チケッティングシステムが必要な理由は？

チケッティングシステムは、さまざまなコミュニケーションチャネルから大量のカスタマーサポートリクエストに効果的に対処するのに重要な役割を果たします。しかし、多くの組織はこのカスタマーサービスツールをまだ無視しています。これは主に、チケッティングシステムが実際に何であるか、およびそれがビジネスにどのように役立つかについての理解の欠如が原因です。以下の記事では、ITチケッティングシステムの実装から期待できるいくつかの主なヘルプデスク利点を強調しています。

チケッティングシステムの導入の主な利点

サービス運用は、メールまたは他のソフトウェアソリューションを使用して基本レベルで機能する可能性があります。しかし、プロのチケッティングシステムの機能と能力に近づくことはできません。チケッティングツールの導入は、カスタマーサポートを効率化するだけでなく、チケッティングツールを効果的に使用する方法に関するガイダンスも提供します。ビジネスですぐにチケット管理システムを採用する上位の理由は次のとおりです。

リクエストの大量を一元化されたシステムで整理する

サポートチケットシステムが持つ最も明白な利点の1つは、すべての受信サポートクエリを整理およびカタログ化する機能です。これは、大量のリクエストに対処する必要があるビジネスにとって特に重要です。エージェントがサポートケースを簡単に管理できるようにするだけでなく、一部の顧客リクエストが未回答/未解決のままになる可能性も大幅に低くなります。さらに、チケットは優先順位を付けることができるため、エージェントはどのリクエストに最初に答えるべきかを判断できます。したがって、すべてのクエリを同時に解決することについて心配する必要はありません。

相互作用を1つのスレッドに統合する

チケッティングシステムは、今日のマルチチャネル環境でシームレスに機能するように設計されています。複数の異なるチャネルを通じて顧客にサポートを提供している場合、チケッティングソフトウェアはチームがすべての顧客通信を1つの統一されたスレッドに統合するのに役立ちます。ケースにFacebookチケット、通話、メールが含まれる場合、それらすべてを1つのスレッドにリンクできます。つまり、顧客は好みのチャネルを使用することも、問題の解決過程でチャネルを変更することもできます。さらに、相互作用は常に同じ場所に記録されます。顧客が異なるエージェントと協力することになったとしても、すべてのコミュニケーションは元のチケットに保存されます。

カスタマーサービス標準を維持する

多くのチケッティングシステムには、サービスレベル契約（SLA）を組み込む機能が付属しています。SLAは顧客に明確な期待を設定するのに役立ちます。顧客がいつ応答を受け取ることを期待できるかについての明確さを提供します。さらに、SLAはサポートチームに役立ち、彼らが取り組む目標を与えます。したがって、サポート担当者が常に合意されたサービス目標を満たし、高いサービス標準を維持することを保証します。

以前の顧客通信のコンテキスト

マイクロソフトの調査では、75％以上の消費者がサービス担当者が以前の相互作用と購入に可視性を持つことを期待していることがわかりました。しかし、調査対象者のほぼ半数は、エージェントがほぼ決して、またはたまにしか自分の問題を効果的かつ効率的に解決するためのコンテキストを持っていないと述べました。チケッティングシステムを使用すると、エージェントはすべての顧客との過去の相互作用の記録にアクセスできます。したがって、常にシームレスなサービス体験を提供するために必要なすべての情報を持っています。顧客に同じ質問を何度も尋ねる必要はありません。

顧客とのコミュニケーションの改善

すべての相互作用が1つの共有場所に限定されているため、チケット管理システムにより、顧客とサービスエージェントの両方が互いに通信しやすくなります。顧客はメールインボックスからチケットにアクセスし、リクエストの処理を担当するエージェントとの相互作用を続けることができます。別の担当者が会話を続ける必要がある場合、彼らは以前の相互作用のすべての履歴を手元に持っています。したがって、その顧客に一貫性のあるパーソナライズされた体験を提供できるようになります。

簡単で効率的なチームコラボレーション

チケッティングシステムは、チケットの転送とエスカレーション、内部メッセージング機能、エージェントにのみ表示されるチケットへのプライベートノートの追加など、多くのコラボレーション機能を使用して、カスタマーサポートチームのメンバー間の大きな協力を促進します。チケット管理システムが提供する共有可視性により、複数のエージェントが同じケースでシームレスに作業したり、問題をより速く解決するのに役立つ重要な情報を交換したりできます。

自動化されたプロセスとワークロード管理

チケッティングシステムが提供する自動化の機会は膨大です。まず、サービスデスクソフトウェアは複数のソースからサポートリクエストを収集し、チケット作成を自動化します。顧客が選択したサポートチャネルを使用してクエリを提起するたびに、チケットが自動的に作成されます。その後、チケットは、エージェントのワークロード、専門知識、またはその他の事前定義されたパラメータに基づいて、適切な部門とエージェントに配分および割り当てられます。自動化により、特定の設定ルールに従ってチケットを優先順位付けし、タイムリーで効率的な解決を確保するためにチケットが対処される順序を定義することも簡単になります。

エージェントの効率と生産性の向上

チケッティングシステムがもたらす組織化と自動化のレベルのため、エージェントは自分の専門知識レベルに合致するケースに取り組むことができ、チケットの優先度に基づいて最初に解決する必要があるリクエストを常に把握できます。つまり、最終的には、エージェントの効率/生産性の向上、人的エラーの減少、チケット対応時間の短縮につながります。複雑な問題の場合、エージェントは効果的に協力できます。これはより速いチケット解決にもつながります。

エージェントのパフォーマンスをさらに向上させるには、各相互作用で最高品質のサービスを維持できるようにするチケッティング慣行に彼らを導入することを検討してください。

貴重なサービスメトリクスとKPIを追跡する

オンラインチケッティングシステムには通常、さまざまなカスタマーサービスメトリクス/KPIを追跡できる組み込みレポート機能が付属しています。これらには、チャネル使用率、チケット量、チケット解決時間、最初の返信時間、SLAコンプライアンス、エージェントアクティビティ、生産性など、多くのことが含まれる可能性があります。これらのメトリクスは、全体的なカスタマーサービスパフォーマンスと効率を測定するための基礎を形成し、サービス運用を最適化する必要がある場所についての貴重な洞察も提供します。

顧客満足度の向上

顧客満足度の向上はチケッティングシステムのもう1つの利点です。チケットのバックログが減少すると、エージェントは効果的に優先順位を付け、協力し、リクエストをより速く解決できます。相互作用が専門的でパーソナライズされている場合、顧客はより良いサービス体験を楽しむことができ、全体的な顧客満足度は最終的に向上します。

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