カスタマーポータルとは何ですか？

カスタマーポータルは、顧客に企業/製品情報への単一のアクセスポイントを提供するセルフサービスオプションです。基本的なカスタマーポータルは顧客ログインを必要とせず、ナレッジベース記事、FAQページ、ビデオチュートリアルなど、誰でも利用可能な一般的な情報のみを提供する場合があります。ただし、ユーザー名とパスワードでアクセスするより高度なポータルはより安全で、企業が顧客と機密情報とアカウント固有の情報を共有できます。

消費者にとって、カスタマーポータルは情報を入手し、製品またはサービスの問題を自分で解決できます。全体として、サポートエージェントが利用できない場合でも、顧客をサポートするためのコスト効果的な方法です。

カスタマーポータルとセルフサービスの台頭

最近、消費者はより自立するようになり、サポートを求める前にオンラインで情報を検索することを好みます。その結果、セルフサービスポータルの需要は近年劇的に増加しています。以下は、これを証明する最新の統計のいくつかです。

• ナレッジベースとFAQは、今日利用可能なセルフサービスオプションの中で最も頻繁に使用されています。（Forrester）
• 世界中の消費者の90％は、ブランドと組織がセルフサービス用のオンラインポータルを提供することを期待しています。（Microsoft）
• 消費者の98％は、企業のFAQセクションの検索、ヘルプセンター、またはその他のオンラインリソースの検索を含む、セルフサービスソリューションを試したことがあります。（Dimensional Research）
• 米国の消費者の60％は、簡単なカスタマーサポートの問い合わせのための主要なチャネルがデジタルセルフサービスツールであると述べています。（American Express）
• B2Bエグゼクティブの86％は、営業担当者と話すのではなく、再注文にセルフサービスツールを使用することを好みます。（McKinsey）

カスタマーセルフサービスポータルのビジネス上のメリット

顧客満足度の向上

カスタマーポータルは、関連性が高く最新の情報に24時間365日アクセスできることで、シームレスなセルフサービスとサポート体験を提供します。したがって、顧客は自分のペースで、個人的に都合の良い時間に答えを見つけることができます。その結果、顧客満足度が大幅に向上します。

顧客エンゲージメントの増加

企業は、シンプルなコミュニティフォーラムを作成することで、顧客エンゲージメントを効果的に増加させることができます。フォーラムでは、解決策や考えられるトラブルシューティング手順について議論し、フィードバック、アイデア、提案を共有できます。さらに、サポートポータルは顧客により大きな関与感、エンゲージメントの向上、および権限付与を提供します。

サポートエージェントのワークロード削減

カスタマーセルフサービスポータルはエージェントのワークロードを削減することもできます。たとえば、顧客がチケットのステータスを検索できるため、エージェントは「リクエストのステータスは何ですか？」などの質問に答えるのに時間を費やす必要がありません。代わりに、彼らは軽微で反復的な問題を処理する代わりに、より複雑なクエリに対処することに努力と注意を集中させることができます。

カスタマーサポートコストの削減

ヘルプデスクポータルの実装には投資が必要です。ただし、長期的には企業のカスタマーサポートコストを削減するため、投資対効果があります。このようにして、顧客は24時間365日企業と連絡を取ることができます。したがって、営業時間を延長したり、より多くのサポート従業員を雇用したりするために追加のリソースを割り当てる必要はありません。

サポートボリュームの削減

設計が適切で、ナビゲーションが簡単なカスタマーポータルには、充実したナレッジベース、FAQセクション、および充実したコミュニティフォーラムがあります。これらにより、企業は顧客が質問への答えを見つけて簡単な問題を自分で解決するため、カスタマーサポートリクエストの全体的な数を削減できます。

基本的なカスタマーセルフサービスポータル要素

ナレッジベース

ナレッジベースは、企業の製品またはサービスに関するすべての関連情報を保存するライブラリです。ナレッジベースシステムを使用すると、企業は入門ガイド、ハウツー記事、トラブルシューティングのヒント、その他の有用で価値のある情報など、コンテンツを検索しやすい一連の記事に作成および整理できます。さらに、ほとんどのポータルの上部には、コンテンツ全体を簡単にナビゲートするための検索バーがあります。

合理化されたナレッジベースソリューションにより、企業は人員リソースを最適化しながら、顧客に必要な情報への迅速で効率的なアクセスを提供できます。

FAQ

FAQまたは言い換えれば、よくある質問は、顧客が抱く可能性のある最も一般的な懸念、質問、異議に対処するセクションです。たとえば、企業の製品、サービス、ポリシーに関するものです。FAQには、ナレッジベース、ブログ投稿、またはビデオチュートリアルの関連記事へのリンクを含めることもできます。

ビデオチュートリアル

ユーザーの69％は、ビデオチュートリアルの方が理解しやすく、消費が速く、より魅力的であると考えているため、製品またはサービスについて学ぶためにビデオを見ることを好みます。したがって、包括的なビデオベースのセルフサービスを作成することが重要です。

コミュニティフォーラム

コミュニティフォーラムは、セルフサービスポータルの重要な要素です。これにより、顧客は相互に対話/支援し、相互に質問に答え、知識/洞察を共有できます。さらに、エージェントはこれらのインタラクションを簡単に監視し、必要に応じて支援を提供するために介入できます。

フィードバックと提案

フィードバックと提案機能により、企業は顧客フィードバックを収集し、顧客が将来の製品またはサービスの改善のための提案を送信することを奨励します。さらに、顧客は既存の提案に投票し、実装の進捗状況を追跡することもできます。

チケット送信

他のすべてが失敗した場合、顧客はサポートリクエストを送信することで連絡を取ることができます。そのオプションを使用して、顧客はいつでもチケットのステータスを表示することで期待を管理できます。

自分で発見

LiveAgentは、包括的なカスタマーポータルも含む機能豊富なヘルプデスクソリューションです。詳細については、以下のビデオをご覧ください。