ライブチャットを実装すべき10の理由

認めましょう。このページにたどり着いたのは、ブラウザーを顧客に変換するのに苦労しているからでしょう。このペイントポイントは、どの企業にとっても本当に壊滅的なものになる可能性があります。eコマース向けのライブチャットを実装することで、オンラインショッパーに即座のサポートを提供することで、顧客満足度を大幅に向上させ、売上を増加させることができます。

しかし、ブラウザーを変換し、全体的なカスタマーサービスを改善する方法があります。

Foresterによると、「ライブチャットはチャット時間あたりの収益を48%増加させ、コンバージョン率を40%増加させます。」

はい、通常ウェブサイトの隅に配置されている小さなライブチャットボタンについて話しています。

しかし、ちょっと待ってください。ライブチャットボタンはもっと多くのことができます。ライブチャットをビジネス戦略に統合する利点について興味があり、「ライブチャットの利点は何ですか？」と疑問に思っている場合は、最適なページです。下記の10のライブチャット利点をチェックして、今すぐビジネスを改善しましょう。

1. 顧客へのリアルタイムの利便性

顧客とのリアルタイム会話の力を過小評価してはいけません。Forrester Researchは、オンラインコンシューマーの44%がオンライン購入の途中にLiveAgentから質問に答えてもらうことがウェブサイトが提供できる最も重要な機能の1つであると述べています。

実は、ライブチャットを使用して助けが必要な顧客には2つのタイプがあります。

最初のグループは潜在的な買い手であり、潜在的なオンライン顧客がライブチャットを使用する最も一般的な状況は次のとおりです：

• 製品仕様についてもっと知りたい
• 特定のウェブサイトで特定のアイテムを見つけるのに困っている
• 製品を比較したい

これらのシナリオは購買決定に大きな影響を与えます。実際、オンライン顧客の38%以上がライブチャットセッションのために購買決定を下しました。

ライブチャットユーザーの2番目のグループは現在の顧客です。ライブチャットを使用する最も一般的な理由は次のとおりです：

• 「返品ポリシー」について質問したい
• 注文のステータスを確認するため
• バグを報告したい、またはサービスの改善を提案したい

ライブチャットのもう1つの素晴らしい利点は、大規模な顧客向けの問題がある場合に、ほぼ即座のフィードバックまたは通知を受け取るできることです。たとえば、SaaSビジネスを運営していて何か問題が発生した場合、カスタマーサービスチャットは顧客の視点から問題の即座のビューを提供します。ライブチャットを通じた問題の迅速な解決は、より効率的に顧客を獲得するのに役立つこともできます。

2. ライブチャットはお金を節約します

WordPressプラグインライブチャットの2番目の重要な利点はそのコスト効率です。では、ライブチャットはどのようにしてお金を節約できるのでしょうか？ライブチャットエージェントが複数のチャットを同時に処理できるようにすることで効率を向上させます。したがって、より多くのエージェントを雇う必要はありません。LiveAgentなどのインテリジェントなライブチャットソフトウェアは、チャット配信と利用のための多くのオプションを提供します。

顧客がリアルタイムのアドバイスとお持ちの質問への回答を得るので、平均注文額を増加させます。カスタマーサービスチャット代表が顧客に最適な適切な製品またはサービスを選ぶのを助けることができるので、「製品返品」費用を節約します。その結果、消費者は満足し、製品を返品する可能性が低くなります。コールセンターと比較して待機キュー時間を低下させることで、全体的なヘルプデスクセンターコストを削減します。

ライブチャットサービスの実装は数分の作業です。LiveAgent Live Chatは、最も広く使用されているeコマースおよびコンテンツ管理システム向けの多くの統合を備えています。その結果、ウェブサイトにライブチャットを実装するためにHTMLスキルが必要ありません。さらに、LiveAgentはその顧客に無料で完全な統合サービスを提供します。

3. 競争上の利点

今日ほど競争相手の中で目立つことが重要なことはありませんでした。ビジネスライバルの数は膨大であり、毎日増加しています。多くのeコマースウェブサイトは、顧客がウェブサイトを離れて競争相手に行くのではなく、リアルタイムの回答を提供するためにヘルプデスクソフトウェアにライブチャットサポートを追加しています。おそらく、それがビジネスに関連しているかどうか疑問に思っています。さて、あなたが小さい、中規模、または企業であるかどうかは関係ありません。ライブチャットはあなたに競争相手に対する利点を与えます。AppleやSKY、Virgin Airlinesなどの企業でさえ、カスタマーサービスチャットを使用して競争の1歩先を行っています。

4. コンバージョン率と売上の増加

実在の人があなたを購入でガイドすることで自信が増し、顧客はウェブサイトにより多くの時間を費やす傾向があります。

肯定的な経験はより高い平均注文額につながります。基本的に、あなたの売上はライブチャットによって直接影響されます。

複数の研究がライブチャットの利点の1つがコンバージョン率を20%以上増加させることを証明しています。

LiveChat機能を実装した別の企業の成功事例はWells Fargoです。2008年、同社はオンラインチャットサポートを再開することでコンバージョンの2桁の増加を経験しました。

ライブチャットでのコンバージョン増加の成功の鍵は、代表者が適切に訓練されていることです。彼らに製品についての洞察に満ちた知識を提供して、追加購入を推奨できます。割引クーポンで彼らを装備してください。購入前にまだ躊躇している顧客に提供できます。しかし最も重要なことに、カスタマーサービスチャットを完全に利用するために、彼らは速いタイピストである必要があります。オンラインチャットカスタマーサービスを改善するための競争にしてください。

5. 長期的な顧客関係

満足した長期的な顧客は統計的に切り替える可能性が低いです。ボーナスとして、より価格に敏感ではない傾向があります。

専門家は、世話をされていると感じる顧客は彼らが支払っているものについてあまり心配していないと言います。

具体的には、ライブチャットを使用した顧客の63%は、使用していない顧客よりも戻ってくる傾向があります。

研究によると、通常の顧客はより頻繁に購入する傾向があり、ビジネスとそれの背後にあるプロセスに精通しているため、維持するのに費用がかかりません。

顧客が自分の声が聞かれていると感じ、会社の背後にいる人とチャットしている場合、彼らはビジネスへのより強い接続を持つ可能性が高く、彼らの肯定的な経験を共有します。

6. 24時間年中無休のサポート

すべてのシフトをカバーするためにエージェントを雇うことができない企業にとって、24時間年中無休のカスタマーサービスを提供することは現実的ではないかもしれません。今日では、貴社は単に営業時間内に運営し、残りはチャットボットを有効にして顧客にセルフサービスを提供することで対応できます。チャットボットは必要な情報またはクライアント向けのナレッジベース記事を提供できます。LiveAgentを使用すると、ライブチャットボタンとチャットボット統合を切り替えることができます。さらに、エージェントが利用できない場合に顧客に必要な製品/サービス情報を提供するナレッジベース記事を作成できます。

7. カスタマーサービスの生産性の向上

ライブチャットはマルチタスキングの素晴らしいツールです。顧客が応答している間に複数の顧客の問い合わせを効率的に解決できます。よく訓練されたカスタマーサービスがある場合、生産性と全体的な顧客満足度を向上させることができます。

さらに、生産性はキャンメッセージなどのさまざまなカスタマーサービスチャット機能によって大幅に増加します。これはカスタマーサポートの多くの時間を節約できます。同じ問題を説明したり繰り返したりする想像してください。多くの顧客がいる場合。それは反復的で、イライラし、疲れることができます。キャンメッセージを作成することで、顧客に便利に回答できます。

8. カスタマーエクスペリエンス（CX）の改善

ライブチャットのもう1つの素晴らしい利点は、チャットへの積極的な招待を送信するオプションです。この素晴らしい機能は、偶発的なブラウザーを顧客に変える可能性があります。プロアクティブなカスタマーサポートは、顧客が貴社との経験を定義する重要な詳細であり、将来の関係の可能性があります。

ウェブサイトの訪問者の行動を監視し、彼らの位置、参照元、またはビジネスとの過去のやり取りに基づいてパーソナライズされたオファーでチャットに招待します。

9. 詳細なレポート

品質ライブチャットソフトウェアを使用する場合、顧客のアクティビティとエージェントを監視するために組み込まれたレポートがあります。その結果、貴社は毎日改善するための貴重なデータを収集できます。たとえば、オンラインチャットカスタマーサービスの低いパフォーマーを特定し、必要なガイダンスまたは追加トレーニングを提供できます。一方、顧客の問い合わせを追跡できます。無視されたり、長い時間がかかったり、エスカレーションされたりしました。

継続的な監視プロセスは、カスタマーサービスまたはサービスがカスタマーサービスのペイントポイントを簡単に特定することで毎日CXを改善するのに役立つことができます。

10. 迅速な顧客問い合わせ解決

ライブチャットは今日機能が豊富なボタンです。ライブチャットのもう1つの素晴らしい利点は、リンク、添付ファイル、および画像を共有する機能です。これらすべてはあなたのオンラインチャットカスタマーサービスが顧客の問い合わせを効率的に処理できるようにする機能です。電話でクライアントに全体的なプロセスまたはガイドを説明する想像してください。時々、ナレッジベース記事、ビデオ付きの記事、または他の添付ファイルを共有することで、クライアントにステップバイステップですべてを表示し、混乱の可能性を防ぐことができます。

ライブチャットを完全に活用するためのボーナスのヒント

• 営業日の大部分で利用可能になる少なくとも1つのオペレーターがいることを確認してください。（カスタマーサービスチャットがオンラインより多くのオフラインの場合、負の影響がある可能性があります。）
• チームを訓練します。チャットエージェントが顧客の質問に答えるのに十分な知識を持っていることを確認してください。営業スキルで彼らを装備してください。コンバージョン率を上げ、売上を増加させます。
• 人間のカードをプレイしてください。ライブチャットを持つことの全体的なポイントは、顧客のショッピング体験に人間の助けをもたらすことです。ロボットの反応を提供することはライブチャットの有効性を殺すことができます。
• 顧客から学びます。顧客が直面する最も一般的な問題を分析および追跡します。
• あなたのエージェントのパフォーマンスを追跡します。LiveAgentはカスタマーサービス代表のパフォーマンスを簡単に分析します。高度な機能により、購入がチャットした後または中に行われたかどうかを直接追跡し、営業時間中に代表者が答えたライブチャットの数が多く、さらに多くのことができます。
• 単語の選択に注意を払ってください。書かれたコミュニケーションチャネルを使用する場合、私たちが選択する言葉は、弊社のメッセージがどのように理解されるかに影響を与えることができます。ライブチャットを使用する人々は通常、彼らが尋ねているトピックの専門家ではないため、業界の用語とジャーゴンで応答をロードすることはさらに混乱させるだけです。
• チャット招待を通じてチャットで顧客を関与させます。

LiveAgentのライブチャット機能をテストするには、右下隅のボタンをクリックしてチャットを開始します。あなたが好きなことと改善の可能性を見ている場所を教えてください。フィードバックをもらうのが大好きです。

さらに改善できますか？

ライブチャットソフトウェアは、確かに顧客と通信する効果的な方法です。そして適切なプラグインで、WordPressウェブサイトにライブチャット機能をシームレスに追加でき、リアルタイムで顧客と関わり、即座のサポートを提供できます。

しかしそれで十分ですか？ほとんどの場合、チャットが終わると通信は停止しません。多くの場合、潜在的な顧客との最初のやり取りとして機能し、それらのフォローアップには追加のツールまたはソフトウェアが必要になる場合があります。

LiveAgentの利点は、優れたライブチャット機能を提供するだけでなく、完全なヘルプデスクとコールセンター機能スタックも含まれていることです。そうすることで、さまざまなコミュニケーションチャネルにわたって真の高レベルのエンドツーエンドカスタマーエクスペリエンスを提供できます。