に適応し、現在のニーズに基づいて優先事項と見なされるものを再定義できます。

  プラットフォームはチケット管理プロセスを改善し、カスタマーサポートエージェントが各カスタマーサポートチケットをより効率的に処理できるようにします。ユーザーごとの月ベースで提供されるこのソリューションは、柔軟性とスケーラビリティを確保し、カスタマーサポート操作を強化したいチームに理想的です。

  カスタマーサービスチケッティングソリューションを使用することで、顧客が問題のために支援を求める迅速な方法を提供します。異なるコミュニケーションチャネルを1つの場所に簡単に統一でき、顧客が好みのチャネルを使用して支援を求めることができますが、エージェントにとっては素晴らしいままです。

  

  顧客の1人がチケットを送信すると、次に何が起こるかについての自動メッセージを設定できます。通常、それは問題がサポートチームのメンバーが彼らのチケットに到達するとすぐに解決されるということですが、それ以上である可能性があります。タイムラインを提供し、チケットが解決されたときに通知し、フィードバックを求めたり、さらに情報が必要な場合などに通知できます。これはすべてワークフローを加速し、顧客との信頼を構築するのに役立ちます。

• 顧客レポート 顧客レポートは多くの利点を提供します。カスタマイズ可能なワークフローはチケット管理プロセスを簡素化し、カスタマーサポートエージェントがカスタマーサポートチケット履歴とインタラクションを追跡できるようにします。Zoho DeskやSolarWinds Service Deskなどのツールは、自動チケット割り当てと深い統合などの機能を備えた信頼できるソリューションを提供します。ユーザーフレンドリーで直感的なインターフェースにより、エージェントは反復的な問題を簡単に識別でき、ナレッジ管理と全体的なサービスパフォーマンスを強化できます。

  月ごとのエージェント数やエージェント数の月額請求などの価格オプションにより、企業は限定機能プランから始めてスケールアップできます。これらのツールは問題を効率的に解決するだけでなく、カスタマーサポート戦略を強化します。

  

  すべてがスムーズに実行されるようにするためにより多くのスタッフが必要かどうかを確認できます。また、パフォーマンスレポートを見て、チームが処理するのが難しい問題がどれかを確認することもできます。

• サービスエージェント トラブルチケットシステムを使用すると、日々のカスタマーサービスはより効率的かつ効果的に日々のタスクを整理できます。通常の就業日中に多くの異なる方向に引き込まれるのではなく、従業員は優先度順に各問題を処理します。

  さらに、エージェント生産性は劇的に増加します。彼らはすべての個別のチケットを追跡し、問題を効率的に解決できるようになります。ユーザーフレンドリーなカスタマーサポートソリューションは、カスタマーサポートを提供する際のもう1つの重要な要素です。できるだけ効率的になることを望むからです。

  

  トラブルチケットシステムにより、すべての内部ユーザーのパフォーマンスを追跡し、詳細なカスタマーサービスレポートを生成できます。そうすることで、追加のトレーニングが必要な従業員と、より多くの従業員を雇う必要があるかどうかを特定できます。彼らのパフォーマンスをすぐに評価することで、時間とともにどのように変わるかを確認できます。

• ナレッジベースソフトウェア ほとんどのハイエンドチケッティングシステムソフトウェアソリューションには、セルフサービスFAQを設定できるビルトインナレッジデータベースが付属しています。顧客が常に発生する一般的な問題を抱えている場合、チケットを送信せずに単にソリューションを見つけることができます。外部ナレッジベースは双方にとってウィンウィンの状況を提供します。これは、顧客がカスタマーサポートからの応答を待つことなく必要な答えを得るのに役立ちます。また、エージェントがすべてのささいなことを処理する必要がないため、全体的なコストを削減します。

  

  内部カスタマーサポートナレッジベースもチームに設定できます。すべてのITチームメンバーは、システムが設定されると、1つのダッシュボードから必要な情報にアクセスできます。

  ナレッジベースはすべてのソリューションに含まれていませんが、常にサードパーティ統合を追加してアクセス可能にできます。

• カスタマーポータル カスタマーポータルは通常、ブランドのカスタマーサポート設定の中心的な部分です。FAQセクションやナレッジベースなど、すでに述べたいくつかのものが含まれていますが、通常はユーザーがチケットを送信する場所です。カスタマーポータルは、ほとんどの場合、チケット追跡も提供し、顧客が実際に誰かに連絡することなくループに留まることができます。

  

  カスタマーポータルには、もう1つの重要な特性があります。ブランド認識です。メール、ソーシャルメディア、電話などの他の形式のチケット送信とは異なり、カスタマーポータルでは、クライアントが何を見るかを完全にカスタマイズできます。これを通じて、ブランドメッセージを再確認し、プロジェクトしようとしているブランドガイドラインと一致していることを確認できます。

  カスタマーポータルは、問題に直面するほとんどの顧客の出発点です。これはカスタマーサポートプロセスの公式な中心部であるため、完璧である必要があります。

• 統合オプション ほとんどのハイエンドヘルプデスクソフトウェアソリューションは、他のソフトウェアとの完全な統合も提供しています。さらに、既存のCRMとのネイティブ統合により、顧客の購入履歴と連絡先情報を追跡でき、二重データ入力を回避できます。全体的に、これはプロセス全体を簡素化します。サポートチームが顧客について詳しく知ると、パーソナライズされたサポートを提供できるようになります。

  

  CRM統合の他に、ほとんどの人気のあるヘルプデスクソリューションは、他の多くのサードパーティ統合オプションを提供しています。リストはヘルプデスクソフトウェアの種類によって異なりますが、ほとんどの場合、統合を使用して顧客に特定のサポートを提供できます。これは、サーベイ、フォーム、オートメーション統合、Google Sheets、チャットボット（すでに持っていない場合）、Slack などのチームチャット、Trello などのプロジェクト管理ツール、その他多くのものを追加することを意味できます。

  統合オプションは通常かなり多様で、ヘルプデスクの選択は、日常的に必要な統合の可用性に部分的に結びついています。

トラブルなし LiveAgentを使用して、カスタマーサポートの効率を向上させ、すべての問題が可能な限り早く対処されることを確認します。

トラブルチケッティングシステムの最高の機能

今日、数百の異なるヘルプデスクチケッティングソリューションを見つけることができるため、最高のものを見つけることはしばしば言うは易く行うは難しいです。これらのソフトウェアソリューションの多くは数十の機能を提供しているため、どれがビジネスに不可欠であるかを理解する必要があります。ヘルプデスクソフトウェアを選択する際に常に探すべきすべての主な機能の概要は次のとおりです。

ユニバーサルインボックス

ユニバーサルインボックスはおそらくチケッティングシステムの最も重要な機能です。これは、すべてのカスタマーサポートチャネルを1つに統一するのに役立つためです。言い換えれば、メール、ソーシャルメディアチャネル、ライブチャット、電話などからチケットを合理化するのに役立ちます。すべてのカスタマーサポートメンバーはユニバーサルインボックスにアクセスして、問い合わせを確認し、チケットを管理できます。

ハイブリッドチケットストリームは、エージェントにソースに関わらずすべてのインタラクションを追跡する方法を提供することで、チームの生産性を向上させるのに役立ちます。したがって、顧客が最初はチャットを通じてサポートに連絡し、次のインタラクションでメールに切り替えた場合、エージェントは1つの場所ですべてのインタラクションにアクセスできます。

チケッティング分布のオートメーションはユニバーサルインボックスのもう1つの重要な利点です。チケッティングプロセスの独自のオートメーションルールを設定することで、エージェントがリクエストの優先順位付けに時間を費やすことを避け、問題の解決に集中できるようにします。独自の時間ルール、アクションルール、優先度を設定し、特定のエージェントと部門の責任を設定できるという事実は、この機能の柔軟性を追加します。

一括アクション

選択するソフトウェアには、チケットを適切に管理できる高度なチケッティングオプションが付属している必要があります。たとえば、高度なオートメーションにより、次のことを一括で実行できます：

• チケットを解決する
• チケットを転送する
• チケットを削除する
• チケットをスパムとしてマークする
• チケットをスパムではないとしてマークする
• タグを追加および削除する
• SLAレベルを変更する
• メールを送信する
• メモを追加および削除する
• URL(s) を呼び出す
• チケットを削除する
• チケットを延期する
• 返信を送信する

もちろん、チームメンバーは必要に応じて手動で物事を変更することもできます。

一括アクションの明らかな例は、スパムの処理です。自動化されたボットは通常、ビジネスメールとカスタマーサポートチャネルにスパムを送信し、架空のリクエストを送信します。たくさんの場合は、それらすべてをスパムとしてマークしてゴミ箱に送信できます。

これらの機能はすべて、カスタマーサポートを完全に合理化し、必要に応じてスケールアップできるようにします。カスタマーサポートチームがカスタムカテゴリを作成すると、問題をはるかに効率的に解決できるようになります。

フィルター

ビジネスが成長するにつれて、チケットはより多くなるだけでなく、より微妙で多様になる傾向があります。リクエストの分類とフィルタリングは、最高のサービスを提供することを目指すカスタマーサポートチームにとって不可欠です。

フィルターにより、チケットを分割し、原点、現在のSLAレベル、待機時間、状況の重大度に基づいて優先順位付けできます。

さらに、チケットの解決を開始し、家に帰り、翌日単に彼らが置いた場所に戻ることができます。チケットを正しいカテゴリに分割することで、カスタマーサポートチームはすべての問い合わせに迅速に答えることができます。どのチケットが今彼らの注意が必要かが明らかであるため。

メールテンプレート

メールテンプレートも大きな違いを生む機能です。

このオプションを使用すると、自動入力された応答を含むカスタムテンプレートを作成できます。これにより、チケット応答時間が大幅に短縮されます。事前に準備された応答のこのリストは、缶詰の回答としても知られており、エージェントが事前に答えを用意することで、反復的な問題をより速く解決できます。

この説明のチケットが表示されるたびに、エージェントは適切な回答のためにデータベースを検索し、それを貼り付けてから、承認されたらすぐにチケットを閉じることができます。迅速で、ほとんど努力が必要なく、一貫して機能します。

CRM

すべてのカスタマーサービスプラットフォームは、顧客との全体的な関係を改善するのに役立つように構築されています。CRMまたはカスタマー関係管理ツールは、連絡先を整理し、オンラインチケット履歴を確認し、複数の基準に従って顧客を分割できるようにする必要があります。

チームCRMは、連絡先管理、チケット履歴、エージェントノートを合理化し、チームが絶えず成長するデータベースを整理、正確、管理しやすく保つのに役立ちます。

連絡先グループ、連絡先フィールド、または企業に応じて、顧客を完全に整理するのに役立つ多くの異なるオプションがあります。

レポーティング

使用するツールに関わらず、カスタマーサポートチームはエージェント自体と同じくらい優れています。本当にカスタマーサービスに気を配る人々のチームを一緒に置くことを目指しているなら、彼らのパフォーマンスを追跡する必要があります。レポーティング機能はこれに関しては重要です。ヘルプデスクはエージェントのパフォーマンスを追跡し、すべてを包含するレポートを提供できるため、彼らの効率について洞察を得ることができます。当然のことながら、これはまた、現在のチームが限界に達したかどうかを判断し、追加のサポートを雇う必要があるかどうかを判断するのに役立ちます。

要するに、操作全体の完全な分析概要が得られます。個別のエージェントレポートから部門レポートとチャネルレポートまで、起こっているすべてのものを注視できます。これは潜在的な問題を排除するのに役立つだけでなく、全体的な顧客体験を改善するのに役立ちます。

機能概要

今日、試すことができるたくさんの異なるヘルプデスクツールに遭遇することは間違いありませんが、その多くは必要なすべての機能を持っていません。これが、次の組み込み機能を持つツールのみを常に検討する必要がある理由です：

• マルチチャネル通信
• メール統合
• 組み込みのライブチャット機能
• すべての利用可能なエージェントにすべての呼び出しを配信する単純なコールセンター管理
• ソーシャルメディアページから顧客の問い合わせを取得する直接的なソーシャルメディア統合
• チケット数を減らすのに役立つセルフサービスポータル
• キューイング管理システムを設定するためのルーティング。すべてのタイプのルーティングがサポートされていることを確認してください
• 簡単な従業員の時間追跡、および時間内に弱いリンクを見つけることで操作ワークフローを最適化できる機能
• カスタマーサポートのパフォーマンス評価を簡単にするための詳細なレポートツール
• 物事をスピードアップするためのオートメーション
• 特定のタスクのための関連部門へのルーティング
• SLA（サンプルサービスレベル契約）
• より簡単なチケット分割のためのタグ
• 優先順位付けに役立つタスクマネージャー
• CRM統合
• チケットを処理するときに顧客に通知するビジネスアワー
• より簡単なチケット送信とフォローアップのための連絡フォーム
• その他のサードパーティ統合

目標は、できるだけ多くのこれらの機能を持つヘルプデスクツールを選択することです。ただし、状況によっては、これらの機能のすべてが必要ないかもしれません。それでも、これらのほとんどはヘルプデスク業界の標準であり、現在必要なくても、受信されるチケット数が増加し始めるとおそらく必要になるでしょう。

トラブルチケットシステムの費用はどのくらいですか？

ほとんどのヘルプデスクチケッティングシステムは、全体的なコストに関しては、様々なサイズのビジネスのための異なる価格プランをいくつか提供しています。もちろん、選択した機能とチケッティングシステムに応じて、それぞれ異なる価格があります。とはいえ、購入する前に価格がどのように計算されるかを常に確認する必要があります。

ヘルプデスクソフトウェアの価格は、月ごとのユーザー数に基づいており、他は大規模企業に理想的なカスタム価格設定モデルを提供しています。小規模ビジネスを運営している場合は、おそらく月ごとのユーザーごとの価格を計算する必要があります。最良の結果を得ていることを確認するために、できることは最良のことはソフトウェアプロバイダーに連絡して、より詳しく情報を送信してもらうか、単にオプションを自分で比較することです。

トップ20プロバイダー

利用可能なトラブルチケッティングシステムが非常に多いため、オプションに圧倒される可能性があります。たとえば、LiveAgentやJira Service ManagementおよびDeskSolarWinds Service Deskは、自動チケッティング、24×5メールサポート、ライブチャットソフトウェアなどの多くの望ましい機能を提供しています。エージェントごとの柔軟なライセンスまたは単一ライセンスプラン、オンプレミス展開オプション、エージェントアカウントにより、これらのプラットフォームはさまざまなビジネスニーズに適応可能です。パフォーマンス追跡のための詳細なダッシュボードと分析ダッシュボード、およびソーシャルメディア支援オプションと法的問題のサポートを提供しています。、強力な支援と拡張可能な価格設定を備えた最高のシステムを選択しました。迅速な応答と複数のチャネルにわたる効果的な懸念事項の管理を確保しています。概要は次のとおりです：

1. LiveAgent

LiveAgentは、最も一般的に使用されるヘルプデスクサポートソリューションの1つです。これは完全にクラウドベースのソリューションです。180以上の機能とユーザーフレンドリーなインターフェースがあります。Zapier、Google Analytics、MailChimp、CRM、CMSとの優れた統合を提供するほか、カスタマーサポートをスケーリングするのに理想的です。スムーズに実行されるソリューションと、すべての重要な機能を備えた優れたカスタマーサポートプラットフォームが期待できます。LiveAgentプラットフォームは、深い統合と合理化されたナレッジ管理機能を備えたツールでカスタマーサポートエージェントを強化するために設計された信頼できるソリューションであり、効率的なワークフローと改善されたカスタマーインタラクションを確保しています。その自動チケット割り当て機能は、タスクを適切なエージェントに直ちにルーティングすることで、生産性をさらに向上させます。

望ましい機能、お気に入りの機能、潜在的な脅威、段階的な価格設定モデル、プロモーションメール、複数のチャネルにわたる懸念事項、迅速な応答、応答時間要件、製品コスト、ソフトウェアプラン、顧客コストのオムニチャネルクエリ収集プラットフォーム制限、デバイスごとの月額エンタープライズレベルの適応性、オンプレミスバージョン

エージェント数の月額請求などの価格設定オプションにより、システムはビジネスに柔軟性とスケーラビリティを提供しています。一部のプランには限定機能が付属している場合がありますが、サポートプロセスを最適化し、チームの効率を向上させるための優れた選択肢です。

LiveAgentチケッティングソフトウェアデモ | LiveAgent

主な機能：

• 無制限のエージェント数
• ユニバーサルインボックス
• ハイブリッドチケットシステム
• 自動チケット配布
• タグ
• エージェントと部門の間でチケットを割り当てと転送する
• SLA
• カスタム連絡先グループ
• フィルター、メモ、メールテンプレート
• オムニチャネル通信
• 連絡フォーム
• ナレッジベース
• ライブチャット
• ソーシャルメディア
• コールセンター
• レポーティング
• ゲーミフィケーション
• チケットの分割とマージ
• モバイルアプリ
• エージェント衝突検出
• エージェントランキング

利点：

• 直感的なダッシュボード
• 180以上の機能
• 組み込みCRM

欠点：

• チャットボットなし
• 初心者には混乱する

価格： 限定機能を備えた無料バージョンとは別に、小規模な価格設定プランは、ユーザーが請求する月額エージェント数あたり15ドルから始まります。

トラブルチケットシステムは、複雑なヘルプデスクソリューションの1つの部分にすぎません LiveAgentについてすべて学ぶには、30日間の無料トライアルにサインアップしてください。ここをクリックしてすぐに開始してください。

2. HubSpot

HubSpotは最も人気のあるカスタマーサービスソフトウェアの1つです。セルフサービスツールとしてはうまく機能しますが、チームの生産性を向上させるのにも役立ちます。このシステムは、内部ドキュメントを保存するための独自のナレッジベースを構築するのに最適で、顧客フィードバック調査を作成するのにも理想的です。ドラッグアンドドロップパイプライン、ボット、オートメーション、統合などの機能により、チームはカスタマーサービスの新しいレベルに到達します。

主な機能：

• 詳細な顧客の問題追跡とチケット整理
• チケットを自動化する
• 問題をより速く解決するための要求の優先順位付け
• すべてのエージェントのカスタムレポート
• HubSpotの無料CRMとの統合
• オムニチャネルサポート
• 簡単なルーティング
• チケット分析

利点：

• 優れたCRM
• カスタマーサービスソフトウェアの人気機能（チケッティング、チームメール、メールとチャットからチケット、チケット作成ボット）
• セルフサービスオプション
• 使いやすい

欠点：

• 技術サポートを支払う必要があります
• 少し高い可能性があります

価格： HubSpotのプレミアムカスタマーサービスソフトウェアは2人のユーザーあたり月額45.00ドルで、ProfessionalおよびEnterpriseパッケージにアップグレードするオプションがあります。それぞれに追加機能が付属しています。

3. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Deskは、高度な機能と直感的なインターフェースを備えた、もう1つの優れたヘルプデスクチケッティングシステムです。これを使用すると、エージェントは共有インボックスにアクセスでき、実行されている内容を簡単に追跡できます。さらに、チケットは、指定したルールに従って、分類、優先順位付け、タグ付け、割り当てることができます。これを使用して、顧客を24/7サポートするための詳細な内部および外部ナレッジベースを作成できます。チケットは、2つ以上のカスタマーサポートチームがある場合、サブチケットに分割できます。

主な機能：

• 共有インボックス経由のすべての会話へのアクセスと管理
• 缶詰の回答
• エージェント衝突検出機能はチケット共有を防止します
• 簡単なフィードバック生成のための自動化されたサーベイ
• リアルタイムですべてのエージェントのパフォーマンスを追跡およびレポートします

利点：

• 共有インボックス
• 優れたナレッジベースオプション
• ライブチャットサポート
• パフォーマンス追跡

欠点：

• 統合が不足しています
• 大規模企業には理想的ではありません

価格： 価格設定はエージェントごとに月額15ドルから始まります。

4. Freshdesk

Freshdeskは2010年に、必要とする顧客に到達するのに役立つために作成されました。ここ数年で改善および拡張され、完全なヘルプデスクチケッティングシステムに発展しています。ソフトウェアはチームの効率を向上させ、ワークフローを合理化することに焦点を当てています。共有チームインボックス、オムニチャネルサポート、缶詰の回答、およびその他の多くの機能により、市場のお気に入りのヘルプデスクソリューションの1つです。

主な機能：

• チケットの任命と割り当て管理
• 自動ルーティング
• 詳細なカタログ化と連絡先の分類
• 組み込みのコラボレーションツール
• コンテンツ作成と管理
• 顧客の苦情追跡と分割

利点：

• 完全にカスタマイズ可能なチケッティングシステム
• すべてのアクティビティの詳細な追跡
• 他のソフトウェアツールとの設定と統合が非常に簡単
• 最高レベルのチームコラボレーション

欠点：

• 基本ユーザーの細かい価格設定オプションが不足しています
• 慣れるのが難しい場合があります

価格：

• 開始価格はエージェントごとに月額15ドルです。

5. Zendesk Support

Zendesk Supportは、カスタマイズ可能なユーザーインターフェース、ナレッジベース管理、セルフサービスオプションを提供する、信頼できる信頼性の高いカスタマーサポートソリューションです。メールチケッティング経由で受信タスクを処理し、タスク管理を提供し、チャット履歴を追跡します。資産管理機能とクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアにより、Zendeskは顧客ジャーニーの完全なコンテキストと文脈駆動型のカスタマーサービスを確保しています。

Zendeskの代替案を探している企業は、価格、特定の機能要件、およびカスタマーサポートニッチを考慮する必要があります。多言語サポート、ソーシャルメディアチャネル、リアルタイムレポートを備えたデスクチケッティングソリューションを確認することで、ニーズを満たす包括的なソリューションを見つけるのに役立ちます。

主な機能：

• 完全なアカウント管理と追跡
• 任命と割り当て管理
• 通話ログ、記録、および高度なレポートオプション
• 組み込みコールセンター
• オムニチャネルチケッティング
• ナレッジベース
• カスタマイズ可能なチケッティング

利点：

• 使いやすい
• 優れた統合
• モバイルデバイスでは問題なく動作します

欠点：

• いくつかの目立つ機能は追加料金がかかります
• 彼らのカスタマーサポートは時々応答に時間がかかる可能性があり、機械的なアプローチを持つことができます

価格： 価格設定はユーザーあたり月額19ドルから始まります。

6. RingCentral Contact Center

RingCentral Contact Centerは、高品質のカスタマーサポートを提供するために必要な一般的な機能の完全なセットを提供するクラウドベースのヘルプデスクソフトウェアソリューションです。複数のチャネルからの顧客の問い合わせとチームメンバーのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。ソフトウェアの主な焦点はチームコラボレーションであり、エージェントが必要な情報を迅速に見つけることができます。また、SalesForce、Oracle、Service Nowなど、多くのプラットフォームと完璧に統合されています。

主な機能：

• アラート/エスカレーション
• 組み込みコールセンター、通話ログ、記録、スクリプティング
• 音声認識
• 完全なキュー管理
• ライブチャット
• 詳細なレポートツール

利点：

• 優れたチームコミュニケーション機能
• 多くの異なるルーティングオプションと詳細な追跡
• 簡単なチケット管理
• 多くの統合オプション

欠点：

• WhatsApp統合が不足しています
• 時折のラグ（これは個別の問題である可能性があります。ユーザーレビューを使用しているため）

価格：

• 価格設定はユーザーごとに月額19.99ドルから始まります。

7. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Deskは、中規模および大規模企業に理想的な、もう1つの優れたヘルプデスクソフトウェアソリューションです。これはスマートチケッティング、ワークフローオートメーション、完全なカスタマーサポート管理などの機能を備えたクラウドベースのソリューションです。SolarWinds Service Deskを使用して、会社全体のインフラストラクチャとソフトウェアのパフォーマンスを追跡し、すべてが完璧な状態にあることを確認できます。高度な資産管理と詳細な分析により、SolarWinds Service Deskはワーカーのパフォーマンスを迅速に向上させ、顧客を満足させます。

主な機能：

• 資産追跡と管理
• 自動ルーティング
• オムニチャネルチケッティング
• カスタマイズ可能なブランディング
• コールセンターとインシデント管理
• 従業員追跡
• ナレッジベース管理
• 完全にカスタマイズ可能なテンプレート化された応答

利点：

• 低コスト
• 複数言語でのサポート
• 3人のエージェント向けの無料

欠点：

• ハードウェア要件が高い
• 一部のユーザーにとっては高い可能性があります

価格 最大3人のエージェントに対しては無料バージョンを使用できます。有料プランはエージェントごとに月額20ドルから始まります。

8. Request Tracker

小規模企業向けの無料ヘルプデスクを探しているなら、Request Trackerは優れた選択肢です。オープンソースなので、チケットを追跡し、全体的なワークフローを改善するために変更できます。このユーザーフレンドリーなインターフェースは使いやすく、すべてのデバイスで完璧に機能します。ソフトウェアはまた、ファイル管理のための完全なPGPサポートも提供しています。時代遅れに見えますが、無料で仕事をします。

主な機能：

• チームコラボレーションツール
• シンプルなダッシュボード
• ナレッジベース管理
• レポートと分析ツール
• チケット管理
• すべてのチームメンバーの時間追跡

利点：

• 誰にとっても無料
• 小規模企業に適しています
• オムニチャネルチケッティング

欠点：

• 複雑で時代遅れのUI

価格：

• ソフトウェアは限定機能で無料です。PROバージョンは機能ごとに月額125ドルから始まります。

9. Spiceworks

Spiceworksは、多くの機能を提供し、非常に柔軟な無料チケッティングサービスです。これは、多数の異なるアプリとの完全な統合を提供するカスタマーサポートソフトウェアソリューションです。Spiceworksはインベントリ管理と従業員監視に最適です。これはクラウドベースのソリューションまたはオンプレミスプログラムとして機能し、スマートフォンアプリも提供しています。連絡フォームは完全にカスタマイズ可能であり、処理できるチケット数やアカウントに接続できるデバイス数に制限はありません。

主な機能：

• 無料
• カスタマイズ可能な送信フォーム
• 処理できるチケット数またはアカウントに接続できるデバイス数に制限がない場合
• アクセス制御と監視
• 自動ルーティング
• カスタマイズ可能なブランディング
• 容量管理

利点：

• 無料
• 使いやすく、セットアップが簡単
• すべてのデバイスでサポートを提供します
• 優れた機能

欠点：

• 無料であることを補うために広告を表示することで補う
• クラウドからローカルサーバーにデータを転送できません

価格：

• Spiceworksは完全に無料です。

10. Samanage

Samanageは、サポートチームが高品質のサービスを提供するために必要なすべてを確保するカスタマーチケッティングプラットフォームです。サービスポータルは完全にカスタマイズ可能で、従業員がリクエストに対処し、すべてのインシデントについて詳細なレポートを迅速に生成できるようにします。また、チケットルーティング、問題管理などのオートメーションルールを独自に設定することもできます。最後に、詳細なセルフサービスオプションを備えた素晴らしいナレッジベース管理を提供しています。

主な機能：

• ITIL対応ヘルプデスク
• 優れたダッシュボードと詳細なレポート
• 資産ライフサイクル追跡
• 詳細なセルフサービスポータル、ナレッジベース、サービスカタログ
• すべてのサイズのビジネスに対応可能

利点：

• 使いやすく、整理しやすい
• チケット追跡と簡単なコミュニケーション
• 強力なレポート
• 簡単なチケット割り当て
• より良いワークフローのためのカスタマイズ可能な機能

欠点：

• 自動チケット割り当てステータスの更新がない
• グループと権限の設定が難しい場合があります

価格：

• 価格設定はエージェントごとに月額19ドルから始まります。

カスタマーサービスの全体的な経験を提供する LiveAgentを使用すると、標準的なチケッティングシステムが提供できるものを超えることができます。

11. osTicket

osTicketは、ビジネスのニーズに完全にカスタマイズできるすべての必要な機能を備えたサポートチケットシステムです。標準的なチケット管理機能に加えて、このソフトウェアは受信リクエストの分類を非常にうまく行います。カスタムフィールド、グループ、フォーム、キューを設定するために使用できます。ソフトウェアはチケットを認識し、自動的に正しいエージェントに送信します。基本バージョンは無料ですが、クラウドベースのバージョンはユーザーごとに月額9ドルです。

主な機能：

• 自動ルーティング
• 優れたセルフサービスポータル
• SLA管理
• 基本的なチケット管理
• ワークフローオートメーション

利点：

• 小規模企業に理想的なシンプルなチケッティングソフトウェア
• 更新のたびに新機能が追加されます
• Webおよびメールチケッティングの作成を許可します
• 完全にカスタマイズ可能
• セットアップが簡単

欠点：

• モバイルアプリなし
• セットアップにはPHPおよびApacheに精通したウェブマスターが必要です

価格：

• オンプレミスソフトウェアは無料で、クラウドベースのバージョンは月額9ドルです。

12. Zoho Desk

Zoho Deskは、カスタマーサポートチームが問題を迅速かつ効率的に修正するために必要なすべてを提供する別の完全なチケッティングシステムです。すでにZoho CRMを使用している場合は完璧な追加です。データベースを完全に同期でき、既存のユーザーのすべてのアクティビティとチケット履歴を確認できます。いくつかの機能には、チケットの優先順位付け、詳細な追跡、および有用なナレッジベースが含まれます。また、モバイルアプリサポートも許可しています。

主な機能：

• カスタマイズ可能なセルフサービスポータル
• ソーシャルメディアネットワークを含むオムニチャネルチケッティング
• 自動チケットタグ付けとセンチメント分析
• Zoho CRMおよび他のビジネスツールとの簡単な統合
• 多言語サポート

利点：

• 3人のエージェントがソフトウェアを無料で使用できます
• ライブチャット
• Zoho Deskチケット管理

欠点：

• Zoho Deskには追跡機能がありません
• 無料バージョンは3人のユーザーのみが利用できます

価格： 3人以上のエージェントがいる場合、価格設定プランはエージェントごとに月額12ドルから始まります。

13. HappyFox

HappyFoxを使用すると、エージェントは複数のチャネルを通じてチケットを受け取り、単一のダッシュボードから問題に対処できます。すべての受信チケットは、すべてのエージェントが現在の問い合わせを見ることができる特別なページに表示されます。プレミアムバージョンでは、組織内のすべての資産を管理し、カスタムチケットを作成し、缶詰のアクションで各チケットにより速く応答できます。また、これを使用してナレッジベースを設定し、ユーザーエクスペリエンスをさらに改善できます。

主な機能：

• 優れたチケッティングシステムとチケット管理
• より速い応答のための缶詰アクション
• 簡単なチケット管理
• チケット監視、分析、レポート
• カスタマイズ可能なセルフサービスページ
• チケットオートメーション
• 完全な資産管理ツール

利点：

• 部門間での簡単なチケット共有
• カスタマイズ可能なスマートルール
• 優先度のタグ付けと自動タグ割り当て
• チケット追跡

欠点：

• 一部のユーザーは、基本機能がペイウォールの背後に隠れていると報告しています

価格： 彼らは従来の価格を持っていませんが、ご連絡して、あなたの要件に基づいた見積もりを依頼できます。これは一部のユーザーにとって利点です。

14. Jira Service Desk

Jira Service Deskは、基本的なビジネスからサイズ企業まで、あらゆるサイズの企業にとって主な選択肢であり、利用可能な最も広い機能セットの1つを提供しています。セルフサービス、ライブチャット、ネイティブライブチャット、カスタマイズ可能なビジネスロジックルールなどの機能により、企業とクライアント体験のプロセスが向上します。優れたユーザーインターフェースと堅牢な統合により、クライアントリクエストの管理と迅速なクライアント応答の提供が簡素化されます。

クラウド統合、ネットワーク検出、ネットワークセキュリティにより、Jira Service Deskはネットワークセキュアな環境を確保しています。その柔軟なビジネス時間中のサポートと段階的な価格設定モデルは、サイズ企業とサイズ企業に適しており、ビジネスのための頼りになるアプリになります。これらの機能はクライアントへのサービスを強化しながら、プロセスオートメーションとシームレスなワークフローを通じてクライアントとのプログラムを改善します。

エージェントごとの月ベースで提供されるJira Service Managementは、クライアント向けのショップでチームをサポートし、前の会社から移行しています。その堅牢なツールと価格の柔軟性により、あらゆるサイズのビジネスに対応する堅牢な統合を備えた目立つプラットフォームになります。

主な機能：

• リクエストとインシデント管理
• 資産追跡と管理
• インシデントグループ化
• カスタマイズ可能なワークフロー
• Confluenceを使用したナレッジ管理

利点：

• カスタムダッシュボードとフィルターを作成する機能
• 一度に複数のプロジェクトを処理できます
• 簡単なタスク管理
• 使いやすい
• Confluenceとの統合

欠点：

• 読み込み速度が遅い
• 新しいリクエストタイプの作成が複雑すぎます

価格：

• 開始価格プランは月額19ドルです。

15. Mojo IT Helpdesk

Mojo IT Helpdeskは、G Suiteユーザーにとって最高のオプションです。プラットフォームとの完璧な統合を提供しているためです。複数のチャネルを通じてチケットを割り当てるように設定でき、単一のダッシュボードからすべてを管理できます。また、インベントリを追跡し、チケットをエージェントに割り当て、詳細なレポートを生成するのに役立ちます。

主な機能：

• 複数のチャネルを通じた簡単なチケット追跡
• カスタマイズ可能なブランディング
• 内部ドキュメント用のナレッジベースストレージ
• ITアセットとインベントリ管理
• ネットワーク監視
• 優れたセルフサービスポータル

利点：

• 使いやすく、セットアップが簡単
• 顧客満足度測定を備えた組み込みレポートツール
• 新機能は常に追加されます
• 優れたカスタマーサポート

欠点：

• カスタマイズ可能なチケット優先度なし

価格：

• 価格設定プランは10人のエージェント向けに月額29ドルから始まります。

16. Freshservice

Freshserviceは、全体的なカスタマーサポートを改善するために構築されたチケッティングシステムソフトウェアです。多くの異なるチケット管理オプションを備えていますが、すべての資産を追跡し、セルフサービス外部データベースを設定するのに役立ちます。ダッシュボードは、すべてのエージェントのパフォーマンスについて詳細な情報を提供し、弱点を見つけてカスタマーサポートをさらに改善できるようにします。

主な機能：

• オムニチャネルチケッティング
• 優れたSLA管理に基づく優先度
• カスタマイズ可能なナレッジベースと缶詰の回答
• シンプルなオートメーション機能
• セルフサービスポータル

利点：

• カスタムカスタマーポータルとチケッティングシステム
• Freschatライブチャット機能との統合
• 簡単な資産追跡と統合
• モバイルアプリサポートとチケット追跡

欠点：

• 一部の機能はセットアップにコーディングが必要です

価格：

• スタータープランはエージェントごとに月額19ドルで利用可能です。

17. Vision Helpdesk

Vision Helpdeskは、多くのユーザーによって実戦でテストされた別の信頼できるソリューションです。ソフトウェアにより、エージェントは複雑な問題をより速く解決するために協力することができ、日々の受信タスク割り当て管理を許可しています。使いやすく、チームの生産性を向上させることができます。

主な機能：

• メール、電話、チャットを通じた完全なサポートを提供する
• カスタマイズ可能なオートメーションルールと基準
• より良いワークフローのためのSLAとエスカレーションルール
• アラートルール
• 複数のチケット操作を自動化する
• チケット追跡、割り当て、通知

利点：

• 手ごろな価格
• マルチチャネル
• タスク管理
• 簡単なチームコミュニケーション
• ソーシャルメディアプラグインとの統合

欠点：

• 他のプラットフォームとの複雑な統合
• 統合が不足しています

価格：

• 開始価格設定プランはエージェントごとに月額12ドルです。

18. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plusは、デバイスにインストールするか、クラウドから実行できる高度なチケッティングシステムです。これは、ライブチャット、インシデント管理、プロジェクト管理などのアドオンを提供するため、大規模なカスタマーサポートチームに理想的な非常に柔軟なプラットフォームです。ServiceDesk Plusのプレミアムプランを利用することを決定した場合、リモートアクセスを使用してリアルタイムで顧客の問い合わせに対処できます。ServiceDesk Plusは、ビジネスに深い統合、メールチケッティング、自動チケット割り当てを提供し、最小限の努力と一貫した結果を確保しています。

ServiceDesk Plusを使用すると、エージェントは一般的なクエリとルーチンタスクを簡単に処理でき、セキュリティの脅威に対処しながら、システムの注目すべき機能の恩恵を受けることができます。エージェントごとの月額請求またはエージェントごとの月額などの柔軟な価格設定により、ビジネスのためのスケーラブルなソリューションになります。

主な機能：

• ベストプラクティスITSMワークフロー
• IT管理アプリとの統合
• スマートオートメーション
• 広範なレポーティング
• 完全にカスタマイズ可能

利点：

• 様々な種類のトラブルチケット
• リモートアクセスソリューション
• アドオンでオプションを拡張できます
• 大規模なサポートチームに最適

欠点：

• 複雑なユーザー管理
• 自動割り当てなし
• 限定的なレポートツール

価格：

• 開始価格設定プランはユーザーごとに月額10ドルです。

19. Jitbit

Jitbitは、間違いなく取得できる最もシンプルなヘルプデスクチケッティングシステムの1つです。セットアップは簡単で、すべてのチケットをリアルタイムで管理できます。すべてのチケットアクティビティを追跡でき、タブを切り替えたり、チームメンバーに追加情報を求めたりすることなく、添付ファイルを同時に開くことができます。モバイルアプリが付属しており、外出先ですべての情報にアクセスできます。

主な機能：

• メール指向のヘルプデスク
• シンプルなセットアップ
• 強力な管理ツール
• 簡単にアクセスするためのモバイルアプリ
• 共有メールボックス
• 強力なオートメーショントリガー
• 缶詰の回答とナレッジベース

利点：

• セットアップと使用が非常に簡単
• クリーンなインターフェース
• 優れた分析とメトリック追跡
• 初心者に適しています

欠点：

• 無料バージョンなし
• 時々不器用

価格：

• 開始価格設定プランはエージェントごとに月額29ドルです。

20. LiveChat

LiveChatは、顧客とセールスチームの両方を支援するヘルプデスクソフトウェアソリューションです。顧客にインスタント サポートを提供するために、ウェブサイトに追加できる興味深いチャットウィジェット機能があります。それ以外に、LiveChatは1つのシンプルで使いやすいダッシュボードからオムニチャネル管理を提供しています。多くのサードパーティ統合があり、その機能を大幅に拡張しています。

主な機能：

• 多くの有用な機能
• 複数のプラットフォームとの統合
• 使いやすい
• 単一の共有ダッシュボード
• カスタマイズ可能
• 簡単なチケットルーティング

利点：

• ソーシャルメディアネットワークおよび他のプラットフォームとの統合
• ルーティングオプションなどの注目すべき機能
• オムニチャネルチケッティング
• 単一の共有ダッシュボード

欠点：

• エージェント監視の遅延
• 一部のユーザーにとっては少し高い可能性があります

価格：

• 開始プランはエージェントごとに月額16ドルで利用可能です。

ビジネスに適したトラブルチケットシステムを選択するのに役立つQ&Aガイドをご覧ください。

ビジネスに適したトラブルチケットシステムはどれですか？

この質問への答えは、ビジネスのニーズと目標に応じて異なります。小規模企業は無料のソフトウェアソリューションから必要なものを取得する可能性がありますが、大規模企業はより多くの機能とより多くのエージェント向けのパッケージを必要とします。一般的に言えば、LiveAgentはすべてのビジネスサイズに理想的で、簡単にスケーラブルであるため、優れた選択肢です。

最高のオールインワントラブルチケットシステムソリューション

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組み込みのライブチャット、コールセンター、ソーシャルメディア、顧客ポータルを備えた最高のトラブルチケットシステム

最高のオールアラウンドチケッティングシステムとして、LiveAgentは間違いなく最高で最も完全で信頼できるソリューションです。複数のチャネルを通じて顧客に到達するために使用でき、さらに詳細な顧客プロファイルを作成して、さらに優れたユーザーエクスペリエンスを実現できます。

機能の面で最高のトラブルチケットシステム

繰り返しになりますが、LiveAgentはそれが約200の機能を提供するためにスポットを取ります。高品質のカスタマーサポートを提供することを目指しています。

最高の価値のためのトラブルチケットシステム

LiveAgentは多くの機能を提供し、複数のウェブサイトで最高値賞を受賞しているため、間違いなくお金のための最高のオプションです。

最高評価のトラブルチケットシステム

LiveAgentはCapterraで4.7の全体的な評価を持っているため、確実に最高評価のトラブルチケッティングシステムです。

セットアップと使用が最も簡単なトラブルチケットシステム

使用できる簡単なチケッティングシステムがたくさんありますが、LiveAgentは使いやすさと高度な機能を組み合わせるのに優れた仕事をしています。

結論

一般的に言えば、トラブルチケットシステムの最高のソリューションは常にビジネスのニーズに依存しています。LiveAgentは、最も要求の厳しい顧客にも対応できるカスタマイズ可能なプランを提供することで優れており、柔軟性と信頼性を提供して多様なサポートニーズを満たしています。今日のLiveAgentを30日間の無料トライアルで体験してください。