コールセンターとは？

「コールセンターとは、企業が従業員を配置し、電話で顧客に情報を提供したり、商品やサービスを販売または宣伝したりする大規模なオフィスです。」ケンブリッジ辞典

コールセンターが重要な理由とは？

オムニチャネルが近年ますます人気を集めていることは周知の事実です。しかし、コールセンターは依然としてその不可欠な部分です。実際、顧客の約90％は今でも生身のエージェントと話すことを好んでいます。したがって、電話を通じて質の高いカスタマーサービスを提供することは依然として非常に重要です。

コールセンターを改善するにはどうすればよいですか？

電話サポートの管理は、企業にとって大きな課題となる可能性があります。通常、最も時間がかかり、費用対効果が最も低く、測定が最も困難なサポートチャネルです。ここでコールセンターソフトウェアが重要な役割を果たします。コールセンターソフトウェアにより、企業は顧客とのコミュニケーションを効果的に管理できます。着信および発信電話を処理することによって。適切なソフトウェアがなければ、サポートに電話をかけた顧客は保留にされてしまいます。同時に、エージェントは通常、問い合わせに迅速かつ効率的に回答するのに苦労します。その結果、今日のヘルプデスクソフトウェアソリューションのほとんどは、提供内容の一部としてコールセンター機能を提供しています。

コールセンターソフトウェアを使用するメリット

顧客コミュニケーションの強化

顧客がサポートラインに電話をかけるとき、当然ながら迅速に応答し、リクエストを効率的に処理してもらいたいと考えます。コールセンターソフトウェアの自動コールルーティングとIVR機能により、電話は適切なエージェントに自動的に転送され、顧客の待ち時間が短縮されます。最終的には、コミュニケーションの改善と顧客満足度の向上につながります。

より良いカスタマーサービス管理

信頼性の高いコールセンターソフトウェアにより、コールフローのあらゆる側面を監視および管理できます。キューにいる顧客、平均応答速度、平均通話時間、不在着信/応答済み通話の数などです。これらの指標を自由に使えるマネージャーは、サポートがどのように機能しているかを確認できます。したがって、必要な改善について十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。

エージェントの生産性と効率の向上

コールセンターソフトウェアを使用すると、エージェントは通常、個人情報から顧客の購入履歴、過去のやり取りの全履歴に至るまで、顧客のデータに即座にアクセスできます。これにより、よりタイムリーで、プロフェッショナルで、パーソナライズされた方法で顧客とやり取りできます。さらに、効率と生産性が向上します。

追加の販売機会

顧客からの電話に応答するだけでなく、コールセンターソフトウェアを活用して追加の販売機会を促進できます。たとえば、購買習慣、支払い履歴、製品の好みなどの発信者情報を完全に把握することで、エージェントは適切な場合に既存の顧客に関連する製品やサービスをアップセルおよびクロスセルできます。

データセキュリティの向上

すべての組織にとっての主要な懸念事項は、データセキュリティ、機密性の高い顧客/会社情報を失うリスクです。最新のコールセンターソフトウェアソリューションは、高度なセキュリティ機能を提供します。これには、データ暗号化、強力なパスワードポリシー、およびデータバックアップが含まれます。したがって、顧客と会社の両方のデータを完全に安全に保つことができます。

運用コストの削減

クラウドベースのコールセンターソフトウェアを使用すれば、少ない投資でコールセンターをセットアップして運用できます。もはや専門的なハードウェアや有能なIT専門家が管理する必要はありません。ベンダーが自社のサーバー、ソフトウェア、ITチームを使用するため、クラウドホスト型コールセンターソフトウェアソリューションは運用コストの削減に役立ちます。

コールセンターソフトウェアの種類

1. オンプレミス型コールセンターソフトウェア

オンプレミス型コールセンターソフトウェアでは、オンプレミス型コールセンターソフトウェアシステムの場合、ソフトウェア、ハードウェア、および関連するインフラストラクチャがオフィスにインストールされます。ITチームによってアップグレードおよび保守されます。したがって、すべての統合システムとデータの管理権を保持できます。これらは最もプロフェッショナルなタイプのコールセンターソリューションです。ただし、ソフトウェア、ハードウェア、ライセンス、およびインフラストラクチャに対する高額な初期投資が必要なため、最も高価なものでもあります。その反面、オンプレミス型コールセンターシステムは、カスタマイズと統合のオプションが限られています。このタイプのソフトウェアは、クラウドベースおよびブラウザベースのタイプと同じレベルのセキュリティとアップタイムを提供しません。

2. ホスト型コールセンターソフトウェア

ホスト型コールセンターソフトウェアソリューションは、顧客の施設ではなく、プロバイダーの施設またはサードパーティのホストサイトにオフサイトで展開されます。ベンダーがネットワーク接続を通じて保守およびアクセスします。このタイプのソフトウェアは通常、オンプレミスソリューションよりも安価です。ただし、初期投資も必要なため、クラウドベースおよびブラウザベースのシステムよりも高価です。さらに、ホスト型コールセンターソフトウェアは、新しいバージョンのリリースごとにアップグレードが必要です。

3. クラウドベースのコールセンターソフトウェア

クラウドベースのコールセンターソフトウェアシステムは、オンラインでホストされ、通常はコンピュータまたはモバイルデバイスにインストールされたアプリを介してインターネット経由でアクセスされます。データは、ベンダーまたはサードパーティに属するサーバー上のクラウドに保存されます。これらはキャッシュすることができ、ユーザーはオフラインでアクセスできます。クラウドベースのソリューションは、サービスプロバイダーによって管理され、迅速に展開でき、最小限の初期投資で済み、ITやスタッフによる保守を必要としません。このタイプのソフトウェアは、オンプレミスおよびホスト型ツールよりも優れたデータセキュリティ、プライバシー、およびアップタイムを提供します。さらに、他のビジネスアプリと簡単に統合できます。

4. ブラウザベースのコールセンターソフトウェア

ブラウザベースのコールセンターソフトウェアは、クラウドベースのソフトウェアに似ています。主な違いは、インストールされたアプリを介してではなく、インターネットブラウザを介してアクセスすることです。クラウドベースのコールセンターソフトウェアベンダーは、ユーザーの利便性のために、アプリのブラウザバージョンを提供することがよくあります。これらは最も費用対効果の高いソリューションであり、実装と拡張も最も簡単です。

仮想コールセンターソフトウェアとは何ですか？

仮想コールセンターソフトウェアは、さまざまな業界の多くの企業によってますます採用されています。クラウドでホストされ、Voice Over Internet Protocol（VOIP）を介して動作します。仮想コールセンターソフトウェアは、従来の電話回線ではなく、データネットワークを使用して電話をかけます。このソフトウェアにより、エージェントは、単一の場所に集中するのではなく、異なる地理的な場所から仮想的に顧客の電話を管理でき、多くの場合自宅から作業しています。それ以外では、仮想コールセンターソフトウェアは通常、通常のコールセンターソフトウェアと同じ機能セットを備えています。

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